Descubre qué es el omnichannel y por qué deberías adoptar esta estrategia

La transformación digital de los negocios ha hecho que todos los aspectos del día a día en las empresas, sean una experiencia omnichannel. Esto significa que la jornada de consumo ya no es algo lineal, y mucho menos algo que se restringe a un solo punto de contacto con una marca.

La estrategia de ventas omnichannel teniendo en consideración el Marketing 4.0 no es otra cosa que esto: el consumidor puede, por ejemplo, verse afectado por un producto en una campaña de redes sociales, luego hacer una comparación de precios en diferentes ecommerces con la ayuda de Google y finalmente hacer la compra en una tienda física.

De hecho, según investigaciones, el 86% de los compradores cambian de canal regularmente y el 87% de los comercios minoristas aplican esta metodología de trabajo. Bajo este contexto, pensar en una estrategia omnichannel es una tendencia, y más que eso, parece ser el destino de aquellos que desean tener éxito en un mercado cada vez más competitivo con consumidores cada vez más exigentes.

Sigue leyendo y aprende más sobre este enfoque, los desafíos que presenta, ventajas clave de su implementación, su importancia para el futuro —y presente— del comercio electrónico y sobre las marcas que han salido adelante y ya lo están haciendo de esta manera.

¿Qué es el omnichannel ?

Una estrategia omnichannel promueve la integración entre los diferentes puntos de contacto junto al consumidor. Su objetivo principal es garantizar una mejor experiencia de compra y también crear y desarrollar una relación más cercana.

En pocas palabras, una estrategia omnichannel es un enfoque multicanal que reúne datos recopilados de varias fuentes para proporcionar una visión general única para cada cliente. Esto permite que los agentes brinden una customer experience fluida y construyan mejores relaciones.

Entre los canales que están interconectados en un software de soporte encontramos, por ejemplo:

• Chat en vivo.
• Teléfonos inteligentes.
• Correo electrónico.
• Redes sociales.
• WhatsApp.
• Messenger.
• Tickets o cualquier otro canal de soporte

Así, cuando un cliente entra en contacto con la empresa, independientemente del medio utilizado, toda la experiencia es consistente y se evita que tengan que repetir su solicitud.

¿En qué se diferencia un centro de atención omnicanal de uno multicanal?

En pocas palabras, cualquier empresa que ofrezca servicio de atención al cliente a través de más de un canal puede afirmar que tiene soporte multicanal. Cada uno de estos puntos de contacto se consideraría una interacción separada y distintos agentes podrían hablar con el mismo cliente independientemente del contexto de las conversaciones que tuvieran en otros canales.

Por otro lado, el soporte omnicanal agrega todas estas conversaciones diferentes. Para así cuando un agente interactúe con un cliente, tenga el contexto completo de las interacciones anteriores con ese usuario en particular, y pueda concentrarse en resolver el problema independientemente del canal.

¿Cómo funciona el omnicanal?

Así como su concepto, también resulta relevante comprender cuáles son los puntos críticos que te ayudarán a ofrecer a los clientes todo aquello que esperan de la marca. Aquí están los cuatro pilares distintos de un enfoque omnichannel exitoso:

• Ventas: las técnicas de ventas de todo el equipo tienen una incidencia directa en la táctica omnichannel, pudiendo contribuir en la priorización de los canales con mayor éxito para tu público objetivo.
• Marketing: Una táctica de omnichannel marketing unificada contribuye a que tus clientes se sientan conectados con la marca, en cada canal en el que aparece.
• Cumplimiento y logística: el compliance es una parte importante de la experiencia omnicanal y te servirá para reforzar la promesa de la marca en el último tramo del customer journey.
• Operaciones: para tener un buen desempeño en esta táctica, necesitas un sistema que vincule todos los canales y que te permita convertir tus ideas omnichannel en realidad con herramientas integradas que funcionan juntas.

Esta es la importancia de una estrategia omnichannel

No es un secreto que el comportamiento del consumidor ha cambiado. Esto impulsa la necesidad de ofrecer un servicio personalizado y una experiencia continua en diferentes canales.

El usuario está conectado a diferentes redes simultáneamente y en tiempo integral, siendo que en muchos casos, sus amigos y familiares siguen la misma tendencia. De este modo, este espera el mismo comportamiento de las marcas que consume.

Es por eso que ser omnichannel va mucho más allá de estar presente en diferentes redes. Se trata de estar disponible 24 horas por día y 7 días de la semana, estando muy centrado en la inmediatez —siendo uno casi como una omnipresencia—, representando, además, algo cada vez más esperado y exigido por las nuevas generaciones.

¿Cómo podría implementarse una estrategia omnicanal?

El objetivo principal de una estrategia omnichannel es garantizarles a tus clientes una experiencia única, independientemente del canal a través del cual se establezca la relación. Para que esto suceda, el enfoque en la creación de una atención exclusiva debe ser una prioridad.

Uno de los desafíos clave a este respecto es el hecho de que los diferentes canales proporcionan diferentes jornadas de compra. Además, es importante crear una continuidad también entre el offline y el online, y no solo entre los diferentes canales virtuales.

Observa a continuación otras de las dificultades para implementar omnichannel y cómo superar cada una de ellas.

Integración entre canales

Por más que se trate de una premisa básica en la estrategia omnichannel, la integración de diferentes canales sigue siendo un gran desafío para los negocios. Como hemos visto, las estrategias omnichannel presentan características bastante genéricas prácticamente en todo el mundo.

La recopilación de datos — y su transformación en inteligencia — constituye una de las principales dificultades a la hora de integrar canales.

El omnichannel presupone que la oficina de ventas puede identificar, por ejemplo, los productos que se desempeñaron mejor con los consumidores durante una campaña de email marketing.

Otro ejemplo sería el uso de un algoritmo capaz de prever el comportamiento del usuario, para ofrecerle así nuevos productos o servicios de forma personalizada. En resumen, todos los puntos de contacto con los clientes han de comunicarse entre sí para garantizar una experiencia contínua y cada vez más satisfactoria.

Identificación del usuario

Si la idea del omnichannel es crear una experiencia continua a través de diversos canales de atención, la identificación del usuario es una cuestión central para el éxito de una organización.

Es común que un ticket resuelto se convierta en una nueva ocurrencia, pero no tenemos garantías de que el cliente buscará la solución a través del mismo canal utilizado previamente.

Esto último se refiere a la integración de canales y también al intercambio de información entre ellos. Sin embargo, una fácil identificación del usuario tiene mucho más que ver con la garantía de una buena experiencia de compra.

Como ya hemos dicho, la prisa es una de las grandes características del nuevo consumidor. Seguramente no quiere perder el tiempo revisando todos sus datos e información sobre una compra en atraso, por ejemplo, si ya lo hizo la semana anterior — incluso si lo puede hacer en otro canal.

Estandarización de la atención

Otro factor que debe tenerse en cuenta al pensar en la atención omnichannel es la estandarización de la atención. Esto concierne al tono y al lenguaje adoptado en el contacto con el cliente, pero va más allá de eso.

Una atención estandarizada debería ir más allá del uso de, por ejemplo, GIFs y memes en canales digitales. Además de la personalización y personificación de la atención, también debe priorizarse el perfeccionamiento contínuo de la agilidad en la resolución de problemas y el monitoreo de los contactos.

Acceso a las tecnologías

La tecnología es uno de los principales facilitadores del proceso de implementación de una estrategia omnichannel, especialmente porque permite la automatización de los diferentes procesos.

Los sistemas de ERP (Enterprise Resource Planning o Planificación de los Recursos del Negocio) y los softwares de CRM (Customer Relationship Management o Gestión de Relación con el Cliente) son ejemplos de esto.

Los sistemas ERP omnichannel todavía son recientes en el mercado y solo ahora se vuelven más asequibles y eficientes. Cuando están bien integrados, permiten iniciar una compra en un canal y finalizar en otro, manteniendo los datos de inventario y logística actualizados simultáneamente.

Ya el sistema CRM puede ayudar a identificar usuarios, encontrar llamadas anteriores y distribuir tickets de manera más efectiva entre los colaboradores. Su objetivo principal — a diferencia del ERP que debe ayudar a las compras interconectadas — es garantizar que un servicio se complete (con éxito) en el mismo canal en el que se inició.

En otras palabras, no se le dice al cliente que se ponga en contacto a través de un número gratuito después de una queja que se haya hecho vía Facebook.

6 principales ventajas de la correcta aplicación de esta técnica de integración de canales

Los clientes satisfechos siempre son ventajosos para un negocio. Se los fideliza más fácilmente y empiezan a actuar como fans de la marca, recomendándosela a amigos y a familiares.

Un servicio al cliente rápido y eficiente, así como una experiencia de compra que ofrezca diferentes posibilidades de pago y compra de productos, contribuyen a esto.

Fíjate, a continuación, en otras ventajas de invertir en omnichannel.

1. Optimiza el flujo de información y comunicación

La integración de las informaciones también trae ventajas que van más allá de una atención más ágil y eficiente. Esta práctica permite la recopilación de datos y verificaciones cruzadas a gran escala, trayendo más inteligencia a una empresa.

Con el uso cada vez mayor de la inteligencia artificial en diferentes nichos de mercado, esta se convierte en una ventaja competitiva. Y es que estos datos — cuando están bien trabajados — permiten la creación de otros frentes de comunicación cada vez más personalizados, con lo que se fortalece aún más la relación entre la marca y el cliente.

Digamos que un consumidor haya tenido problemas con la entrega de un producto y haya solicitado atención a través de Facebook. Una vez que se resuelva el problema, se le podrá contactar por correo electrónico pidiéndole su feedback sobre el servicio u ofreciendo el envío gratuito de la próxima compra debido a las molestias.

2. Ofrece una mejor experiencia para los usuarios

Como ya has visto a lo largo de este texto, el enfoque omnichannel se centra en proporcionar una experiencia de compra o atención diferenciada.

La integración de canales permite esto, especialmente porque respeta el nuevo comportamiento del consumidor — muy conectado, con una sensación de tiempo y agilidad diferente de la de otras generaciones, y que requiere madurez digital por parte de las marcas que consume—.

Hacer posible que tu cliente compre un producto y lo recoja en la tienda física o lo reciba en casa le muestra que te estás adaptando a su disponibilidad de tiempo en lugar de limitar sus posibilidades de compra.

3. Mayor personalización de la atención

Como el omnichannel se centra en el usuario y su experiencia, otra ventaja que aporta es la posibilidad de personalizar la atención. Podemos reanudar el ejemplo anterior del cliente que recibió un envío gratis en su compra siguiente después de un retraso en una entrega, ya que el concepto también se aplica.

El software CRM también es muy útil, ya que cuando un solo colaborador soluciona un caso de principio a fin mediante el seguimiento de todo el ticket, los niveles de humanización y personalización del contacto también suelen ser más satisfactorios.

4. Impulsa la fidelización de tus clientes

La fidelización del cliente está muy relacionada con la creación de una relación de confianza. Difícilmente le harás otra compra a alguien que no te entregó lo que prometió o que lo hizo con mucho retraso, por ejemplo.

Cuando la primera experiencia es satisfactoria, el consumidor regresa sabiendo qué esperar. La experiencia de compra se prioriza cada vez más, incluso en situaciones donde esto implica un precio más alto.

La integración entre diferentes canales y la oferta de una experiencia positiva continua no solo te ayuda a fidelizar a tus clientes, sino que también puede significar mayores ganancias, incluso considerando que esta práctica todavía no es común.

5. Mayor credibilidad de la marca

Las estrategias omnichannel son recientes, pero ya pueden considerarse una tendencia. Cada vez más, los consumidores buscan experiencias diferentes e integradas que satisfagan todas sus necesidades.

Cuando esto sucede, existe una buena posibilidad de que este cliente no solo haga negocios con tu organización de nuevo, sino que también se la recomiende a otros. Como resultado, la visibilidad y la credibilidad de una marca tienden a beneficiarse.

6. Elaboración de informes más detallados

Con la ayuda de la tecnología es posible mapear y monitorear los resultados con mucha más precisión. Al adoptar una estrategia omnichannel, el centro del negocio pasa a ser el cliente y su experiencia.

No sirve de nada ofrecer un servicio increíble en un momento y otro desfasado en el siguiente contacto. Esto mancha la credibilidad del negocio, y vale la pena recordar que una experiencia negativa generalmente marca más que una positiva.

Así, los informes se pueden usar para crear metas internas para el negocio, de modo que el rendimiento de la atención siempre mejore.

Organizaciones de renombre que adoptaron una estrategia omnichannel

Vamos a abordar ahora los casos de otras 3 marcas que actúan de esta manera y que destacan por su singularidad.

Netflix

La recopilación de datos siempre ha sido uno de los principales atributos de la plataforma de streaming más famosa, con algoritmos capaces de ofrecer series y películas a sus usuarios en función de su comportamiento anterior en el sitio.

Teniendo en cuenta su funcionamiento y detallar si usan una estrategia omnichannel, hay que preguntarnos:

• ¿Hay alguna diferencia entre reproducir un título en tu smartphone y luego seguir viéndolo en la tele?
• ¿El streaming ofrece series cuando accedes a tu tablet que no estén disponibles cuando inicias sesión en otro dispositivo?

¡La respuesta es no! Incluso si accedes desde diferentes canales, la experiencia ofrecida por Netflix es fluida y la idea es precisamente evitar que notes el cambio de dispositivo. Y lo mismo ocurre cuando recopila datos.

El comportamiento en todos los aparatos se monitorea por igual para proporcionar contenidos cada vez más relevantes.

Natura

En 2014 Natura anunció la creación de un ecommerce. De hecho, el portal Natura incluso puede entenderse como un marketplace, ya que en él se involucra a las consultoras en el proceso de ventas online.

Como cliente, puedes realizar la compra con el distribuidor de tu elección mediante un registro.

Además, desde el 2016 la marca tiene tiendas físicas siguiendo un modelo de franquicia. Actualmente, el contacto con el cliente también puede realizarse a través de una aplicación y la venta de productos específicos también en farmacias seleccionadas.

Velocity

Al igual que Natura, la también sudamericana Studio Velocity muestra que actuar mediante franquicias puede facilitar la adopción de una estrategia de omnichannel marketing.

Este negocio de ciclismo indoor presenta muy buenas prácticas en el contacto con clientes a través de diferentes canales.

Las clases se pueden programar a través de su sitio web o de su aplicación y otra gran comodidad es que es posible utilizar cualquiera de las unidades de la franquicia, algo muy útil para aquellos que desean mantener la rutina de ejercicios físicos incluso fuera de su ciudad.

Este es un ejemplo de marca que se adapta a las condiciones y necesidades del cliente en vez de limitar sus posibilidades. Para que el sistema funcione correctamente es necesario que haya un intercambio de informaciones entre las franquicias para, entre otras cosas, permitir la identificación de cada alumno.

¡Implementa una estrategia omnichannel y comienza a impulsar los resultados de tu marca!

No es exagerado decir que el omnichannel marketing es una tendencia mundial. Esto es cierto porque se trata de una estrategia que acompaña el comportamiento del consumidor.

Especialmente las nuevas generaciones ya no ven grandes límites entre los servicios online y outline, y piden una atención cada vez más eficiente — algo posible debido a la gran cantidad de marcas competidoras a su disposición. Así, en el momento en que una resulte ineficaz, el consumidor puede recurrir fácilmente a otra.

La consolidación omnichannel puede no ser sencilla, pero tiene varios beneficios para una empresa. La práctica aún es nueva, lo que brinda ventajas competitivas para quienes apuesten por ella ahora.

Es posible que ya se creen nuevas marcas con esta mentalidad. Sin embargo, la adaptación es perfectamente factible para las empresas consolidadas, principalmente porque ya disponen de su base de usuarios.

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