La importancia de mantener una buena relación con el cliente digital

Ofrecer productos y servicios de calidad ya no es un diferencial competitivo. Hoy, los consumidores encuentran muchas opciones muy semejantes, principalmente en Internet. Por lo tanto, lo que hace que el cliente se enamore de una marca es la forma como lo tratan y tener una buena relación con el cliente en todos los frentes es fundamental.

¿Quieres saber por qué esa relación es importante y cuáles son las prácticas que puedes implementar para atender bien al cliente? ¡Sigue leyendo! ¡Vamos a conversar sobre el tema en este post!

La revolución de la atención al cliente

¿Ya paraste para pensar cómo cambió nuestra rutina?

Actualmente, la gente tiene en la palma de la mano todo lo que necesita para resolver sus problemas del día a día: el smartphone.

Toda esta tecnología cambió principalmente el comportamiento del consumidor, que espera atención inmediata y disponible en varios canales de comunicación. Así puede elegir la alternativa más cómoda y rápida para solucionar sus problemas.

La transformación digital está creando un nuevo ambiente de interacción entre las marcas y el consumidor. No existen —o, por lo menos, no deben existir— barreras entre la tienda física (si hubiera) y la atención telefónica o virtual, que se hace por medio de chats, FAQ, formularios de contacto, correo electrónico y mucho más.

¿Por qué mantener una relación con los clientes?

Si los productos y servicios son cada vez más parecidos, es natural que las personas establezcan un vínculo con marcas con las que se identifican y logran interactuar.

Aún más ahora, que una parte muy grande de la población utiliza las redes sociales. Ese contacto aumenta la afinidad con la marca. Se trata del marketing de relación.

A diferencia del pasado, el ambiente digital transforma la comunicación en una vía de doble sentido. La empresa envía sus mensajes y el público responde. El cliente tiene la oportunidad de comentar, preguntar, dar su opinión o hacer reclamaciones.

El hecho es que, cuando las personas sienten que existe una apertura para el diálogo, su preferencia por la marca aumenta. Esto significa que oír al consumidor y darle atención a sus expectativas, necesidades y frustraciones es la mejor estrategia para la fidelización de clientes.

La tecnología a favor de la relación con el cliente

Afortunadamente, la tecnología llegó para facilitar esa relación, que ahora llamamos digital, pues pone a disposición herramientas que permiten el contacto inmediato, agilizan y simplifican procesos internos y hasta te proporcionan el respaldo jurídico que muchas veces necesitas.

Los chatbots, los contratos, las suscripciones electrónicas y el servicio de email son algunas de las alternativas que documentan tus interacciones con el cliente. Pero, además del aspecto legal, es importante ver cómo la tecnología favorece también la interacción humana.

Con las herramientas virtuales, puedes conocer mejor al cliente.

Tienes la oportunidad de revisar el historial de compras y contactos aún antes de atender la llamada telefónica o el chat. De esta forma, logras deducir las necesidades del consumidor y proporcionarle las mejores soluciones.

Ahora bien, existe un concepto fundamental para crear y mantener una relación con el cliente y se trata del ciclo de vida de la relación. ¡Ya te contamos de qué trata!

Ciclo de vida de la relación con los clientes

El relacionamiento con los consumidores no es un ejercicio improvisado que se da de forma caótica dentro de las organizaciones. De hecho, se trata de un proceso estructurado que pasa por fases enfocadas en el servicio al cliente.

Aquí están las 6 principales:

Contacto

Es cuando ocurre el conocimiento de la marca por parte del consumidor potencial. Para provocar que esto ocurra, la organización tiene que elaborar diversas acciones de marketing para ser encontrada en los canales que este usuario utiliza habitualmente.

En este video te mostramos cómo conectar con tus clientes de forma profesional:

Adquisición

Para que las personas prueben el producto o servicio que tu empresa ofrece, es necesario llevar a cabo algunas estrategias de promoción que consigan generar este resultado.

En esta etapa se necesita ser preciso con los mensajes que se envían y hacer especial énfasis en cómo el bien o servicio comercializado podrá resolver los problemas, dolores o necesidades del cliente.

Conversión

En este punto, el cliente potencial ya conoce sobre el producto, sin embargo, no ha dado el paso para tenerlo en sus manos.

Así como en el paso de adquisición, la fase de conversión debe estar centrada en acciones personalizadas que favorezcan las comunicaciones e incrementen las oportunidades de conseguir la venta.

Nutrición

Como su nombre lo indica, el siguiente peldaño en la estrategia de relación con el cliente se trata de la nutrición o el crecimiento de esta nueva interacción entre el usuario y la marca.

Aquí es esencial que la empresa se dedique a ofrecer materiales y productos de valor, especialmente, a través de la segmentación de la audiencia y el público con la intención de ajustar las ofertas a las necesidades actuales o futuras que presenten.

Fidelización

Una organización que pretenda ganar una porción de su mercado de forma perpetua, no puede conformarse con clientes que compran una sola vez y nunca más regresan.

En el ciclo de vida de relación con el cliente, la fidelización o retención permite que los clientes se queden por mucho tiempo como consumidores de la marca.

En este sentido, es importante continuar con las promociones e iniciar programas de lealtad, donde se recompensen las transacciones posteriores a la primera compra, y que la marca siga siendo la opción preferida de este usuario para resolver sus problemas relacionados al producto o servicio que ofrece.

Reenganche

Como sabemos que ninguna estrategia es perfecta, será normal que pierdas algunos clientes de vez en cuando. Sin embargo, crear iniciativas de reactivación o reenganche te permitirá ganarte a esos consumidores que, por alguna razón u otra, dejaron de comprar.

Aquí es muy valioso que lleves mejores ofertas y promociones, así como procesos de comunicación clara y transparente sobre la razón por la cual ellos deberían volver a tu negocio.

Ahora que sabes qué es el ciclo de vida de la relación con los clientes, es momento de que aprendas las mejores prácticas para mantener una relación sana con ellos a nivel digital.

5 prácticas para mantener una buena relación digital

Finalmente, vamos a hablar de algunas prácticas que te van a ayudar a establecer una buena relación con el cliente de forma digital. ¡Échale un vistazo!

1. Haz un diagnóstico de tu atención al cliente

¿Hasta qué punto los clientes aprueban tu servicio de atención al cliente?

Es mejor no suponer este tipo de respuesta y hacer una evaluación precisa a través de la encuesta de satisfacción.

Lo ideal es que no sea muy extensa, pero que aborde todos los puntos esenciales que necesitas.

Algunos aspectos sobre los que puedes preguntar son:

• La nota general dada a la atención al cliente.
• Satisfacción del cliente con la duración de la atención al cliente.
• Postura del operador.
• Calidad de las informaciones proporcionadas.
• Solución del problema.

2. Establece varios medios de contacto

Es importante que ofrezcas oportunidades de contacto a través de varios canales. Así, logras alcanzar un grupo más amplio de tu público, los que están más acostumbrados a utilizar recursos diferentes para la comunicación.

Además, en el momento del contacto, la persona puede elegir la opción más cómoda.

Imagínate que el cliente está viajando en transporte público o que está en una sala de espera, por ejemplo. La persona necesita pasarle su dirección al operador o el número de un documento importante, como el de identidad. Probablemente, preferirá digitar esas informaciones en una pantalla en vez de decirlas en voz alta.

Piensa en las mejores alternativas para que el contacto con tu público sea simple, rápido, práctico y conveniente.

3. Toma la iniciativa

Si buscas contacto con tus clientes, es interesante que des el primer paso para construir un puente de confianza.

Usa el email marketing, por ejemplo, para que puedas hacer el seguimiento de la jornada del consumidor y ofrecerle más de lo que él esperaba en el momento de la compra.

¡Sorprende a tu público!

Supongamos que el consumidor compró uno de tus cursos. Dos días después de la matrícula, envíale un correo electrónico preguntándole si ya comenzó y si le están gustando las clases. Mándale también un link a un foro en el que le sea posible aclarar sus dudas y coloca a su disposición un material rico para que aprenda más sobre el tema.

¿Viste qué simple es?

Vas a sorprender positivamente a la persona, que se sentirá acogida y verá que estás interesado en su éxito.

Además, tendrá la impresión de que recibió más de lo que esperaba. Así, la percepción de valor de tu producto será mayor.

4. Resuelve los problemas rápidamente

Cuando la gente compra y vende, especialmente en el comercio electrónico, sabe que algo puede no salir exactamente como se espera.

Las causas pueden ser muchas: el cliente entendió que el producto era diferente de lo que realmente es, que no cumplió sus expectativas y necesidades de alguna forma, entre otras cosas.

Aunque esto cause cierta frustración, generalmente no es lo que realmente hace que la gente deteste una marca.

Lo que hace que el consumidor levante una barrera en relación a un negocio es la dificultad para solucionar el problema.

En este caso, ve la demora como ineficiencia o mala voluntad. Eso puede crear una imagen negativa, que impide nuevos negocios en el futuro o hasta provoca reclamaciones contra la marca.

Para evitar este tipo de consecuencia, resuelve los problemas rápidamente.

Haz una búsqueda de las situaciones más comunes y crea un protocolo para que tú y tus operadores tengan autonomía para tomar decisiones en determinados casos.

5. Utiliza la empatía

¡Esta es probablemente la sugerencia más importante!

Piensa en las necesidades del consumidor, ponte en su lugar e imagina cómo te gustaría que te traten.

Si la persona siente que la están escuchando y comprendiendo, la desconfianza hacia el negocio tiende a disminuir, proporcionando la oportunidad de crear una relación digital lucrativa y benéfica para las dos partes.

¡Mejora la relación con tus clientes e impulsa tu negocio!

Aprender a usar las herramientas tecnológicas de forma adecuada te va a ayudar a crear una relación con el cliente de forma digital mejorada.

Este es el camino para enamorar al cliente, fidelizarlo y recibir muchas indicaciones. De esta manera, tu base de compradores crecerá al mismo ritmo que tu reputación en el mercado y tus lucros.

Pero claro, aunque sigas todas las sugerencias que te dimos, puede ser que la relación con el cliente aún no se refleje en las ventas de tu organización. Sin embargo, no debes desesperarte.

A continuación, te mostramos los 23 disparadores mentales que incrementarán tus oportunidades de negocios.