Atención al cliente vía WhatsApp: 10 consejos para tu negocio

Si tienes un negocio, ya sea digital o físico, invertir en un buen servicio de atención al cliente vía WhatsApp es fundamental. Y es que, además de mejorar el vínculo con la audiencia, podrás potenciar la reputación y la imagen de tu marca para atraer a más clientes y concluir ventas, entre otras cosas.

En los últimos años, la c vía WhatsApp se ha vuelto un factor clave de supervivencia y desarrollo en el mercado.

Según una investigación reciente, más de 2 000 millones de personas usan WhatsApp al mes. ¡Y todo indica que esta cifra aumentará en los próximos años!

Al menos así lo señala el documento Digital Global Overview Report 2022 de Hootsuite y We Are Social, en el que se estima que, para 2027, la aplicación de mensajería móvil tendrá más de 3000 millones de usuarios activos alrededor del mundo.

A partir de estos datos es fácil comprobar qué tan grande e importante es WhatsApp para cualquier estrategia de comunicación y marketing digital. Y, precisamente por eso, resulta fundamental que sepas cómo sacarle partido a favor de tu negocio, gestionando este canal con la excelencia que tú y tus clientes se merecen.

Así que, si quieres saber cómo ofrecer la mejor atención al cliente vía WhatsApp para satisfacer a tus clientes y generar más oportunidades de negocio, quédate hasta el final de este artículo.

¡Buena lectura!

Servicio de WhatsApp: ¿por qué debes brindarlo?

A pesar de ser una aplicación sencilla y gratuita, WhatsApp se puede convertir en una gran herramienta para hacer crecer tu negocio.

Con esta aplicación, puedes:

• establecer un importante canal de comunicación con tus clientes;
• facilitar y fomentar la interacción y la relación con tu público objetivo;
• agilizar la atención al cliente;
• mejorar el nivel de satisfacción de tus clientes;
• generar insights para el negocio;
• aumentar las ventas.

Además, al brindar un servicio de atención al cliente por WhatsApp, tu negocio estará en el mismo lugar que cientos de personas, demostrando que se mantiene actualizado y atento a las tendencias relacionadas con el comportamiento del consumidor.

Y si tu negocio ofrece atención al cliente vía WhatsApp y la competencia no, esta será una forma de diferenciarte y destacarte en tu rubro.

¿Qué debes saber antes de iniciar la atención al cliente vía WhatsApp?

Lo primero que debes saber es que la atención al cliente vía WhatsApp se debe hacer con WhatsApp Business, la versión para negocios de la aplicación.

Esta versión, además de ofrecer opciones y funcionalidades especialmente desarrolladas para negocios, transmite credibilidad y seguridad, así como una imagen seria y profesional del negocio.

WhatsApp Business te permite hacer cosas como estas:

• crear una descripción de tu negocio;
• insertar datos relevantes en el perfil, como dirección y horario de atención;
• configurar saludos y mensajes de ausencia;
• crear respuestas rápidas;
• ofrecer un catálogo de productos o servicios;
• organizar las conversaciones usando etiquetas de colores.

10 consejos para ofrecer la mejor atención al cliente vía WhatsApp

Ahora que ya sabes por qué es tan importante la atención al cliente vía WhatsApp y qué debes tener en cuenta antes de lanzarte a usar este canal, te damos algunos consejos que te ayudarán a atender a tus clientes de manera eficaz.

¡Allá vamos!

1. Define tus objetivos

Lo primero que debes hacer para ofrecer el mejor servicio por WhatsApp es definir tu objetivo.

Esto implica reflexionar sobre los resultados que esperas alcanzar al usar WhatsApp. Algunos objetivos pueden ser:

• capturar leads;
• enviar cotizaciones;
• aclarar dudas;
• proporcionar soporte posventa;
• trabajarlo como canal.

2. Conoce a tu audiencia

Para mantener una comunicación asertiva, brindarles una buena experiencia a los clientes y vender por WhatsApp, es fundamental que conozcas a tu público objetivo y a tu buyer persona.

Solo así, basándote en información clave como edad, género, clase social, gustos y preferencias, necesidades, etc., prestarás un servicio personalizado, adecuado y eficiente.

3. Define tu tono de voz

Como ya hemos dicho, es fundamental que conozcas a tu público objetivo y a tu buyer persona para ofrecer el mejor servicio por WhatsApp. Pues bien, esto también es necesario para definir el lenguaje y el tono de voz que tu negocio utilizará en esta plataforma.

Por ejemplo, una agencia de abogados no usará el mismo enfoque que una de marketing digital, pues son nichos y públicos diferentes.

En el caso del primer negocio, si usas jerga o un lenguaje muy informal durante la conversación, la percepción del cliente puede verse afectada y, en consecuencia, tu reputación quedar manchada.

Por eso, si quieres tener buenos resultados al usar WhatsApp, es fundamental que adaptes el tono de los mensajes y personalices las conversaciones para que todo tenga sentido y agrade a la audiencia.

Y recuerda: sea cual sea el nicho de tu negocio, invierte en un servicio de atención por WhatsApp humanizado, pues estás hablando con personas, no con robots.

4. Informa los horarios de atención vía WhatsApp

Que ofrezcas atención al cliente vía WhatsApp no quiere decir que estés disponible 24/7.

Por eso, vale la pena que investigues a tu público objetivo y definas cuál es el mejor horario de atención para ellos. Y, claro, considera también el del nicho de tu negocio.

Para evitar inconvenientes, informa los horarios de servicio por WhatsApp tanto en el perfil comercial como en el mensaje automático de saludo o de ausencia.

5. Proporciona respuestas rápidas

La rutina de muchas personas suele ser agitada, llena de compromisos y actividades. Por eso, cuando contactan con un negocio, esperan obtener una respuesta lo antes posible. Aunque la verdad es que a nadie le gusta esperar demasiado.

Así que nuestro quinto consejo para ofrecer el mejor servicio vía WhatsApp es dar respuestas rápidas a tus clientes y leads. Sé ágil a la hora de atenderles.

Para lograrlo, vale la pena usar la función de mensajes automáticos o invertir en una herramienta de automatización, hoy en día hay varias opciones en el mercado.

En una estrategia de marketing por WhatsApp, la agilidad y la velocidad son aspectos esenciales.

6. Ten respuestas predefinidas para las preguntas más comunes

Al usar WhatsApp para atender a clientes y leads, verás que algunas preguntas se repiten.

Por eso, para agilizar el servicio y ahorrar tiempo, ten listas las respuestas a las dudas más frecuentes.

Así, cuando alguien envíe una pregunta que ya fue hecha por otras personas, podrás responderle rápidamente, lo cual, como ya vimos, es esencial para brindar un servicio de calidad.

7. Termina la atención solo cuando se haya resuelto el problema

Si al contactar con tu negocio una persona no obtiene una respuesta, una solución a su duda o se siente ignorada, es muy probable que valore su experiencia de manera negativa y que su satisfacción se vea afectada.

En consecuencia, la podrías perder como cliente.

Por esto, termina el servicio de atención al cliente vía WhatsApp solo cuando el problema se haya resuelto. ¡Nunca dejes a las personas sin un feedback adecuado!

8. Usa etiquetas y otras herramientas de WhatsApp para organizar los contactos

Con el tiempo, puede que tu negocio reciba un volumen considerable de mensajes de WhatsApp.

Esto significa que, cada vez con más frecuencia, mantendrás múltiples conversaciones con diferentes personas (contactos) en la aplicación.

Por eso, para evitar errores y cualquier tipo de problemas, utiliza etiquetas y otras herramientas para organizar los contactos.

Por ejemplo, puedes considerar hacer la siguiente clasificación: clientes, interesados, pedidos cancelados, etc. O segmentar en función del embudo de ventas, claro, en caso de que utilices esta herramienta en tu negocio.

9. Organiza y archiva las conversaciones

Las conversaciones, al igual que los contactos, deberían tener un sistema de clasificación, así evitarás perderte y reducirás las posibilidades de fallar, dejar a alguien sin respuesta, etc.

Entonces, nuestro noveno consejo es que organices las conversaciones según su relevancia y archives las que ya estén cerradas.

Deja visibles las conversaciones más recientes y las que tengan una respuesta pendiente.

10. Apuesta por las buenas prácticas

Además de seguir nuestros consejos, es importante que tú y tu equipo adopten algunas buenas prácticas al trabajar con la atención al cliente vía WhatsApp:

• invertir en un enfoque amistoso y empático;
• ser siempre educado y respetuoso;
• Enviar mensajes solo durante el horario comercial;
• no enviar mensajes a todos los contactos sin una segmentación adecuada;
• no enviar spam, ya que, además de molestar a las personas, puede hacer que te suspendan o, en el peor de los casos, bloqueen tu cuenta.

Herramientas para la atención vía WhatsApp

Como hemos comentado antes, en la actualidad existen varias herramientas de automatización que utilizan, por ejemplo, chatbots e inteligencia artificial, para ayudar en la atención al cliente vía WhatsApp.

Por eso, si te interesa usar alguna de ellas para potenciar la atención de tu negocio vía WhatsApp, vale la pena que analices las siguientes opciones:

• Bume;
• Mktzap;
• Polichat;
• Weni;
• Zenvia Conversion.

Cada herramienta tiene diferentes funcionalidades y recursos que le permitirán a tu negocio brindar un servicio automatizado sin perder la calidad.

Aprovecha al máximo la atención al cliente vía WhatsApp

WhatsApp Business, así como las herramientas de automatización que se pueden integrar con la aplicación, brindan datos e informes interesantes.

Para ofrecer la mejor atención posible, es crucial que analices esos datos e informes para descubrir cosas que luego puedas utilizar a favor de tu negocio.

Además, durante las conversaciones con tus clientes, presta atención a lo que dicen, ya sean críticas o elogios. Así, obtendrás insights valiosos sobre lo que puedes mejorar o cambiar tanto en tu negocio como en tu producto o servicio.

¿Te has quedado con ganas de más? Échale un vistazo al siguiente video para descubrir las funcionalidades y los beneficios más notables de WhatsApp para negocios:

Invierte en la atención vía WhatsApp para impulsar tu negocio

Si llegaste hasta aquí, ya sabes por qué es importante invertir en la atención al cliente vía WhatsApp. Y no solo eso, sino que también te llevas nuestros mejores consejos para hacer de este un canal de atención interesante y eficaz.

De hecho, si hablamos de atención al cliente por WhatsApp, ejemplos de empresas que han tenido éxito no faltan. En la actualidad, la mayoría de las organizaciones reconocen la relevancia de este canal para establecer un vínculo estrecho y longevo con la audiencia.

Si quieres sumarte al grupo de negocios que han experimentado un giro de 180 grados en términos de ingresos y de satisfacción al cliente gracias a WhatsApp, pon en práctica todo lo que has aprendido hoy. Créenos: mejorarán el servicio y los resultados de tu negocio.

Y si ya tienes un servicio por WhatsApp, te animamos a investigar los argumentos y las técnicas que pueden hacer que tus leads avancen por el embudo de ventas.

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