La technologie et la popularisation du commerce électronique ont transformé les objections de ventes reçues par les professionnels du secteur. Avant, le processus d’achat était réalisé en face-à-face et le vendeur pouvait argumenter et persuader le client de concrétiser l’achat.

Aujourd’hui, les utilisateurs recherchent, comparent et s’informent avant de conclure une transaction. Dans ce cas, le vendeur doit être prêt pour pouvoir diriger l’acheteur vers le bon chemin et raccourcir le cycle de ventes du produit. 

Il est commun que les objections surgissent dans le quotidien du vendeur, mais la différence se fait dans la façon dont le professionnel identifie un obstacle et trouve la manière de le contourner. 

Dans cet article, vous allez apprendre à identifier les principales objections commerciales et comment y faire face ! 

Qu’est-ce qu’une objection commerciale ?

Lors de la concrétisation de la vente, il existe un parcours plus ou moins long avant que le client ne dise « oui » pour le produit. Cependant, quelques barrières peuvent surgir lors des différentes étapes de la vente qui rendent parfois difficile le processus de conversion. 

Ces obstacles sont les objections commerciales. Tout le monde a déjà vécu ou déjà eu à répondre à ces dernières. 

Quand une personne vous propose quelque chose sans que vous ne l’ayez sollicité ou quand une entreprise de télémarketing appelle, ces barrières apparaissent généralement facilement car ces achats ne font pas partie de vos objectifs et vous refuserez probablement l’offre. 

Ce refus vient accompagné d’arguments et de justifications inconsistants qui font que le client potentiel n’achète pas. 

Ce comportement est très commun pour ceux qui travaillent avec les ventes et c’est aussi un grand défi de trouver des solutions pour contrer ces objections.

Pour concrétiser une vente, il existe quelques actions et points clés qui doivent être travaillés avec le client. Et ce n’est pas si simple ! Cependant, avec beaucoup d’études et de mises en pratique et de persuasion, la prise de décision peut devenir de plus en plus favorable. 

Même s’il existe différentes raisons, en général les objections de ventes suivent des standards et des justifications déjà bien connus et très utilisés par les personnes. Si vous savez quelles à objections vous êtes confronté(e), ça sera bien plus facile de les contourner, n’est-ce pas ? 

C’est pourquoi, vous connaîtrez les principales objections et comment inverser la situation lors de la négociation.

Quels sont les principaux types d’objection ?

Les objections ne doivent pas être perçues comme des problèmes. Il s’agit de bonnes opportunités pour montrer que vous avez des solutions et renforcer l’idée que votre lead a besoin de ce produit. 

Quand les clients potentiels ne comprennent pas la fonctionnalité ou la valeur du produit, la tendance est de le refuser. C’est pourquoi, il est important que les leads arrivent nourris (matures) dans la phase d’achat.  

L’objection n’est rien de plus qu’un manque de confiance ou de peur . C’est aussi ce sentiment d’incertitude pour savoir si le service ou le produit en vaut la peine. Ainsi, il est fortement recommandé que le vendeur ait une réponse ou une solution pour chaque objection.

Découvrez les 7 principales objections :

1. Manque de temps

Il s’agit d’une des objections de ventes les plus communes. Quand le prospect utilise cet argument, il veut en fait dire qu’il n’est pas prêt à écouter ni à négocier.

En supposant que ce contact a déjà effectué une partie du parcours du client et qu’il est nourri avec des contenus pertinents, vous pouvez comprendre qu’il connaît déjà votre produit mais pas encore tous ses avantages ou qu’il ne le perçoit pas comme solution à son problème. 

Vous pouvez dans ce cas, créer une présentation rapide sur le produit, quelque chose qui ne prend pas plus de 2 minutes et qui puisse informer et montrer la valeur de ce que vous vendez. 

Si le prospect dit qu’il n’a pas le temps pour la présentation, demandez poliment quel jour et heure lui conviendrait le mieux.

2. Indécision

Dans ce cas, l’acheteur potentiel est disposé à écouter la présentation mais considère les informations insuffisantes pour passer à l’acte d’achat. 

Normalement, il dit qu’il a besoin de réfléchir ou qu’il doit effectuer quelques recherches avant de prendre sa décision.

Quand ces commentaires surgissent dans la conversation. vous pouvez essayer de comprendre ce qui pousse le client à hésiter. Ces questions peuvent vous aider à comprendre : « Vous avez des questions concernant le fonctionnement du produit ? », « La méthode de paiement est-elle suffisamment claire pour vous ? », « Vous comprenez de quelle manière ce produit peut vous aider ? »

Cette approche renforce le lien entre le professionnel et le consommateur, car elle montre que la marque ne cherche pas seulement à concrétiser la vente mais aussi à répondre aux questions et aux incertitudes du prospect. 

Vous générez ainsi un sentiment de confiance qui fera que le client pense qu’il fait une bonne affaire.

3. Produit déjà acheté

Un bon vendeur sait que cette objection est difficilement contournable lorsque le prospect a réellement acheté le même produit. Dans la cas contraire, il peut avoir un produit similaire mais qui ne présente pas les mêmes caractéristiques et fonctionnalités que le vôtre. 

Pour convaincre le client potentiel, vous pouvez utiliser des données concrètes de comparaison. Ainsi, le plus indiqué est de connaître ses concurrents et comparer les produits, en montrant la supériorité du vôtre. 

Un conseil est de faire une liste avec les produits concurrents et mettre en avant les points positifs et négatifs que vous utiliserez au moment de la vente. 

4. Le prospect se montre désintéressé 

Si le client dit qu’il n’a pas besoin du produit, une chose ne tourne pas rond… S’il est arrivé jusqu’ici, cela signifie qu’il connaît le produit, est engagé au contenu et s’est montré intéressé à un moment donné. 

La meilleure option, dans ce cas, est de lui rappeler pourquoi il est ici. Essayez d’éclaircir comment votre produit ou service peut l’aider et pourquoi ce choix du produit offre des avantages que les autres marques ne proposent pas. 

Lors des négociations, il convient d’utiliser des données pour appuyer votre argumentation : « ce produit est 30% moins cher que la concurrence », « 60% des consommateurs ont déjà acheté plus d’un produit de par sa qualité », entre autres.

5. Produit ou service cher

Cette objection est utilisée par les prospects qui ne comprennent pas la valeur du produit ou qui veulent obtenir un avantage financier.

C’est pourquoi, avant de parler de prix, vous devez montrer toutes les raisons qui font que votre produit est supérieur aux autres. Ainsi, lorsque le moment est venu d’annoncer le prix, les motifs seront déjà énumérés.

À ce moment, vous devez faire preuve de sensibilité pour savoir si le client potentiel est vraiment enclin à acheter et si l’unique frein est le prix. Dans ce cas, il convient d’ajuster le prix au profil du prospect pour qu’il puisse conclure la vente. 

6. Manque de connaissances sur l’entreprise 

Il s’agit ici d’une des objections les plus communes concernant les business qui débutent encore.

Comme c’est une entreprise nouvelle, elle n’est pas très connue, ni ses produits. C’est pour cela que les personnes créent des obstacles.

Les clients potentiels ne se sentent pas en sécurité pour effectuer un achat, car il n’existe pas beaucoup d’informations en comparaison avec les autres marques déjà consolidées sur le marché.

Généralement, quand une nouvelle marque apparaît, les marques concurrentes ont déjà une clientèle fidèle qui ne veut pas prendre de risques. Cependant, il existe toujours un public qui est à la recherche de nouveautés. Cela représente donc une opportunité pour présenter quelque chose de nouveau.

Ici, le plus grand défi est de gagner la confiance du public et d’apporter le plus d’informations possible. Explorez différents canaux et formats, en misant toujours sur les stratégies inbound et le marketing de contenu. Concentrez-vous là-dessus et vous réaliserez bientôt plus de ventes !

7. Doutes sur les résultats escomptés

Le produit respecte-t-il ses engagements ? C’est la question que peuvent se poser les clients potentiels.

C’est un point qui mérite une attention particulière car il peut susciter un manque de confiance sur le produit vendu et sur ces réels bénéfices. Les business qui ne peuvent pas communiquer la proposition de valeur seront probablement victimes de cette objection. 

D’un autre côté, le doute indique aussi l’intérêt puisque le client mesure le pour et le contre du produit. Vous pouvez alors mettre en avant votre produit. 

Pour pallier cette situation, vous pouvez proposer des essais ou des contenus gratuits qui donnent une idée de ce que votre produit peut offrir au client. Vous en profitez ainsi pour prouver les résultats et susciter son intérêt pour une offre payante.

Comment traiter les objections ?

Si vous êtes confronté(e) à des problèmes avec les objections commerciales, soyez rassuré(e) car il existe diverses manières de les contourner et même de les éviter. Voici les principaux conseils pour contrer ces obstacles qui freinent vos ventes :

Bien connaître son client

Pour éviter les refus, il est essentiel de savoir qui est votre client. Pour cela, vous devez faire une bonne recherche de votre public-cible et de votre persona. Vous devez aussi chercher à toujours vous mettre à jour sur votre audience. 

Une des plus grandes erreurs qu’une entreprise peut commettre est de ne pas savoir avec qui elle communique. Rien de mieux que de connaître qui est votre client potentiel pour communiquer de manière assertive et attractive.

Cette analyse s’applique également aux personnes qui ont déjà acheté votre marque, en analysant ce que vos clients consomment le plus, les évaluations, les compliments, les critiques et les actions réalisées au sein de l’entonnoir de vente.

Un système de CRM réunit de manière organisée toutes les informations qui peuvent contribuer à connaître vos clients et comprendre comment apparaissent les objections. Ainsi, il est plus facile de les éviter.

Savoir écouter 

Écouter apporte des insights et une vision analytique

Derrière toute objection de ventes, il existe des arguments et derrière ces arguments, il existe des stimuli qui créent un refus à la conversion.

En écoutant ces feedbacks, ces suggestions, ces compliments et ces critiques, vous pouvez trouver des failles du business qui peuvent attirer des stimuli indésirables.

En identifiant ce qui est le plus intéressant pour votre audience, les freins et les besoins, élaborer une stratégie de ventes devient plus facile que d’élaborer un plan marketing sans aucun fondement qui utilise des techniques et des formules toutes prêtes.

Convaincre une personne qui dit « non » à votre produit n’est pas mince affaire. C’est pourquoi, les contres arguments doivent être précis et bien définis. Écoutez vos clients et absorbez le maximum d’informations possible.

Défendre la valeur de son produit 

Pour montrer que votre produit aide réellement vos clients, vous devez le connaître sous tous ses angles.

Une offre est souvent refusée à cause du prix, Le client ignore dans la majorité des cas ce qui englobe ce prix.

Argumentez, montrez les bénéfices et faites des comparaisons qui montrent que votre produit a un excellent rapport qualité prix.

Ne baissez pas le prix à chaque fois qu’il est critiqué. C’est une mauvaise manière de négocier car cela donne la sensation que le produit vaut moins que le prix affiché et ce n’est pas le but. Donnez de la valeur à votre business et proposez des conditions spéciales de manière ponctuelle.

Prioriser les leads avec un plus fort potentiel 

Lors de la conversion, il existe des priorités. Une bonne procédure de négociation priorise les leads plus enclins à acheter à votre produit. Ces derniers doivent être observés de près par vous et votre équipe. 

Les objections de ce groupe sont plus faciles à traiter car vous connaissez déjà le comportement de ces personnes et ce qui les intéresse. 

Les leads qui n’ont pas encore beaucoup d’objections ont besoin de plus de temps pour être convaincus. C’est pourquoi ils doivent être priorisés dès le départ.

Apprendre les nouvelles techniques de négociation

Négocier est une technique de persuasion. Contrairement à ce que les gens pensent, la négociation nécessite beaucoup d’études et de pratiques. 

Étudier un business englobe différentes stratégies d’offre, mais il est important de souligner que négocier ne signifie pas forcer à acheter si le produit n’est pas intéressant pour la personne. 

C’est le pouvoir de la vente : présenter de manière correcte les arguments qui donnent confiance et qui prouvent que ce qui est vendu répond aux besoins d’une personne. 

Transformez les objections en ventes 

Comme nous l’avons vu, les objections ne sont pas toujours signe d’échec.

Tous les prospects ne peuvent pas être convertis et ce n’est pas à chaque fois que nous pouvons contourner les objections. Mais un bon vendeur doit savoir vendre son produit, peu importe les obstacles qui apparaissent devant lui. 

N’oubliez pas qu’il existe diverses techniques qui vous aideront à améliorer votre sens de la négociation !! Alors, ne vous reposez pas sur vos lauriers, allez étudier !