Customer Success: ¿cómo puede ayudarte en tu negocio?
¡Aprende a implementar esta estrategia y aumenta la satisfacción de tus clientes!
Qué aprenderás en este post
Dicen por ahí que el cliente es el alma de un negocio y, precisamente por eso, garantizar su éxito es primordial para alcanzar el tuyo. En este contexto, dominar estrategias de Customer Success (CS) adquiere especial relevancia.
Según una investigación de Mordor Intelligence, se estima que la industria global de Customer Success tendrá una tasa de crecimiento anual de 24,13% hasta el 2028.
Teniendo esto en cuenta, en este post vamos a abordar las diferencias entre CS y atención al cliente, además de los principales beneficios de esta estrategia. ¡Sigue leyendo!
¿Qué es Customer Success?
El Customer Success reúne todas las estrategias, acciones y herramientas desplegadas con el objetivo de anticiparse a las objeciones, desafíos y preguntas de los clientes de una marca o empresa.
De esta forma, las organizaciones pueden proporcionar soluciones proactivas, que eleven la satisfacción y la retención de consumidores.
“El Customer Success se trata de centrarse en el cliente para ofrecer una experiencia increíble que asegure su fidelidad.” – Mariana Rodríguez, Key Account Manager en Hotmail.
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Beneficios del Customer Success
El CS trae vários beneficios para un negocio, entre los que destacan los siguientes:
- Retención de Clientes: cuando tu negocio es capaz de resolver los problemas del cliente, es mucho más probable que este lo utilice otras veces.
Aumento de ganancias: es muy simple, con clientes satisfechos, aumentan tus ingresos, pues además de comprarte más de una vez, pueden recomendar tus productos o servicios, trayendo así a otros clientes potenciales. - Pruebas sociales: puedes usar los casos de éxito de tus clientes para compartir testimonios positivos sobre la experiencia con tu negocio, que te ayudarán a mejorar la autoridad y la reputación de tu marca en el mercado.
¿Cómo implementar el Customer Success?
Ahora que ya sabes las ventajas del CS para tu negocio, te vamos a explicar cómo implementarlo.
Considera los valores de la empresa
El equipo de Customer Success necesita interiorizar los valores de la empresa, no solo para garantizar que los clientes se sientan bien atendidos, sino también para estructurar capacitaciones internas sobre la misión y los principios del negocio.
Selecciona los mejores talentos
Esto es especialmente importante para sincronizar todos los procesos y asegurar que la experiencia del cliente sea positiva e inolvidable. Cada profesional debe tener las habilidades necesarias para atender las necesidades de los clientes en cada punto de interacción con tu negocio.
Estructura bien los procesos
Como hemos dicho, los procesos deben estar alineados. Desde un contenido redactado hasta una llamada de ventas, una reunión de planificación o el paquete en el que tu producto llega al cliente: todo debe basarse en los valores del negocio.
Así, evitas que el cliente tenga una mala experiencia debido a la confusión en los procedimientos, a los diferentes tonos de voz o a un desequilibrio en la trayectoria.
Añade nuevos clientes a la cartera
Una de las prioridades de una estrategia de Customer Success es atraer nuevos clientes. Para lograrlo, necesita garantizar que el equipo se encuentre 100 % conectado con las funciones, características y beneficios de los productos o servicios que el negocio comercializa.
El equipo debe saber presentarle la información al cliente de modo que pueda aprovechar al máximo la solución que ha adquirido.
Haz un seguimiento de la trayectoria del cliente
El equipo de CS también es el responsable de rastrear la satisfacción del cliente a lo largo de su trayectoria. Para hacerlo, la clave es poner al cliente en el centro de todas las atenciones.
Según Mariana Rodríguez, Key Account Manager en Hotmart, “una estrategia customer centric, como su nombre lo dice, se basa en usar todos los recursos centrándose en el cliente. No es una estrategia que se limite a ofrecer un buen servicio a corto plazo, sino que busca brindarle una experiencia increíble al consumidor.”
Representa la voz y las necesidades del cliente
El Customer Success defiende los intereses de los clientes, de modo que las otras áreas del negocio puedan enterarse a detalle sobre las necesidades de las personas, así como sus gustos y problemas.
En este sentido, por ejemplo, el contacto directo permite descubrir si un determinado producto está atendiendo las expectativas y demandas de los clientes.
En el caso de detectar inconsistencias, como el fallo de una cierta función muy esperada por el público, el equipo de CS informa a los responsables para corregir el problema.
Customer Success vs Customer Service
Ahora bien, ya que sabes qué es Customer Success, seguramente se te asemeje mucho a la atención al cliente o Customer Service. Sin embargo, existen algunas diferencias claves entre ellos que te vamos a explicar a continuación.
Mientras el Customer Success se refiere a la adopción de iniciativas centradas en una experiencia positiva y satisfactoria hacia el consumidor, la atención al cliente es una parte del Customer Success, pues se trata de un punto de interacción específico con una marca o empresa dentro de toda la jornada del cliente.
Otra diferencia entre ambos conceptos es que mientras que el equipo de Atención al Cliente resuelve dudas o problemas que este pueda tener, el de Customer Success intenta evitar el surgimiento de dudas o problemas que el Soporte tenga que solucionar.
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Estrategias de Customer Success
A continuación, te presentaremos dos estrategias fundamentales para cualquier equipo de Customer Success.
- Onboarding: aquí se realizan esfuerzos para los clientes en la fase de implementación, a los que el equipo de Customer Success recibe. Esta etapa es esencial porque, al fin y al cabo, la primera impresión es la que cuenta, ¿verdad?
- Ongoing: en esta fase, los clientes necesitan acciones para que la relación genere un valor continuo, pues una decepción posterior, a veces, es peor que una mala primera impresión.
Tener en cuenta esta segmentación de tu cartera de clientes es el primer paso hacia una cultura de Customer Success.
Garantiza el éxito del cliente en tu negocio
Si has llegado hasta aquí, ya conoces las principales características y estrategias del éxito del cliente, así como las principales diferencias entre el Customer Success vs Customer Service, así como todos los beneficios que puede traerle a tu negocio.
Ahora, solo necesitas implementarlo o perfeccionar tus estrategias si ya lo aplicas.
Y si quieres perfeccionar aun más la atención a tus clientes para garantizar su éxito, no te pierdas nuestro contenido completo sobre Chats de inteligencia artificial: conoce los mejores. En él, encontrarás herramientas que te ayudarán a reducir tiempo de espera y aumentar los índices de satisfacción.
