Atención al cliente automatizada: qué es y cómo adoptarla en tu negocio

Muchas organizaciones luchan por perfeccionar el SAC o servicio de atención al cliente. ¿Es este tu caso?

La empresa puede ser pequeña, mediana o grande, y eso no cambia la importancia de brindar una excelente experiencia al cliente durante todo el proceso de ventas. Pensándolo bien, ¡el servicio de atención automatizada puede ser la solución!

Sin embargo, no creas que el término solo se refiere al intercambio de mensajes entre una máquina y un humano, ¡va mucho más allá! El servicio de atención automatizada es, en efecto, una forma de comunicarte con el usuario con agilidad y sin perder calidad.

¿Quieres saber más? ¡Lee el artículo a continuación y comprende por qué este servicio es para ti!

¿Qué es la atención al cliente automatizada?

La atención al cliente automatizada es un servicio que ofrece opciones de contacto sin necesidad de que intervenga una persona real. Son sistemas de Inteligencia Artificial capaces de interactuar con un ser humano.

Un buen ejemplo de atención automatizada son los cajeros automáticos de los bancos y las fichas de pago de estacionamiento en los centros comerciales.

En los últimos años, el comercio electrónico ha crecido tanto que la necesidad de un servicio automatizado aumentó de manera absurda. Los nichos más variados tienen robots inteligentes, ¿lo sabías?

¿Para qué sirve un servicio de atención automatizada?

Quienes optan por este tipo de servicio entienden que sirve para el negocio y para el cliente.

Quizás, la principal utilidad se pueda resumir en una sola palabra: agilidad. El tiempo que el usuario esperaba en la fila para ser atendido se ha ido. ¡Hoy todo el mundo tiene mucha prisa!

Automatizar la atención a ese cliente significa resolver su problema más rápido y aumentar las ventas al atender a varias personas al mismo tiempo.

¿Cuáles son los principales tipos de servicio de atención automatizada?

Hay cuatro tipos de servicio y cada uno atenderá mejor a diferentes nichos. Por lo tanto, lee atentamente y reflexiona sobre lo que sería mejor para tu negocio.

Chatbots

Nuestra actualidad está marcada por la existencia de miles de chatbots. Se trata de robots de conversación en páginas de sitios web institucionales o de comercio electrónico capaces de ofrecer respuestas asertivas para resolver las consultas de los usuarios.

Aun así, muchas personas, hoy en día, continúan teniendo una mala experiencia con los canales de atención automatizada.

¿Significa esto que el método es malo? ¡No! Esta realidad solo nos muestra los errores que las empresas están cometiendo al no pensar en el cliente. Debes usarlo de la manera correcta para brindar una buena experiencia, no solo para que el negocio se beneficie.

FAQs – Centrales de ayuda

Las famosas FAQs, presentes en millones de sitios web, son cada vez más colaborativas y de fácil acceso. Esta transformación digital va en la misma dirección que el comportamiento del consumidor, cada vez más conectado y exigente.

Hoy, una central de ayuda es capaz de manejar un sistema con información relevante para cada perfil de usuario. Con esto, las solicitudes de soporte se reducen significativamente, ya que las dudas fueron resueltas por las preguntas frecuentes inteligentes.

URAs

Las unidades de respuesta audible son útiles para las empresas que brindan soporte telefónico. ¡Presiona el número 1 para esto, presiona 2 para aquello! Sí, son audios grabados que orientan al usuario.

Antes de utilizar este sistema, muchos clientes ya han pasado por experiencias desagradables debido a un uso inadecuado y mal estructurado. Pero, hoy en día, estas unidades son cada vez más interactivas e inteligentes, pudiendo reconocer la voz y agilizar el servicio.

WhatsApp Business

El gigante de la mensajería instantánea lanzó el modelo de conversación para empresas hace unos años. Un mensaje automático en WhatsApp es una gran ventaja para quienes usan la plataforma para el SAC. ¡Además, puedes incluir catálogos de productos, servicios y mucho más!

Aquí en Hotmart, los productores de contenido y Afiliados pueden integrar la plataforma con WhatsApp Business. En él se pueden aplicar estrategias de abandono de carrito, recuperación de ventas y captación de clientes.

Para comprender mejor cómo funciona esta integración, lee nuestro artículo sobre el tema.

¿Vale la pena automatizar el SAC de tu empresa?

¿Has entendido los tipos de servicio de atención automatizada? ¿Es este sistema adecuado para tu negocio? Comprendamos los beneficios antes de sacar conclusiones.

Productividad incrementada

El uso de este sistema puede optimizar el tiempo de quienes se ocupan de la relación con el cliente. Esto permite eficiencias de tiempo, recursos y el aumento en la productividad.

Como la automatización se encarga de parte del trabajo repetitivo, el equipo tiene más tiempo para otras tareas que también pueden ayudar a impulsar las ventas.

Reducción de costos

Con un sistema automatizado, la mano de obra para realizar las llamadas no necesita ser voluminosa. Es decir, no hay necesidad de gastar en call centers con cientos de empleados y mucho menos en capacitación y rotación de personal.

Para las pymes, el empresario puede reducir el costo de contratar uno o dos empleados para el SAC, por ejemplo.

Aumenta la satisfacción del cliente

Los clientes satisfechos son aquellos que tienen una buena experiencia de compra y ven atendidas sus demandas rápidamente, en cualquier momento del día.

Si antes era necesario hacer cola para recibir el servicio (generando frustración), hoy, en apenas unos intercambios de mensajes con robots inteligentes, el consumidor realiza su compra y además tiene sus dudas resueltas.

Reducción del Tiempo Medio de Espera (TME)

La satisfacción del cliente está directamente relacionada con este tema. Menos tiempo de espera en cualquier canal de comunicación significa cerrar más ventas y una menor posibilidad de solicitud de reembolsopor parte del cliente.

Minimización de errores

“Errar es humano”, afirma el viejo dicho. Las máquinas, sin embargo, están sujetas a pocos errores, ya que están programadas por muchos mecanismos. En este contexto, las automatizaciones son efectivas para minimizar el error humano en el proceso de comunicación con el cliente.

Servicio 24 horas

Los humanos podemos ser productivos y solo trabajar unas pocas horas al día. La ley, por ejemplo, determina el trabajo a tiempo completo de 8 horas diarias, con una hora de almuerzo obligatoria. Con las computadoras, puedes hacer que respondan las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Esto ayuda a no perder ninguna venta, en caso de que clientes del otro lado del mundo o usuarios nocturnos ingresen a tu tienda virtual para realizar una compra.

Seguimiento de indicadores

Estos sistemas fueron hechos para optimizar la vida del usuario y facilitar la recopilación de datos de forma rápida y asertiva.

De esa manera, entendemos el comportamiento y el perfil del usuario, ayudando a construir un servicio ultra personalizado y eficiente.

Integración con otras herramientas.

Muchos software de servicios automatizados permiten la integración con otras aplicaciones. Esto facilita la automatización de varios procesos, como el envío de datos recopilados.

La rutina de quienes analizan los resultados y planifican estrategias se vuelve mucho más productiva.

¿Cómo automatizar el SAC de tu empresa?

Ahora que sabes cuáles son los principales tipos de servicios automatizados y por qué vale la pena implementar esta solución en tu negocio, es hora de aprender a hacerlo. ¡Observa a continuación el paso a paso que preparamos para ti!

1. Establece una meta

¿Qué quieres conseguir con la atención automatizada? ¿Cuál es tu estrategia de marketing? ¿Cuáles son los principales cuellos de botella en tu comunicación con el cliente?

Estas son algunas de las preguntas que debes plantearte para llegar a una respuesta capaz de definir tu objetivo con la implementación de robots.

2. Elige una herramienta de automatización

Elige un software capaz de cumplir con el objetivo enumerado por ti. Debe satisfacer las necesidades del negocio y ser financieramente viable.

Para ello, investiga las opciones que hay en el mercado y haz una lista de pros y contras. Recuerda: no siempre la herramienta considerada referencia por el mercado es la mejor opción para tu caso.

3. Implementa software de una operadora automática

¿Elegiste la herramienta? ¡Hora de implementarla! Lee toda la documentación y, si necesitas soporte, comunícate con el proveedor.

Este paso es ideal para que el servicio automatizado funcione correctamente y entregue los beneficios mencionados en los temas anteriores.

4. Invierte en un CRM

CRM (Customer Relationship Management) es un software capaz de ayudar en la automatización del marketing y la atención al cliente debido al procesamiento de datos que realiza.

De esa forma, el análisis del perfil puede ser más profundo y efectivo.

5. Monitorea los resultados

No te olvides de hacer un seguimiento de los resultados. No basta con invertir en un proceso y sentarse a observar cómo aumentan las ventas. Hay que contemplar tanto los resultados positivos como los negativos.

Esta es la mejor forma de planificar mejoras y nuevas estrategias de comunicación, además de localizar lo que está funcionando.

Humaniza tu SAC

Entonces, ahora ya tienes como saber si el servicio de atención automatizada es para ti. Pero presta mucha atención porque no siempre la atención automática es suficiente o beneficiosa.

Y si sospechas que el SAC se volverá muy robótico, necesitas ofrecer un servicio humanizado y entender cómo las máquinas pueden reproducir mensajes de la forma más natural posible para así promover una buena experiencia de usuario.

¿Te interesó este tema? ¡Lee nuestro artículo sobre la atención al cliente humanizada!