Cuál es la importancia de la encuesta de satisfacción

La encuesta de satisfacción es una de las maneras de entender qué les parece tu producto o servicio a tus clientes.

Pero además, es una excelente herramienta para que logres visualizar posibles mejoras que necesitas hacer en tu negocio.

Porque es a partir de la visión de quien compra tu producto que logras percibir pequeños errores que, tal vez, por ser el creador, no hayas visto antes.

A pesar de que mucha gente sabe lo que es una encuesta de satisfacción, aún los que ya la aplican en sus negocios deben estar atentos a la manera adecuada de elaborarla.

En este post, vamos a mostrar no solo qué es una encuesta de satisfacción, sino también vamos a dar sugerencias para ayudarte a crear la tuya de la forma que esté más alineada con los objetivos de tu empresa.

¿Qué es la encuesta de satisfacción?

La satisfacción es el grado de felicidad demostrado por un cliente a respecto de un producto o servicio.

De un lado, están las expectativas, que son anteriores a la compra, pero el momento posterior es el que va a poner de relieve cuán satisfecho quedó el consumidor.

La encuesta de satisfacción es una de las maneras de analizar tu producto, identificando fallas y hasta oportunidades que no están siendo aprovechadas.

Dependiendo del grado de satisfacción, otras estrategias de divulgación pueden ser implementadas, para prospectar más clientes.

Además, la investigación permite identificar los gustos e intereses de tu audiencia posibilitando, inclusive, determinar qué productos deben continuar, cuáles no son más los adecuados y cuáles puedes crear.

Una de las metodologías más aplicadas en el mercado para la encuesta de satisfacción es el NPS (Net Promoter Score), que te mostraremos a continuación.

¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?

La metodología NPS surgió en 2003 y fue creada por Bain & Company. El objetivo de esa metodología era claro: determinar el nivel de la relación existente entre empresas y clientes.

El gran diferencial de este modelo es que permite resultados de mediano y largo plazo, posibilitando el seguimiento e implementación de mejoras en la empresa. Por eso se utiliza muchas veces como indicador de desempeño (KPI).

¿Pero cómo funciona el Net Promoter Score?

Es aplicado para verificar el grado de satisfacción de un público que la empresa ya conoce, para permitir mejorar las relaciones.

Las preguntas básicas de esta encuesta de satisfacción son dos, una de carácter cuantitativo y otra de carácter cualitativo.

La primera es sobre cuánto el cliente recomendaría el producto o empresa a un amigo.

La respuesta debe darse en el intervalo de 0 a 10, siendo 0 para no hay chances de recomendar y 10 seguridad de la recomendación.

La segunda pregunta es cualitativa y procura investigar los motivos de la respuesta anterior.

Los clientes se enfrentan a la siguiente pregunta: ¿por qué diste esa nota?

De esta forma, se pueden saber las fallas y aciertos de la empresa, ya sea en la atención al cliente, con relación al producto o a la propia empresa.

Además de esta metodología, hay muchas otras que pueden aplicarse para evaluar el grado de interés de tus clientes en tu empresa, productos o servicios.

Sin hablar de la posibilidad de desarrollar tu propia encuesta de satisfacción. Así logras pensar aún más en el tipo de información que quieres adquirir.

¿Por qué hacer una encuesta de satisfacción?

En un escenario de competencia cada vez mayor, la fidelización de clientes se convierte en una necesidad.

Para lograr retener consumidores es importante que conozcas a cada uno de ellos, identificar lo que evalúan como positivo y como negativo en tu negocio, para entonces mejorar lo que les ofreces.

Además, en negocios digitales, donde las relaciones no son físicas y la distancia puede ser vista como un problema, la encuesta de satisfacción te aproxima más a tu audiencia y les muestra que su opinión te es muy importante.

Saber escuchar las necesidades y demandas de los consumidores es uno de los factores que garantizan que te destaques en el mercado.

A partir de los datos obtenidos, logras también trazar estrategias capaces de aumentar la fidelización de tus clientes, lo que te permite obtener el crecimiento y consolidación de tu negocio en el mercado.

El gran problema es que los clientes, sin ser instados de manera correcta, pueden no dejar transparecer todos sus pensamientos con relación a la marca y tus productos.

Por eso te mostraremos a seguir algunas prácticas recomendables a la hora de aplicar una encuesta de satisfacción.

¿Cómo aplicar una encuesta de satisfacción en la práctica?

Todos los beneficios mencionados antes solo pueden obtenerse a partir de la aplicación correcta de una encuesta de satisfacción, pautada en una metodología eficiente y probada en la práctica.

Claro que cada negocio necesita de un  cierto tipo de respuestas para entender si a sus clientes realmente les está gustando lo que se está ofreciendo.

Por eso, seleccionamos 4 prácticas recomendables para que tu encuesta de satisfacción sea la mejor posible. Compruébalo:

1. Definir la metodología que será aplicada para la encuesta

Uno de los primeros pasos para aplicar una encuesta de satisfacción es entender la metodología que quieres aplicar.

Hay varias formas de abordar un mismo problema, por este motivo le cabe al emprendedor definir de qué forma su encuesta será ofrecida a los consumidores.

Esta opción metodológica va desde el formato del cuestionario, la elección de las preguntas y el volumen de informaciones solicitadas hasta la forma de divulgación de la encuesta.

La metodología Net Promoter Score (NPS), sobre la cual hablamos anteriormente, trabaja con dos bloques de preguntas: uno cuantitativo y otro cualitativo.

Mientras tanto, además de esta, hay otras metodologías, con cuestionarios de los más simples a los más complejos.

Entonces, entiende qué es lo que tu público podría absorber mejor y usa esa metodología para crear tu encuesta de satisfacción.

2. Definir los objetivos de la encuesta de satisfacción y los resultados esperados

Para que la encuesta de satisfacción sea exitosa, los objetivos de su aplicación deben estar claros desde el comienzo.

¿Qué pretendes evaluar con la aplicación de esta encuesta?

Estos objetivos varían de un caso a otro, y pueden ser:

• Definir el nivel de fidelidad de los clientes;
• Entender la calidad de los productos;
• Saber la actuación del sector de ventas;
• Entender si tu servicio de soporte responde todas las dudas de los compradores;
• Mejorar la calidad de la postventa y mucho más.

Cuando los objetivos y resultados esperados son claros, la encuesta puede ser utilizada para confirmar las sospechas del emprendedor o revelar un escenario completamente distinto del imaginado.

3. Montar el cuestionario con las preguntas

Una de las etapas más importantes para la encuesta de satisfacción es la confección, en la práctica, del cuestionario con las preguntas.

Debes saber que no se pueden hacer todas las preguntas y que es necesario saber preguntar.

Tal como vimos en la metodología Net Promoter Score (NPS), las preguntas pueden ser tanto cuantitativas (objetivas) como cualitativas (subjetivas).

La cantidad de preguntas en el formulario también debe tomarse en consideración.

Muchas preguntas y muy extensas desmotivan al público a responder.

Lo interesante es que la encuesta sea breve, con un conjunto de preguntas objetivas, con respuestas de si o no y en una escala numérica, conjuntamente con una o más preguntas cualitativas, con respuestas abiertas.

Sugerimos que la pregunta subjetiva aparezca solo al final, como forma de confirmar y validar las respuestas que el cliente dio a las preguntas objetivas.

4. Analizar los resultados y definir acciones a partir del análisis

La aplicación de la encuesta de satisfacción solo se considera completa cuando los resultados son analizados y utilizados para perfeccionar los procesos, servicios y productos de la empresa.

Los datos recogidos sirven como punto de partida para definir acciones a ser tomadas, ya sean de corto, mediano o largo plazo.

Aplicar una encuesta de satisfacción y no hacer nada con los datos recogidos es un problema.

Sin esa etapa, todo el trabajo está perdido.

Por eso, analiza todas las respuestas que recibas.

Pídeles feedback a tus clientes

¿Has visto cómo es importante la encuesta de satisfacción?

Las encuestas sirven como termómetro de tu negocio, ofreciendo posibilidades de mejora.

Pero, además, con las encuestas puedes ver si hay algunos clientes insatisfechos con tu negocio.

Si este es el caso, piensa en estrategias para mejorar su relación con tu marca.

¿Aún no sabes cómo hacerlo?

Seleccionamos un post completo que te enseña cómo tratar con clientes insatisfechos. ¡No dejes de verlo!