¿Qué es Customer Success y cómo esto puede ayudarte para que crezca tu negocio?

Customer success significa éxito del cliente en español. En pocas palabras, se trata de un conjunto de estrategias que mejoran la atención al cliente y desarrollan su negocio.

Para quienes están por dentro del mundo del marketing ya lo saben: la forma de tratar a los clientes ha cambiado mucho en los últimos años.

Debido a la transformación digital   y al mayor poder de toma de decisiones en manos del consumidor, pensar en el Customer Success es esencial para la salud de la empresa.

Pero, después de todo, ¿qué es este concepto en realidad? ¿Es lo mismo que soporte? ¿Hay formas de evaluar objetivamente el nivel de satisfacción del cliente? ¡Acompaña el texto y descubre las respuestas a estas preguntas!

¿Cuál es el concepto del Customer Success?

La palabra “success” nos hace pensar en algo que ha salido muy bien, ¿no es así? Bueno, implementar un sector de Customer Success en tu negocio es lo mismo que adoptar iniciativas que se centren en una experiencia positiva y satisfactoria.

Lincoln Murphy, un consultor de startups considerado el creador de este concepto tiene la siguiente definición:

El Customer Success es cuando tu cliente logra el resultado deseado a través de las interacciones con tu empresa.

Más simple: el cliente debe lograr el resultado, ¿verdad? Pero eso va más allá de concluir la compra o firmar un contrato, por ejemplo. El resultado tiene que ver con las preocupaciones del cliente – tu producto o servicio realmente tiene que satisfacer estas necesidades.

En segundo lugar, esto debe ocurrir a través de las interacciones con el negocio. Es decir, la idea es que el consumidor no siga su camino solo. Hay que acompañarlo de cerca, con interacciones frecuentes y de calidad para una buena experiencia del principio al fin de la relación.

Por cierto, una buena estrategia de Customer Success puede incluso evitar que este contacto llegue a su fin – lo más interesante es que el consumidor esté tan valorado que se convierte en un promotor del negocio y que, además, esté fidelizado.

Onboarding y Ongoing

Hay dos tipos de estrategia de Customer Success:

• onboarding (incorporación): aquí se realizan esfuerzos para los clientes en la fase de implementación, a los que el equipo de Success recibe – esta etapa es esencial porque, al fin y al cabo, “la primera impresión es la que cuenta”, ¿verdad?
• ongoing (en curso): en la fase ongoing, los clientes ya han sido recibidos, pero necesitan acciones para que la relación genere un valor continuo – es que una decepción posterior, a veces, es peor que una mala primera impresión.

Esta segmentación de tu cartera de clientes es el primer paso hacia una cultura de Customer Success.

Piensa en una relación de amor, por ejemplo: cuando estamos tratando de impresionar a alguien que nos gusta, movemos cielo y tierra. Después del inicio del noviazgo, sin embargo, uno no puede abandonar el afecto y el esfuerzo por la felicidad de la otra persona.

De lo contrario, la relación puede fallar y, además, tu ex puede estar tan decepcionado contigo a punto de hablar mal ti a los cuatro vientos. Esto es muy malo para tu reputación con otros pretendientes, ¿verdad?

Customer Success X Support

Ahora, a lo mejor estarás preguntándote: ¿el Customer Success es básicamente lo mismo que el soporte? Esta es una duda común, pero la respuesta es, claro que no – y la diferencia está en la proactividad, es decir, en las acciones anticipadas. Fíjate:

• El equipo de Soporte siempre está disponible para proporcionar la atención al cliente   cuando hay dudas o problemas que resolver;
• El equipo de Success se asegura de que no haya preguntas o problemas antes de que el cliente tenga que recurrir al Soporte.

Realmente es un trabajo de cuidado a lo largo de toda la trayectoria del cliente. Acuérdate de la definición de Lincoln Murphy: los consumidores necesitan tener una buena experiencia en todos los puntos de la interacción con el negocio.

 ¿Cuáles son las atribuciones del Customer Success?

¿Ya está claro el concepto? ¡Genial! Ahora vamos a entender cuáles son los roles de los analistas y de los gerentes del Customer Success.

 Observar muy bien los valores de la empresa.

El equipo de Success necesita observar – ¡interiorizar! – los valores de la empresa. De esta manera, se puede cuidar mejor de quién tendrá un contacto directo con el cliente.

Por ejemplo, cuando se trata listar el equipo de ventas o el de marketing, los analistas y gerentes pueden intervenir. Este es el caso cuando uno de los profesionales no está al 100% dentro de lo prometido al cliente cuando le propone una solución a sus preocupaciones.

Esto es especialmente importante para que todos los procesos estén alineados, como veremos a continuación. Tener pilares fuertes y bien definidos es, pues, esencial para que las interacciones siempre sean coherentes.

Tener procesos bien alineados

Como ya lo hemos dicho, los procesos deben estar alineados – ¡todos! Desde un contenido redactado hasta una llamada de ventas, una reunión de planificación o el paquete en el que tu producto llega al cliente: todo debe basarse en los valores del negocio.

Los analistas y los gerentes de Success están pendientes de estos temas. Esto se debe a que esta atención evita que el cliente tenga una mala experiencia debido a la confusión en los procedimientos, a los diferentes tonos de voz o a un desequilibrio en la trayectoria.

Piensa lo molesto que debe ser si la marca trata a los clientes como reyes en el momento de la venta y luego desaparece por completo del mapa. El consumidor puede sentirse (¡y con mucha razón!) como si fuera solo un número más y jamás volver a hacer negocios contigo.

Seguir la trayectoria del cliente de cerca

El equipo de Customer Success también es el responsable del rastreo de la satisfacción del cliente a lo largo de su trayectoria. Para hacerlo, la clave es poner al cliente en el centro de todas las inquietudes.

¿Conoces la vieja historia de que “el cliente siempre lleva la razón“?

Entonces, para los analistas de Success, esta máxima es lo que impulsa todas las iniciativas de la estrategia.

Por tanto, es posible que los procesos deban personalizarse para satisfacer las demandas específicas de cada consumidor.

En la cultura del Customer Success, no existe aquello de que no se puede agradar a todos o de que un cliente solo es un cliente más: los analistas y los gerentes aprecian a cada uno como si fueran los consumidores más importantes o los únicos consumidores del negocio.

¿Cómo evaluar el Customer Success?

Para poner sus atribuciones en práctica, el equipo utiliza métricas, indicadores y feedbacks que sirven para evaluar constantemente la salud de la relación. Mira algunos de los más comunes:

• net promoter score (NPS – en español, algo como “Puntuación del promotor”): en una escala de 0 a 10, ¿cuáles son las posibilidades de que el cliente recomiende tu negocio a otros?
• churn rate (tasa de abandono): ¿cuál es la tasa de cancelación? Este indicador muestra fallas en la estrategia ongoing, ya que el abandono indica que el cliente ha sido bien recibido, pero se ha decepcionado luego;
• customer effort score (CES – literalmente, “puntuación de esfuerzo del cliente”): muestra, en una escala de 0 a 10, cuán difícil le ha sido al cliente solucionar problemas en su trayectoria;
• coste de retención de clientes (CRC): indica si la empresa necesita gastar mucho para retener a un cliente – de ser así, la estrategia debe revisarse;
• Cultura de feedbacks: el equipo establece constantemente una cultura de intercambio de feedbacks con los clientes, con la finalidad de alinear los procesos y mejorar la experiencia aún más.

Con un seguimiento frecuente, los analistas y gerentes de Success pueden identificar las debilidades para actuar con más empeño y, por supuesto, siendo flexible para preservar la relación.

 ¿Cómo garantizar el Customer Success?

Teniendo en cuenta lo que hemos visto, garantizar el Customer Success depende de una reestructuración de la cultura empresarial, que debe centrarse en la experiencia del cliente en todas las interacciones. Para esto, los analistas y gerentes trabajan duro para mediar las demandas y los procesos.

Cómo lo estás viendo, tratar con clientes es algo que exige dedicación – ¡y nosotros queremos ayudarte! Tenemos contenido llenos de sugerencias y técnicas para facilitar esta relación. Por esto, ¡suscríbete a nuestra newsletter y sigue las novedades!