Mapeamento da Experiência e do Sucesso da Jornada do Cliente
Este curso apresenta como compreender, mapear e melhorar a Jornada da Experiência do Cliente (Customer Experience – CX) e de seu sucesso (CS). Ao longo das aulas, você aprenderá a colocar o cliente no centro das decisões da organização, entendendo profundamente seus comportamentos, necessidades, desejos e os pontos de dor em cada etapa do relacionamento com a empresa.
Partindo dos conceitos fundamentais de Jornada do Cliente, Customer Centricity e Neuromarketing, o curso mostra como identificar quem realmente é o cliente e como ele se comporta dentro do ciclo de vida de consumo. Em seguida, você aprenderá a mapear a jornada atual (AS-IS), utilizando ferramentas visuais e metodológicas para segmentar clientes, definir personas (avatares) e identificar todas as etapas, ações e pontos de interação entre cliente e empresa.
O curso também aborda a análise das respostas emocionais do cliente durante sua jornada, permitindo identificar momentos de satisfação, indiferença ou frustração. A partir dessas análises, são apresentados os fundamentos para construção do Canvas da Proposta de Valor, conectando dores, ganhos e tarefas do cliente aos produtos, serviços e soluções oferecidas pela empresa.
Por fim, você aprenderá a transformar o diagnóstico da jornada atual em uma proposta de melhoria e/ou transformação (Jornada TO-BE), mitigando os pontos de dor, criando planos de ação e aplicando métricas de acompanhamento, como o Net Promoter Score (NPS).
Ao final do curso, você terá uma visão estratégica e prática de como mapear, analisar e aprimorar a experiência do cliente, contribuindo para gerar mais valor, satisfação e lealização.
