Fundamentos de Gestão de Suporte de TI

Qualquer empresa, não importa o tamanho, tem sempre uma equipe para prestar suporte de TI aos usuários dos serviços computacionais. Algumas dessas organizações utilizam centros de suporte de TI internos, outras utilizam provedores de serviços externos. Na maioria das vezes esses centros de suporte de TI enfrentam as mesmas dificuldades relacionadas a comunicação com usuários dos serviços, seja porque os processos implementados não estão amadurecidos ou porque o conhecimento necessário da liderança desses centros de suporte de TI não e...