Increíblemente, la experiencia del cliente dejó de ser un tabú para convertirse en el objetivo de miles de empresas. Por eso, el uso de métricas de satisfacción del cliente es esencial para orientar nuevos enfoques de negocios, pues la prisa de invertir en la experiencia del usuario no siempre va acompañada de estrategias de medición de resultados.

El efecto es catastrófico, porque sin correlacionar el impulso de la satisfacción del cliente a los ingresos, la probabilidad de que esto sea un gasto sin fundamento es alto.

Por eso, la estrategia de experiencia del cliente debe ser completa y asociar tecnología y métricas como un paso urgente.

Vamos a entender más sobre esto en este artículo, que te ayudará a tener argumentos para implementar también la automatización a través de temas como:

¿Qué son las métricas de satisfacción del cliente?

Las métricas de satisfacción miden los resultados de la experiencia del cliente de tu negocio. Ellas son fundamentales para entender el retorno de la inversión de la empresa sobre acciones en los puntos de contacto con el cliente.

Por lo tanto, la métrica de satisfacción también puede ser considerada una métrica de negocio, porque ofrece una visión estratégica de los proyectos desarrollados. Permite la evaluación de las metas dadas, determinando puntos asertivos y errores a lo largo de la jornada de compra.

La métrica de satisfacción también revela insights para mejorar el desempeño de infinitos sectores de una organización. Por eso, es considerado indicador de éxito de cualquier empresa.

VIDEO: Conoce las principales métricas de marketing: rentabilidad, costo de adquisición y más

¿Por qué son importantes las métricas de satisfacción del cliente?

Es incoherente estructurar la experiencia del cliente sin asumir su medición. La importancia de evaluar el desempeño es proporcional al esfuerzo realizado para ofrecer una excelente jornada de compra al cliente.

Pero ese no es el único motivo para invertir en métricas de satisfacción. ¡Y aquí te lo contamos todo!

1. Las métricas te dicen hacia donde tu equipo está yendo

A partir del momento en que se evalúan las etapas de la jornada de tu consumidor, la eficiencia de tus equipos es evidente. Las métricas de satisfacción pueden ayudar a dar respuesta a qué servicios y qué equipos necesitan mejorar sus prestaciones.

Además, es más fácil identificar qué equipos o profesionales están reteniendo y atrayendo clientes o contribuyendo al churn rate, que es la tasa de cancelación de clientes.

2. Pueden tomarse mejores decisiones

Las empresas enfocadas en crecimiento no pueden darse el lujo de contar con la suerte o simplemente con el sentimiento. Los CEO necesitan informes completos y análisis avanzados para tomar decisiones asertivas en cada escenario.

Y no se trata solo de informes financieros, llenos de activos, gastos, flujos de cajas, alta y baja de la bolsa de valores. Se trata principalmente de datos que el consumidor ofrece en su relación con la empresa.

Los líderes reconocen el retorno financiero esencialmente en esa relación. Por eso, buscan identificar la conexión entre el comportamiento del cliente y el retorno de inversión.

3. El equipo de ventas puede vender más

¿Cómo está la fuerza de tu equipo de ventas?

El desempeño del equipo central de tu negocio puede variar en los ingresos y en el tiempo de ejecución para conquistar nuevas cuentas.

Pero también depende del compromiso, que es lo que estimula al equipo a darlo todo.

Los datos sobre la satisfacción del cliente pueden ser el propulsor que tu equipo de ventas necesita. Aunque hay resultados negativos, será posible sortear desafíos de forma más directa. Fuera de eso, los datos crean un sentido de propósito, de oportunidad de cambio y crecimiento.

4. Estás al pendiente de la competencia

Tu consumidor puede contarte cómo anda el negocio de tu competencia. Monitorear la competencia es lo que toda empresa debe hacer, si quiere dominar un mercado.

No se trata de espiar al competidor y reflejarse en él para ser el mejor en el sector. Monitorear la competencia puede revelar dónde está el descontento del cliente, lo que lo hizo preferir la otra marca a la tuya. Además de garantizar insumos para mejoras internas.

Medir la satisfacción del cliente puede informar también cuál es la relevancia del mercado para los inversores.

5. Reducir el churn rate

Es necesario un trabajo arduo para reducir el número de cancelaciones de servicios de tu empresa. Este trabajo comienza con la percepción de los motivos que llevan a tus clientes al churn.

Esto es posible con métricas de satisfacción aplicadas inmediatamente después del uso del servicio o producto ofrecido.

O se puede aplicar la métrica después de la cancelación del contrato, a fin de recibir retroalimentación del cliente e incluso mantener una buena relación con él.

La métrica que medirá el churn puede analizar cuál es la expectativa del cliente con la marca y cuánto de ella fue correspondida.

Así, el equipo de ventas y de atención o el de éxito del cliente, puede alinear cuál es el perfil del cliente que es retenido y qué necesidades necesitan ser trabajadas.

VIDEO: ¿Cómo definir MÉTRICAS DE MARKETING para tu negocio digital?

7 métricas de satisfacción para medir el éxito del cliente

En primer lugar, debes entender que las métricas de satisfacción del cliente son sobre los resultados de tu empresa en el mercado. Por lo tanto, para definir y analizar estos datos, la medición debe ser significativa.

El cuidado en la elección de la métrica es imprescindible para que la medición no se resuma a métricas de vanidad. La métrica de satisfacción necesita responder a las preguntas de tus equipos y de tu compañía. De lo contrario no surtirá efecto.

Los datos están ahí, entonces, concéntrate en la métrica de satisfacción que importa. Comprueba aquí las métricas de satisfacción más utilizadas por empresas que se centran en la gestión de la experiencia del cliente con claridad y seguridad.

1. NPS

El Net Promoter Score es la métrica de satisfacción del cliente más usada en todo el mundo. El NPS mide lo que el cliente siente en relación a tu empresa, con solo una pregunta definitiva: “En una escala de 0 a 10, ¿cuánto recomendarías la Empresa X a un amigo o colega?”. Ella puede generar feedbacks muy valiosos para tu negocio.

Por eso, es el mayor aliado a la hora de hacer tangibles los resultados de customer experience. Es tan completo que puede ser utilizado para obtener resultados en la esfera micro, con el NPS Transaccional, y para medir resultados de forma más amplia, con el NPS Relacional.

De esta forma, el NPS Transaccional ofrece datos sobre la experiencia del cliente en determinadas etapas de la jornada del cliente. El NPS Relacional mide la experiencia completa.

¿Cómo se calcula?

Usemos el ejemplo que mencionamos al inicio. La pregunta es: “En una escala de 0 a 10, ¿cuánto recomendarías la Empresa X a un amigo o colega?”.

Para calcular el NPS se resta el porcentaje de detractores que van del 0 al 6, del número total de promotores (9 y 10). Las personas que votan 7 u 8 son neutrales, por lo que no se toman en cuenta.

Entonces, imaginemos que de 1000 personas encuestadas los resultados fueron:

• Detractores: 170
• Neutrales: 220
• Promotores: 610.

NPS = (61% – 17%) * 100 = 44%

2. Churn Rate

¿El número de cancelaciones de contratos o abandono de compras en tu sitio web aumenta y tu empresa no entiende los motivos? El Churn Rate puede ayudar en ello.

La métrica suele ser utilizada por empresas que trabajan con firmas o servicios y productos que exigen la renovación de acuerdo con la frecuencia. Pero toda empresa puede echar mano en el Churn Rate para medir la retención de clientes.

Para saber el Churn Rate de tu servicio / producto, basta seguir la fórmula: cantidad de clientes que cancelaron, o dejaron de consumir, dividido por el total de clientes activos.

¿Cómo se calcula?

El churn rate se calcula de la siguiente forma:

(Número de clientes perdidos / Número de clientes iniciales) * 100.

Por ejemplo: al principio de mes tienes 300 clientes y al terminar el mes has pedido 22. Entonces, el churn rate es:

Churn rate = (22 / 300) * 100 = 7.3%

3. Customer Effort Score (CES)

El Customer Effort Score mide el esfuerzo que el cliente realiza para cumplir un objetivo en su jornada con la empresa. El modelo de investigación surgió en Harvard y parte del principio de que toda empresa tiene problemas y que el cliente también puede operar para resolver un problema.

Por ejemplo: tu cliente ha sido impactado en la red social por el anuncio de un producto que desea desde hace mucho tiempo. El anuncio, sin embargo, no tenía valor y el cliente no entró en contacto para saber cuál sería el costo. Él no hizo esfuerzo para obtener el producto, a pesar del deseo alimentado. Y tu empresa perdió oportunidad de venta.

Por eso, el CES es un gran aliado del equipo de atención de tu empresa, que puede llegar a ser más sólido en las acciones con el uso de la métrica en tus canales de contacto.

¿Cómo se calcula?

Para calcularlo se usa una escala que va del 1 al 5, donde el 1 es “muy difícil” y 5 “muy fácil”. Entonces:

CES = ((Factores a considerar (1 + 2, 3 o 4 + 5)) / total de respuesta) * 100

Por ejemplo: de las 420 personas que respondieron una encuesta de satisfacción, 90 personas afirmaron “muy fácil” y 165 “fácil”, lo que deja un Customer Effort Score de 60,7%

CES ((90 + 165) / 420) * 100 = 60,7%

4. Costo de retención de clientes (CRC)

Esta métrica llama la atención sobre la importancia de la satisfacción de los clientes, ya que es más caro conquistar que retener a los clientes. Pero por tener un costo, la retención necesita ser calculada. Y la acción tiene efecto más rápido y directo en las finanzas.

Al descubrir el CRC, la empresa puede mejorar las estrategias de down-sell, up-sell y cross-sell.

¿Cómo se calcula?

Para calcularla se usa la fórmula:

CRC = PX * N * Mg.

Donde:

• PX: medida mensual de compras del cliente.
• N: tiempo promedio de retención de clientes.
• Mg: margen bruto.

Entonces, digamos que tu PX es de US $100 dólares, la N es de 12 meses y que Mg es el 55%, lo que dará un CRC de:

CRC = 100 * 12 * 55% (0.55) = US $660

5. Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT facilita la medición de la satisfacción del cliente a partir de su interacción con el servicio de tu empresa a corto plazo. Es muy usado para predecir los churns, ya que se envía en la encuesta una compra.

Una pregunta del tipo “¿Cómo evaluaría su satisfacción con el servicio ofrecido?” puede ayudar a los analistas a comprender dónde está el descontento del cliente y promover la corrección urgente.

6. Tiempo de primera respuesta (FRT)

Se trata del tiempo en que tarda tu equipo de atención al cliente en ofrecer una respuesta desde el momento en que se genera un ticket de soporte.

Esta métrica permite determinar la efectividad de los agentes de ventas y soporte con el objetivo de mejorar la experiencia del consumidor o cliente potencial a través de ayuda rápida y eficiente.

¿Cómo se calcula?

Para calcularlo se necesita dividir el total de minutos que el equipo de atención necesitó para enviar las primeras respuestas, entre el número total de solicitudes de clientes.

Por ejemplo: 3000 minutos / 500 requerimientos de soporte = 6 minutos.

7. Facilidad para hacer negocios (EODB)

Es un indicador generalmente usado por las empresas B2B para identificar el nivel de complejidad de interacción que tienen algunas marcas.

En ese sentido, ayuda a entender de forma global, y con base en una escala, cuán difícil es para las empresas tener una relación comercial con alguna compañía en concreto.

¿Cómo se calcula?

Es un cálculo simple a base de encuestas en donde se evalúa del 1 al 5, donde el 1 es “muy difícil” y 5 “muy fácil”.

Para calcularlo, se prioriza el patrón predominante (por ejemplo: fácil y muy fácil) y se obtiene un porcentaje.

EODB = ((Factores a considerar (1 + 2, 3 o 4 + 5) / total de respuestas) * 100

En un ejemplo de 500 encuestas, en donde se obtuvieron:

• 5: 130
• 4: 240
• 3: 75
• 2: 40
• 1: 15

Entonces: EODB = ((130 + 240) / 500) * 100 = 74%

Afirmando que para el 74% de los encuestados una empresa o marca proporciona una experiencia positiva al hacer negocios.

Apuesta a las métricas de satisfacción en tus estrategias

Las métricas de satisfacción deben formar parte de la planificación estratégica de la gestión de la experiencia del cliente. Cuando se definen, es más fácil ver la salud de la relación entre el consumidor y la empresa.

Las métricas de satisfacción también son un termómetro de la salud financiera, pues pueden correlacionar las finanzas y la experiencia.

Lo mejor es que pueden ser adoptadas por cualquier tipo de empresa, independientemente de su tamaño o segmento. Lo esencial es monitorear en todo momento cómo el cliente se está apropiando de la marca.

Y no te preocupes: a los clientes les gusta que les escuchen, y sentir que están pasando por una experiencia importante. Por eso, conoce 7 ejemplos de problemas de servicio al cliente que debes evitar en tu negocio.