Pergunta 1: Para quem é o produto?

Resposta 1: O produto é destinado a profissionais que trabalham com televendas e desejam aprender um método eficiente de gestão nessa área.

Pergunta 2: O que será aprendido com o produto?

Resposta 2: O produto ensina o Método 5 Estrelas de gestão de televendas, que abrange os pilares de estrutura física, tecnologia, planejamento, qualidade e gestão. Os alunos aprenderão como aplicar cada um desses pilares e como eles se sustentam para gerar eficiência na gestão do trabalho.

Pergunta 3: Quem criou o método ensinado no curso?

Resposta 3: O método ensinado no curso foi criado por Reynaldo Garcia, um profissional que já foi responsável por mais de 80 milhões de reais em vendas por televendas.

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Reynaldo Garcia

Gestão de Televendas - Método 5 Estrelas

Primeiras Orientações

Conhecendo o Reynaldo

Seja Bem Vindo !!!

7 erros na gestão de Televendas

Erros Na gestão de Televendas

Como funciona ?

O Método 5 Estrelas

Três Pilares

1.1  Mobiliários e Equipamentos

1.1.1 Posição de Atendimento "PA"

1.1.2 Cadeiras

1.1.3 Apoio de Pé

1.1.4 HeadSet

1.1.5 Armários

1.2 Layout

1.2.1 Ambiente "Metragem"

1.2.2 Acústica

1.2.3 Sala de Treinamento

1.2.4 Sala de FeedBack

1.2.5 Sala de Descompressão

1.2.6 Refeitório

1.3 Ergonomia e Jornada de trabalho

1.3.1 Jornada de trabalho e Pausas

1.3.2 Ordem de Serviço de Segurança do trabalho

1.3.3 Temperatura e Iluminação

1.3.4 Ginástica Laboral

1. Estrutura Física e Equipamentos

2.1 PABX

2.1.1 O que é ?

2.1.2 In-loco e Nuvem

2.1.3 Telefonia e outras Informações

2.1.4 Facilidades de Integração "API"

2.1.6 CPA "Call Porgression Action"

2.1.5 Funcionalidades

2.2 Customer Relationship Management “CRM”

2.2.1 O que é ?

2.2.2 Funcionalidades

2.2.3 Relatórios

2.3 Ferramentas de Apoio

2.3.1 Ferramentas

2. Tecnologia

3.1 Diferença entre dados e indicadores

3.2 Televendas Ativo X Receptivo

3.3 Indicadores Operacionais

3.3.1 Indicador Operacional Ativo

3.3.1.1 Chamadas Realizadas

3.3.1.2 Chamadas Completadas

3.3.1.3 %Completadas

3.3.1.4 Chamadas Não Completadas

3.3.1.5 TMA "Tempo Médio de Atendimento

3.3.1.6 TMC "Tempo Médio Chamando"

3.3.1.7 CPC "Contato com a Pessoa Certa"

3.3.1.8 PMC "Período de Melhor Contato

3.3.2 Indicadores Operacionais Receptivo

3.3.2.1 Ligações Recebidas

3.3.2.2 Ligações Atendidas

3.3.2.3 TME "Tempo Médio de Espera"

3.3.2.4 %Atendidas

3.3.2.5 Ligações Abandonadas

3.3.2.6 %Abandono

3.3.2.7 Tempo Médio de Abandono

3.3.2.8 TMO "Tempo Médio Operacional"

3.3.2.9 TMA "Tempo Médio de Atendimento"

3.3.3 Indicadores de Gestão de Equipes

3.3.3.1 Tempo Logado

3.3.3.2 Tempo em Pausa

3.3.3.3 Ausência

3.3.3.4 Absenteísmo

3.3.3.5 Turn Over

3.3.3.6 Avaliação Comportamental

3.4 Indicadores de Produtos e Serviços

3.4.1 Indicadores de Venda

3.4.1.1 Vendas Realizadas

3.4.1.2 Vendas Concluídas

3.4.1.3 %Vendas Concluídas

3.4.1.4 Meta

3.4.1.5 %Meta

3.4.1.6 Ticket Médio

3.4.1.7 Conversão de Vendas

3.4.1.8 Positivação de Carteira

3.4.1.9 DMV "Dia de melhor Venda"

3.4.1.10 SMV "Semana de melhor Venda"

3.4.2 Indicadores de Qualidade

3.4.2.1 Nota de Monitoria

3.4.2.2 Nota de Avaliação de Conhecimento

3.4.2.3 Nota do Cliente

3.4.2.4 %de Ofensores de Qualidade

3.4.2.5 %Itens de Ofensores

3.5 Relatórios

3.5.1 Relatórios II

Equipe de Planejamento - Funções

3. Planejamento

4.0 Tripé de Gestão

4.1 Gestão Técnica

4.1.1 Dispersão

4.1.2 Conceito "Dispersão"

4.1.3 Aplicação Prática "Dispersão"

4.1.4 Quartil

4.1.5 Conceito "Quartil"

4.1.6 Aplicação prática "Quartil"

4.2 Gestão Comportamental

4.2.1 Tipos de Comunicação

4.2.2 AutoAvaliação

4.2.2.1 Planilha de AutoAvaliação de Gestor

4.2.3 Avaliação Comportamental Televendedor

4.2.3.1 Planilha de Avaliação Comportamental

4.2.4 Pesquisa de Clima

4.2.5 Feedback - PMP

4.3 Gestão Operacional

4.3.1 Apresentação

4.3.2 Conhecer a Equipe

4.3.3 Identidade da Equipe

4.3.4 Meta e Comissão

4.3.5 Mailing

4.3.6 Método de Venda

4.3.6 Acompanhamento e Suporte

4.3.7 Reconhecimento

4. Gestão

5.1 Processos

5.1.1 It's "Instruções de Trabalho"

5.1.2 Banco do Conhecimento

5.2 Treinamento

5.3 Monitoria

5.3.1 Tipos de Monitoria

5.3.2 Itens de Monitoria

5.3.3 Modelo de Monitoria

5.3.4 FeedBack de Monitoria

Equipe de Qualidade - Funções

5. Qualidade

Recrutamento e Seleção

Regulamento Interno - Manual de Conduta

EXTRA

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Poucos passos, muitas possibilidades