Comment gérer vos clients insatisfaits

Vous connaissez l’expression “Il est impossible de plaire aux Grecs et aux Troyens” ? Cette expression s’applique aussi au marché digital.

Avec l’internet à la portée de la plupart des gens et surtout grâce aux réseaux sociaux, il est encore plus facile et rapide de propager nos insatisfactions.  Il est donc possible de nuire à l’image de quelqu’un ou d’une entreprise très rapidement.

Soyez calme lorsqu’un client fait une objection à votre produit ou à votre marque ! Les mauvaises nouvelles s’éparpillent rapidement, mais quand vous parviendrez à contourner la situation, même le client insatisfait peut devenir un défenseur de votre marque.

Découvrez les 13 conseils suivants et apprenez à booster votre entreprise chaque fois plus avec les critiques reçues.

#1. Écoutez attentivement votre client insatisfait

Sachez que même si vous faites tout très bien, il y aura toujours quelqu’un mécontent. Alors, ne vous inquiétez pas lorsque les premiers clients insatisfaits apparaissent.

La première chose à faire dans ce cas : écoutez-les attentivement. Écoutez tous ce qu’ils ont à dire et essayez de comprendre leurs raisons. Montrez-lui que vous êtes prêt à l’écouter vraiment.

Quand vous essayez de comprendre ses raisons, vous montrez au client que vous considérez ses problèmes et que vous êtes intéressé à changer la situation.

#2. Montrez votre intérêt

Vos clients ne peuvent jamais se sentir ignorés, surtout au moment d’une plainte.

Alors, montrez que vous êtes intéressé à ce qu’il a à dire. Vous devez essayer de comprendre si la raison de la plainte est juste ou non. Et même qu’il n’est pas une cause légitime pour autant d’insatisfaction, ayez le réflexe de vous mettre dans ses baskets.

Soyez patient pour écouter ou lire jusqu’à la fin et seulement après essayer de bien comprendre les raisons qui ont abouti à cette insatisfaction, vous pourrez lui répondre.  Pensez bien à votre réponse parlée ou écrite.

#3. Laissez votre client insatisfait parler

Évitez s’interrompre la personne pendant qu’elle exprime sa plainte.  Écoutez tout ce qu’elle a à dire jusqu’à la fin. Vous permettez donc qu’elle verbaliser tout ce qu’elle pense.

L’important en ce moment est d’être patient !

Plus d’informations vous pouvez rassembler concernant l’insatisfaction, plus facile il sera de bien comprendre la racine du problème de votre client.

Cela peut permettre au client de réfléchir aussi à ce qu’il dit.

#4. Faites preuve d’empathie et proposez une solution

Votre client n’aura pas toujours raison. Mais comme un bon professionnel, vous devez être prêt à résoudre les problèmes présentés.

Alors, même si vous avez raison et que les motifs d’insatisfactions ne soient pas justes, ne répondez jamais de manière négative. Cela va seulement augmenter leur insatisfaction.

Soyez prêt à aider votre client de la meilleure façon possible.

Montrez-le que vous êtes prêt à changer ses mauvaises impressions sur votre produit ou service. Cela va diminuer la tension.

#5. Excusez-vous

S’il s’avère que l’insatisfaction du client est bien de la faute de votre entreprise, excusez-vous tout de suite.

Il est très important d’assumer ses erreurs pour les clients insatisfaits. Ils peuvent ainsi voir que vous êtes vraiment enclin à améliorer.

Mais soyez toujours sincère, respectueux et poli.  En effet, il est facile de percevoir quand quelqu’un s’excuse par obligation.

#6. Choisissez les attitudes correctes

Ensuite, essayez de prendre les bonnes décisions pour résoudre les erreurs. Il ne suffit pas d’accepter les critiques, il vous faut agir.

Pensez à des plans d’action à court, moyen et long terme.

Essayez de prendre les attitudes nécessaires pour corriger les erreurs le plus rapide possible.  Vous transmettez ainsi une image professionnelle et vous montrez votre préoccupation par rapport aux clients.

#7. Ne prenez pas la critique personnellement

En général, les raisons des problèmes n’est pas personnel.

Vous devez donc délier votre produit ou service de vous-même. Ne transformez pas les critiques à votre business en question personnelles.

Au contraire, vous ne réussirez pas à résoudre les problèmes. En fait, vous placez plus de difficultés pour trouver la résolution.

Il y aura ceux qui ne vont pas accepter vos stratégies pour améliorer leur situation. Encore une fois, ne le prenez pas personnellement.

Comme nous avons déjà dit dans cet article, il est impossible de plaire à tous, même que vous expliquez bien vos plans d’action et que vous essayez de comprendre les critiques par rapport à votre business.

Dans le cas d’un client insatisfait qui n’approuve rien de ce que vous faites, il vaut mieux accepter que ce client ne sera pas un acheteur. Si vous avez fait tout ce que vous pouvez, n’insistez plus.

#8. Toujours que possible, contactez le client personnellement

Nous sommes toujours plus satisfaits quand quelqu’un nous contacte personnellement pour résoudre un problème. Par exemple, il est mieux de parler avec un agent de support au lieu de parler avec un message électronique. Vous êtes d’accord ?

Vos clients sont des personnes réelles, et les contacter personnellement les donnent plus de sécurité. En personne, vous pouvez les captiver, et ils seront plus ouverts à recevoir vos propositions de changement.

Ayez aussi un support personnalisé. Plusieurs insatisfactions peuvent être similaires, mais chaque client est différent.  Alors, essayez de vous ajuster selon le problème de chacun.

#9. Acceptez les pertes

Si le problème d’insatisfaction de votre client est grâce à un produit ou service qu’il a acquis et n’a pas aimé, il vaut mieux payer les pertes pour vous même et le rembourser, par exemple.

Bien sûr que vous devez analyser toute la situation avant de retourner un montant en argent. Néanmoins, il est toujours mieux d’assumer les pertes que d’avoir la possibilité d’avoir un client insatisfait au point de nuire votre image avec les autres personnes.

Rappelez-vous qu’une plainte peut être affichée facilement sur internet, alors analysez bien le chemin à prendre.

Faites attention aussi aux demandes faites par vos clients insatisfaits.  Parfois, il vaut mieux répondre aux demandes pour arriver à mieux contrôler la situation.

#10. Répondez à toutes les réclamations

Vous avez peut-être déjà remarqué qu’il y a plusieurs chaînes où les personnes peuvent faire des objections. Faites toujours attention à tous ces moyens de réclamation et rappelez-vous de répondre tout.

Il est très commun de s’inquiéter seulement avec les insatisfactions qui sont dirigées directement vers notre page web.  Néanmoins, vous devez créer une routine et entrer sur les autres sites pour répondre aux exigences et plaintes que votre business puisse avoir.

#11. Changez votre façon de penser

Vous avez déjà entendu parler de l’empathie ?

Sur le dictionnaire, l’empathie est la capacité de se mettre à la place de l’autre et de sentir ce qu’il sent en certaines situations.  Fondamentalement, comme nous avons déjà dit, il s’agit d’avoir le réflexe de vous mettre dans ses baskets.

Quand nous avons un client insatisfait, il faut lui montrer votre empathie. Mettez-vous à sa place et essayez de comprendre comment ce client a été lésé. Vous parviendrez ainsi à rationaliser mieux vos attitudes.

Essayez toujours de résoudre toutes les plaintes très attentivement.

#12. Maintenez le client bien informé

Un conseil précieux pour gérer l’insatisfaction est de maintenir le client insatisfait bien informé. Expliquez quelles sont les attitudes que vous avez prises pour résoudre sa situation.

Il est très important de faire ce que vous avez promis. Et ensuite d’avoir fait tout le nécessaire pour améliorer votre produit ou service, informez le client que les actions nécessaires ont été déjà prises.

Quand vous contactez un client insatisfait, vous pouvez aussi vérifier s’il est satisfait avec les changements.  Et pour finir, demandez-lui si vous pouvez encore faire quelque chose d’autre.

#13. Remerciez la critique

Je sais que ce conseil peut sembler très utopique, mais croyez-moi, les critiques que vous recevez peuvent être excellent pour votre développement.  Remerciez donc les clients lorsqu’ils vous indiquent quelque chose qui doit être amélioré dans votre espace.

En plus de les montrer que vous êtes ouvert aux critiques, vous montrez aussi que votre objectif est d’améliorer et de grandir chaque fois plus.

Vous pouvez encore profiter du moment d’après avoir résolu les problèmes pour demander un feedback par rapport aux actions que vous avez prises.  Vous parviendrez ainsi à voir ce que vous faites de correct et ce que vous pouvez améliorer.

Gérer les insatisfactions

Si vous êtes arrivé jusqu’à la fin de cet article, vous avez maintenant plusieurs manières de résoudre les situations de crise et même de modifier la perception d’un client insatisfait par rapport à votre affaire.

Comme nous avons déjà dit, il est impossible de plaire à tous. Mais bien sûr, vous devez faire de votre mieux pour répondre au maximum de clients possible.

Alors, si vous recevez une critique quelconque, rappelez-vous de suivre ces 13 conseils pour les gérer !