¿Sabes cuántos fans ha ganado tu Soporte hoy?

Se ha hablado mucho sobre la era del cliente, es decir del momento en que el mercado se diversificó y desarrolló de tal forma que la oferta de productos y servicios en un mismo nicho no se restringe más a pocos proveedores, salvo raras excepciones.

Esto significa que el consumidor, ya sea del mercado tradicional o digital, ha alcanzado un nivel de empoderamiento sin precedentes, que le garantiza la soberanía de exigir estándares de excelencia en su experiencia con determinada marca.

Ahora bien, ¿por qué yo, como consumidor, voy a optar por una marca que me proporciona una experiencia mediana, si hay varias otras en el mercado dispuestas a brindarme experiencias superiores?

Este perfil de consumo se plasma en todos los puntos de contacto entre el consumidor y la marca: desde las campañas promocionales hasta el post venta. Y en cada uno de esos puntos de contacto tu audiencia anhela extraer el máximo de experiencia.

Dicho con otras palabras, el hecho de tener la campaña más efectiva, consolidarse como el mejor producto o alcanzar el costo-beneficio más favorable para el consumidor ya no es suficiente para que sea fiel a nuestro negocio.

Es en este contexto que surge una nueva concepción de soporte: un mecanismo de transformación del cliente en un fan incondicional de tu negocio. ¡Sobre eso hablaremos en el texto de hoy!

¡Vamos!

Después de todo, ¿Qué es soporte?

La concepción de soporte va más allá del concepto tradicional de atención y pasa a sentar las bases para la relación de una marca con su audiencia.

No se trata solo de responder dudas y solucionar problemas de rutina, sino de construir una relación de confianza y encantamiento, que convierta ese nuevo tipo de consumidor en un defensor y multiplicador de tu imagen en el mercado.

Imaginamos que ya has oído hablar de la importancia del marketing boca a boca y el efecto desastroso que una recomendación negativa puede generar en las conversiones, ¿no es así?

¡La lógica aquí es parecida!

Imagina el impacto que los defensores fervientes de tu producto sufren en el momento de la decisión de compra de clientes que esperan la excelencia absoluta en lo que buscan.

Súmale también el hecho de que estas consultas hoy por hoy están disponibles en Internet en plataformas altamente difundidas, como econsumer (agencia que aglutina a los organismos de protección a los consumidores en 36 países).

¡Listo! Ya es posible darse cuenta de lo valioso que es tener promotores de tu negocio, que tienen legitimidad para opinar e influir en la decisión de compra de potenciales clientes, ¿verdad?

Entonces, el soporte pasa a tener importancia clave en el posicionamiento de la marca en el mercado.

Así como tener una copy eficiente, generar valor para el cliente o acertar en la creación de tu buyer persona, la estructuración de un servicio de soporte que apasiona a tu cliente es una variable esencial para alcanzar la excelencia en tu negocio.

Esto se debe a que, además de proporcionar atención al cliente, el equipo de soporte pasa a ser el responsable de crear una relación con tu audiencia.

¿Cuál es el significado de la relación con el cliente a través del área de soporte?

Como ya lo hemos visto, en la actualidad es necesario ir más allá de las expectativas del cliente cuando el tema es soporte, superando sus expectativas y generando un valor concreto para el consumidor.

El resultado de ello, sin embargo, no se limita solo a cultivar una buena reputación en el mercado.

Lógico que es muy importante, sobre todo si trabajas en el mercado digital, que se está desarrollando y obteniendo la confianza de las personas de manera gradual.

Pero esta relación tiene el potencial también de repercutir positivamente en tu negocio de otras formas.

El sentido de crear una relación de la marca en lugar del mero servicio de atención implica fidelizar al cliente sin utilizar necesariamente acciones de post venta.

Un cliente que recibe una atención satisfactoria y cautivante, automáticamente le asignará a la marca un sentimiento de acogida y gratitud que será la base de futuras interacciones e incluso de nuevas compras.

Además, este escenario favorece la consolidación de la marca en el mercado, haciéndose reconocer por su empatía y solicitud a través de las cuales interactúa con su público.

Otro elemento que justifica la estructuración de un servicio de soporte en estos moldes es la posibilidad de recoger y sistematizar feedbacks, insights y puntos de mejora en el servicio o producto ofrecido.

¿Por qué? Debido a que el soporte pasa a ser una valiosa base de datos de evaluación del rendimiento del contenido de tu marca en el mercado, por ser la primera línea con la audiencia que consume ese contenido.

A partir de ello, es posible evaluar de forma bastante completa lo que las personas piensan de los productos y servicios que prestas y qué aspectos deben ser optimizados para alcanzar la excelencia.

Partes constitutivas de un Área de Soporte

Para poner en práctica este modelo , algunos elementos son necesarios para estructurar el sistema de atención. Vamos a hablar de cada uno de ellos a continuación:

1. Define el canal de comunicación

El primero de ellos se refiere a la definición del canal o de los canales de atención puestos a disposición para tus clientes.

Además del criterio del costo operativo de las opciones de canales disponibles en el mercado, es muy importante tener en cuenta el mayor interés en esta historia: ¡tu buyer persona!

El canal de atención debe ser alineado con las características del buyer persona de tu negocio, así como los elementos que facilitarán el contacto de esta persona con tu equipo.

Por ejemplo:

Si tu buyer persona está compuesta por personas que no están acostumbradas a Internet, es más recomendado implementar un canal de atención telefónica.

Por otro lado, si a tu buyer persona le resulta familiar el acceso a las herramientas digitales, el uso de un canal por correo electrónico puede ser la mejor opción.

Esto también vale respecto del lenguaje que utilizarás en cada uno de los canales de atención. Es decir, el lenguaje debe ser una extensión del lenguaje que ya usas para conversar con tu público en las redes sociales o en las campañas.

2. Usa herramientas de autoatención

¡Tan importante como elegir el mejor canal y lenguaje para comunicarte con el público que necesita tu ayuda es implementar una herramienta de autoservicio!

Esta estrategia pretende filtrar los casos más simples y frecuentes, brindándole una mayor facilidad al flujo de atención.

La autoatención empodera a los clientes y les permite resolver el problema con más autonomía. Pero, para que esto funcione, la palabra clave es información.

Los clientes solo podrán solucionar los problemas si tienen acceso a las informaciones que les guíe en la dirección más rápida de la solución.

Una manera muy cool de hacerlo es a través de la puesta en operación de las Preguntas más Frecuentes (FAQ, por su sigla en inglés Frequently Asked Questions), que compila los principales motivos de soporte y las instrucciones de cómo el cliente debe proceder.

Por lo tanto, es necesario educar al cliente a acceder siempre a la FAQ antes de entrar en contacto con el canal de atención, ya que esa es la forma más rápida para resolver su demanda.

Una manera de llevarlo a la práctica es poniendo a disposición en tus canales de comunicación el enlace de tu FAQ y, dentro de la misma, al final de cada instrucción, informar el canal de atención para dar respuesta a preguntas más complejas.

3. Cuenta con un equipo calificado

Tener un equipo de soporte capacitado es otro requisito previo para estructurar un soporte de excelencia.

Los asistentes que harán las atenciones deben conocer a fondo tu negocio, los principales procesos y flujos de la empresa y absolutamente todo lo que se refiere a la atención.

El nivel de conocimiento alto del equipo de soporte es una variable determinante para que las atenciones sean asertivas, objetivas y ágiles.

Por eso es importante que te empeñes para que tu equipo tenga pleno conocimiento de los principales casos de atención y también de las excepciones, animándoles siempre a crear soluciones creativas y efectivas para los diversos problemas que surgen a medida que todo negocio crece.

Una forma de facilitar este proceso es estructurar al equipo segmentando los temas de atención, yendo de los más simples a los más complejos.

Este modelo genera la especialización necesaria para escalar el potencial de atención del equipo y optimizar los procesos involucrados.

4. Establece comunicación con los equipos de soporte y redes sociales

Por último, otro recurso importante a tener en cuenta es poseer una interfaz fluida entre el equipo de atención y el monitoreo de las redes sociales.

A medida que el negocio crece, la evidencia de la marca en las redes sociales también aumenta, lo que lo convierte en más susceptible a quejas, reclamos y demandas de atención.

En este escenario, la comunicación entre aquellos que llevan a cabo la atención y los que monitorean las redes sociales debe ser orgánica, buscando siempre solucionar esas demandas a través del canal oficial de atención.

5. Apasiona a tus clientes

Cuando nos referimos a los medios sociales, nos estamos refiriendo a una excelente  oportunidad para encantar al cliente.

Sabemos que quien accede directamente a los medios sociales en busca de apoyo tradicionalmente tiene un nivel de urgencia o insatisfacción mayor que el común.

A menudo son casos capciosos que demandarán del equipo de soporte un poco más de esfuerzo para convertir a esa persona en un fan de la marca.

Sin embargo, se trata del momento justo para realizar una acción o campaña que encante a este cliente, sea distribuyendo un brindis o incluso enviándole una carta expresando mucho cariño y acogida.

¡No lo dudes! Te sorprenderá el potencial de propagación de estas acciones que apuntan al encantamiento de las personas con tu marca!

¿Qué datos debo monitorear para gestionar mi relación con el cliente en los canales de soporte?

Al estructurar un servicio de soporte, ya sea en un gran o pequeño negocio, es muy importante considerar y analizar sistemáticamente métricas que apunten al desempeño del área.

De esa forma con esas informaciones es posible establecer estrategias para optimizar cada vez más la atención y gestionar la relación con el cliente de forma asertiva.

A partir de la identificación de cuellos de botella, es posible ver oportunidades de estar cada vez más cerca de tu audiencia de la forma más sana posible.

Volumen de atención

Uno de los principales indicadores es el volumen de atención recibido por tu canal de contacto.

Es importante establecer un filtro temporal constante para que se pueda hacer un análisis comparativo de los datos.

Por ejemplo:

Si para tu nicho tiene más sentido comparar el volumen de llamadas por mes que cada quince días, podemos afirmar que eso no marca la diferencia. Lo importante es que se mantenga el mismo filtro temporal.

El volumen bruto de las solicitudes que tu soporte recibirá va a determinar la estructura necesaria para satisfacer esta cantidad. Aquí, es necesario establecer cuánto tu equipo de soporte puede hacer fluir la atención con los insumos y los canales disponibles.

Si el volumen bruto de solicitudes es mayor que lo que tu equipo puede cubrir, es necesario pensar en optimizaciones en los procesos de soporte (creando nuevas herramientas o procesos más ágiles, por ejemplo) o incluso aumentando el equipo.

Otro análisis posible con este dato es tener en cuenta la variación del volumen de atención en el tiempo que has determinado.

Esta variación en el tiempo está directamente vinculada al volumen de conversiones de tu negocio (que tiende a aumentar los casos de soporte) y también indicar el surgimiento o la solución de posibles cuellos de botella en el proceso de compra y utilización de tu producto o servicio.

Tiempo de atención

Otra métrica importante es el tiempo de atención. Esta métrica se puede dividir en dos indicadores:

1. Tiempo de la primera respuesta
2. Tiempo de resolución de la solicitud.

El primero significa cuánto tiempo, en promedio, tu cliente tiene que esperar para ser atendido por primera vez.

Cuanto más optimizado sea tu proceso de soporte y cuanto mayor sea la capacidad de tu equipo para atender el volumen bruto de demandas, menor será ese tiempo de espera.

El segundo indicador se refiere al tiempo en que una demanda requiere para ser solucionada desde el momento en que el caso llega al área de soporte.

Una vez más, cuanto más eficientes sean los procesos, menor tiende a ser ese tiempo. Este indicador mide principalmente el nivel de asertividad del área de soporte, o sea, la capacidad de solucionar todas las preguntas del cliente de forma objetiva y rápida.

Tasa de retorno de las solicitudes

En relación con el tiempo y la asertividad de la atención, hay otra métrica muy importante: la tasa de retorno de las solicitudes.

Si el nivel de asertividad del equipo de soporte no es alto, la tendencia de cada demanda a generar una réplica sí que lo es.

Esto significa que las informaciones que le pasas al cliente no están completas o no son objetivas, lo cual genera más dudas y, automáticamente, aumenta el volumen de solicitudes.

Este efecto dominó puede ser evitado si se incrementa la asertividad de las soluciones al cliente y, consecuentemente, disminuyendo la tasa de retorno de las demandas.

Por supuesto que si logramos resolver todos los problemas del cliente en un solo contacto, el volumen de atención y el tiempo que el equipo gaste será mucho menor.

Calidad de la atención

Todas estas métricas están directamente relacionadas con la calidad de la atención, que tal vez sea la métrica más importante teniendo en vista el momento de mercado que vivimos hoy.

Cada uno de los indicadores anteriores tiene un impacto inmediato en el nivel de satisfacción del cliente y, para medirlo, es esencial que, tras cada atención realizada, se le ofrezca una encuesta de satisfacción al cliente.

Además, es interesante que esta encuesta, además de contemplar parámetros objetivos de satisfacción, involucre también aspectos subjetivos. Esto significa dar voz al cliente y dedicar un espacio para que pueda describir su percepción respecto de su experiencia con el área de soporte.

Por eso, a diferencia de las otras métricas, la calidad de la atención también debe ser analizada cualitativamente, de modo que se pueda cosechar la percepción del cliente de forma más precisa e incluso identificar fallas en el proceso o en el propio producto o servicio que ofreces.

Pues bien, ahora que ya conoces la importancia del soporte, los principales elementos que lo componen y cómo medir el desempeño de esta área tan estratégica, ¿vamos a poner manos a la obra y estructurar un servicio de atención que efectivamente acerque tu marca al cliente?

Para ayudarte,preparamos un post que te enseña cómo aplicar una estrategia de marketing de relación para encantar a tus clientes. ¡No dejes de leerlo y comentarlo!