¿Cómo tratar a un cliente insatisfecho? Resuelve quejas y conviértelas en oportunidades

¿Has oído alguna vez ese antiguo dicho de que no es posible agradar a griegos y troyanos?

En el mercado digital es también una verdad, y el nombre utilizado para caracterizar a las personas que no están satisfechas con tu negocio es cliente insatisfecho.

Con Internet al alcance de la mayoría de las personas y principalmente a causa de las redes sociales, ha sido aún más fácil y rápido propagar nuestras insatisfacciones, con lo que es posible perjudicar la imagen de alguien o de una empresa a una velocidad extraordinaria.

¡De todas maneras, no te desesperes siempre que aparezca alguien con alguna objeción a tu producto o servicio!

Las malas noticias se diseminan rápidamente, pero cuando puedes superar esta situación, incluso un cliente insatisfecho puede convertirse en un defensor de tu marca.

¿Quieres saber lo que tienes que hacer para enfrentar este tipo de situación?

Te hemos preparado algunos consejos para que sepas cómo usar las críticas a tu favor:

1. Préstale la debida atención

Necesitas tener la noción clara de que, aunque hagas todo muy bien hecho, siempre habrá alguien que no estará completamente satisfecho con lo que llevas adelante. Por eso no te preocupes cuando los clientes insatisfechos empiecen a aparecer.

El primer paso que necesitas tomar cuando eso sucede es prestarle mucha atención a esa persona.

Escucha todo lo que tiene que decir y trata de entender los motivos por los que ella no está satisfecha con tu servicio o producto.

Al tratar de entender las razones del cliente insatisfecho, tú le muestras que te interesa su problema. ¡Y esa es nuestra segunda sugerencia!

2. Demuestra interés en su problema

Es muy importante que tus clientes nunca se sientan ignorados, sobre todo cuando hacen un reclamo.

Es vital que muestres que tienes interés en lo que quieren expresar. Esto significa que estás tratando de entender si el motivo de la reclamación es justo o no. Y aunque no sea una causa legítima para tanta insatisfacción, mostrarse interesado significa también el deseo de no discutir y querer rebatir los argumentos de quien hizo el reclamo.

Siempre ten mucha paciencia para escuchar o leer todo hasta el final y sólo después de entender bien los motivos que llevaron a una persona a la insatisfacción es que podrás responder.

Pero recuerda que tu respuesta también necesita ser muy bien pensada antes de hablar o escribir algo. Esto sucede porque necesitas calmar a la persona y no empeorar aún más la situación.

3. Deja que exponga su caso

Evite interrumpir a la persona mientras ella hace un reclamo. Escucha todo lo que tiene que hablar hasta el final, a fin de que exprese todos sus sentimientos y verbalice todo lo que está pensando.

¡Lo importante aquí es tener bastante paciencia!

Cuanto más informaciones puedas recabar sobre la insatisfacción, más fácil será comprender bien la raíz del problema de tu cliente. Así lograrás pensar en acciones mucho más concretas y que realmente puedan resolver los problemas señalados.

Además de eso, cuando dejas a la persona desahogarse, le permites escucharse a sí misma, lo que puede generar en el propio cliente que puede terminar dándose cuenta de que el motivo de su insatisfacción no es tan grave y que puede ser resuelto con una conversa.

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4. Preocúpate por resolver su problema

Es cierto que no siempre el cliente insatisfecho tiene razón. Pero como buen profesional que eres, debes estar dispuesto a resolver los problemas presentados.

Por eso, aunque estés seguro y que el motivo del reclamo no sea justo, nunca respondas de forma negativa. Eso solo aumentará la insatisfacción de las personas.

Prepárate para ayudar de la mejor manera posible, incluso si solo significa dirigir al cliente hacia la resolución del problema por sí mismo.

Además, mostrarle a las personas disposición de cambiar las malas impresiones de alguien sobre tu producto o servicio disminuye la tensión que una insatisfacción o un malentendido pueden generar.

5. Pide disculpas por lo ocurrido

Una vez que logres identificar que la causa de la insatisfacción de un cliente es algo que tu marca ha hecho mal, no dudes en pedir disculpas.

Es muy importante asumir tus errores ante los clientes insatisfechos. Así, ellos pueden darse cuenta de que estás realmente dispuesto a mejorar.

Pero recuerda siempre la sinceridad, el respeto y la educación. Después de todo, es fácil notar cuando una persona habla o escribe un pedido de disculpas solo por obligación.

6. Toma las medidas correctivas necesarias

Una vez que te disculpaste, empieza a tomar las actitudes necesarias para resolver tus errores.

No basta con aceptar las críticas, tienes que llevar a cabo acciones destinadas a cambiar lo que has hecho mal.

Es muy importante pensar en planes de acción a corto, mediano y largo plazo. Pero, por supuesto, esto debe hacerse de acuerdo con la mejor estrategia para cada problema señalado.

Independientemente de cuál será tu acción, trate de tomar las actitudes necesarias para corregir los errores tan pronto como sea posible. Esto hace que transmitas una imagen más profesional y demuestra toda tu preocupación con los clientes.

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7. No tomes la crítica como algo personal

El hecho de que tengas un cliente insatisfecho no quiere decir que no lo aprecies. Eso puede suceder, por supuesto, pero generalmente el motivo de los problemas no es personal.

Es por eso que necesitas desvincular tu producto o servicio de quien eres en el día a día. No es sano transformar las críticas a tu negocio en una cuestión personal.

Cuando no alejas la vida personal de tus negocios, no cuentas con la capacidad de dar respuesta a los problemas planteados por el cliente insatisfecho. En realidad, solo dificultas aún más la resolución de los errores señalados.

Hay algunas personas que nunca aceptarán tus estrategias para mejorar lo que han visto de insatisfactorio. De nuevo, no lo tomes por el lado personal.

Como ya dijimos al principio de este texto, no es posible agradar a todo el mundo, aunque expliques bien tus planes de acción e intentes entender cuáles son las críticas a tu negocio.

En los casos de un cliente insatisfecho que no aprueba nada de lo que haces, el mejor camino es desistir y aceptar que esa persona ya no será un comprador. Si has hecho todo lo que está a tu alcance, no insistas con personas que son intransigentes.

8. Entra en contacto personalmente

¿Ya has notado cómo nos sentimos bien cuando alguien entra en contacto personalmente para resolver pequeños problemas cotidianos que tenemos?

Por ejemplo, ¿no es mucho mejor hablar con un asistente que puede ayudarte a resolver alguna situación inmediatamente que solo hablar con un contestador automático?

Tus clientes son personas reales, y entrar en contacto personalmente o de forma personalizada, respetando sus particularidades, trae una seguridad mayor que simplemente dejar las respuestas de los problemas a la vista.

Cuando te acercas así a alguien logras cautivar, y esa persona se sentirá más abierta para recibir tus propuestas de superación de la situación planteada.

Si tienes un negocio online, la mejor manera de hacerlo es personalizar al máximo tu contacto con las personas que siguen tu marca.

Al enviar un correo electrónico o ponerte en contacto por tus canales de atención, escribe siempre el nombre del cliente y no sólo copie respuestas ya preparadas para cada uno de los problemas recibidos.

Es interesante también ofrecer una atención personalizada. Muchas insatisfacciones pueden ser parecidas, sin embargo, personas diferentes exigen tratamientos diferentes. Por eso trata de adecuar tus respuestas de acuerdo con el problema de cada persona.

Una buena sugerencia aquí es contar con profesionales que sepan manejar este tipo de situación. Así podrás ofrecer soporte a tus clientes, lo que puede disminuir la cantidad de insatisfacciones y hacer del tiempo de respuesta a problemas mucho más corto.

9. Asume las pérdidas

Si el problema de insatisfacción de tu cliente se debe a algún producto o servicio que adquirió y no le gustó, es preferible que asumas esa pérdida y concedas un reembolso, por ejemplo.

Por supuesto que tienes que analizar toda la situación primero antes de devolver una cantidad determinada de dinero. Pero siempre es mejor arcar con pequeños perjuicios a dejar una insatisfacción estropear tu imagen con otras personas.

Recuerda que un reclamo puede ser visto con facilidad en Internet, entonces es bueno analizar cuál es el mejor camino a tomar.

Presta mucha atención también a las demandas adicionales efectuadas por tus clientes insatisfechos. A menudo vale la pena atender a estas solicitudes para poder controlar mejor la situación.

VIDEO | ¿Por qué el cliente es lo más importante? En este vídeo lo entenderás…

10. Responde todas las quejas

Ya debes haber notado que hay varios canales de atención en los que las personas pueden hacer sus quejas.

Este número es aún mayor para quien trabaja en Internet. Esto sucede porque es posible que alguien entre en contacto con tu marca por las redes sociales, sitio de la empresa, blog, correo electrónico o incluso perfiles personales.

Por supuesto, este no es el mejor escenario, sobre todo cuando alguien se pone en contacto contigo por medio de tus cuentas no relacionadas con tu negocio.

Pero aún así necesitas darle siempre mucha atención a todos estos medios de comunicación para responder al máximo de dudas que puedas.

Es muy común preocuparte por las insatisfacciones que se dirigen directamente a nuestro canal de atención al cliente.

Sin embargo, debes crear la rutina de entrar en sitios que miden los reclamos de las empresas, además de responder las críticas que aparecen en otros medios de comunicación (siempre informando al usuario de que hay un canal mejor para ser atendido).

11. Ponte en el lugar del otro

¿Has oído hablar ya de empatía?

En los diccionarios, la empatía es la capacidad de situarse en el lugar del otro y sentir lo que otra persona siente en determinadas situaciones. Básicamente, es tratar de entender lo que la otra persona está viviendo.

Cuando tenemos un cliente insatisfecho, es necesario tener empatía y conectarnos con su situación.

Ponte en el lugar de esa persona e intenta entender cómo se ha perjudicado. Así lograrás razonar mejor lo que harás y seguro tomarás una decisión más adecuada y hasta cariñosa.

Incluso si tu producto o servicio es comercializado por Internet, nunca puedes olvidar que estás tratando con personas reales que tienen sentimientos. Por eso, trata de resolver todas las insatisfacciones con mucha atención a la persona.

12. Mantén al cliente bien informado

Una sugerencia muy valiosa en los casos que estés tratando respecto de insatisfacciones es mantener al cliente que hizo el reclamo bien informado.

Explícale las medidas que has tomado para resolver la situación.

Es muy importante que solo prometas lo que puedes cumplir. Y después de haber hecho todo lo necesario para mejorar tu producto o servicio, infórmaselo al cliente.

Al entrar en contacto con el cliente insatisfecho también puedes corroborar si ha quedado satisfecho después de los cambios o decisiones que has tomado. ¡Y para finalizar, pregúntale si hay algo más que puedas hacer!

Haciéndole frente a las insatisfacciones

Si has llegado hasta aquí es porque has notado que hay varias maneras de superar una situación de crisis e incluso modificar la percepción de un cliente insatisfecho ante tu negocio.

Como lo dijimos al principio, es imposible agradar a todas las personas.

Por supuesto, es su pone que hagas los mayores esfuerzos para atender al máximo de clientes posibles, pero si hay insatisfacciones, no necesitas desesperarte y pensar que estás haciendo mal las cosas.

Puede ser que el problema de tu cliente sea solo algo puntual o que sea algo que varias otras personas están notando también.

Independientemente de eso, presta atención a todo y trata siempre de mejorar lo que ya tienes. Esto ayuda a evitar que pequeñas insatisfacciones se convierten en grandes crisis.

Ahora bien, si ya has pasado por ese tipo de situación y te has dado cuenta de que algunas de las quejas señaladas pueden empeorar, no dejes de leer también nuestro post con consejos para preservar tu negocio en momentos de crisis.

Este post se publicó originalmente en julio de 2017 y se actualizó para contener información más completa y precisa.