Overdelivering: ¿cómo puede ayudarte esta técnica a atraer fans incondicionales?

Cuando se trata de ventas, el cliente siempre es el primero.

Eso tiene valor desde el momento en que el usuario empieza a buscar un producto por primera vez hasta que se decide a comprar.

Hay varias estrategias en las que tú, como Productor o Afiliado, tienes la posibilidad de poner en práctica para proporcionar la mejor experiencia de compra para tu público objetivo.

Una de ellas es el overdelivering, y es de ella que vamos a hablar en el post de hoy.

La definición de “Overdelivering”  

Si literalmente efectúas la traducción de la palabra overdelivering sería algo así como “entregar algo más” o “entregar más allá”, pero si buscamos una expresión equivalente es “superar las expectativas”, e incluso “encantar”.

Overdelivering y el mercado digital

Aunque no es una nueva estrategia, el overdelivering ganó impulso con la expansión del mercado principalmente digital por dos razones:

En Internet la gente necesita más argumentos para hacer la compra

En 2016, según una encuesta realizada por la consultora PwC en 15 potencias económicas mundiales, la media anual de consumidores que compra online es del 29%, destacándose el mercado chino, donde el 71% de los encuestados afirmó comprar productos online. De hecho, el comercio electrónico crece en España a su mayor ritmo en casi seis años, aun cuando esté a la zaga de los principales países europeos, como el Reino Unido (45%), Alemania (34%), Italia (32%) y Francia (27%).

A pesar del crecimiento, aún algunos usuarios ven con recelo la idea de comprar un producto a través de Internet.

En el mercado de productos digitales la situación es aún más trivial, ya que no hay producto físico, sólo contenido disponible en línea .

En este contexto, el overdelivering cobró impulso como una manera de mostrar a esos usuarios que no sólo es seguro hacer compras en línea, sino que pueden obtener otras ventajas.

El alcance de Internet

A diferencia del mercado convencional, en Internet se puede automatizar el proceso de venta e impactar a más usuarios con el producto.

¿Cómo poner en práctica el overdelivering?

Dar más de lo que el cliente espera (Overdelivering) no es nada sobrenatural, y es probable que hayas puesto en práctica este concepto en algún momento, en especial cuando estabas tratando de hacer una venta.

A continuación he separado algunos tips sobre cómo puedes adoptar esta técnica una vez por todas en la rutina de atención para mantener tu base de clientes.

Conoce las debilidades de tu avatar

Para ofrecer una experiencia de compra diferenciada, es necesario entender lo que tus visitantes están buscando cuando llegan a tu página.

¿Cuáles son los problemas que enfrenta tu público a diario; ¿Qué tipo de contenido consumen?. Se trata de informaciones que no sólo influyen en la creación de tu producto, sino en el momento de promocionarlo y hacer que esté disponible en Internet.

Si todavía tienes dudas sobre el tema, lee nuestro post sobre la creación de avatares para tu negocio.

Crea una página de ventas épica

Cuando el usuario accede a tu sitio o red social no está siempre preparado para hacer la compra.

Pero desde el momento en que entra a tu página de ventas, significa que él quiere saber más acerca de tu producto para ver si esta compra vale la pena.

¡Esta es tu oportunidad de convencerlo de que tu producto/servicio es el ideal para él!

Por esa razón, tu página de ventas debe contener informaciones precisas y completas acerca de tu producto, las políticas que mejoren la fiabilidad de la página y la consistencia entre texto e imagen.

Informaciones que no pueden faltar

Una buena página de ventas es la que responde a todas las dudas y objeciones de su cliente.

En el caso de los cursos online, por ejemplo, el usuario sólo se va a sentir seguro para realizar la compra si entiende todos los beneficios que tendrá al comprar ese producto.

Por ello, tu descripción debe contener el tema que vas a enfocar; el número de módulos y que será trabajado en cada uno; qué lecturas o materiales complementarios el lead tendrá derecho;  si el curso tiene recursos interactivos tales como pruebas y chat con los profesores, entre otros.

Las condiciones de pago son también una información obligatoria. ¡La flexibilidad en el pago puede convertirse en un argumento de peso cuando haya que convencer al usuario a hacer una compra!

Políticas que resguardan los derechos de tus consumidores

Política de Privacidad y Condiciones de Uso:

Un documento que explica cómo se utilizará la información recogida en tu dirección. (¿Qué tipo de información voy a recibir a cambio de pasar mi correo electrónico?)

Exención de responsabilidad:

Es un término de descargo de responsabilidad, que pretende aclarar que los resultados prometidos por el Productor pueden verse influidos por varios factores. (Al aceptar este documento, el usuario asume el riesgo de comprar el producto y no obtener los resultados anunciados).

Contacto:

Canal directo entre el comprador y el Productor en caso de dudas sobre el producto.

Coherencia entre el texto y la imagen

Si colocas varios elementos en tu página de ventas, sin conexión entre ellos, el usuario no puede identificar cómo se puede comprar el producto.

El texto y la imagen hacen la interfaz entre el productor/afiliado y el comprador, por eso asegúrese de que estos elementos están alineados entre sí y principalmente alineados con los intereses de tu público objetivo. Sólo entonces tu mensaje será percibido por tu público como contenido relevante.

Para mayores detalles sobre el tema, te invitamos a la lectura de este post.

Entrega inmediata

Cuando el usuario compra en tu e-commerce, él espera que tu producto esté disponible dentro del período máximo establecido por tu sitio.

¡Pero eso no impide que entregues tu producto antes! Esa proactividad refuerza tu preocupación en proporcionar la mejor experiencia de compra para tus clientes.

En el caso de los e-commerces, algunos factores pueden afectar negativamente la velocidad de entrega, pero cuando se trata de productos digitales (que es el foco de este texto), los productos deben estar a disposición del usuario una vez que el pago es aprobado.

Deja claro en el momento de la compra que, cuando sea confirmada la transacción por el método de pago, el comprador recibirá su usuario y contraseña para acceder a la plataforma en la que está alojado el producto.

La entrega inmediata es otro argumento útil para romper las objeciones del comprador, en caso de que él quiera comprar otro producto en tu página.

Otro consejo, que puede ser una ventaja para tu negocio, es pedirle al consumidor que realice una evaluación de dicha compra, teniendo en cuenta el costo/beneficio del producto, la velocidad de entrega y la calidad del contenido, entre otros.

Este recurso se utiliza hoy en día por aplicaciones como iFood y puede proporcionar buenas ideas que todavía pueden mejorar más aún la experiencia de tu usuario.

Promociones a cambio de comprar más productos

Una táctica de overdelivering es ofrecer cupones de descuento para otras compras que él hace en tu sitio.

En el siguiente ejemplo, una guía de compras ofrece los principales Outlets y shoppings de la ciudad de Orlando.

In addition to maintaining active relationships with your base, this kind of action encourages the user who has already bought on your site to keep on converting.

(Fuente: https://guiadecomprasorlando.com/category/cupones-de-descuentos/)

Regalos y materiales ricos

Cuando tú brindas un material rico, sin cobrar un costo adicional por él, fomentas un sentido de “reciprocidad” en el usuario, lo que influye en sus decisiones de compra en el futuro.

Él puede volver a comprar contigo, pues además de ofrecer un producto de calidad, tú ya has ofrecido un contenido que fue útil para él y le ha añadido más valor aún a esa compra.

Como un productor que tiene un curso de culturismo para principiantes y ofrece un libro electrónico con recetas a base de proteínas, por ejemplo.

Pero ojo, porque el consumidor no debe entender que esa es una ‘compra casada”, que es cuando ofreces un producto asociado con otro.

Tu discurso debe ser claro, para que el usuario entienda que sólo está pagando por el producto que estás anunciando y que cualesquier otros materiales enviados son libres y no están incluidos en el precio de compra.

Prueba de productos

Esta táctica la puedes usar para probar la recepción de tu producto antes de lanzarlo en el mercado. Imagina que tienes un club de suscripciones de cine, por ejemplo. ¿Por qué no ofrecer una versión gratuita de este producto para los clientes que interactúan contigo en tus redes sociales?

Esta es una manera de recompensar a los usuarios y mostrar que hay ventajas de acompañar de cerca tus lanzamientos.

Soporte eficiente

Según la normativa de la UE, si alguien adquirió un producto o un servicio por Internet o fuera de un establecimiento comercial) tiene derecho a anular o devolver el pedido en el plazo de 14 días, por cualquier motivo y sin justificación alguna.

De todas maneras, dicho período puede variar de acuerdo al lugar donde está alojado el producto y de acuerdo con los plazos establecidos por el propio vendedor.

Lo que se hace hincapié, en este caso, es que tu trabajo no termina cuando el usuario recibe el producto.

¿Y si él tiene alguna duda sobre cómo usarlo? ¿Y si no está satisfecho con la compra?

El overdelivering es ofrecer una experiencia de compra completa para el usuario y eso tiene que ver también con el proceso de postventa.

Cuanto más empatía demuestras en el servicio a tus clientes, mayores son las posibilidades de que recomiende tu producto o servicio a un amigo.

En el siguiente vídeo damos algunos consejos destinados a un Soporte eficiente. ¡Basta con echar un vistazo!

(TIPS Sabrina)

SAC 2.0

Hoy en día las redes sociales son el principal canal de comunicación con tu cliente.

Sin embargo, para que la comunicación sea fluida no basta con tener un perfil activo en estas redes, sino estar disponible para responder a los usuarios que se ponen en contacto contigo a través de tu página de fans.

Esta práctica es conocida en el marketing digital como SAC 2.0.

El SAC 2.0 es muy similar al servicio de soporte, pero se diferencia por el tiempo de atención y la complejidad de las demandas.

Nivel de dificultad

Mientras que en Soporte resuelves dudas más complejas, el SAC 2.0 es perfecto para responder a preguntas específicas.

Ej: No logro acceder a uno de los módulos del curso online que compré (demanda destinada a Soporte)

¿Qué día estará disponible el siguiente módulo del curso? (Demanda destinada a SAC 2.0)

Debido a esta simplicidad, el contacto realizado a través de las redes sociales debe ser más rápido y objetivo, mientras que el servicio de soporte es por naturaleza un servicio más lento, con una media de hasta 24 horas para dar respuesta a la demanda.

Esto no quiere decir que debes ignorar los mensajes de correo electrónico a medida que llegan.

Recuerda que, en ambos casos, la satisfacción del cliente dependerá de la velocidad de tu respuesta.

Cuanto más tiempo te tomas para responder a una pregunta, mayores son las probabilidades de que tu cliente no quede satisfecho.

De comprador a evangelizador

Es importante tener en cuenta que el camino efectuado por tu comprador no siempre es lineal. Él puede visitar tu sitio varias veces, poner tu producto en el carrito de compras y renunciar a efectuarla ya en la página de checkout.

Así como puede pasar que él visite tu página de ventas una vez sola y compre tu producto o servicio.

Pensando en las diferentes experiencias que el usuario puede vivenciar dentro de tu página, es importante que también tú tengas diferentes estrategias para llegar a los clientes de acuerdo a la etapa en que se encuentren.

Esa atención al detalle marca la diferencia a la hora de convertir a un simple visitante en un evangelizador activo de tu marca.

Tip bonus: Nunca prometas algo que no puede entregar

Al hablar de overdelivering estamos hablando de ofrecer algo que va más allá de lo que tu cliente estaba esperando.

Si creas expectativas de inmediato, aquella entrega que antes era diferenciada se convierte en banal y, dependiendo del nivel de expectativas, puede ser hasta decepcionante.

No te pases de la raya intentando “sorprender” a tu cliente: no ofrezcas plazos que no puedes cumplir ni regalos que no tienen la misma calidad de tu producto, solo por querer entregar algo diferente.

Siguiendo nuestros consejos tú le demuestras al consumidor que te tomaste tiempo para pensar en algo para sorprenderlo y convertir la experiencia de compra en algo memorable.

¿Crees que falta algún tópico más aquí? Siéntete libre de dejar tus sugerencias en nuestros comentarios.