ÍNDICE
UNIDAD 1: Efecto. 9
EL EFECTO DEL SERVICIO EN LA EMPRESA. 9
¿Qué vende una empresa? 9
Marketing de productos y servicios 12
Marketing de productos 13
Marketing de servicios 14
Caso 1: Levi 's Strauss & Co. 16
UNIDAD 2: Producto - Servicio. 35
El PRODUCTO-SERVICIO. 35
La importancia del diseño del servicio 35
Desafíos en el diseño de servicios 36
Componentes a diseñar en el producto-servicio 37
UNIDAD 3: Distribución. 47
DISTRIBUCIÓN DE SERVICIOS. 47
Desafíos en la distribución de servicios 47
SOLUCIONES A LOS DESAFÍOS DE LA DISTRIBUCIÓN DE SERVICIOS 48
Canales electrónicos de distribución 49
UNIDAD 4: Fijación de precios. 57
FIJACIÓN DE PRECIOS EN SERVICIOS. 57
Desafíos en la distribución de servicios 57
Aspectos específicos de la fijación de precios en servicios 57
Estrategia de fijación de precios 58
UNIDAD 5: Comunicación. 65
COMUNICACIÓN DE SERVICIOS. 65
¿CÓMO SE COMUNICAN LOS SERVICIOS? 65
Caso 1: Holiday Inn 65
Desafíos en la promoción de servicios 66
UNIDAD 6: Calidad. 77
CALIDAD EN EMPRESAS DE SERVICIOS. 77
¿Por qué invertir en calidad? 77
Caso 1: UPS 77
Beneficios de un servicio de calidad 78
Mayores Ingresos 79
UNIDAD 7: Garantías. 89
GARANTÍAS DE SERVICIOS. 89
Desafíos en el ofrecimiento de garantías de servicios 89
Objetivos de las garantías de servicios 90
Cuatro formatos de garantías y su efectividad 91
UNIDAD 8: Medición de satisfacción. 99
MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN EN EMPRESAS DE SERVICIOS. 99
¿Por qué medir la satisfacción? 99
Desafíos de la satisfacción en servicios 99
Caso 1: Interbank 100