¿Qué haces después de que un cliente realiza una compra? ¿Lo dejas ir sin más, o refuerzas la relación con acciones de post venta?

Si dejas que el cliente simplemente se vaya, debes saber que eso puede ser un gran error. La relación con el cliente debe estar presente en todas las etapas de un negocio, incluyendo el momento posterior a la venta.

Darle atención al consumidor es fundamental para que quiera volver a comprarte. Además, es muy probable que un cliente que se sienta satisfecho y valorado divulgue tu marca, aumentando la visibilidad de tu negocio.

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Por eso, encantar a los clientes antiguos con una post venta infalible es tan importante como conquistar nuevos consumidores.

¿Sabías que existen formas simples, pero eficientes, de mantener el contacto con los clientes sin parecer inoportuno?

En este post, enumeramos las principales formas de hacerlo y te explicamos en detalle cómo puedes fidelizar a tu público sin gastar mucho.

¿Qué es la post venta?

Antes de hablar de los consejos de fidelización, es importante que entiendas bien el concepto de post venta.

Las post venta es el conjunto de procesos posteriores al acto de vender, como un contacto por email, el envío de un cupón de compras en el cumpleaños y descuentos para la segunda compra, entre otros.

Pero a pesar de ser fundamental para la fidelización, la post venta es una etapa descuidada por la mayoría de los emprendedores, ya que muchos solo se preocupan en vender un producto y con ello pierden una excelente oportunidad de transformar al cliente en un comprador recurrente.

Vamos a dar un ejemplo para que entiendas cómo la post venta funciona en la práctica.

Supongamos que un cliente concreto hace una compra y, pocos días después, recibe un correo electrónico de la empresa con consejos para la mejor utilización del producto.

Este contacto forma parte de la post venta, o sea, la empresa busca estrechar los lazos con el consumidor, entregándole informaciones relevantes.

Cuando recibe el email, el usuario se da cuenta de que es importante para la empresa. Entonces, las posibilidades de volver a comprar o elogiar su experiencia con la marca aumentan, lo que es bueno para el emprendedor y, sobre todo, para el negocio.

¿Por qué la post venta es tan importante?

No se puede cuestionar la importancia de conquistar nuevos clientes, ya que es lo que mantiene un negocio, sea físico o digital, funcionando y siendo rentable.

El problema es que, conquistar nuevos clientes puede costar entre cinco y siete veces más que fidelizar consumidores que ya han comprado productos de una marca antes.

Esto es lo que afirma el consultor norteamericano Philip Kotler, considerado uno de los mayores especialistas en marketing.

Es así porque la adquisición de un nuevo cliente implica una serie de acciones que demoran para surtir efecto y exigen una inversión más alta que la que se necesita para fidelizar a quien ya conoce la marca. 

Esas acciones incluyen inversiones para educar al mercado sobre tu nicho de actuación, producir contenidos para el embudo de ventas, trazar estrategias de captura y conversión de leads, entre otras.

Toda esta inversión de tiempo y dinero se reduce al invertir en la post venta, ya que el cliente conoce tu marca y tus productos y, por eso, no necesitas guiarlo por todas las etapas de la la jornada hasta que realice la compra.

Otra gran ventaja de invertir en la relación con los clientes en la post venta es que te ayuda a crear defensores de la marca.

Esto significa que, cuando un consumidor recibe un buen trato, aun después de finalizar la compra, se siente especial y es muy probable que recomiende a la empresa en su círculo familiar y de amigos. 

Recuerda siempre que los clientes fidelizados y satisfechos ayudan a atraer nuevos consumidores.

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7 consejos de post venta que debes poner en práctica

Hay varias métricas que un emprendedor necesita manejar, y una de ellas es la de Returning Customers, o sea, la cantidad de personas que ya compraron un producto tuyo y volvieron para efectuar una nueva compra.

De acuerdo con el consultor de marketing norteamericano Philip Kotler, conseguir un nuevo cliente cuesta de 5 a 7 veces más que mantener uno actual.

Por eso, vale la pena que inviertas en la post venta para la fidelización de clientes que ya han demostrado interés en ti y en tu producto, pues de esa forma no necesitarás invertir más en la adquisición de clientes, porque ese consumidor ya está en tu base.

Descubre ahora 7 ideas que puedes aplicar en la post venta de tu negocio:

1. Pídeles su opinión a los compradores

El concepto de retroalimentación es simple: reacción a un estímulo. Cuando se le pregunta sobre la experiencia con el producto adquirido, el cliente ofrece una opinión, que debe ser considerada por el vendedor.

El feedback ofrecido por el cliente sirve como referencia para evaluar la utilidad del producto, el grado de satisfacción, el costo-beneficio y mucho más.

Una buena idea es ponerse en contacto con los clientes una semana después de adquirir el producto y preguntarles lo que piensan de la experiencia, si tuvieron alguna duda o algún problema durante el uso.

Es importante resaltar la importancia de tener en cuenta esas opiniones y las respuestas dadas por los clientes a la hora de pensar en nuevos productos o en mejoras de los ya existentes.

2. Ofrece descuentos

¿A quién no le gustan los descuentos?

Una de las maneras más eficientes de involucrar a los clientes en la post venta es por medio de la oferta de descuentos y promociones exclusivas.

Para obtener más resultados, puedes realizar campañas diseñadas para clientes que ya han demostrado interés o han consumido productos de la marca, como ofrecer cupones para quien está visitando tu página por primera vez, estimulándolos a comprar.

3. Ponte en contacto en fechas especiales

Los clientes son personas comunes, repletas de sentimientos. Las marcas que entran en contacto en fechas especiales, como cumpleaños, revelan su preocupación no solo con la venta, sino también con el bienestar de la persona.

Aprovecha las fechas conmemorativas para conceder “regalos” a tus compradores. Descuentos y promociones exclusivas para estas ocasiones son súper agradables.

Si no dispones de muchos recursos para promover acciones de marketing, un simple mensaje de feliz cumpleaños ya surte excelentes resultados, pues ayuda a humanizar tu marca y acercarla al comprador.

4. Envía contenido relevante al consumidor

Enviar contenido relevante y con frecuencia refuerza tu autoridad en el asunto y muestra que tu negocio puede solucionar los problemas que los usuarios enfrentan.

Esto es importante, porque cuando el consumidor está preparado para comprar de nuevo, recordará principalmente a la empresa que mantuvo contacto con él sin pedir nada a cambio.

¿Y cómo hacerlo?

¡La respuesta está en el marketing de contenidos!

Tenemos varios post aquí en el blog que enseñan cómo los emprendedores pueden generar tráfico en sus páginas, apenas produciendo material educativo de calidad. Pero para producir contenido, hay que tener algunos cuidados.

Lo ideal es que el 80% de los posts, textos o vídeos producidos por la empresa sean destinados a sanar las dudas del cliente o potencial cliente, y solo el 20% sea material enfocado en el producto y en las ventas.

Esto significa que la marca debe estar siempre alimentando a sus clientes con artículos, infografías, vídeos y otros materiales de información.

En el marketing de contenidos, estos materiales son considerados valiosos, pues hacen el trabajo de atracción, cautivando a los clientes y promoviendo la fidelización.

El emprendedor que desea vender de verdad debe esforzarse para cautivar a los clientes en lugar de atormentarlos con decenas de anuncios de venta.

VIDEO | Atrae más usuarios sin gastar nada: marketing de contenidos

5. Nutre a tus leads por email

El email marketing es una de las técnicas de marketing de contenidos con mejor costo beneficio, ya que entrega contenido directamente en la bandeja de entrada del destinatario, sin algoritmos limitando el alcance de tu mensaje, como sucede con algunas redes sociales.

El lead, a su vez, es el cliente potencial, que ya ha demostrado interés en la marca, ya sea adquiriendo un producto o llenando un formulario dentro del sitio, por ejemplo.

Por eso, el email marketing es una herramienta fundamental en la fase de post venta, para promover la fidelización y encantamiento de clientes.

Una buena estrategia de marketing por correo electrónico se construye en dos etapas:

1. Para empezar, es necesario que construyas una buena lista de correos electrónicos, compuesta por usuarios que te autorizaron a entrar en contacto con ellos. Inserir formularios de captura dentro del blog puede ayudarte a formar tu lista de correos electrónicos, pero también puedes crear otra lista, importando los contactos de tus seguidores en Facebook, por ejemplo.
2. A continuación, debes comprobar en qué etapa del embudo de ventas de los usuarios se encuentran, para enviarles contenido que sea relevante para ellos en ese momento (¡después de todo, ese es el concepto de marketing de contenidos!).

Es necesario tener cuidado con el contenido, la frecuencia y el lenguaje que vas a utilizar.

Más que simplemente bombardear a los suscriptores con correos electrónicos repletos de información, debes producir contenidos relevantes, que realmente lleven algo informativo al destinatario y lo animen a seguir relacionándose con tu marca.

6. Promociona tus lanzamientos a quienes ya te compraron

La promoción de lanzamientos con prioridad para clientes ya existentes es excelente para la fidelización, pues muestra que la marca se preocupa y valora compradores antiguos, otorgándoles, de primera mano, las noticias que involucran nuevos productos y servicios.

La exclusividad es uno de los elementos básicos para la fidelización.

Cuando el cliente se siente diferente de los demás miembros de la colectividad, se siente especial. Más que un producto, adquirirá una experiencia que va más allá de la relación comercial.

Casos como el lanzamiento de productos de Apple son ejemplos perfectos de esta estrategia, solo que a escala global.

7. Ten un servicio de atención al cliente eficiente

De la misma forma que la empresa entra en contacto con el cliente, el cliente también entra en contacto con la empresa.

En la post venta, el contacto puede estar relacionado con el uso del producto adquirido, soporte y mucho más. Por lo tanto, es importante que la marca mantenga un canal de comunicación abierto y funcional que pueda satisfacer la demanda existente.

En verdad, abandonar a los clientes después de la venta es uno de esos errores que no se pueden cometer. Ellos necesitan soporte y apoyo para conseguir extraer el máximo del producto adquirido. Sin mencionar que pueden estar detrás de la información sobre nuevos productos, para volver a comprar con la marca.

Recuerda que una mala experiencia en Internet puede ser suficiente para destruir la reputación de una marca.

(Aprovecha para leer nuestro post sobre ¿cómo preservar tu negocio en un momento de crisis?).

¡Es hora de poner en práctica los consejos!

Al aplicar estos 7 consejos de post venta, creemos que serás capaz de encantar a tus clientes.

Como ya te debes haber dado cuenta, un cliente bien nutrido y cautivado puede volver a consumir productos, además de promocionar la marca con familiares y amigos.

Por eso, nunca dejes de cultivar una buena atención con tu cliente en la etapa de post venta, pues eso es fundamental para fidelizar y encantar a los consumidores, además de optimizar tus gastos de adquisición de nuevos clientes. La post venta es, entonces, beneficiosa tanto para el negocio, como para el consumidor.

Y para fortalecer tu marca, afirmarte como una autoridad en el mercado y continuar encantando a tus clientes, aprovecha nuestra clase “Cómo desarrollar tu marca personal”.

Este texto fue publicado originalmente en marzo de 2018 y actualizado con informaciones más completas y precisas.