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Chatbots: ¡todo lo que tienes que saber sobre esa tecnología!

¡Si todavía no sabes lo que es chatbots, entiéndelo ahora y ten en cuenta la tecnología que va a ser la gran sensación en los próximos años!

Chatbots: ¡todo lo que tienes que saber sobre esa tecnología!

Aunque inicialmente los chatbots eran solo una novedad, lo cierto es que su presencia es cada vez más frecuente en el mercado digital. Si estás en el mundo online de alguna manera, debes saber qué son los chatbots y qué oportunidades traen para el mercado.

Hace algún tiempo, escribimos un post en nuestro blog acerca de las profesiones del futuro. En él, mencionamos las próximas tendencias tecnológicas y cómo pueden afectar el mercado de trabajo.

La principal conclusión fue: cuanto más operativo sea determinado cargo, más tenderá a extinguirse a lo largo de los años.

Eso se debe a que la automatización de procesos con la inteligencia artificial resulta más barata para las empresas. Un claro ejemplo de esta optimización son los chatbots, sobre los cuales te daremos más info en este post:

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¿Qué son los chatbots? ¿Cómo funcionan los chatbots? ¿Qué pueden hacer los chatbots? ¿Es fácil utilizar un chatbot? ¿Cómo configurar un chatbot? Cuidados al configurar un chatbot Herramientas para crear chatbots ¿Qué va a cambiar con la llegada de los chatbots? Sácale partido a los chatbots en tu negocio
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Quédate nosotros y aprende qué son los chatbots, cuál es su futuro y cómo aplicarlos.

¿Qué son los chatbots?

Los chatbots o chat automático son interfaces conversacionales que ayudan a tu audiencia en ciertas tareas que se pueden resolver solo con preguntas y respuestas. La idea es que los usuarios que tengan contacto con los chatbots puedan aprovechar esta tecnología para recibir información inmediatamente, agilizando el tiempo de respuesta entre una marca y sus consumidores.

¿Cómo funcionan los chatbots?

El chatbot está programado por dos reglas que pueden trabajar juntas:

  1. Con reglas para que cada nueva interacción en la charla tenga una respuesta ya configurada en el sistema.
  2. Por medio de Inteligencia Artificial, con la cual la conversación evoluciona sola basada en interacciones previas.

Para el consumidor, los chatbots entregarán respuestas más adecuadas y rápidas, pudiendo sustituir la necesidad de una aplicación, ya que pueden tener una interfaz intuitiva, con tarjetas, botones y menú de opciones.

¿Qué pueden hacer los chatbots?

Hoy, uno de los mayores problemas de las grandes empresas es la comunicación poco eficaz con sus consumidores, que genera muchas críticas e interfiere en la pérdida de ventas.

El chatbot puede actuar en el servicio al cliente de una manera más rápida y certera.

Por ejemplo, esto es lo que sucede cuando entras en Facebook para usar un chat que vende vuelos a través de robots:

chatbot

En el momento en que un usuario hace clic en “Empezar”, el propio chatbot recomienda las opciones de vuelo tras rastrear los buscadores de vuelos online. Esto se parece a las tradicionales páginas web online, pero es mucho más rápido.

De acuerdo con una encuesta realizada por Lithium Technologies, el 53% de los consumidores que entran en contacto con las marcas vía Twitter espera obtener respuesta dentro de una hora, y ese número crece al 72% en casos de quejas.

El resultado reveló que solo el 11,2% de las marcas responde en ese tiempo y que la mayoría de ellas (65%) lo hace en 24 horas. Esto contrasta con las ganancias obtenidas a nivel mundial por el chatbot que, según Statista, serán superiores a los US $454 millones para 2027.

Este es un dato preocupante para las empresas pensando en lo que esa demora puede provocar, como pérdida del cliente y un branding negativo en las redes sociales.

¡Conoce las tendencias del marketing para el futuro en este video!

¿Es fácil utilizar un chatbot?

Es posible que te estés imaginando que configurar un chatbot es un proceso que requiere un alto nivel de conocimiento en programación. Sin embargo, hay herramientas que facilitan la vida de quienes no son del área y demuestran lo efectivo de usar esta herramienta para crear una conversación entre tu audiencia y tú.

Estudiar en detalle las posibles interacciones de tu audiencia, entender cuál es el tono del discurso de tu chatbot y hacer que tus mensajes sean atractivos son requisitos fundamentales para que tu estrategia dé los resultados esperados.

Otro punto importante sobre qué es chatbots es que muchos emprendedores creen que sólo es posible usarlos en redes sociales como Telegram y Facebook. Sin embargo, se puede mantener una conversación en varios canales, por ejemplo landing pages, blogs, checkouts, entre otros.

Si optas por usar un servicio de creación de chatbots en lugar de programar todo desde cero, es recomendable que elijas una opción que facilite la creación de los más diversos escenarios de conversación con los visitantes de tus páginas que habiliten el chatbot.

¿Cómo configurar un chatbot?

Para incorporar un chatbot, o chat automático, dentro de una empresa u organización existen varias alternativas —que explicaremos más adelante con detalle—. Estas opciones permiten incorporar un chat impulsado con IA (Inteligencia Artificial) a través de servicios de mensajería, integraciones en el sitio web o plataformas de comunicación para tener la posibilidad de responder las preguntas y solicitudes más habituales de los clientes.

Para sacar su máximo potencial, asegúrate de:

  • Dejar una opción de atención a través de un agente en caso de que el chatbot no pueda resolver el problema.
  • Definir respuestas simples, pero que atiendan a las necesidades específicas de los consumidores.
  • Que el chatbot tenga el tono que identifica a tu negocio (necesita la definición de diversos parámetros para afinarlo).
  • Aprovechar la IA para analizar de forma autónoma las solicitudes y darles respuestas acertadas.

Cuidados al configurar un chatbot

Así como cualquier novedad, los chatbots también están en fase de prueba, siendo evaluados en cuanto a lo decisivos que pueden ser y cuáles son las mejores prácticas para que empresas y usuarios puedan sacar el mejor provecho de esa tecnología.

Pero, existe un consenso sobre algunos cuidados, entre ellos, reglas ya definidas para el uso de chatbots en Facebook Messenger, siendo esta una de las opciones más populares para el uso de la herramienta.

Separamos algunos consejos que extrajimos de los puntos principales de la Política de Uso de Facebook para ayudarte.

Es importante recordar que los siguientes consejos se pueden aplicar en todos los canales en los que vas a utilizar tu chatbot.

1. Usa textos cortos

Esta es una sugerencia que se aplica a todos los canales, no solo a Facebook Messenger. Así, tus mensajes parecen más humanos y facilitas la comprensión del lector.

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2. Emplea avatares para tu bot

El bot no debe pasar por un ser humano. Entiende que, por más que la conversación deba sonar humanizada, tu audiencia debe saber que está conversando con una máquina. Para dejarlo más claro y divertido, opta por usar personajes, mascotas o ilustraciones.

Mantén presente que tu bot es una representación de tu marca y evita las fotos que dan la impresión de que el sistema es un operador real. Después de todo, a nadie le gusta ser engañado.

3. Evita ser muy formal en tus mensajes

Los bots necesitan ser más que comunicadores de tu contenido o producto, deben proporcionarle diversión a la audiencia. Utiliza un lenguaje más informal, aprovechando los emojis y otras posibilidades de interacción.

4. Personaliza tus mensajes

Lograr personalizar las acciones de tu chatbot le permite al usuario una comunicación más cercana. Y cuando hablamos de personalización, no nos referimos solo al uso de nombres o geolocalización. Para un chatbot, puedes crear quizzes personalizados, pequeños juegos e incluso interacciones con otras plataformas.

5. Húyele al SPAM

Si le has prometido a tus usuarios contenido de calidad, no los decepciones enviándoles spam.

Una de las ventajas del chatbot es la oportunidad de mantener una buena relación con tu lead o con tus actuales clientes. Evita enviar mensajes invasivos con oferta de compra si aún no has construido una relación sólida con contenido valioso para tu visitante.

6. Sé ágil

Después de que las personas interactúen con tu empresa o bot, analiza si es buena idea enviar mensajes de respuesta hasta 24 horas después. Pasado ese plazo, solo algunos bots previamente aprobados pueden abrir conversaciones.

7. Recuerda las reglas de Facebook

Al igual que en los anuncios, los chatbots de Messenger están sujetos a los comandos de la red social. El envío de enlaces directos al checkout o a las páginas de ventas que no están de acuerdo con las reglas está prohibido.

Recuerda que Facebook puede limitar o incluso bloquear tu chatbot si el número de comentarios negativos es alto o si los mensajes que has enviado están en contra de las políticas de uso de la red social. Por eso, invierte en la creación de charlas con contenido de calidad y que llamen la atención de tu audiencia.

Si deseas conocer más detalles, consulta las reglas de Facebook.

Herramientas para crear chatbots

Como te dijimos, existen diversas herramientas para crear y configurar tu propio chatbot. Aquí te dejamos las más populares:

1. HubSpot

Esta compañía dedicada a la automatización de marketing, dispone de HubSpot CRM, una solución de relación con el cliente que permite crear un chatbot sin conocimientos técnicos y adaptarlo a la voz y el tono de tu marca.

2. WhatsApp Business

Esta aplicación de comunicación instantánea integra, en su versión para negocios, un chatbot conversacional que permite darle respuesta a la mayoría de las solicitudes de los clientes de forma automática.

Una de las grandes ventajas de WhatsApp Business y su chatbot es la posibilidad de difundir noticias y novedades de la empresa a la base de clientes a través del envío automático de mensajes.

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3. Telegram

Otra aplicación de mensajería que tiene dentro de sus opciones la posibilidad de crear chatbots. Esta funcionalidad facilita diversas operaciones, como la resolución de dudas, responder preguntas frecuentes o incluso procesar algunas solicitudes.

En general, es un servicio muy similar al de WhatsApp Business y, al igual que este, es de fácil configuración y mantenimiento.

4. Facebook Messenger

El chatbot de Facebook se integra directamente en su servicio de mensajería, el Messenger, que permite la programación de diversas funciones para ajustarse a las necesidades del negocio y los requerimientos de sus usuarios.

Este chat automático puede llevar a cabo pedidos, reservas, recomendaciones o responder preguntas sobre productos y servicios. Además, tiene la función de enviar las novedades de acuerdo a los intereses de los usuarios.

Su gran ventaja es que es capaz de identificar cuándo es necesaria la intervención humana y se lo hace saber a un agente para que continúe con el servicio.

5. Chatfuel

Chatfuel es una herramienta de configuración de chatbots para Facebook Messenger que facilita la puesta en marcha de esta funcionalidad a través de diversas plantillas y ajustes predefinidos.

Posee planes gratuitos y de pago de acuerdo a las necesidades y alcance de las empresas y las funcionalidades a las que desea acceder.

6. Drift

Una herramienta diseñada para grandes empresas, con un precio bastante alto, pero que vale la pena por las funcionalidades que ofrece.

Dentro de las ventajas que Dift trae al mercado, destacan la posibilidad de crear conversaciones que estimulen la conversión de usuarios, generar escenarios para aumentar las ventas, integración con CRM, email marketing y otras soluciones.

¿Qué va a cambiar con la llegada de los chatbots?

Se habla mucho sobre el fin de las aplicaciones. Mientras que en la actualidad las interacciones entre público y empresas ocurren en diferentes canales, la tendencia es que con los chatbots esa relación se vuelva más polarizada en softwares de conversación, como Facebook Messenger, Slack y Whatsapp.

Si lo piensas, te darás cuenta de que gran parte del tiempo que pasas en tu smartphone lo dedicas a intercambiar mensajes, ya sea por email u otras plataformas de mensajería instantánea.

Para ser aún más precisos, en 2014, Mark Zuckerberg presentó un dato que lo demuestra:

“En algunos países, el 80% de las personas están en Facebook, pero el 95% usa SMS o mensajes.”

Este fue uno de los motivos que llevó a Facebook Messenger a volverse una aplicación paralela a Facebook.

Alexa, Siri y Google Assistent ya son ejemplos de cómo los servicios tienden a ser cada vez más automatizados, rápidos e inteligentes.

Incluso, hablando todavía de la red social con más de 1 500 millones de usuarios, es posible predecir que habrá cambios en los términos de uso y el alcance de chatbots dentro de Facebook y otros canales.

Basta con hacer una rápida retrospectiva de cómo era la relación de las marcas con sus consumidores hace unos años.

En 2012, el alcance orgánico de las Fanpages era del 16% y en los dos años siguientes se redujo al 6%, lo que indica que hubo una decadencia del alcance orgánico de Facebook hasta obtener el 2% en 2016.

postagem sobre alcance no Facebook, na fanpage do Facebook

La intención es que las marcas paguen cada vez más para anunciar y que Facebook aumente sus ingresos. Se prevé algo semejante con los chatbots.

Hoy en día, se efectúa el envío orgánico de mensajes a toda la audiencia que activa el chatbot, pero se puede esperar un cambio en esa entrega ilimitada.

Sácale partido a los chatbots en tu negocio

Hasta aquí ya debes haber entendido la idea principal de qué es chatbots y el valor que añaden a los negocios que utilizan estrategias digitales. Por eso, es necesario que pienses en tus próximos pasos.

Si has identificado que los chatbots pueden ser útiles para tu negocio, crea el tuyo lo antes posible. Recuerda que quienes usan esta tecnología tomarán la delantera a sus competidores.

Para ayudarte a tener más éxito aplicando esta estrategia, te dejamos un contenido completo sobre cómo usar las redes sociales para mejorar tu servicio de atención al cliente.