4 sugerencias para mejorar la calidad en la atención al cliente

La atención al cliente dejó de ser un diferencial y se volvió un prerrequisito en el marco de las empresas que desean tener éxito en el mercado. Son innumerables las ventajas que la alta calidad en la atención puede brindar.

Podemos citar, por ejemplo:

• aumento en la retención de clientes,
• más satisfacción en la postventa,
• crecimiento de la divulgación de boca en boca de la empresa,
• reconocimiento de la autoridad de tu marca.

Al fin y al cabo, todas estas ventajas llevan tu negocio hacia la misma dirección: mayor facturación. Y para alcanzar este objetivo, sabemos que más que un buen producto o servicio, tu negocio necesita ofrecerle una buena experiencia al cliente.

Pero…¿cuál es el factor clave para que la experiencia del comprador sea la mejor posible? La respuesta todos la tienen en la punta de la lengua: calidad en la atención.

Por lo tanto, si quieres saber cómo mejorar tu relación con los clientes, continúa leyendo y te vamos a contar todo para ayudarte en tu negocio.

¿Por qué la calidad en la atención es tan importante?

Imagina que un cliente que adquirió tu infoproducto tiene dudas sobre su contenido. Por ese motivo te deja un comentario en el área de miembros, escribe en tus redes sociales y hasta envía un email.

A este cliente le estaba gustando el contenido de tu infoproducto, pero como no recibió ninguna respuesta a sus dudas, comienza a pensar si desea seguir con él.

De ahí en más, las posibles decisiones son varias. Y créenos, ninguna de ellas será positiva para tu negocio.

Tu cliente puede pedir el reembolso y afectar tu facturación, por ejemplo. ¿Ya te lo imaginaste? Una simple duda, que tú o un equipo preparado respondería en menos de cinco minutos, afecta directamente a tu negocio.

Solo con este ejemplo, ya te das cuenta la importancia de la calidad en la atención. Y podríamos citar otras consecuencias de la falta de respuesta al cliente.

Calidad en la atención significa, por lo tanto, cuidar a tus clientes y proporcionarle a esa parte tan importante de tu negocio la atención que se merece.

Además, la calidad en la atención es fundamental para retener a tu cliente y que valore aún más a tu negocio.

Al sentirse satisfecho gracias a tu atención diferenciada, el cliente vuelve a comprar, les cuenta a sus amigos que tu negocio es bueno y hasta se transforma en seguidor de tu marca.

Ahora que ya entendiste la importancia de ofrecer una atención de calidad, vamos a presentarte sugerencias destinadas a mantener a tus clientes satisfechos y cómo medirlo.

¿Qué hacer para mejorar la calidad en la atención?

Clientes insatisfechos es todo lo que tu negocio no necesita y ya te contamos el porqué. Pero… ¿cómo evitar que eso ocurra?

Antes que nada, necesitas tener en mente que en algún momento tendrás demandas en tus canales de atención al cliente.

Es prácticamente imposible que una empresa logre dejar a todos sus clientes satisfechos. Es más, no es posible que todos los compradores de tu producto no entren en contacto con tu empresa en ningún momento.

Cuanto más vendas, habrá más gente usando tu producto o servicio y probablemente, habrá más personas con dudas o necesitando ayuda. Es por eso que necesitas estar listo para atender esa demanda.

Y para estar listo, lo primero que debes entender es lo siguiente: el servicio de apoyo a tus clientes es importante.

Aquí tienes cuatro sugerencias para mejorar la calidad en la atención al cliente:

1- Empatía con el cliente

Empatía es una palabra que está de moda. Y eso es excelente. Sin embargo, su definición aún provoca confusión.

En el diccionario consta la siguiente explicación: “habilidad de ponerse en el lugar de otra persona”.

Esta definición debe ser la esencia de una buena atención. Más que eso, es la mejor manera de mejorar siempre la experiencia de tu cliente con el producto o servicio que tú ofreces.

Cuando alguien hace contacto con tu empresa es porque necesita ayuda. Independientemente de la duda o reclamación, tu respuesta será más certera cuando entiendas el punto de dolor de tu cliente.

Además, tener empatía con tu cliente te va a permitir analizar con más cuidado sus demandas. Consecuentemente, aumentarás la satisfacción con la atención.

Y también es una excelente oportunidad de tener más informaciones sobre tu buyer persona. Hasta para tener ideas de contenido para tus redes sociales o blog.

2- Haz un mapeo de los puntos de contacto con el cliente

Para poner en práctica esta sugerencia, pregúntate lo siguiente: ¿cuáles son los canales que mis clientes utilizan para hablar con mi empresa?

Actualmente, las personas utilizan muchos canales de comunicación. Sin investigar demasiado ya recordamos:

• email;
• teléfono;
• WhatsApp;
• Telegram;
• redes sociales, etc.

Como son muchos canales y cada uno con su peculiaridad, el primer paso es definir cuál es el canal oficial entre tus clientes y tú.

Para esta definición, considera lo que tiene más sentido para tu negocio.

Por ejemplo:

Si tu producto o servicio requiere una respuesta más instantánea, WhatsApp será el mejor canal, ya que ofrecerá la posibilidad de que atiendas la demanda del comprador activamente y él estará  más satisfecho.

A la hora de escoger tu canal oficial de contacto, considera optar por lo que sea más escalable. O sea, el punto de contacto oficial con tus compradores tiene que ser el que logres atender de manera más eficiente.

¡Ah! Cuando definas tu contacto oficial para brindar asistencia, no quiere decir que dejes de lado los demás canales.

La sugerencia es monitorear todos los canales –principalmente las redes sociales– y dirigir a los compradores hacia el canal oficial. Eso facilita la organización de tu atención al cliente y va a mejorar la calidad.

3- Sorprende a tu cliente

Como ya sabemos, algunos clientes insatisfechos van a surgir.

Vamos a imaginar que un cliente envía un email a soporte al cliente, muy insatisfecho con tu producto digital.

Él alega que no logró iniciar la sesión en el área de miembros del producto y, debido a su  nerviosismo, insinúa que el contenido es “engañoso”. Es hora de tener calma y respirar hondo.

Para este tipo de situación, es importante y necesario tener mucho cuidado para decidir cómo responder. Para lograr que este cliente se transforme en un seguidor de tu marca, necesitas sorprenderlo.

Por eso, estos casos merecen una atención especial.

En la respuesta, necesitas ofrecer una solución –un tutorial puede ayudar- y ¿por qué no? ofrecer algún regalo para amenizar la situación.

En el caso de un producto digital, puedes ofrecer un descuento en una próxima compra o hasta algún material que complementa al que fue adquirido.

Esa es una manera de sorprender ¿no es cierto?

Además de solucionar el problema, demuestras un cuidado que hace que el comprador se sienta especial.

4- Solicita un análisis de los feedbacks sobre la atención al cliente

Para que tu atención al cliente mejore cada día más, vas a necesitar sus feedbacks.

Las opiniones de los clientes sobre la atención recibida ofrecerán varios insights para optimizar la actuación de tu equipo de apoyo.

Podrás analizar, por ejemplo:

• el mejor tono a ser utilizado para las respuestas;
• cuáles son los problemas o las demandas de los clientes más insatisfechos;
• cuál es la nota general de tu atención al cliente;
• si tienes un equipo de apoyo, qué asistentes se destacan.

Actualmente, la mayoría de los sistemas desarrollados para la atención al cliente envían automáticamente el formulario de feedback. Si todavía no utilizas uno automatizado, puedes crear un formulario y enviarlo manualmente siempre que concluyas una atención al cliente.

¿Cómo medir la calidad de la atención?

La mejor manera de pensar e implementar mejoras en tu empresa es basándote en datos. En materia de atención al cliente no es diferente.

Dos métricas que necesitas tener dentro de tu radar rutinariamente:

1. el tiempo de respuesta y
2. el puntaje de satisfacción.

¿Y cómo saber la tasa ideal para cada una de esas métricas?

Generalmente, las empresas buscan los datos generales del nicho de mercado. Entonces, nuestro consejo es hacer un benchmarking para establecer cuáles son los números de éxito para tus métricas.

Lo importante aquí es saber qué y cómo vas a medir las métricas para alcanzar el objetivo de mejorar la calidad en la atención al cliente.

Para profundizar más en el tema de los datos, no te pierdas nuestro post con más detalles sobre cómo trabajamos con nuestro equipo de apoyo aquí en Hotmart.