¿Por qué es importante fidelizar clientes?

Al hacer esfuerzos para establecerse en un escenario tan competitivo, típico del mercado actual, muchos emprendedores enfocan todos sus esfuerzos en la intento de adquirir nuevos clientes.

Prospectar nuevos clientes es parte de la expansión del negocio, pero cautivar y mantener una relación con los que ya conocen y compran tus productos es un método imprescindible para garantizar el éxito de tu negocio.

Un cliente satisfecho, no solo con los productos, sino también con los servicios ofrecidos por la marca, es un potencial atractivo para nuevos compradores, además de que puede transformarse en un consumidor regular de tus productos.

Mientras tanto, tener un cliente satisfecho no significa necesariamente que él sea fiel a tu empresa.

La fidelización de clientes es una herramienta que exige enfocarse en crear una relación de calidad con cada consumidor.

¿Y por qué fidelizar clientes es tan importante para tu empresa?

En este post te presentamos los principales beneficios de esa estrategia y lo que tienes que hacer para lograr implementarla con éxito.

Frecuencia de compras

Puedes estar seguro de una cosa: el cliente fiel compra de nuevo.

Esto es porque él ya pasó por el proceso de convencimiento, está familiarizado con la marca y se identifica con ella.

Y es por eso también que la inversión para que este tipo de cliente realice una nueva compra es más baja.

Para lograr nuevos compradores es necesario gastar más energía y dinero que con  clientes ya activos.

Si te enfocas solo en atraer a los que todavía no conocen tu marca, el esfuerzo será mayor en acciones masivas de visibilidad, que no siempre se concretan en conversiones.

Ahora, si ya cuentas con una base fidelizada, los gastos en divulgación serán mucho menores, siendo la entrega de un producto o servicio de calidad y la relación con el cliente tu principal medio de propaganda.

Recomendaciones

La divulgación de boca en boca es uno de los más tradicionales conceptos de publicidad del mundo y los clientes fieles están entre quienes hacen este método funcionar.

Un cliente fiel y satisfecho puede transformarse en un poderoso divulgador de tu negocio.

Los clientes con los que ya tienes una buena relación tienden a replicar la satisfacción indicando tu marca a otras personas.

Y, generalmente, esas recomendaciones son espontáneas y ocurren en momentos en los que tal vez las campañas no serían tan efectivas.

Es como si el cliente viera en tu marca una figura amigable y confiable y por eso mismo la presenta a otras personas cercanas a él.

Las recomendaciones provenientes de amigos y familiares influyen, y cómo, en las decisiones de compra.

Otro punto que debe ser considerado es que las buenas experiencias con la marca pueden ser compartidas en los diferentes canales de información. Y estos testimonios, sin duda, originan más identificación para posibles clientes.

Feedbacks

La mejor manera de conocer un negocio es mediante la percepción de los clientes.

Por medio de las opiniones sobre diversos aspectos como atención, entrega, disponibilidad, calidad y usabilidad de los productos es posible identificar los puntos fuertes y débiles de tu negocio e incluso prever crisis.

Pero no todos los consumidores tienen interés en dar esa opinión, a diferencia de la clientela fidelizada.

Como está personalmente enganchado, el cliente fiel proporciona un feedback con mucho más sinceridad y empeño.

Su opinión es mucho más precisa y honesta. Por consumir con frecuencia tu producto, él puede decir con más propiedad lo que funciona y lo que necesita mejorar, previniendo a tu negocio de posibles e innecesarios desgastes de imagen.

Y todavía, el hecho de posibilitar ese feedback al cliente lo lleva a sentir que su opinión es importante, reforzando el lazo de confianza con tu negocio.

O sea, tú solo llevas las de ganar.

Estabilidad financiera

Clientes fieles tienden a utilizar más de un canal de compras y registran un promedio de consumo mayor que los esporádicos o que aún van a experimentar un nuevo producto.

Como él ya confía en el producto o servicio, hay una mayor probabilidad de que realice compras cuyo precio es más elevado.

Y si el servicio ofrecido a este tipo de cliente representa algo más, o sea, le presenta más valores agregados, la chance de que adquiera tus productos periódicamente también aumenta.

Con un porfolio de clientes finales es posible también obtener unos ingresos más previsibles y consistentes a través de la comprensión del comportamiento de tu audiencia.

Así logras evaluar con mucha más precisión sus gastos promedio, sus preferencias y la cantidad de nuevos clientes conquistados por su intermedio.

Eso contribuye a que tu negocio se vuelva más rentable y eficiente.

La relación con el cliente es la clave

Conservar en un cliente la sensación de pertenecer y la identificación implica conocerlo profundamente. Este es un proceso de creación de vínculo que debe ser constantemente trabajado.

Es necesario conocer sus deseos, comprender sus reales necesidades y dirigir los esfuerzos para atenderlo más allá de sus expectativas.

En este momento, los detalles son muy importantes y una atención mecanizada puede traer un cierto distanciamiento cuando el foco es profundizar cada vez más la aproximación, agregando valores a tu servicio.

Invirtiendo en una buena estrategia de relación y poniendo a disposición el lenguaje y los canales adecuados para llevarla adelante, estarás promoviendo el crecimiento de tu negocio centrado en el cliente.

Por supuesto que, para efectuarlo dentro de un estándar de calidad, es importante que sigas los requisitos presentados a continuación.

1. Calidad de tu servicio o producto

Como dijimos, un requisito indispensable para fidelizar clientes es que se sientan  constantemente satisfechos.

Por eso, además de la calidad del producto o servicio suministrado, es necesario garantizar que ellos pasen siempre por una buena experiencia en el proceso anterior y posterior a la compra.

Suministrar un servicio de excelencia implica estar atento a lo que puede cautivar cada vez más al cliente, como:

• emails informativos,
• atención a sus necesidades para ofrecerles el servicio más adecuado,
• plazo de entrega,
• responder todas sus dudas,

Todas estas etapas de atención deben ser continuamente desarrolladas, principalmente cuando se trata de un cliente antiguo, pues una mala experiencia puede hacerlo reconsiderar su relación con tu empresa.

2. Invertir en un buen sistema de soporte al cliente

El sistema de soporte al cliente dejó de ser un diferencial y se convirtió en un elemento obligatorio para cualquier empresa.

Por eso, poner a disposición diferentes formas de contacto y también proporcionar medios eficientes para atender las necesidades del consumidor es una de las más eficaces para estrechar la conexión con él e incluso evitar crisis.

Un buen sistema de soporte en momentos críticos puede salvar la relación que estaba a punto de romperse con un cliente que, por algún motivo, está insatisfecho.

Es en los momentos más delicados que él puede sentir la diferencia de trato y salir satisfecho después de sentir la confianza y el interés de la empresa en solucionar su problema.

El sistema de soporte es una potente herramienta que no implica solo recibir reclamaciones después de un proceso de compra, sino subsanar dudas, recibir críticas y sugerencias de mejorías.

Descubriendo las herramientas de soporte con las que tu cliente se siente más confortable, amplías su participación y, con eso, la satisfacción de todos los involucrados solo tiende a aumentar.

¿Quieres entender cómo se logra una buena atención al  cliente?

3. Seguimiento constante

El cliente fidelizado es uno de los mayores aliados de una empresa, y es bueno que se sienta así. Por eso, siempre debe mantenerse contacto con esas personas y hacer seguimientos continuos.

Por formar parte de un público activo con identificación, él puede de diversas formas aportar al crecimiento de tu negocio. Al fin de cuentas, ese cliente ve a tu producto o servicio desde otra perspectiva.

Un proceso consultivo solo tiende a originar acciones más consolidadas, fortalecidas por medio del contacto y la colaboración.

Ese contacto continuo puede establecerse de diversas maneras, como:

• solicitar su participación en feedbacks,
• suministrar beneficios,
• promover acciones exclusivas dirigidas a clientes antiguos y recurrentes,

El monitoreo es indispensable para reconocer los estándares, establecer nuevas acciones y también comprender el comportamiento de los consumidores, buscando ampliar cada vez más su interés y participación.

Estas acciones ayudan a mantener la calidad de la relación entre el cliente y tu empresa.

Conclusión

El principal objetivo de invertir en una buena estrategia de relación con el cliente es ofrecerle un servicio que de hecho añade valor, proporcionándole una experiencia distintiva.

Solo así es posible lograr que se transforme en un cliente fiel.

Como ya lo dijimos aquí, los clientes fieles representan tu base de clientes y ganancias. Al fin y al cabo, si logras aumentar tus ventas para los que ya son tus clientes, obtienes mayores ganancias y puedes invertir en otras áreas, ya que no gastarás en estrategias de publicidad para obtener nuevos clientes.

Ellos también comparten espontáneamente tu marca y las experiencias que tuvieron con ella.

Presentan y recomiendan tu negocio a partir de sus propias impresiones y de forma eficiente, pues utilizan un abordaje personal y de mayor identificación.

O sea, un cliente fiel debe ser siempre visto como parte importante de tu negocio. ¡Sin duda se trata deun verdadero aliado, porque te señala los puntos positivos y negativos, lo cual posibilita tu desarrollo!

Mantener una buena relación con esos clientes es un proceso constante, pero si lo realizas con dedicación, solo tiende a brindarte buenos resultados.

Si te has interesado por este tema y quieres trabajar aún más tu relación con los clientes, te recomendamos también 9 pasos para aumentar la satisfacción y la lealtad de los clientes.