كيف تحسن خدمة العملاء ؟

تعد خدمة العملاء واحدة من العوامل الأكثر أهمية في أي عمل تجاري، حيث تتعلق بالتعامل المباشر مع الجمهور الذي يشكل أساساً جوهرياً في استمرار أي عمل. لهذا السبب، يبحث الكثير من رواد الأعمال بشكل دائم عن طرق وأساليب تساعدهم على تحسين خدمة العملاء .

يلجأ رواد الأعمال إلى الاعتماد على التكنولوجيا أو استخدام الموارد لتحقيق هذا الهدف.

إذا كان لديك عمل تجاري خاص بك وتهتم بتقديم أفضل خدمة لزبائنك، وتسعى دوماً لتطويرها ومفاجأتهم، اقرأ هذه التدوينة التي ستقدم لك 7 نصائح عملية ومفيدة.

نصائح تحسين خدمة العملاء في الاعمال

Índice

1- درّب فريق العمل جيداً 2- رد على العملاء بسرعة وفعالية 3- تعامل مع العملاء بالصبر والهدوء 4- أنشئ قنوات جديدة للتواصل مع الزبون 5- أظهِر ثقتك بنفسك 6- كُن صادقاً وشفافاً 7- ركّز على نيل رضا الزبون

والآن سوف نشرح كل نصيحة بشيء من التفصيل:

1- درّب فريق العمل جيداً

تتجلى جودة وفعالية الرد على العملاء في الأداء الجيد للعاملين في قسم خدمة العملاء. لهذا السبب، من الجوهري أن تدرّب فريقك وتنشر الوعي بينهم حول أهمية التعامل مع العميل بأرقى الأساليب وألطفها للوصول إلى نجاح العمل التجاري.

من المهم جداً أن ينتبه كل عامل على تصرفاته أمام الزبون، وعلى كل كلمة يتفوه بها أمامه ونبرة صوته عندما يتحدث، سواء أثناء اقناع الزبون بالشراء أو التعامل معه بعد الشراء.

العاملون المُدرّبون جيداً قادرون على زيادة المبيعات ومعدلات التحويل بشكل ملحوظ، فعندما يكون العامل مهذباً وذكياً في استمالة الزبون، يكون أمامه فرصة لاقناع الزبون بشراء منتَج أو سلعة تكميلية لما اشتراه مما يضمن نمو العمل التجاري وتحقيق المزيد من الأرباح.

والعكس أيضاً صحيح، فريق العمل غير المُدرّب كما يجب و لا يعرف كيف يتعامل مع المفاجآت أو الظروف المميزة قد يساهم في تراجع العمل التجاري وخسارة عدد كبير من الزبائن، بالإضافة إلى ارتفاع عدد الشكاوى وشعور العملاء بالغضب وعدم الرضا.

2- رد على العملاء بسرعة وفعالية

ليس هناك موقف أسوأ من أن يتم التعامل مع المستخدم ببطء، وبأسلوب لا يعكس أية فعالية.

إذا كنت تريد تحسين خدمة العملاء ، فإن البداية تبدأ من الرد على طلبات واستفسارات الزبائن بأسرع وقت ممكن. لكن لا تكفي فقط السرعة في الخدمة، بل يجب أن تقترن بالكفاءة والفعالية، فماذا ينفع إذا حصل الزبون على أسرع رد في العالم، وكان الجواب غير مفيد له؟

انتبه إلى هذه النقطة، عندما لا يكون أمامك الحل في الوقت الحالي، لا تترك الزبون بدون رد، بل من الأفضل أن ترسل له رسالة أو تتصل به لتخبره أنك تعمل بأفضل صورة على حل المسألة وأنك ستحتاج بعض الوقت، ويكون أفضل، إذا استطعت تحديد مدة معينة تقريبية للرد المقبل.

بهذا الأسلوب، تبرهن على كفاءة وبراعة في خدمة الزبون، وعندها سوف يشعر أنك مهتم لأجله وتسعى لحل مشكلته أو تلبية طلباته وهذا ما يساعدك على التميز في السوق عن غيرك من المنافسين.

3- تعامل مع العملاء بالصبر والهدوء

النقطة الهامة هنا هي الصبر، كل شيء في الحياة يحتاج إلى الصبر والهدوء، خصوصاً عندما يكون الزبون غاضباً أو تواجهك مشاكل في حل ما يحتاج له.

حاول امتصاص غضب العميل و عدم ارتياحه، فكر مثلاً في دعوته إلى شرب القهوة في محلك ريثما تنظر في مسألته.

أما إذا كنت تعمل على الانترنت ،  فكّر في أن ترسل له كوبون حسم على منتَج أو دورة تعليمية قد تهمه، أو أرسل له رابطاً يساعده على تنصيب كتاب رقمي مجاني يفيده ويساعده في التعرف على أساليب أخرى تحل مشكلته، وهذا يعطيك مزيداً من الوقت حتى تعثر له على الحل.

إذا اتصل بك الزبون وكان غاضباً وبدأ بالشجار، لا تفكر أبداً في مقابلته بالمثل، فكما نعلم، الزبون دوماً على حق، حاول أن تبادله بكلمات تجعله يحس أنك تتعاطف معه وتشعر بألمه، فالتعاطف معه بالكلمات ونبرة الصوت هو طريقة فعالة وممتازة للتخفيف من حدة غضبه وحمله على التفكير مجدداً، وحتى في بعض الحالات، الاعتذار منك على أسلوبه معك، باختصار يمكنك قلب المسألة لصالحك تماماً!

4- أنشئ قنوات جديدة للتواصل مع الزبون

حاول أن تُسَخِّر التكنولوجيا لصالحك، استفد من التقنيات الحديثة وواكب آخر المستجدات لتتعرف على أية فرص تتمكن بواسطتها من إدخال أدوات جديدة وأساليب حديثة في التعامل مع الزبون و تحسين خدمة العملاء .

بالإضافة إلى استخدام الهاتف في التسويق والبيع واستمراره بكونه وسيلة فعالية تفي بالغرض – إذا تم استخدامها كما يجب – إلا أنه مع انتشار روبوتات الدردشة لا يمكن أبداً إهمال الاستفادة منها عندما يتعلق الموضوع بالرد على الزبون والسعي لتقديم خدمة له على مدار 24 ساعة.

لا يمكننا أن نهمل أيضاً دور وسائل التواصل الاجتماعي (السوشيال ميديا)، التي تعد طرقاً جيدة وفعالة في الرد على العملاء، حاول الاستفادة منها أيضاً بما ينسجم مع أهداف عملك التجاري وطبيعته.

استغل فرصة وجود موقع الكتروني لشركتك أو علامتك التجارية، ضع عنوان بريد إلكتروني للتواصل معك، وسكايب أيضاً. بالاضافة إلى استمارة يمكن للزبائن ملء بعض المعلومات الأولية بحيث تساعدك على فهم طلباتهم بشكل أوضح والإسراع إلى تلبيتها.

كلها أساليب تجعل الزبون يشعر بالمزيد من الراحة، ويقابلك بالولاء والشكر.

5- أظهِر ثقتك بنفسك

من المهم جداً أن تبدو واثقاً من نفسك عندما تتعامل مع الزبون، لأن هذه الثقة بالنفس تنقل إليه صورة بأنك مرجع في المجال الذي تعمل فيه، وأنك تتمتع بالخبرة الكافية التي تمكنك من حل مشاكله وتلبية طلباته بكل تأكيد!

الثقة بالنفس مهمة ومطلوبة منك ومن جميع أفراد فريق الرد على العملاء في شركتك.

راقب وضعيتك، حركاتك، كل كلمة تقولها، المعلومات والتفاصيل التي تقدمها للزبون، نظراتك، يجب على جميعها أن تعكس مدى ثقتك بنفسك، تجنب التردد قدر المستطاع.

حتى لو قابلك الزبون بحجة قوية أو مبرر قوي يتناقض مع ما تحاول اقناعه به، لا تدع الخوف أو الخيبة تتسلل إلى أعماقك وتنعكس على وجهك، لأن مثل هذا السلوك قد يجعل الزبون يتصدر الموقف ويهيمن على الوضع، والمطلوب هو أن يحدث العكس، أي أن يكون كل شيء تحت سيطرتك أنت.

في مثل هذه المواقف، حاول أن تبتسم ابتسامة رقيقة، واجعل جسدك في وضعية عمودية ومستوية، انظر الى الزبون نظرة ملؤها الحماس والثقة، واستخدم عبارات مثل: “قد يحدث”، “ممكن، لكن العكس قد يحدث أيضاً”، “أتفهم وجهة نظرك ومخاوفك، لكن لو فكرنا من زاوية أخرى…” بهذه العبارات تقلب الوضع لصالحك كلياً.

وعندما يرى الزبون مدى ثقتك بنفسك يبدأ بالتفكير بعمق فيما تقوله لأنه يبدأ بالشعور بأنك فعلاَ تعلم ما تقول، وأن باستطاعة كلماتك أن يحلوا مشاكله وتحقيق غاياته وأحلامه.

6- كُن صادقاً وشفافاً

كما تحدثنا في الفقرة السابقة، إظهار الثقة بالنفس والبراعة في مقابلة حجج الزبون بحجج مثلها تنم عن البراعة والخبرة لا يعني أبداً أن تختلق الأكاذيب له وتتفوه بأية كلمات كانت، فقط لتغطية الظرف والاجابة على التساؤلات.

لا تحاول خداع الزبون، لأنه في أغلب الأحيان، يسعى العميل إلى البحث والتحري حول ما قلته له، وإذا ثبت له أنك كنت تحاول التلاعب فالعاقبة لن تكون محمودة أبداً، لأنه سوف ينقلب ضدك ويتحدث عنك السوء أمام الآخرين، وبالتأكيد لا تريد لذلك أن يحدث، صحيح؟

الشفافية والصدق هي صفات يجب أن تتمتع بها إذا كنت بالفعل تريد تحسين خدمة العملاء في شركتك أو عملك.

حتى لو كان ذلك على حساب زمن الرد على العملاء، كما ذكرنا في فقرة سابقة، إذا كنت تحتاج لمزيد من الوقت لتحل مسألة الزبون، لا مشكلة، أخبره بذلك بكل لطف وصراحة، وحدد له مهلة تقريبية تعده فيها بالعودة له لاحقاً.

حاول أن تقدم له بعض التفاصيل عن السبب الذي دفعك إلى التأخر في الرد عليه، مجسداً تماماً مبدأ الشفافية الذي نتحدث عنه، إن مثل هذه التفاصيل ستجعل العميل سعيداً وينتظرك بدون مشكلة.

7- ركّز على نيل رضا الزبون

نعلم أنه ليس ممكناً دوماً تلبية كل ما يطلبه العميل بسرعة وفعالية، خصوصاً أنه في بعض الحالات قد يتطلب الحل مزيداً من الوقت وكثيراً من الخبرة، مما قد يثير قلق الزبون أو عدم قدرته على الانتظار ويشعر بقليل من عدم الرضا.

لكن مما لا غنى عنه أن تسعى دوماً إلى الفوز برضا العميل، حاول أن تقدم له أكبر كم ممكن من التفاصيل التي تفسر سبب تأخر بعض الأمور في إيجاد الحل لها، أظهِر له كثيراً من التعاطف واهتم أكثر بتفاصيله، إذا وجدت أنه يفتش عن أمر آخر، حاول ريثما تحل له المسألة الأولى، أن تساعده في حل الأمر الثاني حتى لو لم يطلب منك ذلك.

حاول أن تقترح عليه مزيداً من الخيارات التي لم تكن موجودة مسبقاً، قدم له هدية أو حسم خاص بمثابة اعتذار عن التأخير، صدّق، إن مثل هذه المبادرات والاستباقية ستقرّبك أكثر من زبونك وتتجاوز بذلك توقعاته وتفوز برضاه.

ما رأيك في التدرب على مهارة كسب العلاقات مع الزبائن والتقرب منهم؟ إنها فكرة جيدة، سوف تساعدك كثيراً في عملك.

خاتمة

كما رأينا،  حلم الكثير من رواد الأعمال هو الفوز بالزبائن وكسب ولائهم، لهذا السبب يعتبر تحسين خدمة العملاء الشغل الشاغل لهم، حاول أن تستفيد من كل نصيحة ذكرناها هنا لتكسب علاقة تدوم مع زبائنك.

إذا كنت تعاني من بعض المشاكل في التعامل مع الزبون غير الراضي عما تقدمه، يمكنك قراءة هذه التدوينة التي تحدّثك عن 13 نصيحة تساعدك في مثل هذه المواقف.

ما رأيك؟ هل كانت لديك أية تجربة صعبة في التعامل مع زبون؟ حدثنا بذلك عبر مساحة التعليقات أو أعطنا رأيك، سنكون سعداء جداً بذلك.

بالتوفيق في أعمالك، وإلى اللقاء في تدوينة أخرى ومنشور آخر

والسلام عليكم