Descubre qué es NPS y por qué es importante para tu negocio

A muchas empresas les resulta difícil averiguar qué estrategias son las más eficientes para aumentar las ventas, retener clientes o ampliar su negocio. Y una forma de averiguar qué pasos tomar para asegurar un negocio más competitivo es medir la satisfacción del cliente. Al fin y al cabo, este es el termómetro para saber cómo está tu negocio en el mercado. Existen varias técnicas para medir la satisfacción del público y la más adecuada es el Net Promoter Score, o simplemente NPS.

¿Te interesa aprender más sobre este método? ¡Entonces sigue leyendo y descúbrelo todo sobre NPS!

¿Qué es NPS? 

Fred Reichheld, en 2003, inventó esta metodología de encuesta de satisfacción, en un artículo titulado El único número que necesitas para crecer escrito para la revista Harvard Business Review.

Este artículo dio lugar al libro La Pregunta Decisiva, en el que el consultor de Brain & Company pudo detallar mejor sus ideas sobre esta metodología.

Desde entonces, el NPS se ha utilizado para optimizar procesos y ofrecer productos y servicios más acordes con los gustos y preferencias de los consumidores. Y con eso, mejorar la atención al cliente.

Net Promoter Score es, por tanto, una metodología que mide el grado de fidelidad del consumidor a partir de una pregunta, cuya respuesta se da en una escala del 0 al 10.

Se puede aplicar a diferentes segmentos del negocio y aún mantiene la confiabilidad de tus resultados.

¿Por qué utilizar Net Promoter Score?

Y no es por nada que este recurso se usa ampliamente. Su fama y recurrencia se explican principalmente por los cuatro ítems a continuación.

Fácil de usar

El NPS no se limita a determinado nicho de mercado, tamaño de empresa o tipos de públicos. Cualquier negocio puede utilizar esta metodología.

Además, se puede usar para medir la satisfacción del cliente durante todo el proceso de compra, desde los contactos iniciales hasta el servicio posventa.

Resultado más confiable

Y toda esta facilidad no significa que obtendrás resultados sospechosos o fáciles de manipular. Todo lo contrario.

Dado que un NPS consta de una sola pregunta, las posibilidades de que los clientes sean manipulados por el orden de las preguntas o la declaración son mucho más pequeñas. 

Adaptable a cualquier negocio

Net Promoter Score se puede aplicar a los tipos de negocios más diferentes, como ya has leído aquí.

Al mantener metodologías y bases de preguntas, es fácil variar las situaciones y las formas de acercarte a tu consumidor.

Preguntas como “¿Qué posibilidades hay de que le recomiendes nuestra empresa a otra persona?” o “Del 0 al 10, ¿cuánto le recomendarías esta marca a un amigo?” son las más comunes y se pueden utilizar para diversos escenarios.

Un buen desdoblamiento para estas preguntas es preguntar por qué el usuario ha atribuido determinada nota, lo que te da un feedback más amplio para analizar el grado de lealtad del usuario o qué hace que haya clientes insatisfechos.

Permite la comparación con otras empresas

Con NPS puedes comparar tus resultados con los de otras empresas, y obtener así un material para benchmarking.

Con las informaciones de otras empresas, será posible saber qué hace bien y qué hace mal cada uno, además de encontrar posibles formas de aumentar la satisfacción del público.

¿Cómo funciona NPS?

Después de saber qué es NPS y cuáles son sus beneficios, es el momento de saber cómo ponerlo en práctica, ¿vamos?

El primer paso para aplicar esta metodología es saber qué preguntas hacer. Es decir, cómo quieres conocer el nivel de fidelidad de tu cliente.

Si tu negocio tiene diferentes públicos, deberás crear una segmentación para decidir cuáles de ellas quieres evaluar en ese momento.

Luego, debes elegir el punto de contacto. O sea, el momento de la jornada del consumidor donde se hará la pregunta, como por ejemplo, el cierre de la primera compra o después del servicio de soporte.

Esta elección también la pueden realizar otros canales, como el email marketing, enviando mensajes o ventanas emergentes en tu sitio web, por ejemplo.

Lo que debe tener esta opción es la adherencia a tu cliente. Siempre.

Como ya has leído, estas preguntas se responderán con números. Es decir, tu prospect deberá escoger un valor de 0 a 10 para mostrar cuán satisfecho está.

Entonces, la pregunta debe estar relacionada con eso. En un segundo momento, puedes pedirle que elabore mejor esta respuesta, dando un desglose más completo a tu encuesta.

El tiempo de frecuencia de la encuesta puede variar según las necesidades, pero los análisis de los resultados deben realizarse con frecuencia.

En ese caso, el tiempo debe aplicarse de acuerdo con la naturaleza de tu negocio y de los pasos que quieras dar en tu estrategia de crecimiento.

¿Cómo se clasifican los clientes? 

Según la respuesta dada, cada cliente se puede clasificar en 3 categorías diferentes:

Promotores 

Este tipo de cliente es el que da las puntuaciones más altas, 9 y 10. O sea, indica que la estrategia que has estado usando para tu negocio funciona. El cliente tiene intimidad con tu marca y siempre la recomienda.

Esto también significa que estos clientes son leales no solo en la compra, sino también en su disposición a responder otras preguntas en encuestas, dando feedbacks constructivos. 

Tu negocio debe centrarse en la información que entrega este tipo de clientes y aprovecharla para crecer. Son ellos quienes muestran lo que funciona en relación con tu marca y quienes se la indican a otras personas. Y por eso, es fundamental que mantengas una buena relación con ese cliente.

Pasivos

Satisfechos, pero no tan leales, son aquellos que dan notas de 7 u 8. Es probable que recomienden tu marca pero haciendo alguna reserva.

Este tipo de cliente es el que compra cuando realmente lo necesita. Y no debes esperar que se lo recomiende a un amigo.

También indican que tu negocio puede no ser la única opción y que también pueden considerar el producto o servicio de tu competidor.

Es fundamental intentar conquistar a estos clientes. Por lo tanto, es importante que les solicites feedbacks, aunque muchas veces no quieran dártelos.

Detractores 

Son los que puntúan de 0 a 6. Por lo tanto, no hay posibilidad de que este tipo de cliente elogie a alguien. 

Generalmente, el servicio o los productos de tu marca les ha causado algún problema en algún momento y tuvieron que buscar otras posibilidades. Seguramente, este tipo de cliente hablará mal de tu negocio con otras personas. 

¿Cómo calcular el Net Promoter Score de tu negocio?

Es posible que te estés preguntando: “Bueno, aquí están mis resultados de NPS, ¿y ahora?”.

Ha llegado el momento de averiguarlo. 

Lo primero a tener en cuenta es que el resultado varía de -100 a 100. Y obtendrás el resultado considerando solo el número de clientes promotores y detractores, es decir que no debes considerar aquí a los clientes pasivos.

Para facilitar la explicación, digamos que tienes 10 respuestas. Tres de ellos puntuaron 9 ó 10 (es decir, promotores). Cuatro eran 8 ó 7 (es decir, pasivos). Las otras tres respuestas están compuestas por detractores, que dieron un máximo de 6.

Por tanto, tenemos un 30% de promotores y un 30% de detractores. La cuenta debe restar el porcentaje de clientes detractores del porcentaje de clientes promotores.

En nuestro ejemplo, tenemos:

% de promotores -% de detractores = NPS

30% – 30% = NPS

0,3 – 0,3 = 0

Es decir, en el ejemplo, el NPS es igual a 0.

Esta nota, obviamente, demuestra una opinión neutral del público. Lo que puede significar que necesitas mejorar las estrategias de comunicación y servicio de atención al cliente. 

En resumen, puedes interpretar las notas de la siguiente manera:

•  -100 a 0: zona crítica, la tasa de detractores es muy alta, lo que demuestra que tu negocio debe mejorar la experiencia de tus clientes y preocuparse por tu imagen y la de tus productos y servicios.
• 1 a 50: zona de perfeccionamiento. Los pasivos y detractores son la mayoría y necesitas mejorar aún más tus campañas.
• 51 a 75: zona de calidad. Esto significa que tienes un buen número de promotores. Es necesario aprovecharlos para reducir a los neutrales y detractores.
• 76 a 100: zona perfecta. Un sueño, ¿verdad? Hay pocos detractores, así que aprovecha esa lealtad y amplía tu negocio.

Aprovecha los resultados de tu NPS y haz que tu negocio crezca

Podemos afirmar que el NPS es una excelente manera de analizar cómo va la lealtad de tus clientes.

Cualquiera que sea el resultado de tu NPS, es él quien te mostrará la dirección que debe tomar tu negocio para expandirse y crear nuevas formas de prospectar a clientes.

Incluso si la nota es baja, es una señal de que hay posibilidades de crecimiento. Por supuesto que tienes que tomar las decisiones correctas para hacerla más alta, ¡pero es posible lograrlo!

Y uno de los caminos que te recomendamos es el de crear el Customer Success en tu negocio. ¿No sabes muy bien de qué se trata? Entonces el texto a continuación es para ti. ¡Léelo y haz progresar tu negocio con inteligencia y calidad!