Guion de atención al cliente: ¿Qué es? ¿Cómo escribir uno correctamente?

El guion de atención al cliente es un instrumento importante para optimizar las conversaciones con tus clientes, ya sea en el momento de vender, prestar soporte técnico o ejecutar el servicio posventa. Al conocer las principales etapas y las necesidades de tu público, lograrás montar un guion adecuado a tus necesidades.

El guion de atención al cliente es una para mejorar la fluidez del servicio de soporte, con el fin de que sea más objetivo y útil. Se puede aplicar en soporte técnico, pero también en prospección de clientes y atención posventa, por ejemplo.

Pero, ¿ cómo crear un guion de atención al cliente? ¿Cuál es la importancia de estudiar a tu público objetivo para adaptar el lenguaje adecuadamente?

A continuación, responderemos a estas preguntas y muchas otras para conseguir que tu guion sea lo más completo posible. ¡Sigue leyendo!

¿Qué es un guion de atención al cliente?

Un guion de servicio al cliente es una hoja de ruta, o guía, que enumera todos los pasos que cada encargado debe seguir al contactar a sus clientes.

Para facilitar la comprensión, a lo largo de este texto utilizaremos dos figuras: el encargado y el cliente, que son los dos actores en un proceso de servicio.

El término “encargado” no se refiere solamente al empleado de una empresa, sino también a un emprendedor que maneja su negocio solo y necesita contactar a los clientes. Este es el caso de los Creadores de Contenido.

El propósito de este guion es proporcionar todos los pasos para poder hablar con un cliente de manera empática, poniéndose en su lugar, lo que ayuda a escuchar a este consumidor y entender mejor sus necesidades.

A continuación, presentamos las principales características que hacen del guion para atender a un cliente una herramienta esencial.

Versatilidad

El guion de atención al cliente es útil en variadas situaciones, como para prestar un servicio puntual, aclarar dudas, recibir sugerencias, prestar un soporte técnico, entre otras.

Con esta versatilidad, se aplica en casi que cualquier proceso comercial directo, e incluso para optimizar el servicio posventa.

El guion funciona como una especie de paso a paso. En este se encuentran recomendaciones sobre qué debe decir el encargado al cliente, además de cuándo y cómo decírselo en cada situación.

En muchos casos, esta hoja de ruta también ayuda a los emprendedores a visualizar preguntas importantes que deben responderse para clasificar y calificar cada contacto, recopilar datos y facilitar la resolución del problema sugerido por el consumidor.

Algunos de los ejemplos de guiones de atención al cliente, como veremos más adelante en el texto, son de posventa, prospección de clientes y soporte técnico.

En todas las situaciones el guion servirá como base de apoyo para que cada encargado no se pierda al hablar con los consumidores.

Enfoque en los problemas y las soluciones

El guion garantiza un mayor nivel de fluidez en el servicio y reduce los errores causados ​​por la transmisión de información inadecuada. Sirve además para asegurar una línea de reflexión más objetiva en la conversación.

¿Ya te ha pasado de presentar un argumento y terminar perdiéndote o incluso soltando un “Mmm…” mientras reflexionas sobre lo que vas a responder?

Pues bien, el guion de servicio es la guía que evita que te quedes sin palabras, como si no tuvieras preparación para tratar con el cliente.

Entonces, el guion también es una herramienta para asegurar una mejor experiencia a la persona al otro lado de la línea. Para ser más eficiente y brindar mejores resultados, la comunicación necesita estandarizarse.

Esto también deja al encargado más cómodo, ya que no tendrá que enfocarse en varios temas al mismo tiempo.

Por cierto, un buen guion de servicio también debe tener instrucciones sobre cómo el encargado debe tratar las posibles objeciones.

Por lo tanto, es importante que enumere las preguntas y quejas comunes de los clientes y, por supuesto, sugiera respuestas bien fundamentadas para transmitir a los consumidores.

Como el guion de atención al cliente es una guía, cuanta más información tenga sobre los productos o servicios que ofrece la empresa, más fácil será ubicarse en la conversación y responder a la mayoría de las preguntas del consumidor.

Incluso las empresas que subcontratan el servicio al cliente deben estandarizar el guion para garantizar que cada interacción sea objetiva y práctica, resolviendo el problema del cliente sin que la conversación demore demasiado.

¿Cuál es la importancia del guion de atención al cliente?

¿Por qué tener un guion de atención al cliente? Bueno, podemos mostrar su importancia a través de estudios científicos de gran relevancia.

Una investigación reciente realizada por Treasure Data en los Estados Unidos estimó que el 80,5% de los consumidores prefieren hablar con personas en lugar de dispositivos electrónicos, como los chatbots u otros mecanismos basados en inteligencia artificial.

No es que estas tecnologías no sean útiles, pero lo cierto es que los clientes prefieren tratar con personas reales para resolver situaciones complejas. De hecho, nada es más frustrante que leer un “Mmm, no entendí muy bien la pregunta”.

Esta preferencia por encargados humanos muestra la importancia de tener un guion que no esté solamente enfocado en la búsqueda de clientes y en las ventas, sino también en la posventa y el soporte técnico.

Esto es todavía más importante cuando las preguntas o los problemas a resolver son complejos.

Así, enumerar las principales dudas que puedan surgir en relación al producto o servicio hará que cada encargado tenga las respuestas en la punta de la lengua.

De esta forma, combinará lo mejor de ambos mundos: capacidad de respuesta y conocimiento técnico, Todo esto aumentará el nivel de confianza del consumidor en el negocio.

Tener un guion preparado para acercarse a un cliente es fundamental para que los emprendedores puedan comunicarse mejor con su audiencia, comprender sus problemas y mostrar los diferenciales de los productos que venden.

Imagina que recibes, en este momento, una llamada de un cliente que tiene la siguiente pregunta: “¿En qué se diferencia tu producto del competidor X?”

Sin un guion, que incluso debe tener en cuenta a estos competidores, corres el riesgo de no saber cómo responder al cliente de inmediato, lo que no está bien desde un punto de vista comercial.

Guion de ventas en todos los canales

El guion del servicio también integra el llamado enfoque omnichannel, que ayuda a la empresa a integrar los canales de comunicación.

Así, es posible crear un guion de venta vía WhatsApp o correo electrónico para que encuentres la mejor manera de hablar con estos consumidores.

Como has notado, enfatizamos la importancia de tener un guion estandarizado. Sin embargo, esto no significa que debas buscar una plantilla preparada en internet y simplemente poner el nombre de tu empresa.

Hay que adaptar el discurso de ese guion a la realidad de tu empresa, ya que los productos y servicios no son los mismos. Tampoco lo son los tipos de clientes y enfoques a la hora de cerrar ventas.

¿Cómo crear un guion de atención al cliente?

Ahora que sabes qué es un guion de atención al cliente y por qué es importante, nada mejor que mostrarte los pasos principales para crear el tuyo. ¿Vamos adelante?

Conoce a tu audiencia y define tus objetivos

Cada guion de servicio depende, sobre todo, del perfil de los clientes a los que les son dirigidos los productos y servicios.

Por ello, el lenguaje adoptado por cada encargado, así como las formas de acercarse al consumidor, varían según el tipo de cliente al que tu negocio esté acostumbrado a tratar.

Imagina, por ejemplo, que tienes un producto dedicado a las personas mayores y tu guion contiene saludos como “¿Cómo estás, hombre?”. Como tu público no suele usar mucho estos términos, podría pensar que tu negocio no es serio.

Asimismo, un guion de posventa para un público más joven es completamente diferente a uno dirigido a clientes de mediana edad. Un chico de 18 años difícilmente usa el mismo lenguaje que una mujer de 45. Por eso, para no cometer estos errores, necesitas conocer a tu audiencia.

Si ya tienes clientes y usas las redes sociales, vale la pena recopilar información sobre las personas que más interactúan con tu marca en estos canales. Esto te da una buena idea de que tipos de personas tienden a identificarse con tu negocio.

Otra forma de conocer a tu audiencia es utilizar herramientas como Google Analytics. Aplicado a tu sitio web, este recurso puede monitorear información como las regiones en que viven tus visitantes. Luego, puedes preparar un guion que tenga en cuenta estos datos.

Además, es importante que cada guion de servicio tenga un objetivo específico. De esta forma, el encargado de interactuar con el cliente podrá alinear su conducta de acuerdo a lo que fue definido como prioritario.

Si el objetivo de tu guion es prospectar clientes para ofrecer ventas conjuntas, por ejemplo, tendrás que ajustarlo para cumplir con ello.

Estructura las etapas de la conversación

Después de estudiar el perfil de tu público objetivo y clientes fidelizados, se debe configurar la estructura de cada paso de la conversación. Es aquí que aparece la primera representación visual de tu guion.

Para hacer un buen trabajo, pon en el documento todas las etapas que componen el servicio, desde el primer saludo hasta la finalización de la conversación. Para que sea más fácil, piensa en las etapas que delimitamos a continuación.

Apertura del guion

Aquí, el encargado saluda al cliente y se presenta brevemente por su nombre. Si este es el primer contacto con el consumidor y se desea prospectarlo, debe verificar con esta persona si está disponible para la conversación o si prefiere charlar en otro momento.

Confirmación de los datos

Luego, se deben confirmar los datos iniciales del cliente para no confundir nombres y situaciones de servicio.

Verificación del motivo del contacto

Los clientes pueden iniciar la conversación para dar una sugerencia, hacer una pregunta o compartir una queja, entre otros motivos, por lo que es importante confirmar de qué se trata.

Ahora, si quien empieza el diálogo es el encargado, es necesario que deje en claro el propósito del contacto.

Recopilación de datos internos

Cuando el contacto con el cliente ya se ha iniciado, puede ser necesario recopilar información sobre él con otras áreas de la empresa.

Vale la pena pedirle al cliente un poco de tiempo para que se puedan verificar datos como pedidos realizados, status de transacciones, entre otros.

Consideración de soluciones

Con base en la información presentada hasta el momento, es hora de preparar todas las alternativas para resolver el problema del cliente, definir un orden de prioridad y presentarlas.

Continuación de la resolución

Después de presentarle las soluciones posibles, con la aprobación del cliente, continúa con la alternativa elegida para resolver el problema.

Análisis de satisfacción

La idea aquí no es darle una nota al nivel de satisfacción, sino simplemente verificar si se han cumplido todas las solicitudes del cliente y si necesita algo más.

Encerramiento de la conversación y fidelización del cliente

Después de agotar las alternativas o encontrar una solución precisa al problema presentado, es posible finalizar el servicio y, ahora sí, evaluar la nota asignada por el consumidor.

Este es un guion básico, por lo que le puedes quitar o añadir etapas, según la naturaleza del servicio. Para un servicio de posventa, por ejemplo, el guion suele ser más objetivo.

Definir las oraciones clave

La tercera fase del desarrollo de un guion de servicio consiste en definir algunas oraciones clave, de modo a orientar a los encargados sobre qué decirles a los consumidores en determinados momentos. Así, evitas tener un espacio en blanco en medio de la conversación.

Las frases clave también son importantes para no olvidar transmitir información. A veces, la conversación toma una dirección que nos lleva a cambiar de asunto, pero el guion nos recuerda los puntos que no pueden ignorarse.

Otro elemento que ayuda bastante es definir el saludo que se usará, de acuerdo con el público objetivo.

Para elegir tus oraciones clave, recomendamos que las formules en formato de pregunta, pero de manera que sean lo suficientemente flexibles para aplicarse en diferentes contextos. La idea es que el cliente no piense que estás actuando de manera automática y poco humanizada.

La definición de las frases clave también evita que el cliente pierda tiempo respondiendo a preguntas genéricas que no se ajustan al tema tratado. A continuación, te sugerimos algunas oraciones clave flexibles.

• ¿Cuándo ha comenzado el problema que enfrentas?
• ¿Has realizado otras solicitudes para resolver este problema?
• ¿Has probado alguna solución inmediata?

Por supuesto, al citar una “solución inmediata”, debes tener en cuenta cuál es esta solución, de acuerdo con tus productos y servicios.

Si un cliente solicita asistencia y pregunta por qué su nuevo altavoz no funciona, por ejemplo, la solución inmediata sería verificar la ubicación de los cables multimedia.

Por lo tanto, es necesario personalizar la información, para que el consumidor tenga realmente la respuesta adecuada.

Prueba tu guion

Después de estructurar las etapas de tu atención al cliente y elegir las frases clave, ¿ qué tal si pones en práctica el guion? Solo sabrás si está a la altura de las expectativas haciendo pruebas.

Así que llama a tus compañeros de trabajo, o amigos si trabajas solo, y pídeles respuestas honestas sobre cómo reaccionan al guion presentado. Anota las sugerencias comunes y haz ajustes si lo juzgas necesario.

Ahora, viene la prueba con los clientes. Acompaña el desarrollo de cada solicitud y mide el impacto real que tuvo tu guion en cada prestación de servicio. ¿Ayudó a impulsar la conversación? ¿Condujo a una resolución ágil del problema? ¿El cliente mostró incomodidad con alguna pregunta?

Otra opción interesante es realizar una prueba con dos opciones de guion y medir cuál conduce a resoluciones más rápidas y mejores evaluaciones. Recopila los datos de rendimiento y compara los resultados.

Una buena alternativa es ejecutar un test A/B. Para ello, define algunos encargados para seguir el nuevo guion y otros para aplicar el modelo antiguo, o una alternativa diferente al primero. De nuevo, reúne los datos de rendimiento de los dos modelos y compara los resultados.

De esta forma, se podrá medir la eficiencia de cada guion y extraer distintos puntos de vista para mejorar las preguntas y el modo de acercarse a los clientes.

Ajusta tu guion con frecuencia

Aunque tu guion te dé buenos resultados iniciales, tienes que ajustarlo con una buena frecuencia. Con el tiempo, tu negocio puede lanzar nuevos productos y llegar a nuevos públicos, lo que significa que tu enfoque también debe adaptarse.

Entonces, con base en lo que mediste en el período anterior y de acuerdo con los cambios que diagnostiques en los productos, servicios y el comportamiento del cliente; haz los ajustes necesarios.

Averigua cuáles son las etapas que generaron un resultado más pequeño y haz los cambios necesarios. Dependiendo de la situación, hasta se pueden eliminar.

Invita a personas de tu sector a participar de estos cambios y pídeles opiniones sinceras para corregir los puntos negativos del guion y reforzar los positivos.

Es fundamental mantener el guion actualizado y optimizado para su uso inmediato. Pero no hay que rediseñarlo por completo, al punto de descaracterizar la manera en cómo se brinda la atención al cliente. Y claro, siempre debes pensar en las modificaciones con base en información sólida.

Entonces, revisa periódicamente el guion y su efecto en los clientes para que quedes al tanto de nuevos cambios necesarios.

Si la mayoría da una puntuación baja a una pregunta como “velocidad de resolución”, por ejemplo, quizás sea el momento de proporcionar una atención más rápida a tus clientes.

¿Hay ejemplos de guiones de atención al cliente en los que basarse?

En el pasado, solo se usaba un guion de llamadas en el servicio al cliente por teléfono, que por mucho tiempo fue el único punto de contacto entre empresas y clientes de forma remota. Hoy, este se puede adaptar para redes sociales, mensajería instantánea y otros canales.

Del mismo modo, un guion puede ser direccionado al cierre de ventas, a la resolución de dudas y al servicio posventa. Veamos un ejemplo de cada una de estas aplicaciones.

Guion de ventas por WhatsApp

Como WhatsApp se ha convertido rápidamente en uno de los principales medios de comunicación, necesitas diseñar una estrategia para acercarte al cliente a través de este canal.

Recuerda la importancia de conocer a tu público objetivo para lograr comunicarte adecuadamente con estas personas. Un consejo para comenzar tu guion es definir una presentación estandarizada, con el nombre de la persona responsable, la empresa que representa y el motivo de contacto.

Si puedes incluir sucintamente todo esto en un mensaje, aún mejor. En este caso, un ejemplo de contacto inicial en el marco de una prospección de ventas en WhatsApp, con un público objetivo de mayor edad, sería:

“Buenas tardes (nombre del cliente), ¿ cómo está? Soy (nombre del encargado), represento a (nombre de la empresa). Noté que visitó nuestro sitio web y mostró interés en nuestros productos. ¿Le gustaría aclarar alguna duda u obtener más información?

Para una audiencia más joven, podrías intentar algo como esto:

“Hola (nombre del cliente), ¿cómo te va? Soy (nombre del encargado), de (nombre de la empresa). Entonces, ¿te gustó el producto que compraste? Si tienes preguntas al respecto puedes contar conmigo aquí, ¿de acuerdo?”

Estos son solo algunos ejemplos de saludos para abrir la conversación. Si continua, basta con aplicar tu guion de ventas por WhatsApp, con el lenguaje adecuado al perfil de la persona con quien hablas.

Guion de soporte técnico

El guion de soporte técnico tiene una particularidad: generalmente es el cliente quien se pone en contacto con la empresa para aclarar dudas. O sea, exige una mayor flexibilidad, ya que habrá que adaptarse al ritmo del consumidor.

Debes pensar en mapear todo lo que suele ocurrir en este tipo de interacción. Ten en cuenta las siguientes orientaciones:

• Siempre pregunta sobre el problema que tiene el cliente y cómo puedes ayudarlo.
• Escucha con mucha atención su relato.
• Si trabajas con más personas, evita pasar la llamada a otros sectores.
• Si no puedes presentar una solución completa al problema, habla con el cliente y acuerda un plazo máximo para volver a contactarlo, con una resolución. Y sobre todo: cumple lo prometido.

Guion de posventa

Es durante el servicio posventa que le pides al cliente una evaluación sobre el producto que compró y te pones a disposición para solucionar cualquier problema relacionado. Tenemos el siguiente ejemplo para iniciar la conversación:

“Hola, (nombre del cliente), ¿ cómo estás? Soy (nombre del encargado), trabajo en (nombre de la empresa). Hiciste una compra con nosotros hace unos días atrás y queríamos saber lo que piensas sobre el producto (o servicio). ¿Puedes darnos tu opinión? Si tienes alguna pregunta, ¡estoy aquí para ayudarte!”

¡Pon en acción nuestras recomendaciones y logra la fidelización de tus clientes!

Como has visto en este artículo, un guion de atención al cliente es una hoja de ruta para orientar tus interacciones con los clientes.

Esta herramienta hace que no te pierdas de la conversación y te ayuda a mantener el enfoque en la necesidad del comprador, buscando una resolución efectiva para el problema. Esta guía también sirve para prospectar clientes a través de preguntas objetivas que involucren todos los pilares de tu estrategia comercial.

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