Cómo Gestionar una Cartera de Clientes Eficazmente: Ejemplos y Estrategias

No dar un seguimiento adecuado a tus clientes podría hacer que los pierdas fácilmente y pongas en riesgo tu negocio. Para evitar que eso ocurra, es conveniente que lleves un control detallado usando una cartera de clientes.

Probablemente ya utilizas un método similar, pero queremos ayudarte a optimizarlo. Aquí descubrirás qué es una cartera de clientes, los tipos, por qué es importante tener una y cómo administrarla.

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¿Qué es una cartera de clientes?

Se trata de un registro o una base con datos detallados sobre los consumidores de un negocio. El buen manejo de la cartera de clientes permite obtener un conocimiento amplio sobre aquellas personas con las cuales se tiene una relación comercial.

Así puedes brindarles atención personalizada y priorizar contactos para crear oportunidades. También existe la cartera de clientes potenciales que reúne información sobre quienes podrían interesarse por la marca.

¿Por qué es fundamental tener una cartera de clientes?

Contar con carteras de clientes de ventas te da información importante sobre ellos pero te vamos a dar más detalles sobre por qué te conviene tenerla:

1. Reducción de costos para adquirir clientes

La información obtenida por el manejo de la cartera de clientes te lleva a conocer mejor los perfiles. Es decir, posibilidades de compra, intereses, nivel socioeconómico y más.

Gracias a ello, podrás elaborar campañas con marketing que sean exitosas y atraigan a clientes reales. También lograrás saber qué productos y servicios crear para atender sus necesidades.

Indudablemente invertir en estrategias, según la información recopilada, reducirá los costes para atraer clientes.

2. Mayor rentabilidad

Un buen análisis de la cartera de clientes te ayudará a hacer que sean más rentables. Primero porque al venderle a quienes ya te conocen, baja el coste por adquisición.

Y segundo porque por la relación de confianza con tu marca, es probable que compren más, haciendo que obtengas un alto valor de vida del cliente.

3. Seguimiento a clientes perdidos

Teniendo una cartera de clientes vas a poder hacer un seguimiento de los clientes perdidos, algo importante para tu negocio. Ya se ha comprobado que es más fácil recuperar clientes, que conseguir nuevos.

Además, los que regresan ofrecen más ventajas ya que son fieles y compran mucho más, lo que genera mayores beneficios y ganancias.

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¿Cuáles son los tipos de carteras de clientes?

Existen diferentes tipos de cartera de clientes que debes conocer para crear la tuya. 

1. Datos generales

En estos tipos de cartera de clientes se recopila información básica: edad, dirección, género, número telefónico, correo electrónico, redes sociales y profesión.

Esta clase de información sobre los clientes puedes recogerla cuando hacen una compra y se registran para una membresía. Dichos datos te servirán para crear segmentos que contribuyan a la personalización de campañas por email.

2. Datos descriptivos

Otro ejemplo de carteras de clientes es la que contiene los datos descriptivos. Estos  van más allá de los básicos y su objetivo es profundizar la información, para atender mejor a los clientes.

Incluye datos que pueden ayudarte a hacer pronósticos acerca de comportamientos y hábitos en las compras, que se obtienen realizando una encuesta de satisfacción o entrevista, con preguntas precisas.

3. Datos cualitativos 

Los datos cualitativos están reunidos en uno de los tipos de cartera de clientes, pues permiten recoger información sobre actitud, sobre qué motivación genera tu marca, opiniones y por qué eligen tu servicio o producto.

Te ayudan a conocer a tus clientes fieles y las áreas en las que debes seguir trabajando y mejorando. Los datos cualitativos se producen por distintos canales como reseñas en redes, sitio web o encuestas por correo.

4. Datos sobre el comportamiento

Otro ejemplo de carteras de clientes es la que implica la recolección de datos sobre el comportamiento. Con ella, reunirás información para conocer los patrones de los clientes al usar tus servicios o productos.

Te enterarás de sus hábitos para navegar, usar las redes sociales, su actividad online y comportamiento de compra. Estos datos comúnmente se producen mediante un estudio social o demográfico en compradores regulares.

¿Cómo manejar una cartera de clientes eficientemente?

El propósito detrás de una cuidadosa administración de la cartera de clientes consiste en lograr retenerlos. Al usarla, puedes valerte de importantes estrategias para conseguir nuevas oportunidades de ventas.

Son varios los pasos para un correcto manejo de la cartera de clientes. A continuación te los detallamos:

1. Divide a tus clientes en secciones 

El manejo de la cartera de clientes implica dividirla en secciones diferentes, 3 como mínimo. La primera debe ser la localización, sobre todo si tu empresa tiene un gran alcance.

Luego viene la sección de ingresos, que te ayudará a dar prioridad a los clientes rentables. Por último, está la categoría según la relación que se tiene con cada uno.

2. Vincula procesos a los leads

El área de marketing debe unir fuerzas con la comercial para una mejor gestión de lead magnets. Vincular datos sobre las visitas y llamadas realizadas ayudará a los departamentos a usar las habilidades y herramientas adecuadas.

Así se crea una red con especialistas que darán la mejor atención a quienes conforman tus carteras de clientes de ventas.

3. Proporciona información de clientes para venta cruzada

Los vendedores no solo deben concentrarse en ciertos servicios o productos específicos de una temporada. Tienen que expandirse a otros artículos diferentes.

Para lograrlo, es fundamental que las áreas de estrategia en la compañía estén unidas. Los datos deben pasarse entre los departamentos para que haya una mejor administración de la cartera de clientes.

4. Anota toda clase de datos

Al definir qué es una cartera de clientes, queda claro que se compone de datos.  Así que debes reunir la mayor cantidad posible. Independientemente de que sean sobre vida profesional, personal u otros elementos que consideres valiosos.

Si algún cliente hace una observación acerca de algún aspecto personal, se le puede preguntar más tarde sobre eso. Aunque debes evitar entrometerte en su vida privada, debes mostrar interés y cercanía.

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5. Define qué información es cuantitativa

Agrega carácter numérico a los datos en la cartera de clientes, para saber qué tipos de consumidores son. Debes analizar qué tanto les agradan o desagradan tus productos y servicios.

Igual, cuantifica cómo evalúan la atención que les das, el servicio técnico y otros aspectos importantes. Incluye esa información dentro de carteras de clientes de ventas, para saber cómo dirigirte a ellos y satisfacer sus necesidades.

6. Elige al representante ideal de ventas para tus tipos de clientes

El  análisis de la cartera de clientes lleva a entender que no todos son iguales. Por eso, tienes que elegir a un representante que pueda dar el trato adecuado, según el cliente.

En muchos casos, es necesaria cierta conexión con los compradores para guiarlos por el embudo de ventas. Claro, es importante que tengas información sobre el cliente para saber qué representante es el mejor.

7. Verifica los patrones en el comportamiento de consumidores

La cartera de clientes tiene que estar repleta de información sobre sus acciones y comportamientos. Debes conocer qué les gusta comprar, cómo, el tiempo que tardan en decidirse y el momento de compra.

Esas cosas también forman parte de qué es una cartera de clientes y fomentan la buena relación con los compradores. Tomando en cuenta sus gustos y preferencias, podrás hacer que el producto les llegue justo cuando lo necesitan.

8. Usa elementos de organización

Los colores o las etiquetas son buenos elementos de organización para la administración de la cartera de clientes. Utilizarlos permitirá que definas o establezcas diferencias entre los niveles en que está cada comprador.

Son un gran medio para no olvidar las reuniones, llevar el control o llamar a algún cliente.

9. Mantén una buena relación con tus clientes antiguos

La cartera de clientes sirve para contactar fácilmente a consumidores actuales y antiguos. Conservar una relación sana quienes se alejaron mantiene una puerta abierta para el regreso.

Aunque quizás ahora no estén comprando tu producto, pueden llegar a recomendarte con otros. Si tienes en cuenta a los clientes antiguos, la posibilidad de que vuelvan más adelante es bastante alta.

10. Atiende diariamente la cartera

La administración de la cartera de clientes debe convertirse en un hábito diario. Solo así lograrás resultados provechosos que te ayuden a retener clientes y aumentar tus ventas.

¿Cómo medir la rentabilidad de tu cartera de clientes? 

Las carteras de clientes de ventas deben ser rentables para que los negocios no fracasen, pues todos necesitan compradores habituales. A continuación vas a descubrir qué fórmula para calcular su rentabilidad:

1. Fórmula de la rentabilidad de la cartera de clientes 

Existe una fórmula que se utiliza mucho en comparaciones de rentabilidad entre dos carteras. Esta se basa en examinarlas de acuerdo con el tiempo, es decir, TWR o Time Weighted Return en inglés. Aquí se muestra:

• (F1): TWR=[(1+RPN)x(1+RPN)x…-1]x100
• (F2): RPN=((NAVF-CF)/NAVI)-1

RPN es la rentabilidad de período N y NAVF el valor en la cartera de dicho período. NAVI es el valor inicial en la cartera de ese período. Mientras que CF representa las salidas o entradas del flujo de efectivo de la cartera.

2. Ejemplo para medir la rentabilidad de tu cartera de clientes 

Contar con un ejemplo de cartera de clientes, referente al cálculo de su rentabilidad, te será útil. Así que en la siguiente tabla te mostraremos de forma práctica cómo aplicar lo que te explicamos anteriormente:

¿Cómo aumentar tu cartera de clientes?

Encargarte de la administración de la cartera de clientes presupone analizar cómo hacer para que aumente. Te recomendamos estas acciones:

1. Ofrece un trato personalizado

Haz que los clientes que tienes ahora, y los de la cartera de clientes potenciales, se sientan exclusivos. Si deseas conquistarlos, tienes que darles un trato personalizado para que no sientan que son solo una venta.

Es importante que sientan que quieres ayudarlos con sus problemas y cubrir sus necesidades. Los clientes esperan más que buena atención, quieren que tengas en cuenta sus dolores, gustos y preferencias.

2. Crea programas de fidelización

Los programas de fidelización tienen el objetivo de incrementar el consumo de las personas. Un ejemplo es el programa con puntos que va acumulando el cliente, para luego cambiarlos por descuentos, productos o regalos.

Otra herramienta versátil en este caso son las tarjetas para fidelización, que funcionan de formas muy diferentes. Recuerda que fidelizar es más rentable que pagar el costo de adquisición del cliente. 

3. Aprovecha las recomendaciones de los clientes

Hoy en día los compradores confían mucho en otras personas que compran un producto deseado, incluso más que en publicidad. Tanto así que las recomendaciones ahora constituyen otra fuente de clientes nuevos.

Por ese motivo, elaborar un programa de referidos te dará una solución práctica. Claro, ten en cuenta que esta estrategia solo funcionará si les das a tus clientes experiencias positivas.

4. Realiza acciones para hacer ventas cruzadas

Al manejar las carteras de clientes de ventas, considera las acciones para producir ventas cruzadas. Es decir, para hacer que los clientes compren varios productos diferentes. 

En ese sentido, debes conocer tu buyer persona y ser un buen  vendedor. Si tienes una tienda en línea, estas acciones te podrán ayudar para que los usuarios interactúen más con tu marca.

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Ejemplos de cómo administrar una cartera de clientes

Un ejemplo de cartera de clientes te servirá de guía para aprender a administrar mejor la tuya. Por eso, te daremos varios ejemplos a continuación:

1. McDonald’s

La cartera de la famosa franquicia McDonald’s está compuesta por más de 43 millones de clientes. Los datos revelan que la mayoría son padres con niños entre 2 y 8 años, y jóvenes de entre 14 y 25 años. 

Claro, también hay ejecutivos en su clientela que compran allí por la rapidez, variedad y calidad. Gracias a esos datos y la buena administración, McDonald’s satisface a sus clientes.

Por ejemplo, se han esforzado por reducir costos, agilizar el servicio y preparar una mayor variedad de comida sana con bajas calorías. 

2. Bosch 

La cartera de clientes con la que cuenta la empresa Bosch, de Alemania, es bastante amplia. Aun durante la pandemia, las pérdidas fueron mínimas por su conocimiento sobre los clientes y la buena administración de la información. 

3. Nike

La popular marca se ha asegurado de darle buen uso a su cartera de clientes. Por eso, ofrecen una alta personalización que permite que las personas puedan elegir color, diseño y características de sus productos.

Al facilitar esas opciones a través de “Nike by You”, la marca tiene mayor oportunidad de comprender a sus clientes. De ese modo, también logra establecer una conexión directa con ellos.

Herramientas digitales para gestionar tu cartera de clientes

Las herramientas digitales son muy útiles a la hora de administrar la cartera de clientes, pues te ayudarán a mantenerte actualizado y seguir progresando:

1. Agenda electrónica

Una agenda así contribuirá a que organices bien los contactos y las tareas que tengas pendiente. Además, la puedes llevar a donde vayas descargando una aplicación para tu smartphone.

Con este tipo de agenda tendrás el control en las ventas, manteniendo tu equipo bien gestionado en una plataforma única. Así vas creando relaciones fuertes con los clientes y aumentando la productividad.

2. CRM

Otra herramienta que facilita la administración de la cartera de clientes es el CRM. Al usar ese tipo de sistema, contribuirás a que tu negocio esté al día y supere a algunos competidores.

Controlar un gran volumen de contactos en las carteras de clientes de ventas puede ser complicado. Pero un CRM hará que se reduzcan los problemas de comunicación que conlleven al descuido de los clientes.

Usando este tipo de herramientas podrás gestionar los tipos de cartera de clientes cómodamente, pues automatizarás distintas tareas y tendrás mayor control de cada transacción, cita y contrato. Todo estará bien organizado.

3. Excel

Esta herramienta resulta bastante común dentro del área comercial y la prospección de clientes. Eso se debe a que posee distintas plantillas, útiles para el análisis de la cartera de clientes, su estado, gestión y optimización.

Es una herramienta digital muy popular y sirve para el control entre las diferentes áreas del negocio. 

¡Optimiza tu cartera de clientes!

Administrar bien la cartera en la que guardas los datos de tus clientes hará que tu negocio esté mejor establecido y crezca. Contarás con ganancias más seguras y una mejor reputación de marca.

Así que no lo pienses más y apuesta por este recurso tan útil. Para que le saques más provecho y entiendas mejor sus resultados, te dejamos un contenido sobre las métricas de venta. ¡Disfrútalo!