Gestión de crisis: 7 tips para preservar la imagen de tu negocio

Si haces un análisis rápido de tu feed en las redes sociales, verás que al menos uno de tus contactos reclama de algún producto o servicio comprado. ¡Seguro tú también lo has hecho!

A causa de la facilidad que tienen los usuarios para manifestar su propia insatisfacción, los emprendedores necesitan cada vez más un plan de gestión de crisis de comunicación bien estructurado para que un simple testimonio no implique la pérdida de credibilidad con otros consumidores.

Quien trabaja con Internet sabe que una crisis, por más simple que sea, puede afectar a relaciones comerciales que llevaron meses o años para ser construidas.

A continuación, compartimos 7 tips para realizar una gestión de crisis eficiente y evitar daños mayores para tu marca. Además, tocamos detalles relevantes, como:

Pero, antes que nada, ¿qué es la gestión de crisis?

Crisis: Cualquier situación que amenaza con perjudicar a personas y bienes, interrumpir la continuidad de un negocio o dañar la reputación de una empresa/emprendedor.

Ahora que ya conoces el concepto de crisis, es importante saber también que es un factor externo a tu control y que, en la mayoría de los casos, te tomará por sorpresa. La mejor manera de evitar que tu negocio se vea perjudicado es prepararte para reaccionar al instante, que es básicamente el concepto de gestión de crisis.

En la mayoría de ocasiones, este proceso involucra muchas áreas de una empresa, así como sus respectivos líderes. Para gestionar las crisis, las compañías crean comités liderados por una persona que coordina al grupo de trabajo encargado para superar los desafíos.

Incluso, existen organizaciones que cuentan con manuales de gestión de crisis, lo que optimiza la recuperación de las mismas en circunstancias adversas.

Recuerda que las crisis de marca afectan la reputación de una empresa frente a sus stakeholders, por lo que es indispensable tener planes de comunicación que puedan hacer frente a las emergencias.

Consecuencias de una crisis empresarial

Es importante destacar que el impacto de una crisis de marca depende de la gestión de la circunstancia. A la par, variará según las medidas preventivas que haya implementado la empresa previamente.

Generalmente, los efectos adversos que puede tener un negocio al momento de enfrentar una crisis son los siguientes:

Pérdida de colaboradores

Cuando una marca enfrenta una crisis que afecta a su reputación, es probable que los proveedores y las marcas asociadas a la misma se alejen para no verse perjudicados.

Pérdida de clientes

Paralelamente a lo anterior, los colaboradores no son los únicos que pueden distanciarse de una empresa si sufre una crisis de marca. Los clientes también pueden hacerlo, ya que existe una pérdida de confianza.

Hay que considerar que en el momento de una crisis empresarial, la imagen de la marca está en juego, por lo tanto, perder clientes ante una situación como esta es casi que inevitable.

No obstante, esto influye específicamente en la forma de gestionar la crisis. Si se toman las decisiones apropiadas rápidamente, la empresa tiene grandes probabilidades de recuperar la confianza de sus clientes.

Reducción de ventas

Perder clientes significa perder ventas y, aunque existan consumidores que siguen apostando por la marca, la demanda de productos o servicios del mercado va a ser menor.

Caída del valor de los productos o servicios

¿Recuerdas lo que sucedió con las acciones de Coca Cola solo porque Cristiano Ronaldo apartó unas botellas de dicha marca en una conferencia de prensa de la Eurocopa 2020? ¡Se desplomaron! El gigante de refrescos perdió casi 4 mil millones de dólares de valor en Bolsa.

Esto mismo puede pasarle a cualquier negocio en una crisis reputacional.

Por esta razón, te compartimos por qué es importante contar con un plan de comunicación ante una crisis de imagen y las mejores recomendaciones para gestionar este tipo de situaciones.

¿Por qué es importante contar con un plan de comunicación ante una crisis de imagen?

Ninguna organización está libre de sufrir una crisis de reputación, es por ello que la preparación es indispensable. A continuación, te contamos algunos aspectos importantes por el cual debes contar con un plan para el manejo de una crisis de marca:

• Minimiza el daño para la imagen de la marca.
• Reafirma tus compromisos y valores corporativos.
• Resuelve conflictos con responsabilidad legal.
• Demuestra preocupación por tus clientes.
• Muestra capacidad para resolver conflictos.
• Aprende de las circunstancias difíciles para no repetirlas en el futuro.

¿Cómo gestionar una crisis para preservar la imagen de tu negocio?

A continuación, te presentamos 7 tips para que gestiones de forma eficaz una crisis de comunicación:

VIDEO: Cómo mejorar tu negocio | Impulsa tu emprendimiento | Hotmart Tips

1. Imagina todos los escenarios posibles

Espera lo mejor, pero prepárate para lo peor. Por más pesimista que pueda parecer esta afirmación, es la forma en que debes pensar antes de empezar un negocio.

Es posible crear un producto y que casi al instante se convierta en un éxito de ventas en Internet, pero sabemos que estos casos son la excepción y no la regla.

Para no caer en la trampa del exceso de confianza, es necesario tener un plan de negocios bien estructurado que se anticipe a todos los escenarios posibles para los primeros meses.

En ese sentido, debes preguntarte:

• ¿Cuáles son las debilidades de mi producto?
• ¿Mi producto cumple con los intereses del público objetivo?
• ¿Cómo voy a reaccionar si mi estrategia falla?

La autocrítica es importante para averiguar cómo puedes corregir posibles errores antes de entrar al mercado.

2. Trata de pensar como tus consumidores

Imagina que tienes un curso online. La elección de una plataforma confiable para hospedar tu material, crear contenidos de calidad y tener un checkout rápido y fiable son ejemplos de acciones que puedes poner en marcha para romper posibles objeciones de tus clientes y ofrecer una buena experiencia de compra.

El tiempo utilizado en la preproducción te ahorra la comercialización de un producto de mala calidad y, aunque no garantiza que sea un éxito de ventas, resulta más fácil hacer frente a los “enemigos” de tu marca cuando tienes decenas de clientes satisfechos con la compra.

Por otro lado, la demostración de empatía también es importante para crear un diálogo más estrecho con tu público.

3. Prepárate para la crisis

He creado un buen producto, ¿eso significa que no me deben preocupar las posibles crisis?

¡Te equivocas!

Tu trabajo nunca termina cuando lanzas tu producto. Siempre hay que pensar en formas de satisfacer las demandas de tu audiencia y asegurar que las personas siguen estando satisfechas con la compra.

Pero incluso si tomas todo el cuidado posible, tu empresa no será inmune a los problemas, ya que hay otros factores que influyen en tu negocio. Puede presentarse un inconveniente en la plataforma de pago online, por ejemplo.

En verdad, siempre tienes que tener un plan de acción para estos casos que te ayude a comunicarte asertivamente con tu consumidor.

En el caso de este ejemplo en particular, nunca puedes imaginar que hay un problema en el pago por un cliente, por eso, debes comprobar diariamente si el proceso está funcionando como debería y prepararte para situaciones en las que no lo esté.

Cuando notificas al cliente sobre el problema y le informas que ya estás trabajando en una solución, evitas que se sienta frustrado al intentar hacer la compra.

4. Si hay un problema, no lo niegues

Tu principal objetivo es proteger la imagen de tu negocio, pero nunca debes hacerlo engañando a tu público.

Recientemente, vimos en la prensa el caso de una multinacional que se negó a asumir la responsabilidad de un desastre natural, lo que aumentó más la crisis de credibilidad, sobre todo en el mercado internacional, donde era una de las líderes de su segmento.

Sin embargo, otro ejemplo de éxito de gestión de crisis fue el de LinkedIn, que en 2016 enfrentó un problema de fuga de datos en masa de más de 160 millones de usuarios.

La empresa se pronunció públicamente asumiendo el error, dijo que estaba trabajando para evitar que los usuarios se vieran más afectados y pidió inmediatamente que todos cambiaran la contraseña de sus cuentas.

Aunque esto no impide la sensación de inseguridad en la red, demostró que LinkedIn es transparente y estaba dispuesta a resolver el problema tan pronto como fuera posible.

¿Qué quieren decir estos dos ejemplos?

La crisis a menudo no se puede evitar, pero lo que determina la forma en que tu imagen será percibida por el público es tu reacción.

Siempre que estés en una situación que pueda afectar a tu cliente, utiliza tus canales de comunicación, por ejemplo, un blog, sitio web o redes sociales, para que las personas tengan conocimiento del problema.

Incluso si un fracaso de tu negocio frustra a tus clientes en un primer momento, es mejor que lo sepan de tu propia boca antes de que sea a través de otras fuentes.

5. Habla con los agentes de tu negocio

En el post sobre 7 errores que pueden perjudicar tu negocio en los primeros meses hemos hablado de la importancia de tener una buena relación con todas las personas que forman parte de tu empresa.

Incluso si trabajas solo, es posible que en algún momento tengas un proveedor con el que te relacionas más, afiliados que promocionan tu producto en Internet y usuarios que son embajadores de tu marca.

6. Monitorea constantemente lo que dicen de ti en Internet

Al principio de este texto hablamos de cómo los usuarios pueden destruir la reputación de una empresa en internet. Estos usuarios son conocidos como “haters“.

La mala noticia es que cuanto más crece tu negocio, más difícil es hacer un seguimiento de forma manual sobre todo lo que se dice acerca de tu producto en las redes. Pero tendrás que encontrar la manera si quieres anticipar las crisis que pueden arruinar tu negocio.

De todos modos, hay buenas herramientas que puedes contratar para ayudarte en esta tarea.

SCUP es un servicio de vigilancia de redes sociales en el que puedes incluir varias palabras clave y averiguar a qué hora se mencionan estos términos y quién lo ha hecho.

La empresa ofrece diferentes paquetes que varían en función del volumen de menciones que se hacen en la red. Si tu negocio está empezando, el plan básico te atiende a la perfección.

Mention es otra herramienta que se puede utilizar para averiguar lo que la gente está comentando acerca de tu marca en Internet.

Solo tienes que escribir una palabra en la barra de búsqueda y “barre” todos los principales motores de búsqueda para encontrar lo que se ha dicho sobre ese término en todas las redes sociales.

Ahora bien, si no vas a invertir dinero para monitorear tu empresa, existe la opción de configurar Alertas de Google en tu cuenta de Gmail. Así, recibirás un aviso por email cada vez que la palabra clave que has elegido sea citada en una noticia o post.

Visita los foros online

El tip de oro es monitorear las quejas de tus clientes en la web.

A pesar de estar centrado en el consumidor, esto te permite estar informado siempre que hay una queja sobre tu producto o servicio, lo cual te brinda la posibilidad de proporcionar una solución inmediata a la demanda de tus clientes.

No hace falta dar una respuesta rápida a un problema, quizá la queja pierde fuerza y, así, se evita un mayor daño a tu reputación online.

VIDEO: Gestión de Redes Sociales: ¿cómo hacer la tuya? | Hotmart Tips

7. Aprende de los errores para no repetirlos

La crisis no siempre se puede evitar, pero debes averiguar lo que estabas haciendo mal antes para mejorar.

Al igual que con cualquier decisión importante de tu negocio, necesitas un informe detallado sobre la crisis y cómo afectó a tu empresa para hacerle frente a situaciones similares.

Mide el impacto financiero

Toda crisis, generalmente, conlleva a una pérdida financiera debido a que muchas personas dejan de comprar tus productos o los anunciantes no quieren promocionar tu página.

Sea cual sea la dimensión de la pérdida, se trata de algo inesperado y, dependiendo del tamaño de tu negocio, puede ser suficiente para que tengas que interrumpir tus actividades.

Hacer una proyección de cuánto puedes perder durante la crisis es útil para pensar estrategias que te ayuden a dar respuesta al movimiento de efectivo de otra manera y evitar que quiebre tu negocio.

Mide el impacto en tu credibilidad

Si sigues estos consejos y das respuesta rápida al consumidor, es probable que tu reputación sufra poco en una crisis.

No obstante, necesitas saber cuántas personas han dejado de seguir tu página, cómo es el tráfico de tu sitio web y si hubo usuarios que han solicitado darse de baja de tus listas de emails.

Estos números son fácilmente rastreables mediante el uso de herramientas disponibles en Google Analytics y del informe de los mecanismos de envío masivo de emails.

¿Por qué es tan importante prestar atención a esto? Para preparar un plan de acción rápido, capaz de recuperar a esos usuarios, antes de que construyan una relación de negocios con tu competidor.

Más vale precaver que tener que lamentar

Saber cómo posicionarse en una crisis de comunición es más que una ventaja, es una cuestión de supervivencia en un mercado cada vez más competitivo como el de los productos digitales.

Espero que nunca tengas que poner en práctica estos consejos, pero si lo necesitas, no dudes en consultar este post.