¿Qué es la Atención al Cliente y como impacta en tus utilidades?

Si estás pensando en emprender o ya tienes tu negocio en marcha, probablemente ya hayas escuchado o leído un poco sobre el gran valor que tiene para una empresa la capacidad de ofrecer una Atención al Cliente excepcional.

De hecho, dicen que el buen servicio al cliente es algo muy parecido al amor: es difícil saber qué es lo que realmente significa hasta que simplemente ocurre. Y una vez que esto sucede, es difícil de olvidar.

Como emprendedor, es importante que seas consciente de que tus clientes son el centro de tu negocio, pues sin ellos, tu empresa o proyecto de emprendimiento simplemente no sería una realidad, ¿verdad?

Por eso, es importante que te enfoques en mejorar de forma constante la manera en como tratas a tus clientes y, sobre todo, lograr que cada encuentro o interacción sea un momento excepcional.

En este post, te diremos qué es la Atención al Cliente y te daremos algunos consejos para realizar de forma excelente, pero no sin antes profundizar un poco acerca de las ventajas que tiene para tu negocio brindar una buena experiencia a cada uno de los consumidores con los que interactúas diariamente.

¿Todo listo? ¡Allá vamos!

¿Qué es la Atención al Cliente?

La Atención al Cliente, o el servicio de atención al cliente, es todo aquel soporte que se le brinda a la clientela.

Es una herramienta de marketing en donde se establecen los puntos de contacto con los compradores pero también leads, por medio de diferentes canales.

De esta manera, se crean relaciones con ellos antes, durante y después de la venta. Esto va a ayudar a tener una excelente experiencia y feedback con la empresa o la marca.

Este servicio es una de las ventajas más competitivas entre las empresas y cada vez más importante, porque facilita a los negocios priorizar siempre las necesidades de los usuarios.

¿Cuál es el objetivo?

El objetivo principal de la Atención al Cliente es responder y resolver de manera rápida y efectiva los problemas de sus clientes o las preguntas que estos planteen con empatía y cuidado.

Estas conversaciones deben ser documentadas y se deberá compartir dicha información con los equipos internos de trabajo, a fin de que se fomenten relaciones y se mejore la credibilidad de la marca.

Cuando se tiene un excelente servicio al cliente, las personas se hacen leales a tu marca, productos o servicios durante un largo tiempo.

¿Por qué prestarle especial atención?

Es una de las formas más efectivas para conocer la credibilidad de una marca, ya que este aspecto la va a diferenciar y la hará destacarse entre la competencia que hay en el mercado.

Los clientes siempre van a buscar atención y si buscan a tu empresa es porque confían en ella y creen que podrás ayudarlo en cualquier situación.

Por lo tanto, cuando un servicio de atención al cliente es excelente, significa que va a estar preparado para responder de la mejor manera posible y estará presente de forma positiva en sus vidas.

Los clientes esperan que sus problemas se resuelvan con empatía y agilidad. También quieren que se haga de una forma fácil e intuitiva y, si es posible, que sean atendidos las 24 horas del día.

Si no se cumplen los deseos y las expectativas de las personas, van a renunciar a tus productos o servicios, buscarán otra marca o empresa que les brinde lo que necesitan y les ofrezca una relación cercana.

Por lo tanto, este servicio tiene que ser eficaz y crear un impacto positivo para retener a los clientes, puesto que es un punto clave para conquistar nuevas oportunidades.

Ventajas de la buena Atención al Cliente

Algunas ventajas de la buena Atención al Cliente son las siguientes:

• Cuando un cliente siente que es bien atendido y valorado, la empresa gana su lealtad para siempre.
• Permite aumentar la fiabilidad de tu marca o negocio.
• Tendrás un pronóstico y podrás anticiparte a las necesidades de los clientes, dándoles respuesta de manera eficaz y rápida.
• Es una gran manera de facilitar la publicidad “boca a boca”.
• Permite mejorar la imagen de tu marca, aumentar las ventas y la rentabilidad.
• En el caso de la rentabilidad, va a reducir costos. Podrás dirigirte al segmento adecuado de tu empresa y podrás crear estrategias de retención personalizada.

Ahora que ya tienes bien clara la importancia de ofrecer una buena experiencia a tus consumidores o usuarios, comienza a tomar nota de estos 10 consejos para realizar una atención al cliente de calidad.

10 consejos para realizar una buena Atención al Cliente

1. Ser amable

Ser amable es una regla de oro cuando se trata de ofrecer un buen servicio al cliente y ser un gran vendedor. Pero, desafortunadamente, esto es algo que muchas veces las personas pasan por alto cuando interactúan con un consumidor, tanto cuando están realizando una venta como cuando están dando soporte al comprador.

Ser amable con el cliente significa tener un trato cercano y humano. Recuerda que los clientes son personas y no robots, así que procura siempre:

• Ofrecer una sonrisa.
• Mostrarte educado.
• Hablar de forma clara.
• Responder de acuerdo al tono utilizado por el cliente.
• No sonar falso.
• Ser transparente y verdadero.
• Personalizar la comunicación.

Está claro que ciertos perfiles tienen más facilidad para comunicarse asertivamente con clientes, pero ¡no te desanimes! Dicen que la práctica hace al maestro, así que poco a poco podrás ir venciendo tus inseguridades y debilidades al momento de atender a tus clientes.

2. Responder rápidamente

¿Podría existir algo más inapropiado que hacer esperar a un cliente o dejarlo hablando solo?

Es muy importante que siempre te esfuerces en responder rápidamente a tus clientes, sobre todo cuando presentan una queja o está insatisfecho. Responder en poco tiempo es fundamental para solucionar cualquier problema y evitar que se generen comentarios negativos en sitios de Internet, plataformas o redes sociales.

Un cliente enojado, por lo general, viene con una actitud defensiva, y responder rápidamente puede darte otra oportunidad para causar una buena impresión y lograr que salga satisfecho.

Pero claro: no solo en los malos momentos debes atender a tu consumidor con rapidez. También en las situaciones buenas, como cuando recibes un elogio, es aconsejable ofrecer una respuesta amable y veloz.

3. Crear una rutina

Ofrecer una buena Atención al Cliente es algo que debe hacerse todos los días. Por eso, es importante que como emprendedor crees una rutina de atención al cliente que ayude a organizar el trabajo y evite que algún mensaje quede sin respuesta.

Algunas empresas tienden a desarrollar manuales de Atención al Cliente en los que se detallan los procesos o protocolos a seguir cuando un cliente contacta a la empresa. Esto puede ayudar a estandarizar todos los encuentros e interacciones, sobre todo cuando en una empresa hay varias personas que atienden al público.

Además, crear una rutina de Atención al Cliente permite medir de forma mejor los resultados y detectar cuáles son las fallas, debilidades o puntos que podrían mejorarse.

4. Escuchar los feedbacks

Realizar encuestas o pedir feedback de otras formas es muy necesario para entender qué puedes mejorar al atender a tus clientes. Además, es muy importante para que tu consumidor se sienta escuchado y amparado.

Otro punto importante es que cuando recibes una crítica negativa (en alguna red social o canal de comunicación de tu empresa, por ejemplo) escuches la queja y hagas todo lo posible para mejorar lo que no está bien.

5. Cumplir lo que se promete

Atender a un cliente no solamente significa escuchar de manera activa y cortés, sino también ofrecer soluciones y cumplir con lo que se promete. Esto es extremadamente importante, ya que un cliente frustrado o enojado puede perjudicar tu reputación o la de tu empresa.

Siempre que ofrezcas un producto o servicio, debes asegurarte de que se cumple con lo prometido, ya que no hacerlo podría arruinar para siempre la imagen de tu empresa, la percepción del cliente y, principalmente, su experiencia.

Además, si has prometido una fecha para solucionar algún problema, por ejemplo, ¡asegúrate de que puedes cumplirla!

6. Tener un equipo capacitado

Un gran emprendedor nunca trabaja solo, así que seguramente debes tener a un equipo dispuesto a ayudarte en mejorar la atención y experiencia de los clientes.

Además de trabajar en equipo, es importante que todos los involucrados en la relación y atención al cliente se capaciten constantemente para cumplir con las expectativas del consumidor y lograr que cada interacción sea eficiente y memorable.

En Internet puedes encontrar contenido gratuito (¡como este!) en el que se ofrecen consejos sobre atención al cliente. Lo mejor es que puedes encontrar información en diferentes formatos (artículos, videos, ebooks, webinars, podcasts, cursos online) con la que puedes lograr que tu equipo se capacite en esta área y colabore activamente en mejorar la atención ofrecida.

7. Tener reglas bien definidas

Es importante que desarrolles una cultura centrada en el servicio al cliente y establezcas reglas claras sobre cómo tratar a cada uno y qué hacer en determinadas situaciones.

En el día a día es completamente normal encontrarse con distintos tipos de clientes: alegres, inseguros, enojados, curiosos… Por eso, es importante que cuentes con una base bien definida que deje muy en claro qué hacer en cada situación.

Esto te ayudará a que cada experiencia sea más sencilla, rápida, y agradable para ambas partes.

8. Garantizar que el cliente encuentre fácilmente una forma de hablar contigo

El servicio de atención al consumidor debe ser accesible para el cliente en cuanto a espacio y tiempo. Es importante que trabajes en lograr que tus clientes puedan comunicarse con tu empresa de una forma fácil y con un horario de atención amplio.

Para ello, puedes desarrollar distintos canales de comunicación con tus clientes, como por ejemplo: en tu sitio web, por teléfono, a través de emails, de forma presencial, por medio de las redes sociales, etc.

9. Contar con una buena plataforma de Atención al Cliente

Sabemos que la atención y servicio al cliente no es algo fácil: requiere conocimientos, habilidades y actitudes concretas que, en muchos casos, no se dan de forma natural. Además, ofrecer una experiencia única y personalizada a cada cliente puede verse cuesta arriba cuando el volumen de solicitudes es alto.

Por suerte, la tecnología está a tu favor y hoy día puedes encontrar plataformas de atención al cliente – de pago o gratuitas – con las que se pueden automatizar y seguir cada una de las solicitudes recibidas.

Las plataformas de atención al cliente son ideales para cubrir las exigencias de los consumidores de hoy día, llegar correctamente a ellos, conocer sus problemas, comunicarse de forma efectiva, gestionar colaborativamente las solicitudes y monitorearlas en tiempo real.

Un ejemplo de una buena plataforma que puedes utilizar es Zendesk, que ofrece diferentes servicios, soluciones y recursos para una buena Atención al Cliente.

10. Realizar una buena postventa

Después de realizar la venta, es necesario saber fidelizar a tus clientes y crear fans de tu marca que van a reforzar tu autoridad en el mercado. Los clientes satisfechos son una pieza fundamental para que tu negocio crezca, ya que cuando confían en tu producto lo difunden a otras personas.

Por eso, es importante que desarrolles junto a tu equipo de atención al cliente estrategias de postventa para mantener contacto con ellos sin parecer impertinente y aumentar las probabilidades de que este haga una próxima compra en el futuro.

Mejorar al Atención al Cliente en tu empresa ya no es una moda sino una necesidad

Hemos visto durante todo el artículo cómo la atención puede impactar directamente en las ventas de tu negocio.

La velocidad de respuesta que tenga tu empresa frente a cualquier problema de tus clientes, será un factor muy importante para fidelizar a estas personas.

Estamos en una era donde todo se resuelve por medio de un click, así que debes esforzarte cada día por brindarle una mejor experiencia de usuario a las personas que adquieren tus productos o servicios.

¡Mejorar la atención al cliente es clave!

¿Te gustaría conocer más sobre cómo hacer postventa? Entonces no puedes perderte este post en el que te enseñamos algunos consejos que puedes poner en práctica en tu negocio ahora mismo.