Gestión del desempeño y KPIs

Un libro sobre lo que pasa entre el dato y la decisión: el momento exacto en el que un KPI deja de ser un número y se convierte en criterio. Con más de 25 años de experiencia en BPO, Martín Molina comparte, sin fórmulas mágicas, cómo leer dashboards, encontrar causas raíz y sostener resultados sin quemar al equipo que los produce.

A través de siete capítulos, este eBook recorre el camino completo de la gestión por indicadores en BPO: los KPIs clave y lo que realmente miden, la lectura de dashboards más allá de lo evidente, la identificación de tendencias y causa raíz con la técnica de los 5 Porqués, la gestión por objetivos con semáforo de desempeño, el diseño de planes de acción que sí se ejecutan, el balance entre presión por resultados y bienestar, y una matriz integral de 15 KPIs con fórmulas e impacto en costo, operación y experiencia. No es un manual de fórmulas. Es una forma de mirar los números con más criterio y menos ruido.

¿Para quién es este libro?

— Team Managers, supervisores y coordinadores de operaciones BPO y Contact Center que gestionan indicadores y resultados en el día a día.

— Líderes que dominan el reporte pero sienten que se les escapa la conexión entre el número y la decisión correcta.

— Cualquier persona que necesita interpretar dashboards y KPIs para decidir con criterio, dentro o fuera del BPO.

Lo que puedes lograr después de leerlo

— Leer un dashboard conectando indicadores entre sí, no como fotografías aisladas.

— Detectar una tendencia antes de que se convierta en una crisis de resultados.

— Aplicar la técnica de los 5 Porqués para llegar a la causa raíz real de un problema.

— Definir pocos objetivos claros y usar el semáforo de desempeño como conversación, no como sentencia.

— Diseñar planes de acción ejecutables, segmentados y medibles en su ejecución, no solo en su resultado.

— Sostener el balance entre exigir resultados y cuidar al equipo que los produce.