Servicio al cliente: 8 errores que debes evitar en tu negocio
¡Aprende qué NO debes hacer y atrae clientes cada vez más fieles!
Qué aprenderás en este post
El servicio al cliente es esencial para el éxito de cualquier negocio y las fallas en su ejecución puede perjudicar mucho la imagen de cualquier marca.
Imagina que vas a comprar algún producto, te surge un problema y la empresa no lo resuelve correctamente o te maltrata cuando pides ayuda. ¿Comprarías nuevamente lo que ofrecen? Probablemente no y, además, es muy posible que le cuentes tu mala experiencia a amigos, familiares y conocidos, ¿verdad?
Por eso, un buen servicio al cliente es fundamental. Al fin y al cabo, a través de una buena interacción surgen nuevas oportunidades de ventas y recomendaciones.
En este sentido, es importante que sepas que no es suficiente ampliar tu estructura y creer que tu negocio estará libre de problemas. Es necesario capacitar adecuadamente a los profesionales para que no cometan errores que puedan comprometer tus resultados.
Para ayudarte, en este post te presentamos 8 fallas en el servicio al cliente que debes evitar. ¡Sigue leyendo!
VIDEO | 4 consejos para dar un buen servicio al cliente y mejorar la calidad de tu atención
1. Ignorar canales de comunicación importantes
¿Para ti el teléfono sigue siendo el principal o el único medio de contacto del servicio al cliente? Entonces, quizá sea el momento de actualizar tus conceptos. Al fin y al cabo, diversos recursos digitales ya han reemplazado al teléfono como un canal de comunicación primario en muchos mercados.
Por eso, una de las fallas en el servicio que debes evitar es justamente ignorar los canales relevantes, como las redes sociales, los mensajes enviados a través de tu sitio web, las respuestas a tus campañas de email marketing, o los contactos vía Google o WhatsApp.
Para evitar este problema, garantiza que tus profesionales supervisen todos tus canales de comunicación, no solo los más tradicionales, y crea nuevos, siguiendo tendencias como los chats de inteligencia artificial.
2. No personalizar el servicio al cliente
A la gente le gusta sentirse valorada cuando interactúa con las empresas. Si les parece que solo son un número más, es poco probable que creen una relación de afectividad con tu marca.
Así que, personaliza el contacto, incluso cuando uses chatbots. Para lograrlo, debes tener en cuenta el perfil de tu público y tener un discurso apropiado para él.
Puedes ir más allá e incentivar a tu equipo a utilizar los datos de los clientes para atenderlos mejor. Por ejemplo, alguien que es un antiguo cliente puede sentirse valorado si el asistente hace referencia a esta información.
Un simple mensaje como “qué bueno verlo de nuevo, fulano”, será suficiente para lograrlo.
3. Dejar de lado una posventa de calidad
Evita dedicar todos tus esfuerzos a atraer nuevos clientes, pues también debes valorar la posventa en tu estrategia. Los canales de servicio al cliente disponibles son herramientas fundamentales para potenciar este aspecto.
No hay nada más frustrante después de comprar un producto o contratar un servicio que no tener soporte ante el surgimiento de defectos, cambios, dudas y recomendaciones para nuevas compras. Le da la sensación al cliente de que la empresa solamente estaba interesada en su dinero.
Por lo tanto, invierte en una posventa de calidad pues, además, las posibilidades de obtener nuevas ventas a partir de antiguos clientes son mucho mayores. Es decir, es posible impulsar tus resultados con esta iniciativa.
Recuerda que captar nuevos clientes es mucho más caro que venderle de nuevo a quienes ya compran tu producto.
4. No solucionar el problema del cliente
En muchos casos, un cliente llega a tu servicio de atención con un problema por solucionar. Por lo tanto, el papel de tu negocio es proporcionarle la solución que necesita.
Se trata de algo básico, pero que muchos negocios de diversos tamaños todavía no llevan en consideración. Concentrarse en resolver problemas es esencial para ofrecerle una experiencia de calidad al cliente.
La respuesta para esto es desarrollar la empatía y ver el problema desde el punto de vista del cliente. Además, tu equipo de servicio debe tener la autonomía para analizar cada caso y ofrecer las soluciones adecuadas.
5. Ignorar los feedbacks recibidos
Captar feedbacks es una excelente manera de mantenerse siempre buscando mejorar. Sin embargo, esto solo es posible cuando se hacen suficientes esfuerzos para escucharlos y tomar medidas en consecuencia.
¿Tienes canales en los que el público puede enviar sus opiniones sobre tu servicio al cliente? ¡Genial! El próximo paso es crear el hábito de analizar los feedbacks y ver formas de mejorar las fallas señaladas.
Ningún servicio al cliente es totalmente perfecto. Pero hay algo que ayuda mucho a alcanzar un mayor nivel de calidad: poder contar con tu público.
6. No seguir las tendencias e innovaciones en tu área
La tecnología está evolucionando en varias áreas, incluida la del servicio al cliente. Hoy, tenemos posibilidades impensables hace algunos años, como los chatbots.
Una de las fallas frecuentes en el servicio al cliente es ignorar las tendencias en esta área. Es necesario mantener el radar encendido para buscar novedades que puedan perfeccionar tu trabajo. Quien no pueda hacerlo, será superado por los competidores que adopten esta postura.
7. Olvidarte de monitorear el nivel de satisfacción del cliente
¿Sabes responder cómo está el nivel de satisfacción de tu cliente? Una de las fallas más graves del servicio al cliente es no monitorear este índice y, por lo tanto, no poder implementar estrategias de mejora.
Esto se puede hacer de manera muy sencilla: pídele a tu público que califique tu servicio. Es posible hacerlo incluso de forma electrónica.
Después, debes estudiar las notas recibidas e intentar detectar los patrones. ¿Hay un crecimiento en la satisfacción? ¿Una caída? Cualquiera que sea el resultado, debe servir como punto de partida para tu estrategia de negocio en este sentido.
VIDEO | ¿Por qué el cliente es lo más importante? En este vídeo lo entenderás…
8. Demorar para responder
Hoy en día, vivimos en la era de la inmediatez. Las personas quieren todas las respuestas a sus dudas y necesidades de forma inmediata. Todo es para ahora, todo es urgente.
Seguro que alguna vez te ha molestado que un amigo no te responda en cuanto le mandas mensaje, aunque su estatus sea “en línea”, ¿verdad? Eso se debe a ese sentido de urgencia permanente de los tiempos modernos.
Pues, esto también afecta a tus clientes. Si te demoras en responder su contacto, se pueden sentir mal atendidos, hablar mal de tu negocio y nunca más comprarte nada.
Para evitarlo, aprovecha la irrupción de herramientas de inteligencia artificial y garantiza que tus clientes actuales o potenciales tengan respuestas rápidas cuando se ponen en contacto con tu negocio.
Por ejemplo, puedes programar un chatbot para responder contactos más generales y luego dirigir a esas personas a tu equipo de atención al cliente. De esa forma, no pierdes el “timing” y el cliente siente que es importante para ti.
Mejora tu servicio al cliente evitando errores graves
Ahora que ya conoces las principales fallas en el servicio al cliente que debes evitar en tu negocio, llegó la hora de implementar un plan de acción para evitarlas.
Considera tu propio historial de actuación e intenta detectar posibles problemas, además de incluir a otros profesionales en este trabajo para contar con una pluralidad de opiniones e ideas.
Ahora que ya sabes cómo proceder para mejorar tu servicio al cliente, ¿qué tal trabajar en tu reputación online?
