¿Qué es Customer Success y cómo puede ayudarte a crecer tu negocio?

Customer Success significa éxito del cliente en español. En pocas palabras, se trata de un conjunto de estrategias que mejoran el servicio al cliente e impulsan los resultados de tu negocio.

Quienes están por dentro del mundo del marketing ya lo saben: la forma de tratar a los clientes ha cambiado mucho en los últimos años. Y lo corroboramos al considerar investigaciones relevantes en el área, tal es el caso del estudio desarrollado por ModorIntelligence.

Según esta investigación, se estima que la industria global de Customer Success tendrá una tasa de crecimiento anual de 24,13% hasta el 2028.

A raíz de la transformación digital y del mayor poder de toma de decisiones en manos del consumidor, pensar en el Customer Success se ha vuelto es esencial para la salud financiera de los negocios.

Aprende más sobre el concepto leyendo los siguientes apartados:

¿Cuál es el concepto de Customer Success?

En primer lugar, ¿qué significa success? La palabra nos hace pensar en algo que ha salido muy bien, ¿no es así? Bueno, implementar un sector de Customer Success en tu negocio es lo mismo que adoptar iniciativas que se centren en una experiencia positiva y satisfactoria.

Lincoln Murphy, un consultor de startups considerado el creador de este concepto, tiene la siguiente definición: “El Customer Success se da cuando tu cliente logra el resultado deseado a través de las interacciones con tu negocio.”.

Para que el cliente considere que recurrir a la solución de tu emprendimiento ha sido una decisión inteligente, debe sentir que sus necesidades han sido resueltas y que no le han quedado dudas sobre la credibilidad y solidez de tu marca.

Otro aspecto que impulsa la satisfacción del cliente es ofrecerle una atención de primera, siguiendo sus pasos de cerca, con interacciones frecuentes y de calidad, para generar una buena experiencia desde el principio hasta el fin de la relación.

Por cierto, una buena estrategia de Customer Success puede incluso evitar que este contacto llegue a su fin, lo más interesante es valorar al consumidor al punto de posicionarlo como un promotor del negocio.

Onboarding y Ongoing

Hay dos tipos de estrategia de Customer Success:

• Onboarding (incorporación): aquí se realizan esfuerzos para los clientes en la fase de implementación, a los que el equipo de Success recibe – esta etapa es esencial porque, al fin y al cabo, “la primera impresión es la que cuenta”, ¿verdad?
• Ongoing (en curso): en la fase ongoing, los clientes ya han sido recibidos, pero necesitan acciones para que la relación genere un valor continuo – y es que una decepción posterior, a veces, es peor que una mala primera impresión.

Tener en cuenta esta segmentación de tu cartera de clientes es el primer paso hacia una cultura de Customer Success.

Customer Success X Support

Ahora, a lo mejor estarás preguntándote: ¿Customer Success es lo mismo que Soporte? Esta es una duda común, pero la respuesta es, claro que no – y la diferencia está en la proactividad, es decir, en las acciones anticipadas.

Mientras que el equipo de Soporte siempre está disponible para proporcionar la atención al cliente cuando hay dudas o problemas que resolver, el equipo de Success se asegura de que no haya preguntas o problemas antes de que el cliente tenga que recurrir al Soporte.

Realmente es un trabajo que demanda atención a lo largo de toda la trayectoria del cliente, asegurando así una excelente experiencia en todos los puntos de la interacción con el negocio.

VIDEO: 6 consejos para hacer customer centric, una novedosa estrategia centrada en el cliente

 ¿Cuáles son las atribuciones del Customer Success?

¿Ya está claro el concepto? ¡Genial! Ahora vamos a entender cuáles son los roles de un analista y de un Customer Success Manager (CSM).

Observar muy bien los valores de la empresa

El equipo de Success necesita observar – ¡interiorizar! – los valores de la empresa. Esto es muy importante no solo para garantizar que los clientes se sientan bien atendidos y especiales, sino también para estructurar capacitaciones internas que provean a los talentos la información relevante sobre la razón de ser y los principios del negocio.

Por ejemplo, el Customer Success Manager debe conocer a detalle las políticas y valores que guían la actividad corporativa, de modo que pueda instruir a su equipo la mejor forma de detectar las demandas y expectativas de los clientes para evitar posibles reembolsos o cancelaciones de compra.

Seleccionar los mejores talentos para un determinado proyecto

A la hora de montar el equipo de ventas o el de marketing, los analistas y gerentes de Customer Success pueden intervenir. Este es el caso cuando uno de los profesionales no está al 100% preparado para enfrentar los desafíos de atender un determinado cliente.

Ante esta situación, los gerentes necesitan reclutar profesionales de su equipo que se encuentren más alineados con el proyecto puntual y derivar los otros colaboradores a proyectos acordes con sus habilidades y competencias.

Esto es especialmente importante para sincronizar todos los procesos y asegurar que la experiencia del cliente sea positiva e inolvidable, como veremos a continuación. Tener pilares fuertes y bien definidos es, entonces, esencial para que las interacciones siempre sean coherentes.

Estructurar muy bien los procesos

Como hemos dicho, los procesos deben estar alineados. Desde un contenido redactado hasta una llamada de ventas, una reunión de planificación o el paquete en el que tu producto llega al cliente: todo debe basarse en los valores del negocio.

Los analistas y los gerentes de Success están pendientes de estos temas. Esto se debe a que esta atención evita que el cliente tenga una mala experiencia debido a la confusión en los procedimientos, a los diferentes tonos de voz o a un desequilibrio en la trayectoria.

Piensa lo molesto que debe ser si la marca trata a los clientes como reyes en el momento de la venta y luego desaparece por completo del mapa. El consumidor puede sentirse —¡y con mucha razón!— como si fuera solo un número más y jamás volver a hacer negocios contigo.

Añadir nuevos clientes a la carpeta

Una de las prioridades del CSM en marketing es integrar nuevos consumidores a bordo. Para eso, necesita garantizar que su equipo se encuentre 100 % conectado con las funciones, características y beneficios de los productos o servicios que el negocio comercializa.

De hecho, el equipo debe saber presentar la información al cliente de modo que este pueda aprovechar al máximo de la solución que ha adquirido.

Seguir la trayectoria del cliente de cerca

El equipo de Customer Success también es el responsable de rastrear la satisfacción del cliente a lo largo de su trayectoria. Para hacerlo, la clave es poner al cliente en el centro de todas las inquietudes. ¡Y la función del Customer Success Manager es promover un contacto de excelencia!

Para los analistas y gerentes, la máxima “el cliente siempre tiene la razón“ es el motor que impulsa todas las iniciativas de la estrategia.

Pensando bajo esta perspectiva, tratan de personalizar la atención para colmar las demandas específicas de cada consumidor.

En la cultura del Customer Success, se alimenta la idea de que cada cliente es importante y especial para el negocio, al paso que se busca agradar a todos los consumidores que confían en la marca.

De esta manera, los gerentes aprecian a cada uno como si fueran los consumidores más valiosos o los únicos clientes del negocio, y desarrollan un abordaje acorde con el producto o servicio que buscan sin olvidar los valores que orientan a la marca.

Representar la voz y las necesidades del cliente

Como su trabajo implica el contacto directo con los clientes, el Customer Success Manager defiende los intereses y alza la voz de los clientes de modo que las otras áreas del negocio puedan enterarse a detalle sobre las necesidades de las personas, así como sus gustos y disgustos.

Incluso, esta función configura una de las más importantes en la actualidad. De acuerdo con una investigación de Totango con 1 500 profesionales, el 82 % señala que su atención está dirigida a la defensa de los intereses del cliente.

En este sentido, por ejemplo, el contacto directo le permite descubrir si un determinado producto está atendiendo las expectativas y demandas de los clientes. En el caso de detectar inconsistencias, como el fallo de una cierta función muy esperada por el público, informa a los responsables de desarrollo de productos sobre sus percepciones.

Como ves, la profesión de Customer Success Manager es una carrera prometedora, especialmente, por la necesidad de fortalecer la imagen de la marca ante el cliente para enfrentar la creciente competencia.

VIDEO: 10 Carreras del futuro muy bien pagadas los próximos años

¿Cómo evaluar el Customer Success?

Para poner sus atribuciones en práctica, el equipo de Customer Success utiliza métricas, indicadores y feedbacks que sirven para evaluar constantemente la salud de la relación con los clientes. Mira algunos de los más comunes:

• Net Promoter Score (NPS – en español, algo como “Puntuación del promotor”): en una escala de 0 a 10, ¿cuáles son las posibilidades de que el cliente recomiende tu negocio a otros?
• Churn Rate (tasa de abandono): ¿cuál es la tasa de cancelación? Este indicador muestra fallas en la estrategia ongoing, ya que el abandono indica que el cliente ha sido bien recibido, pero se ha decepcionado luego.
• Customer Effort Score (CES – literalmente, “puntuación de esfuerzo del cliente”): muestra, en una escala de 0 a 10, cuán difícil le ha sido al cliente solucionar problemas en su trayectoria.
• Coste de retención de clientes (CRC): indica si la empresa necesita gastar mucho para retener a un cliente – de ser así, la estrategia debe revisarse.
• Cultura de feedbacks: el equipo establece constantemente una cultura de intercambio de feedbacks con los clientes, con la finalidad de alinear los procesos y mejorar la experiencia aún más.

Con un seguimiento frecuente, los analistas y gerentes de Success pueden identificar las debilidades para actuar con más empeño y, por supuesto, siendo flexible para preservar la relación.

 ¿Cómo garantizar el Customer Success?

Como ya has podido comprobar, garantizar una sólida y robusta estrategia de Customer Success depende de una profunda revisión en la cultura empresarial, que debe centrarse en la experiencia del cliente en todas las interacciones.

Con ese objetivo, los Customer Success Managers hacen todo lo posible para evaluar las necesidades de los clientes, comprobar que el negocio está cumpliendo con sus expectativas, y detectar posibles áreas de mejora.

A pesar de la importancia de este rol para optimizar la realidad y el porvenir financiero de un negocio, es fundamental combinar las acciones proactivas con el control de indicadores de resultados o Key Performance Indicators, los famosos KPIs,

Entre ellos, destacamos los indicadores de venta.

Si quieres aprender más sobre cómo detectar los mejores KPIs de ventas lee aquí nuestro contenido sobre el tema.