TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO

Pessoas preparadas transformam resultados.

Módulo 1 — Comportamento Humano e a Base do Atendimento

Aula 1 — Antes de vender, aprenda a compreender pessoas

Objetivo: ensinar o profissional a compreender que o atendimento começa pela percepção do comportamento humano, e não pela oferta de um produto.

Roteiro de apresentação

Olá! Seja bem-vindo à formação RABELO.

Hoje vamos começar por um assunto que considero fundamental para qualquer pessoa que trabalha com vendas e atendimento ao cliente: compreender pessoas.

Antes de aprender técnicas de vendas, precisamos entender uma coisa: estamos trabalhando com seres humanos.

E seres humanos têm comportamentos diferentes, dias diferentes, necessidades diferentes e maneiras diferentes de se comunicar.

Um dos erros que observo no atendimento é quando o profissional acredita que todos os clientes precisam receber a mesma abordagem.

Não precisam.

Imagine a seguinte situação:

Você chega para trabalhar, está animado, cumprimenta um cliente com um sorriso e diz:

"Bom dia! Tudo bem? Posso ajudar?"

O cliente não responde. Continua olhando os produtos e parece não querer conversar.

O que você faz?

Um profissional despreparado pode interpretar aquilo como falta de educação, rejeição ou desinteresse.

Mas eu quero propor outra maneira de enxergar essa situação.

E se aquele cliente simplesmente não estiver tendo um bom dia?

Talvez tenha enfrentado problemas no trabalho, esteja preocupado com alguma situação familiar, esteja cansado ou simplesmente queira ficar em silêncio enquanto faz suas compras.

Perceba: o comportamento dele não precisa ter relação com você.

E aqui está um dos primeiros aprendizados desta formação:

O atendimento é sobre o cliente, não sobre o seu ego.

Aprender a separar o comportamento do outro das nossas emoções é uma habilidade profissional.

Isso não significa aceitar desrespeito, agressividade ou qualquer tipo de abuso. Significa não transformar toda reação do consumidor em uma questão pessoal.