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Escucha activa: qué es, cómo realizarla y ejemplos para entenderla

En este post, descubre qué es la escucha activa, algunos ejemplos de cómo y dónde se aplica y los beneficios que aporta a tu negocio digital.

Imagen de la cabeza de una persona destacando su oreja representando la escucha activa y algunos ejemplos en el posts.

En estos tiempos que corren, es muy difícil encontrar a alguien capaz de estar realmente atento a cada palabra que le dices. Por eso, conocer las bases de la escucha activa y entender algunos ejemplos puede salvarte de ser una de esas personas incapaces de entender a su interlocutor. 

De hecho, muchos profesionales señalan que la escucha activa es una de las habilidades fundamentales de un líder que se precie. 

¿Por qué? Escuchar, comprender los problemas de los demás y saber alentarlo, es precisamente una demostración del nivel de calma, madurez y control que todo líder debe tener para ejercer bien su trabajo.

¿Nunca te ha pasado que un amigo te cuenta sus problemas y no sabes cómo aconsejarlo? Tal vez es porque no fuiste capaz de escuchar correctamente. Presta atención a nuestro post para conocer más sobre esta práctica y cómo puede ayudarte.

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¿Qué es la escucha activa? Diferencias entre la escucha activa y la escucha pasiva ¿Cómo aprender a escuchar? Escucha activa: ejemplos en diferentes contextos 4 ejercicios de escucha activa que te ayudarán a implementarla ¿Cómo mejorar la escucha activa? 3 Consejos Ofrece una atención más cálida en tu negocio con la escucha activa
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¿Qué es la escucha activa?

La escucha activa hace referencia a una comunicación de calidad, donde se trata de mostrarle al hablante que realmente se le está dando la atención que merece.

Por eso el objetivo es que el oyente, en su papel de receptor, tenga una actitud consciente, y centre toda su atención en quien transmite el mensaje y en el contenido que nos quiere hacer entender.

Algunos especialistas señalan que cuando logras dominar esta técnica, eres capaz de descifrar con total precisión cómo se siente la persona que tienes delante. Por eso, es vital comprender la diferencia entre fingir un interés vacío y aprender a escuchar con todas las de la ley.

La escucha activa también trae muchos beneficios cuando estamos en el ámbito del trabajo o los negocios. Por ejemplo: puedes mejorar el servicio de Atención al cliente, si el personal ha recibido algún entrenamiento o capacitación que aborde la escucha activa.

VÍDEO | 4 consejos para dar un buen servicio al cliente y mejorar la calidad de tu atención

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Diferencias entre la escucha activa y la escucha pasiva

Lo usual es que quien juega el papel de receptor, practique, quizás sin saberlo, una escucha pasiva, que es cuando el oyente es incapaz de dar la atención necesaria a su interlocutor y se muestra poco interesado en la conversación.

Se entiende que mientras en la escucha activa el interés se centra en quien nos transmite la información, en la pasiva solamente se está de cuerpo presente, concentrado en los propios pensamientos.

Otra clarísima diferencia reside en la empatía que quien escucha puede manifestar. En la escucha activa, el oyente es de verdad receptivo, mostrándole al otro que le importa, mientras que en la pasiva, el receptor acaba no teniendo en cuenta ni las emociones ni los sentimientos del que habla.

Cuando le prestas atención a tu interlocutor, naturalmente irán surgiendo preguntas que te ayudarán a comprenderlo mejor. Esto es algo que simplemente no ocurre en la escucha superficial, porque, al no existir interés acerca del mensaje que el hablante quiere transmitir, el oyente se coloca en la posición de ser un mero receptáculo vacío. 

¿Cómo aprender a escuchar?

¿Buscas atraer clientes a tu negocio? ¿Fidelizarlos? Independientemente de cuál sea el motivo por el que quieres aprender a escuchar, te aseguramos que es una excelente decisión: esta habilidad puede ayudarte a escalar en los ámbitos donde menos te lo esperas.

El proceso es bastante corto, tan solo debes tratar de mantener la atención en todo momento. Estarás conectando con tu yo más empático y receptivo y automáticamente mostrarás un interés real por el otro. 

Tener la voluntad y ser capaz de mantenerse motivado, sensible y atento, no es una cualidad que muchas personas posean, pero no te preocupes, porque hay entrenamientos para desarrollarla. A continuación te mostramos algunos pasos que pueden ayudarte a conseguirlo: 

  1. Deja que el emisor hable y se explique.
  2. Realiza preguntas sobre el tema para dar una opinión motivada.
  3. Sigue el ritmo de la charla.
  4. Mantén el contacto visual.
  5. Confirma que estás entendiendo el mensaje, asintiendo con la cabeza.
  6. Evita interrumpir el flujo de la conversación.
  7. Vuelve a preguntar, si crees que has podido entender mal.
  8. Muestra interés en la persona que tienes delante.
  9. Mantente curioso respecto al propósito de la información y sé capaz de averiguar cuál es.
  10. Y si el asunto te da un poco igual (a veces puede ocurrir), disimula. Al final, estás tratando con personas, y es una cuestión de respeto.

La escucha activa es un aprendizaje constante donde alimentas la motivación y pones en práctica la capacidad de mantener una atención plena. Además, al ejercerla, también serás más capaz de dar y recibir feedbacks

Escucha activa: ejemplos en diferentes contextos

Ahora te dejamos diferentes ejemplos de escucha activa que tal vez te sirvan de guía para reconocer y obtener sus beneficios.

Ejemplo de escucha activa en Psicología

En el ámbito de la psicología es donde más se aplica esta estrategia. Porque lógicamente, el terapeuta debe tener la capacidad de manifestar interés constante por la vida de su paciente y lo que le pasa, siempre dejando la conversación fluir sin perderse el más mínimo detalle.

Además, los psicólogos tienen la capacidad de reconocer el lenguaje verbal y corporal de la persona, y NUNCA se burlarían de los argumentos o problemas por los que atraviesa el otro. 

Ejemplo de escucha activa en las redes sociales

En las redes sociales, la escucha activa se entiende como la capacidad que tienen diversos negocios para hacer Social Listening. En términos simples, se trata de la monitorización de las redes sociales, con el fin de hallar menciones y conversaciones de usuarios, para elaborar un plan de extracción de información e insights y tomar decisiones que tengan una retroalimentación con el mismo público. 

Un ejemplo de escucha activa se puede dar cuando una marca publica un post, y los usuarios interactúan y comentan, señalando sus puntos fuertes y desventajas. El analista de redes sociales se encargará del resto, recogiendo esa información y utilizándola para que la marca se fortalezca.

VÍDEO | Gestión de Redes Sociales: ¿cómo hacer la tuya? | Hotmart Tips

Ejemplo de escucha activa en servicios de Atención al Cliente

Existen innumerables ventajas a la hora de aplicar la dinámica de escucha activa cuando se trabaja en Atención al Cliente. Medir la satisfacción del usuario puede ser la más relevante de todas.

Dentro de este ámbito, es importante no distraerse mientras la otra persona está hablando, y siempre hacer preguntas sobre el tema con el fin de informarse y hallar una solución precisa y eficaz.

4 ejercicios de escucha activa que te ayudarán a implementarla

La escucha activa y sus ejercicios para mejorar tu capacidad de entendimiento son de vital importancia, independientemente de cuál sea tu profesión. Si deseas ejercitarla, te compartimos estos buenos consejos:

Evita juzgar

El primer paso para cohibir a una persona y hacer que la conversación se enturbie, es juzgándola. Por eso, cada vez que alguien intente charlar contigo, únicamente escucha con atención.

Porque al final, una conversación son dos puntos de vista que se encuentran, y es muy normal que a veces no coincidan. Debes tener claro que siempre hay mil formas de ver las cosas, y por eso, juzgar e imponer tu criterio no es nada recomendable.

No detengas el flujo de la charla

Es una norma del buen oyente, no debes interrumpir el turno de quien habla. A menos que sea absolutamente necesario, es decir, solo si necesitas que te repita algo o si lo que tienes para comentar es de vital importancia.

Demuestra que estás prestando atención a cada detalle

Si hablas frecuentemente con tu interlocutor, trata de mencionar algún detalle que consideres relevante en la conversación. De esta forma, lograrás transmitir confianza, y la persona que tienes delante se sentirá valorada, querida y escuchada. Y por supuesto, tendrá más motivos para abrirse.

Comprende los sentimientos del interlocutor

Para lograr un mayor efecto comunicacional, necesitas establecer un vínculo con tu interlocutor. ¿De qué manera? Intentando mapear sus sentimientos, porque practicar constantemente la escucha activa te ayudará a discernir las emociones que brotan en cada conversación.

¿Cómo mejorar la escucha activa? 3 Consejos

Si ya entiendes los principios básicos que toda buena conversación debe cumplir, y en cambio, lo que buscas es mejorar la escucha activa, te dejamos algunos consejos que pueden ayudarte.

Parafrasear

Puede sonar un poco tosco, sin embargo, parafrasear es una de las herramientas más eficaces dentro de la escucha activa. ¿Por qué? Estás haciéndole entender al interlocutor, con tus propias palabras, que has absorbido todo lo que ha mencionado hasta el momento.

A este respecto, parafrasear mejora muchísimo tu capacidad de oír correctamente. Además, emplear la paráfrasis le permite al emisor matizar la información si está equivocada, mientras que tú refrescas y confirmas lo que se ha estado hablando.

Comunicación corporal

Un aspecto fundamental para mejorar la retroalimentación entre tu interlocutor y tú reside en tu comunicación corporal. Alguien con nociones básicas sobre escucha activa podrá distinguir tu atención con tan solo ver la posición de tu cuerpo. Si estás demasiado relajado, con los hombros caídos o mirando hacia otro lugar, tendrán la seguridad de que no estás atento.

Precisión 

Recuerda que debes ser preciso a la hora de opinar sobre la conversación. Hacer preguntas es la manera más eficaz de saber que vas por el buen camino. 

Ofrece una atención más cálida en tu negocio con la escucha activa

Ahora que ya has visto qué es la escucha activa, los diferentes ejemplos de cómo actúa y cómo puede mejorar tus relaciones con los demás. Piensa en la manera de usarla a tu favor para impulsar tu negocio. 

Por ejemplo, la relación con tus clientes puede verse muy beneficiada con esta estrategia. Si quieres profundizar en este tema y elevar el índice de satisfacción de los usuarios, lee nuestro post sobre Net Promoter Score (NPS).