¿Qué es la reputación online y cómo gestionarla?

A continuación, compartiremos contigo todo lo que necesitas saber sobre uno de los pilares más importantes para el éxito de un negocio en la actualidad: su reputación online.

La reputación online es el concepto que tienen los prospectos y clientes de un negocio, la cual tiene una gran influencia en las decisiones de compra. De hecho, el 59% de los compradores afirma investigar online antes de comprar para asegurarse de que está tomando la mejor decisión posible.

Un cliente descontento con tu producto o con la atención recibida, puede dejar una reseña negativa y generar una reputación desfavorable a tu negocio, lo que puede terminar en la pérdida de clientes actuales y dificultar la atracción de nuevos compradores.

Por eso es importante que sepas cómo crear, mejorar o mantener la reputación de tu negocio en Internet, que es lo que aprenderás si lees este artículo hasta el final.

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¿Qué es la reputación online y cómo se forma?

La reputación online es la imagen que tienen los usuarios en internet de una marca o negocio. Esta se crea a raíz de las opiniones y comentarios que resultan de las interacciones con el cliente, la experiencia que tiene con los productos y/o servicios, sumado también a la atención que recibe.

Lograr una buena reputación en internet no es una tarea imposible; sin embargo, el requisito principal que necesita un negocio para alcanzarla es contar con presencia digital.

Lo que determina si la reputación online de un negocio será negativa o positiva, son los comentarios y reseñas por parte de los clientes, debido a que estos pueden expresar su satisfacción o descontento de forma pública a través de las redes sociales, la web o en sitios especializados en reseñas.

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¿Cuál es la importancia de la reputación online?

La reputación online tiene un impacto directo en la confianza que un negocio puede transmitir a sus clientes potenciales, lo cual determina en gran medida si estos terminan comprando o no.

Algunos datos indican que el 79% de los usuarios afirma que confía tanto en las reseñas en internet como en la recomendación de amigos y familiares a la hora de realizar una compra, mientras que el 92% de los consumidores tienen menos probabilidades de frecuentar un negocio después de leer una reseña negativa.

La reputación online también es importante para el SEO, debido a que Google la toma en cuenta al posicionar una web en los resultados de búsqueda. Los sitios con muchas valoraciones positivas y enlaces entrantes, tienen más oportunidades de posicionarse entre los primeros lugares de las SERPs, lo que aumenta significativamente la cantidad de visitas que recibe el sitio.

Como vemos, son muchas las razones que determinan la importancia de la reputación online, pues esta puede afectar de manera positiva o negativa muchas facetas del negocio.

¿Cuáles son los tipos de reputación?

La reputación online de un negocio puede dividirse en dos categorías principales:

Reputación online positiva

Una reputación positiva genera una buena imagen del negocio y una mayor afinidad con su público objetivo, lo que puede ayudar a incrementar las ventas.

Los negocios con una buena reputación obtienen una mayor autoridad en el mercado, atraen al mejor talento e inversores, y tienen mayores posibilidades de expansión. Además, también cuentan con tasas de fidelización más altas y sus clientes se terminan convirtiendo en embajadores de sus productos.

Incluso si eres un productor digital, te dedicas a la consultoría online, o eres el dueño de un e-commerce y tu negocio solo está conformado por ti, si creas una reputación online positiva puedes aprovechar estos beneficios.

Reputación online negativa

Esta se da cuando un negocio recibe muchas objeciones por parte de sus clientes, generadas por varios factores como, la calidad de los productos o servicios, una atención al cliente ineficiente, quejas sin respuestas, entre muchas cosas más.

Esta puede terminar desfavoreciendo la imagen del negocio ante su público, generando pérdidas de clientes actuales y dificultades para adquirir nuevos.

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¿Cómo construir una reputación positiva?

La gestión de la reputación online consiste en monitorear cómo perciben los clientes a tu negocio y en base a su estado, saber si se deben tomar acciones para mejorarla. Para hacerlo debes monitorear las reseñas, comentarios en redes sociales y la valoración de tu negocio en Google.

Se trata de un proceso continuo en el que puedes estar al tanto de la percepción pública de tu empresa y corregir aquellas situaciones que podrían generar una reputación negativa apenas ocurran.

Estos son algunos consejos que te pueden ayudar en la gestión de la reputación online de tu negocio:

1. Vigila las menciones

Verifica los comentarios que hacen tus clientes en tus redes sociales, en tu sitio web y en sitios de terceros, como portales de reseñas o medios de noticias.

Aunque pueda parecer un trabajo abrumador, la gestión de la reputación online de tu negocio es necesaria y para reducir la carga de trabajo que conlleva hacerlo, puedes apoyarte en herramientas diseñadas para eso como: Reputology, BlogMeter o Brandwatch, por mencionar algunas.

2. Define las métricas de tu estrategia

Tu objetivo debe ser organizar toda la retroalimentación que recibe tu negocio, prestando especial atención a los comentarios y reseñas negativas sobre tu marca o producto.

Teniendo en cuenta que las quejas y necesidades de los clientes se gestionan de una manera diferente, es necesario que determines las métricas que te serán más útiles para gestionar la reputación online de tu emprendimiento, entre las que pueden estar:

• Cantidad de reseñas negativas: esta es uno de los aspectos a los que más debes prestar atención, porque te permite identificar a tus clientes insatisfechos y atender sus demandas a tiempo.
• Opiniones de los clientes: la opinión de los compradores te servirá para analizar el sentimiento que genera tu negocio, verificando en primer lugar si produce una buena o una mala impresión.
• Frecuencia con que se menciona a tu negocio: llevar un registro de la frecuencia con la que se escribe sobre tu negocio también es importante, de esta forma podrás elaborar una estrategia para responder a las quejas y demandas de tus clientes. De acuerdo al volumen de menciones, quejas y comentarios, podrás saber si necesitas a un community manager (o varios), que te ayuden en la gestión de las redes del negocio.
• El posicionamiento en buscadores: para la medición de la reputación online de tu negocio también debes tener en cuenta el posicionamiento de tu sitio web. Llevar un seguimiento de esta métrica también te servirá para realizar ajustes tanto para mantener como para mejorar la reputación online.

3. Define al buyer persona de tu negocio

El buyer persona es una representación semificticia de tu cliente ideal, en la que buscas establecer un perfil con base en su edad, ubicación, trabajo, costumbres e intereses. Pero además, quieres entender en profundidad sus miedos, deseos, dudas y metas que desea alcanzar.

Realizar la investigación de mercado correspondiente y basándote en la información que tienes de tus compradores actuales, puedes crear este avatar para estudiar mejor a tu audiencia.

Conocer más a tus clientes te da la posibilidad de responder a sus problemas y necesidades con tus productos, al mismo tiempo que puedes crear una mejor estrategia de contenidos, y gracias a esto posicionarte como una autoridad online.

4. Demuestra honestidad

Hay ocasiones en las que tu producto o servicio no es la solución que tu cliente está buscando, hacérselo saber es la mejor manera de evitar que pierda su tiempo y que termine en descontento con algo que no cumplió sus expectativas.

Para que tus clientes te perciban como una marca honesta, muestra todos los recursos que tienes disponibles para que puedan conocer a fondo lo que vendes y tomar una decisión de compra informada, como textos explicativos, videos de uso, estadísticas o datos.

5. Cuida la manera de responder y sé congruente en tus comunicaciones

Contesta a las consultas de tus usuarios online siempre de forma educada, prestando atención a lo que tienen para decir y siendo amable en la respuesta, es la mejor forma de generar empatía con ellos.

También debes procurar que las comunicaciones de tu negocio sean claras, evitando que la forma de expresar lo que ofreces confunda a tus clientes potenciales y el hecho de no encontrar suficiente información sobre tus productos, desemboque en una reseña negativa.

6. Utiliza la prueba social

Las pruebas sociales promueven la idea de que las personas tienden a confiar más en las opiniones de otras personas que en las acciones de promoción que un negocio lleva a cabo.

Para aprovechar este principio a tu favor, publica en tu web y en tus redes sociales testimonios positivos de tus clientes. Eso sí, asegúrate de que sean testimonios genuinos.

¡Ahora sí! Ya estas listos para crear una excelente reputación online de tu negocio

Como vimos a lo largo del post la reputación online juega un papel fundamental en la atracción, conversión y fidelización de clientes de un negocio.

¿Quieres que el tuyo consiga los mejores resultados? Asegúrate de crear una reputación online positiva y tendrás gran parte del camino hacia el éxito recorrido.

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