SAC 2.0: cómo utilizar tus redes sociales para mejorar tu servicio de atención al cliente

Las redes sociales han evolucionado con el paso del tiempo, y cada vez se identifican nuevas y mejores funcionalidades. Un claro ejemplo es el SAC 2.0, una modalidad creada para atender con más rapidez a los clientes. 

El desarrollo de las herramientas 2.0 ha sido de gran apoyo para los emprendedores, ya que utilizándolas, han conseguido alcanzar un crecimiento mucho más estable en sus negocios. 

Sin embargo, a medida que van surgiendo nuevos recursos de utilidad, crece la competencia, lo que ha influido directamente en que los consumidores tengan la opción de interactuar en tiempo real con vendedores desde la comodidad de su casa.

Es una realidad que el mundo de los negocios se mantiene en constante innovación, porque las expectativas de los clientes cambian y hay que tenerlas siempre en cuenta. Por eso en este post queremos dar respuesta a la siguiente cuestión: 

¿El SAC 2.0 puede mejorar la eficiencia y reputación de un negocio?

Sigue leyendo, que te contamos todos los detalles acerca de este tema y además te damos algunos consejos para prestar una buena atención al cliente en todo momento. 

¿Qué es el SAC 2.0 o Servicio de Atención al cliente en las redes?

Y como lo primero es lo primero, vamos a  comenzar por definir qué es el servicio de atención al cliente. Se trata del proceso mediante el cual un negocio abre una vía de comunicación que atiende al consumidor antes, durante, y después de la compra, teniendo como objetivo la satisfacción del mismo en todas las etapas, y que este no solo se sienta respaldado ante un eventual problema, sino que tenga una experiencia global de la marca fidelizándose a ella.

Si bien existen varios tipos de atención al cliente, los principios del SAC 2.0 son muy específicos, lo que permite definir características propias y métodos de aplicación. 

El SAC 2.0 representa una modalidad mejorada para ofrecer un servicio de atención al cliente minimizando errores y ajustándose al 100% a lo que necesitan los consumidores en las redes sociales.

Las redes sociales más usadas con fines comerciales son Instagram, Facebook, LinkedIn, TikTok y Twitter. Miles de usuarios se conectan diariamente para apreciar los contenidos que se multiplican en el universo del Social Media. Aunque en el pasado dichos contenidos estaban dirigidos al entretenimiento, poco a poco el comercio ha ido abriéndose paso, configurándose como una realidad presente en las redes sociales. 

Actualmente es muy común demandar información sobre servicios y productos a través de Facebook o Instagram. Y también se ha hecho frecuente que los clientes soliciten la resolución de problemas utilizando esta vía. 

Precisamente este es el enfoque del SAC 2.0, crear un espacio digital en Social Media que dé paso a un contacto directo entre el negocio y el cliente, con la intención de resolver dudas de futuros clientes o de atender a quienes ya han contratado el servicio.

Al implementar un sistema SAC 2.0 eficiente, se minimizan de forma considerable las fallas en la atención al cliente, lo que es imprescindible para incrementar los niveles de venta con rapidez.

VIDEO | 4 consejos para dar un buen servicio al cliente y mejorar la calidad de tu atención

¿Por qué es importante hacer SAC 2.0? 

La calidad en la atención al cliente es imprescindible. Pero es incluso más prioritaria en la actualidad, tomando en cuenta la gran competencia existente en el mercado. 

Debes considerar que cuando un cliente queda satisfecho con tus servicios, es porque ha sentido un vínculo real con tu marca, un diálogo, y es muy probable que por este motivo obtengas más clientes.

Pero si ocurre lo contrario y el cliente no encuentra un camino de comunicación con tu marca, el resultado será muy negativo para tu negocio: no solo perderás la oportunidad de incrementar tus finanzas, sino que tu reputación bajará drásticamente, con todas las consecuencias negativas que esto conlleva. 

El enfoque principal de promover una buena atención al usuario tiene que ver con ganar clientes y lograr una buena reputación.

Pero existen más razones de peso para querer implementar este tipo de sistemas de atención en Social Media. ¡Te las contamos!

Posibilidad de generar más engagement

Generar engagement es el punto clave de la presencia de los negocios en las redes sociales. 

Ten en cuenta que cualquiera puede abrirse un perfil comercial en las redes sociales, pero son pocos quienes alcanzan crecimiento y conversión.

El crecimiento tiene que ver con el volumen de la audiencia y la cantidad de seguidores obtenidos, mientras que la conversión está más asociada a la interacción con esta audiencia, que es mensurable a través de las reacciones alcanzadas en las publicaciones, los mensajes recibidos, las menciones, etc. 

Un negocio cuya presencia digital genere buen nivel de engagement es capaz de infundir más confianza a sus potenciales clientes, y termina adquiriendo más posicionamiento. 

La interacción que permiten las estrategias de SAC 2.0 son muy perceptibles, porque no solo captan reacciones sino que influyen en la conversión de ventas de manera directa. 

Fidelización de clientes o repetición de compra

Muchos especialistas en marketing consideran que es un error centrarse en conseguir una venta dejando de lado el proceso de recompra. 

El verdadero triunfo a nivel comercial tiene que ver con generar impacto en el consumidor, de forma tal que aprecie el negocio como un referente en el sector y lo siga considerando como opción de confianza para futuras compras. La calidad de la atención al cliente proporcionada por el SAC 2.0 lo permite.

VIDEO | 5 Consejos de fidelización de clientes en el ambiente digital. ¿Los aplicas en tu negocio?

Incremento de la reputación como marca

Otra recomendación de los especialistas en marketing es no centrarse en posicionar solo un servicio o un producto, sino dedicarse al posicionamiento de su marca. 

Los negocios que posicionan su marca obtienen más éxito, por lo que la aceptación por parte del mercado es superior. 

Las garantías que ofrece la correcta atención al cliente representan una importante base para el posicionamiento de marca, porque la reputación está íntimamente ligada a la calidad, y esto es algo que se aprecia como una prioridad de parte de los clientes. 

Pero los beneficios del SAC 2.0 se configuran en la demostración de que la meta del negocio es atender las necesidades de su audiencia con eficiencia y seguridad. 

Rapidez en la resolución de problemas

Los percances e inconvenientes no siempre pueden ser evitados, existe un reducido margen de error que puede manifestarse como un obstáculo impidiendo la plena satisfacción del cliente. 

Sin embargo, no todos los problemas ocurren por algún error achacable al negocio. Por ejemplo, que el cliente haya adquirido un producto de una talla errónea no siempre es responsabilidad de la tienda. 

Lo que sí es indispensable es ofrecer una solución coherente para alcanzar la satisfacción del consumidor pese a lo sucedido. Y una excelente forma de lograrlo es promoviendo una buena  atención al cliente en tiempo real. 

Las redes sociales permiten esta interacción de manera cómoda y precisa, pero sobre todo evitando llenar tediosos formularios o con esperas incómodas. La agilidad es sinónimo de éxito.

¿Cómo ayudan las redes sociales en la atención al cliente? 

Uno de los aspectos necesarios para promover un buen servicio al cliente es garantizar la escucha activa. Los clientes desean ser protagonistas, porque esto les proporciona la certeza de saber que sus inquietudes serán resueltas a cabalidad. 

La atención al público es importante tanto en el trato presencial como en las interacciones digitales, y la accesibilidad es fundamental. 

Mantenerse disponible para la audiencia es mucho más fácil con la atención al cliente en redes sociales, por esta razón muchos negocios han implementado estrategias de SAC 2.0 haciendo uso de herramientas innovadoras. 

¿Puedes hacerte una idea del alcance de las redes sociales en la actualidad? La mayoría de las personas tienen perfiles en más de una, y es una realidad que muchas de ellas compran productos o servicios online. 

Teniéndolo en cuenta, el marketing ha empezado a aplicar estrategias en el ámbito de las  redes sociales, porque la cercanía con el cliente y la rapidez en la resolución de problemas son aspectos valorados por la audiencia de un negocio. 

Las redes sociales representan en la actualidad una vía bien consolidada para proporcionar una buena experiencia tanto a clientes como a prospectos.

VÍDEO | 5 consejos de Social Listening para mejorar tu escucha activa | Hotmart Tips

Elementos fundamentales para crear una estrategia de atención al cliente 

Como has leído hasta ahora, son muchos los motivos para decidirse a poner en marcha una estrategia de SAC 2.0. Pero, ¿cómo llevar a cabo este proceso de manera coherente y profesional? 

Esa es la pregunta que se hacen muchos emprendedores, y por eso te traemos los aspectos más relevantes a la hora de desarrollar una buena estrategia de atención al cliente. 

Conoce las características de tu audiencia

Las estrategias que se desarrollan tomando como base las particulares características de una audiencia son las que obtienen más éxito. 

Es importante que recopiles el máximo de información posible acerca de tus clientes, porque siempre se debe ir más allá de los datos más simples, como los componentes demográficos o la edad promedio del consumidor. 

Las redes sociales ofrecen mucho apoyo en el estudio de la audiencia, emitiendo métricas de gran precisión. Sin duda, es otro beneficio que puedes utilizar para poner en marcha una estrategia de SAC 2.0. 

Una vez hayas mapeado apuntes de relieve sobre tu audiencia, debes realizar el monitoreo en redes sociales. Descubrir información exclusiva sobre tu público te permitirá consolidar una estrategia mucho más sólida, lo que se traduce en una exponencial conversión. 

Diseña un protocolo previo de actuación

Es necesario que tu estrategia de SAC 2.0 contemple diversos escenarios, situaciones y puntos de dolor que pudieran tener lugar, para anteponerse a los mismos. Esto con la intención de ofrecer soluciones frescas y acordes al momento. 

Ten en cuenta que marcarse el objetivo de mejorar el tiempo entre cada respuesta es imprescindible, así como valorar más de una solución a un posible problema para tener más oportunidades de conseguir un desenlace exitoso con el cliente. 

Otra cosa que en un principio podría parecer boba: estudia cuál es el mejor horario para publicar comentarios en tus redes sociales, e identifica las causas de los problemas recurrentes para evitarlos a futuro. 

Asigna un equipo comprometido 

Muchos emprendedores cometen el error de asignar las funciones de atención al cliente SAC 2.0 a una sola persona. Desde luego no es lo más recomendable, porque para ofrecer un servicio en condiciones hay que analizar el flujo de interacción captada en las redes sociales y estructurar un equipo en conformidad con la demanda. 

Prestar Atención al Cliente en varias redes sociales

Si tu negocio tiene presencia digital en varias redes sociales es importante que planifiques una estrategia de SAC 2.0 en cada una de ellas, e indispensable que cuentes con un equipo altamente capacitado.

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¿Cómo realizar una estrategia de servicio de atención al cliente SAC 2.0? 

Desarrollar una estrategia de servicio de Atención al Cliente SAC 2.0 es un must, pero es normal que surjan dudas acerca del proceso, sobre todo si tu principal objetivo es obtener el máximo nivel de calidad con esta estrategia. Presta atención a los siguientes pasos. 

1. Define soluciones para cada situación

Primero debes seleccionar las redes sociales que utilizarás para implementar tu estrategia SAC 2.0. 

Después, debes tener una solución estructurada para diversas situaciones. De lo contrario, tu personal de atención al cliente perderá muchísimo tiempo pensando qué método aplicar para corregir el percance de turno. 

Ser directos y diligentes es la clave del éxito en cualquier estrategia de atención al cliente digital. 

2. Comunica los horarios 

Hay algunos emprendedores que se enfocan en ofrecer un horario de atención al cliente las 24 horas para mantener una oferta de valor superior a la de la competencia. Pero esto no es posible en todos los negocios, ya sea por el tamaño de la empresa o por otras particularidades relacionadas a la gestión. 

Por eso es imperativo que comuniques de forma clara cuáles serán tus horarios de atención al público, aunque las redes sociales están a disposición en todo momento, los gestores no, por eso es ideal fijar algunos límites para una organización más apropiada.

3. Establece normas de comportamiento

La implementación y el desempeño de una estrategia SAC 2.0 deben administrarla profesionales cualificados. Algunos emprendedores contratan a personas por valores muy bajos y ven comprometida la calidad del servicio. 

Se trata de un error que conviene evitar, porque puede resultar muy costoso. Lo ideal es tener un buen equipo y poner a disposición todos los lineamientos de trabajo. 

En este sentido, es importante ofrecer información acerca del tono a utilizar con los clientes, además de reforzar los procesos de actuación. 

4. Utiliza un sistema de recopilación de datos

El apoyo tecnológico es imprescindible para ofrecer una buena experiencia al cliente, sobre todo de cara a la prevención de incidencias. 

Para esto, utiliza un software de recogida de datos con el que puedas obtener información directa del cliente, procesos de compras, incidencias y mucho más, y verás cómo la comunicación será más fluida y en concordancia con la situación. 

5. Establece un protocolo de medición 

Otro paso fundamental al diseñar una estrategia SAC 2.0 es utilizar vías que permitan tener un seguimiento para analizar la satisfacción del cliente, pero sobre todo que favorezcan el control y seguimiento de los objetivos para lograr una buena reputación comercial y el consiguiente crecimiento.

Herramientas para hacer SAC 2.0 y monitoreo en redes sociales

Existen muchas herramientas de Social Media que conviene tener en consideración para el desarrollo de estrategias de atención al cliente SAC 2.0, pues ofrecen apoyo en la recopilación de datos, medición y en la automatización de ciertos procesos. 

Aunque algunas herramientas están más dirigidas hacia los componentes webs que hacia el software en sí, también son de gran relevancia para dar solidez y base a este tipo de estrategias. 

Tener un blog corporativo

Es importante llevar tráfico hacia las redes sociales y una excelente manera de hacerlo es mediante un blog corporativo. 

Además, esta herramienta supone muchos beneficios, como la capacidad de apuntar directamente a redes sociales mediante enlaces, o incluir contenidos en los posts. 

Crear contenidos dinámicos demostrará a tu audiencia el interés de tu negocio por atender sus necesidades constituyendo las mejores vías de comunicación para ello. 

WhatsApp Business 

Sin duda, WhatsApp Business es de las herramientas más relevantes al estructurar una estrategia de SAC 2.0. ya que ofrece un espacio más cómodo para interactuar con clientes y futuros clientes. 

Además de ser una herramienta accesible, tiene una gran demanda. Así que conviene utilizarla para captar más tráfico.

VIDEO | Descubre como utilizar WhatsApp Business paso a paso | Hotmart Tips

Herramientas de monitorización de redes

Como existen muchas herramientas de monitorización de redes sociales, resulta complicado mencionar una en particular

Pero sí podemos destacar su importancia, ya que están diseñadas para mostrarte el comportamiento de tu audiencia, las interacciones obtenidas y mucho más. 

Te permitirá, por ejemplo, poner de manifiesto qué tipo de publicación tiene más aceptación por parte de tu audiencia. 

¿Es conviene implementar la Atención al Cliente en las Redes Sociales?

Sin duda es muy conveniente poner en marcha estrategias de SAC 2.0 para que tu negocio no pare de crecer mejorando su reputación y superando las expectativas de tus clientes. 

Recuerda que lo mejor es contar con auténticos expertos que te guíen y colaboren en todas las etapas del proceso. 

Y si quieres saber más, no dejes de leer este post donde te explicamos los secretos para crear un guion de atención al cliente de excelencia.