Gerente de Atendimento ao Cliente

COMO SEU TRABALHO PODE TRANSFORMAR O MUNDO

Estamos em busca de uma liderança que será responsável pela liderança operacional do atendimento aos clientes, solicitações de diferentes complexidades através dos canais estabelecidos pela companhia, visando garantir a satisfação, padrões de qualidade e níveis de serviço aos clientes (produtores, afiliados e consumidores).

Principais Atribuições:

• Gerenciar lideranças de CX e suas atividades de uma perspectiva tática e estratégica, guiando o time de acordo com a visão do negócio a fim de atingir as metas estratégicas da área.
• Gerir orçamento e resultados financeiros de sua gerência a fim de buscar máxima eficiência em custos, qualidade operacional e satisfação do usuário, através de análises, ferramentas e controles que corroborem e fomentem iniciativas junto a áreas correlatas.
• Liderar projetos de alta complexidade através da capacidade de antecipar, remover ou reduzir obstáculos e riscos para a entrega do projeto, articulando com os stakeholders que forem necessários.
• Construir uma cultura de gerenciamento de projetos, influenciando membros do time para trabalharem com foco, autonomia e motivação em todas as etapas do projeto.
• Entrega soluções duradouras e escaláveis, impulsionando o atingimento das necessidades de curto prazo enquanto também permite que tenham um crescimento sustentável .
• Criar e validar análises de causa raiz pautadas nos KPI's e direciona o time quanto às ações que precisem ser tomadas
• Entender o interesse dos stakeholders e com isso determina o nível de priorização de sua equipe em novas iniciativas que são trazidas pelo negócio, sabendo identificar e tomar decisões e influenciando nas priorizações das áreas correlacionadas.
• Extrair insights dos resultados e métricas de performance de sua estrutura utilizando-os para tomada de decisões na área e comunicação para alta liderança.
• Responsável por trazer ativamente as boas práticas do mercado, traduzindo em iniciativas endereçáveis para melhoria do desempenho da área e empresa.
• Garantir mecanismos para a governança de contratos de diferentes complexidades com prestadores de serviços dentro das políticas de compliance da empresa.
• É responsável pela própria performance e desenvolvimento, pede e oferece feedbacks, é referência para as suas lideranças de CX, colabora ativamente no cotidiano para a construção de times fortes e dive.
• Gerenciar o processo de tickets N2 (financeiro)
• Analisar o processo N2 e encontrar maneiras de melhorar a resolução de problemas.
• Trabalhar com N1 para entender as razões para a escalabilidade.
• Desenvolver um processo para escalar tickets N3.
• Gerenciar a equipe de Qualidade para avaliar o desempenho geral do CX: Ex: Tempo de tickets.

Qualificações que você precisa ter:

• Capacidade para se comunicar com diversos níveis de senioridade;
• Habilidades de resolução de problemas;
• Treinamento e desenvolvimento;
• Ter liderado times de atendimento ao cliente;
• Análise de métricas.

Diferenciais

• Experiência em CX;
• Excel;
• PowerPoint;
• Habilidade de escrita;
• Inglês e espanhol como um grande diferencial.