Trabajar con ventas es estar constantemente preocupado por tener clientes satisfechos. Después de todo, una persona que ha tenido una buena experiencia de compra contigo probablemente se convertirá en un cliente fiel de tu marca y le recomendará tu negocio a otras personas.

Nada mejor que alguien que ya ha experimentado tu producto o servicio para promocionarlo y convencer a la gente de la calidad de lo que ofreces, ¿no?

Por ello es fundamental ofrecer siempre una atención de calidad, tanto para mantener tu reputación como para aumentar tus ventas, fidelizar clientes y garantizar el éxito de tu empresa.

En el texto de hoy, vamos a compartirte 21 consejos para que puedas perfeccionar la comunicación con tus clientes y asegurarte de que estén satisfechos con tu atención.

VIDEO | Cómo conseguir tus primeros clientes y tus primeras ventas online

¿Vamos?

Tener clientes satisfechos es una decisión estratégica

Muchas empresas cometen el error de pensar que conquistar a nuevos clientes es mejor que mantener y fidelizar a aquellos que ya lo son. Estamos en una época en la que las relaciones son cruciales para cualquier negocio y el gran pilar es la comunicación.

O sea, que la calidad del producto o servicio no es suficiente para conquistar al cliente. Este quiere una experiencia completa, que vaya desde la entrega de información precompra hasta la relación posventa.

Si te olvidas del cliente, este también se olvidará de tu negocio. Entonces, entramos en el ciclo vicioso de la eterna lucha por la adquisición de nuevos clientes. Aunque puedes estar seguro de que cuesta mucho más adquirir uno nuevo que mantener a aquellos que ya lo son.

Si la persona compra tu producto o servicio, muestra satisfacción con la compra y además ve que la empresa le entrega más información después, las oportunidades de conseguir un upsell serán mayores.

¿Quieres saber más sobre todo esto? ¡Acompáñanos!

¿Por qué es importante tener clientes satisfechos?

1. Reducción de los costos

Nunca está de más reforzarlo: trabajar la fidelización y tener clientes satisfechos es más barato que la adquisición de otros nuevos. Claro que una cosa no quita la otra y ambas estrategias han de andar de manos dadas.

Pero piensa en todo el costo de adquisición de clientes. Es necesario pensar en diversas estrategias para que el usuario pase por toda la jornada de compra considerando que no todos los leads de tu embudo van a convertirse en clientes efectivos.

Además, el costo para tener a tus clientes satisfechos es relativamente bajo. Campañas de email específicas para tu público, que entreguen contenidos de calidad (materiales ricos y blog posts), son algo bien efectivo y barato.

2. Oportunidades de upsell y cross-sell

Una de las mejores ventajas de invertir en un cliente satisfecho son las oportunidades de upsell que van a surgir.

Por ejemplo, si tienes un curso digital sobre alimentación saludable para niños, puedes ofrecer como upsell un menú completo semanal, con más de 100 recetas.

Al invertir en la satisfacción del cliente, además de aumentar las ventas, tendrás verdaderos fans del negocio que lo hará conocido a través del famoso marketing “boca a boca”.

3. Estabilidad financiera

Una empresa que no invierte en clientes satisfechos enfrentará todo tipo de problemas. Reclamaciones, devoluciones y mala fama en el mercado son algunos de ellos. Esto es, que si el negocio no piensa en la satisfacción del cliente, sus días están contados.

Entre tantos motivos, lo que mejor resume la importancia del cliente satisfecho es que es quien asegura la estabilidad financiera de los negocios, ya que no necesitamos convencer de que nos compre otra vez a un cliente satisfecho, pues ya confía en nuestra propuesta.

4. Creación de defensores de marca

Más allá de ser un simple cliente, quien realmente queda satisfecho con el servicio prestado o producto comprado se convierte en un defensor de la marca.

Tener defensores y clientes fieles es un activo muy importante para cualquier negocio. El poder de influencia que una prueba social o una recomendación personal tiene es enorme, pues genera mucho valor para la marca.

Y, en momentos de crisis o en el lanzamiento de un nuevo producto o servicio, estos clientes, que pueden ser hasta fans de la marca, serán uno de los apoyos más importantes para el éxito del negocio.

5. Atracción de nuevos clientes

También por el anterior motivo, cuanto más satisfechos estén los clientes, más probable será que ofrezcan comentarios positivos sobre la marca públicamente y más las oportunidades de recomendarles el producto o servicio a otras personas.

Así, los clientes satisfechos van a comunicarles su agrado por la marca a otras personas generando marketing espontáneo. Esto es, que es posible que tu negocio consiga más clientes sin ningún esfuerzo más, a no ser mediante la atención al cliente.

El marketing boca a boca podrá parecer a simple vista una estrategia algo anticuada, pero esta es todavía una de las formas más eficientes de marketing.

Por lo tanto, además de ser una conducta ética, satisfacer al cliente es también la estrategia de negocio que más genera beneficios.

21 Consejos para tener clientes satisfechos

Presta mucha atención a los detalles que vamos a compartirte aquí, porque creemos que te ayudarán a tener una atención más eficiente.

Sin embargo, nunca te olvides de adaptar las técnicas a tu negocio y, principalmente, a tu buyer persona, teniendo en cuenta el lenguaje y el tono ideal para la comunicación.

Como emprendedor, necesitas saber exactamente cuáles son las necesidades de tus clientes para lograr personalizar la comunicación de la mejor manera y así hacerlos sentirse acogidos y valorados por tu marca.

Ahora que ya lo has entendido, vamos a darte algunos consejos para tener clientes satisfechos.

1. Entiende la necesidad de tu buyer persona

Toda tu atención debe basarse en el perfil de tu cliente ideal, trazado bien al inicio de tu estrategia de marketing.

Vuelve siempre sobre las características definidas de tu buyer persona para comprender sus dolores y, así, lograr ofrecer las mejores soluciones para ella.

Entiende los motivos que hicieron que aquel buyer persona buscase tu negocio y muéstrale que tienes toda la capacidad de atenderlo y suplir sus demandas.

Siempre que la solución que propongas atienda exactamente a las necesidades de los consumidores, ellos verán valor en ello y se quedarán satisfechos con tu atención.

Si quieres saber más sobre cómo crear tu buyer persona, no te pierdas este Hotmart Tips donde Rosario te explica todo lo que necesitas saber al respecto.

VIDEO | Cliente ideal o buyer persona: ¿qué es y por qué es tan importante?

2. Optimiza tu atención

Trabaja siempre con la idea de que el cliente que entra en contacto con tu negocio tiene urgencia por ser atendido.

Ya pasó por todo el proceso de identificar una necesidad e investigar soluciones para ello y al llegar al momento de tomar una decisión tu cliente quiere que su problema sea resuelto lo más rápido posible.

Por lo tanto, esfuérzate al máximo para ofrecer una atención rápida, objetiva y eficiente.

Reducir tu tiempo de respuesta hace que las personas noten que las entiendes y valoras, lo que puede ser decisivo para el éxito de tu negocio.

Por eso, al hablar directamente con el cliente, evita retrasar la atención.

Sé directo, pasa solo el tiempo necesario para atenderlo bien y entregarle exactamente lo que busca.

3. Dale voz al cliente

En este momento ya conoces bien los dolores y necesidades de tu cliente, pues ya definiste el perfil de tu buyer persona desde el momento en que creaste tu estrategia de ventas.

Sin embargo, a la hora de tratar directamente con él, no se puede trabajar sin personalizar el trato con él.

Cada cliente es único y presentará dudas, objeciones y deseos específicos.

Si tu objetivo es tener un cliente satisfecho, será de máxima importancia escucharlo, para saber qué necesita en cada momento y lograr atenderlo de la mejor manera.

4. Entiende al público comprador

La comunicación con el público que ya te ha comprado antes ha de ser diferente de la que se usa para atraer nuevos clientes.

El cliente está más abierto a recibir contenidos relacionados con tu marca, mientras que quien todavía es un visitante entrará en tu web solo buscando información.

Entonces, al primero ya lo puedes abordar con recursos como las newsletters personalizadas, materiales ricos propios o un canal de atención exclusivo para él.

5. Crea un canal de atención exclusiva para las ventas

Para que los clientes tengan un espacio exclusivo para dejar sus dudas, crea un canal de atención orientado solo para la venta.

Así podrás atender a las personas correctamente, respondiendo de manera ágil y satisfactoria y sin correr el riesgo de perderte en medio de un montón de mensajes dispersos recibidos desde varios canales de comunicación.

6. Crea un canal para feedbacks

Puedes terminar tu día con la sensación de haber completado todas tus llamadas de la mejor manera posible. Sin embargo, sin escuchar la opinión de tus clientes, no puedes tener total seguridad de eso, ni siquiera te enterarás de los puntos que puedes —y necesitas— perfeccionar.

Por lo tanto, crea un canal para que las personas ofrezcan feedbacks sobre la atención recibida e infórmalas sobre la importancia de dejar sus opiniones, sugerencias y críticas para que puedas ofrecerles siempre lo mejor.

7. Ten empatía

Para tener clientes satisfechos, este consejo debe aplicarse en todos los negocios, independientemente del ramo.

Sin embargo, los emprendedores que tratan directamente con las personas deben trabajar la empatía aún más, para garantizar que el cliente tenga una buena impresión.

Siempre que atiendas a alguien, ponte en el lugar de esa persona y ofrécele el tratamiento que te gustaría recibir a ti.

Un cliente que no se siente bien tratado durante una compra o al que no le responden sus preguntas no es un cliente satisfecho ni será fiel.

Trabaja para ofrecer siempre una atención humanizada, que enriquezca la relación entre tu marca y tus consumidores.

8. Entrena a tu equipo de ventas

Estandarizar la atención es simple en pequeños negocios, con una plantilla menor de empleados, o en emprendimientos en los que los fundadores son los responsables de prácticamente todas las actividades.

Sin embargo, si tu empresa cuenta con un equipo de ventas y un número mayor de empleados, preocúpate en alinear el discurso de todos para que el trabajo se realice siempre de forma parecida.

Los clientes deben tener una experiencia positiva en todas las llamadas y contactos recibidos aunque en cada comunicación conversen con una persona diferente. Esto hace que tu empresa pase una imagen de credibilidad y profesionalismo.

9. Crea una rutina

Trabajar en la atención al cliente puede ser extremadamente trabajoso, pues las personas y problemas que aparecen son variados y siempre hay dudas que deben ser respondidas.

Al establecer una rutina, puedes estructurar mejor la atención y distribuir el tiempo más adecuadamente para cada actividad.

Si no te organizas bien, verás, por ejemplo, que creas flujos de respuestas tardías a los clientes, o incluso flujos de olvidos a la hora de responder sus mensajes.

Por otro lado, si creas una rutina podrás medir el tiempo empleado para responder a los clientes, lo que también te ayudará a descubrir lo que puede hacerse para reducir los tiempos de respuesta y optimizar la atención.

Otra de las acciones que se pueden realizar es la elaboración de respuestas predefinidas, también conocidas como FAQs, para usarlas en cuestiones generales y que se repiten con frecuencia.

10. Utiliza estrategias diferentes

Cada cliente tiene sus particularidades y es por eso que la atención debe adaptarse a cada persona con la que trates.

El cliente quiere ser atendido de forma personalizada para sentirse valorado y tener la seguridad de que la solución que eligió es la ideal para solucionar sus problemas.

Para garantizar que la atención dejará satisfecho a tu cliente, invierte en estrategias de promoción y ventas diferentes para descubrir las que te funcionan mejor.

Si, por ejemplo, tu cliente es una persona del sector inmobiliario que está en busca de una plataforma para sus servicios, podrás usar un lenguaje formal. 

Y en el polo opuesto, si tratas con un público joven que está todo el tiempo conectado al ambiente virtual y busca un curso online sobre “cómo convertirse en un youtuber”, se identificará mejor con una comunicación más coloquial y dinámica.

11. Haz promociones en fechas conmemorativas

El marketing estacional es una excelente manera de dejar a tu cliente satisfecho y de aumentar tus ventas.

Puedes lanzar campañas invirtiendo en el envío de email marketing o incluso poniendo anuncios en las redes sociales.

Otra de las posibilidades es la creación de promociones exclusivas para fechas señaladas como fin de año o el Día de San Valentín. Pero todavía se puede personalizar más y ser más eficaz.

Puedes enviarles a tus clientes cupones de descuento o bonos el día de cumpleaños, como regalo, para agradecerles la preferencia por tu marca y para mostrarles cuánto te importan y te acuerdas de ellos.

Mientras más personalizada sea la promoción, más especial se sentirá tu cliente.

Y vale recordar que, según las reglas de GDPR y LGPD, el email marketing solo puede efectuarse con el consentimiento del destinatario.

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12. Envía materiales gratuitos

Mantener a un cliente satisfecho depende de elementos que van más allá de un buen producto. Necesitas encantar a las personas y entregarles algo realmente valioso.

El envío de materiales ricos sin ningún costo sirve para mantener la relación entre tu negocio y los clientes y evitar que se olviden de tu marca.

Elabora materiales gratuitos realmente interesantes y atractivos para enviarlos a las personas que ya te hayan comprado.

Comparte solamente materiales relacionados con el nicho en el que actúes y con los intereses de tu buyer persona. Al fin y al cabo, a nadie le gusta recibir correos electrónicos con temas ajenos a sus intereses.

13. Valora al cliente

Algunos de los consejos que te hemos ofrecido hasta ahora han mostrado un poco de la importancia de valorar al cliente para que tenga la mejor experiencia posible con tu negocio.

Dijimos que es interesante crear promociones en fechas conmemorativas, ¿verdad?

Otra estrategia que puedes usar es la oferta de descuentos en otros productos para las personas que ya te hayan hecho alguna compra anteriormente. Pero elige productos o servicios que se relacionen con la compra anterior, para aumentar las probabilidades de vender.

Si un cliente ha adquirido el primer módulo de tu curso de inglés, por ejemplo, puedes hacerle una buena oferta en el siguiente módulo.

14. Hacer un post venta memorable

El emprendedor que no se preocupa con el posventa puede perder más oportunidades de lo que imagina.

Un cliente satisfecho con una compra que te hizo en el pasado tiene más posibilidades de comprar de nuevo que una persona que desconoce tu producto, ¿no?

Por eso es tan importante hacer un excelente posventa, para fidelizar al cliente. Además de aumentar la probabilidad de que alguien haga más compras, haces que se convierta en fan de tu trabajo y lo divulgue a más personas.

Y ahora debes estar pensando: Pero, ¿cómo lo hago?

Una de las formas más eficientes de hacerlo es mantener el contacto, ya sea por email, teléfono o redes sociales. La estrategia ideal depende de las características de tu negocio y, principalmente, la de tu buyer persona.

Puedes enviarle un email unos días después de la compra para preguntarle si está satisfecho, o solo para avisarlo de que estás disponible si tiene alguna duda.

Otras posibilidades son informarlo cuando lances nuevos productos relacionados con lo que haya adquirido, invitarlo a eventos de tu marca o enviarle mensajes personalizados en fechas señaladas.

Lo importante es enfocarte siempre en estrategias que realmente le ofrezcan valor al cliente y no dejen que tu negocio caiga en el olvido.

15. Invierte en un SAC 2.0

Una de las formas más efectivas para tener clientes satisfechos hoy en día,  es la comunicación con tus clientes mediante las redes sociales. Es en ellas que van a dejar comentarios, ya positivos o negativos.

La práctica de establecer una comunicación fluida en las redes sociales es conocida como SAC 2.0. Mientras el soporte soluciona dudas y problemas más complejos, el SAC 2.0 es ideal para responder a cuestiones puntuales y conversar con el cliente de forma más directa.

16. Haz encuestas sobre la satisfacción del cliente

Para recolectar datos que nos permitan saber la satisfacción del cliente y cómo mejorar nuestros procesos, las encuestas de satisfacción van a ser una herramienta esencial.

Básicamente, estas consisten en análisis que comparan la expectativa del cliente sobre tu producto/servicio y su experiencia después de utilizarlo.

Existen, además, toda una serie de herramientas gratuitas para hacerlas, como Google Forms o Typeform.

17. Invierte en marketing de relaciones

El término marketing de relaciones es autoexplicativo. Consiste en estrategias para divulgar la marca y hacer crecer el negocio que implican una relación activa y cercana a los clientes. Como, por ejemplo:

• Interacciones en las redes sociales.
• Responder a los comentarios con atención y en corto tiempo.
• Proporcionar una atención eficiente y respetuosa.
• Envío de emails frecuentes con contenidos y ofertas relevantes.
• Creación de programas de fidelidad.

Son acciones como estas las que le van a mostrar al cliente que es importante para tu empresa y que estás allí para lo que necesite. Es una prueba de que el cliente no es solo un número más para la empresa.

A todo el mundo le gusta ser bien tratado y sentirse acogido por la marca que consume.

18. Mantente siempre disponible para atender a tu cliente

Para que la comunicación funcione bien y las estrategias de marketing de relación tengan éxito, es necesario estar siempre disponible para atender a tu cliente.

Esto no significa que tienes que estar respondiendo al chat las 24 horas del día. Existen tecnologías que te ayudan a crear un atención al usuario más instantánea y sin grandes esfuerzos si no puedes permitirte tener un equipo dedicado a ello.

Estamos hablando de los chatbots. Se trata de robots que se pueden programar para agilizar la atención al cliente.

Su inteligencia artificial es capaz de comprender las preguntas de los clientes de acuerdo con lo que se programe en ellos y responderles o direccionarlos a alguna acción.

Plataformas digitales como Facebook y WhatsApp ya ofrecen esta posibilidad para los emprendedores.

No hay motivo para dejar a tu cliente esperando. ¡Apostar por una atención rápida y eficiente es esencial!

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19. Monitorea las redes sociales

El monitoreo de las redes sociales es superimportante para identificar el sentimiento general de los clientes y seguidores sobre tu marca.

Acompaña los indicadores de engagement, estos te dirán mucho sobre el nivel de satisfacción de tus clientes. Si están por debajo de lo esperado, vale pensar en estrategias para aumentarlo.

Además, por los comentarios también es posible identificar si el cliente está satisfecho o no y por qué.

Cuanto más consideres estos detalles sobre el comportamiento del cliente en las redes sociales, más rápido podrás tomar medidas para tener clientes satisfechos y evitar así problemas mayores para el soporte y otras áreas del negocio en el futuro.

20. Usa datos para ofrecerles una mejor experiencia a los clientes

Vivimos en la era del big data, esto es, en una época en la que se genera y almacena una gran cantidad de datos en el espacio digital.

La primera ventaja que esto nos ofrece a los emprendedores es que, cada vez más, disponemos de informaciones valiosas sobre nuestro público y sobre el mercado para usarlas a nuestro favor.

Y eso se aplica tanto al esfuerzo para captarlo como para satisfacerlo. Cuanto más sepas sobre las características geográficas, demográficas, psicográficas y comportamentales de tus consumidores, mejor podrás crear para ellos experiencias significativas y ofertas de valor.

Puedes captar datos de tus usuarios de diversas formas: mediante el analytics de tu web, de las redes sociales, con encuestas, etc. Con el filtrado adecuado de estos datos, podrás crear comunicaciones más asertivas y hacer ofertas en el momento necesario.

El cliente va a notar esta preocupación por ofrecerle experiencias personalizadas y se sentirá valorado, pasando a admirar más la marca.

21. Mide todos tus resultados

Ya has visto prácticamente todo lo que hay que hacer para ofrecer una atención de calidad y dejar al cliente satisfecho. Pero te dejamos ahora una sugerencia extra, indispensable en toda estrategia de marketing: mide tus resultados.

Estar atento a las métricas es fundamental para que sepas lo que está funcionando y lo que todavía tiene que mejorar.

No te preocupes si te das cuenta de que algo no está generando los resultados que esperabas. Es difícil acertar a la primera y agradar a todos, pero nada impide que hagas cambios hasta encontrar la mejor manera de encantar a tus clientes.

¿Listo para vender?

Ahora que ya sabes la importancia de tener clientes satisfechos, seguro que entiendes la importancia de brindar una atención de calidad para garantizar que este vuelva y te compre de nuevo.

¿Y sabes las razones por las que es tan ventajoso trabajar para que eso suceda?

Cuando tienes una alta tasa de retorno de clientes, el costo por adquisición de cada uno se reduce, ya que habrás gastado para adquirirlo solo la primera vez y recibirás ingresos de su parte dos (o más) veces.

Entonces, ofrece la mejor atención pensando no solo en concretar una compra, sino en fidelizar al cliente y continuar generando ganancias.

¿Quieres aprender más sobre cómo destacarte en el área de ventas y alcanzar los mejores resultados? Mira estos otros consejos para ser un buen vendedor.

Este post fue originalmente publicado en abril de 2018 y ha sido actualizado para contener informaciones más completas y precisas.