Como vender por telefone: convença seu cliente nos primeiros 30 segundos de ligação

O que veremos nesse post:

O que eu vou te contar nas próximas linhas é um exemplo de que para realmente saber como vender por telefone você precisa conquistar o cliente logo nos primeiros 30 segundos.

Imagine que você está no meio do expediente de trabalho quando seu celular toca. É um número desconhecido e você atende um pouco desconfiado.

A pessoa do outro lado da linha sabe seu nome e sobrenome o que pode indicar um contato profissional.

“Alô, falo com Gustavo Ribeiro?”

“Sim, sou eu. Quem fala?”

“Oi Gustavo, prazer! Meu nome é Marcela Santana, estou te ligando da C.D Convite Digital. Você está podendo falar neste momento?

Você olha para a sua mesa, vê que precisa concluir algumas obrigações, mas decide que vai ouvir só mais alguns minutos, porque a única tarefa que sua esposa te deu para a festa de 15 anos da sua filha foi fazer orçamento do convite.

“Sim, claro”

“Gustavo, você tem alguma festa importante para organizar nos próximos meses?”

“Sim, minha filha vai completar 15 anos daqui a dois meses. Mas eu não pedi que ligassem para mim.”

“Gustavo, eu gostaria de poder te ajudar a realizar o sonho da sua filha de maneira mais simples e, por isso, às vezes acho melhor ligar para os clientes para esclarecer todas as dúvidas.”

“Ok, sem problemas.”

Conseguiu perceber porque o início da ligação é importante?

A vendedora estava totalmente preparada, conseguiu desviar da objeção sobre o pedido de ligação e sabia exatamente o que o cliente estava precisando.

O cliente poderia simplesmente ter desligado o telefone na cara da vendedora, se ela passasse todas as informações em alta velocidade, totalmente desmotivada e não soubesse como resolver a objeção dele.

Atualmente, existe um cabo de guerra entre os brasileiros que recebem, em média, 37,5 ligações indesejadas por mês e os vendedores que falham ou nem tentam convencer o cliente.

E o lado mais fraco é o vendedor. Pois o cliente pode desligar o telefone a qualquer momento.

Mas o que eu vou te mostrar aqui sobre como vender por telefone é tão bom que pode te ajudar a conquistar seus futuros clientes logo nos primeiros 30 segundos da ligação.

E aí você não vai precisar entrar no meio dessa disputa.

Porque não haverá mais um cabo de guerra entre vocês dois, mas vocês estarão do mesmo lado para resolver o problema do seu potencial cliente.

Além disso, eu vou te explicar quais são os tipos de vendas, como montar um script de atendimento e como conseguir as informações necessárias para fechar a venda pelo celular.

Mas, antes disso, eu preciso contar por que vender por telefone é importante.

Por que vender por telefone é importante?

Simples: porque é o melhor jeito de humanizar a sua marca.

Sei que muitas pessoas podem dizer que é perda de tempo e dinheiro investir em venda por telefone, mas vou te contar uma coisa: é bem provável que essas pessoas estão fazendo do jeito errado.

Até o final deste artigo, provavelmente, você vai entender como é o jeito certo.

Você não deve negar que seu potencial cliente provavelmente já está sem paciência com ligações de empresas.

Mas você pode perder muito mais ignorando o poder que uma ligação tem.

É nesse contato mais pessoal que o vendedor consegue estabelecer uma melhor conexão com aquelas pessoas que ainda não conhecem sua marca ou conhecem mas ainda não são clientes.

Além disso, com uma ligação você pode obter informações que jamais conseguiria por outros meios e ainda entender qual é a real necessidade do potencial cliente.

Agora que te expliquei a importância desse meio de vendas, vou te mostrar quais são os tipos de venda por telefone. Assim, você vai entender melhor quais estratégias usar em cada um deles.

Tipos de venda por telefone

Antes de mais nada, é preciso entender que há dois tipos de vendas. Apesar de iniciarem de forma diferente, ambos podem se beneficiar das dicas e estratégias que vou te explicar.

Normalmente, as vendas por telefone são classificadas em: venda ativa (venda fria) ou venda passiva (venda quente).

Venda passiva

A venda passiva é quando o cliente entra em contato com a empresa. Seja porque a encontrou navegando na internet ou porque um amigo indicou.

Esse tipo de contato, geralmente, é para tirar uma dúvida, obter mais informações ou pedir um orçamento.

É um bom contato para a empresa, pois significa que a pessoa tem interesse no produto e já pode ser classificada como um cliente motivado ou levemente motivado.

No entanto, essa forma de contato é bem mais rara e as vendas não podem depender só dela.

Venda ativa

A venda ativa acontece quando o vendedor entra em contato com os possíveis clientes.

Esse tipo de venda é mais desafiadora, pois a pessoa do outro lado da linha pode não conhecer a empresa e se sentir intimidada pela invasão de espaço.

Para ajudar a diminuir essas barreiras ao longo da conversa existem técnicas e dicas que devem ser colocadas em prática antes mesmo de discar o número de telefone.

12 dicas de como vender por telefone

Eu separei para você as melhores dicas sobre como vender por telefone. Com elas você poderá conquistar seu potencial cliente logo nos primeiros 30 segundos.

E o melhor, elas são tão simples que você pode até se perguntar por que não pensou nelas antes.

Vamos lá?

1) Prepare-se e planeje (antes de qualquer ligação)

O primeiro passo antes de discar o número é o planejamento.

Primeiramente, o vendedor tem que entender bem com quem ele vai falar e, se for ligar para uma empresa, quem é a pessoa que ele deve procurar.

Além de economizar tempo na hora da ligação, o planejamento auxilia na condução da conversa.

Para fazer esta preparação, muitas empresas já possuem um banco de dados com informações particulares.

No entanto, você pode ampliar esta pesquisa através das redes sociais, como LinkedIn e Facebook.

Além disso, você pode segmentar esses clientes, por exemplo, em clientes motivados, levemente motivados e não-motivados.

Essa divisão ajuda a economizar esforços naqueles clientes que ainda não estão preparados para compra e focar naqueles que falta pouca coisa para fecharem a venda.

Concentrar-se em pessoas que ainda não estão preparadas para comprar pode gerar insatisfação e reclamações em sites como o Reclame Aqui.

E você não pode ignorar que, hoje em dia, muitas pessoas acessam esses sites antes de fechar um negócio.

Também é importante você se preparar para resolver objeções comuns. As objeções são aquelas negativas que surgem durante uma conversa.

E o método mais eficiente para resolver isso se divide em quatro partes:

Primeiro: escute a objeção com empatia, ou seja, se coloque no lugar da pessoa e tente entender por que ela está resistente.
Segundo: esclareça a objeção com informações relevantes sobre o assunto.
Terceiro: assuma um compromisso. Transmita confiança de que você irá cumprir com a sua parte.
Quarto: decida se vai avançar com a conversa ou se vai deixar para outro momento.

Por exemplo, se assim que você anunciar o valor do investimento, o cliente disser que é muito caro, uma boa resposta é concordar com ele e, em seguida, explicar o motivo do valor com base em algo importante que ele já mencionou na conversa.

“O senhor tem razão, temos um valor um pouco mais alto do que o concorrente, mas o senhor mencionou anteriormente que uma empresa respeitável é importante para você. Trabalhamos apenas com produtos de qualidade e fornecemos um alto nível de serviço (…)”

Outra objeção bem comum é dizer que vai pensar no assunto. O passo-a-passo para lidar com ela é o mesmo, só muda a forma de conduzir a ligação.

“Obrigado por pensar sobre o assunto, apreciamos a sua escolha. Há mais alguma informação que eu possa fornecer? (espere a resposta) Quando seria um bom momento para eu entrar em contato de novo?”

Faça uma lista com as objeções mais comuns que você ou algum colega já escutou e escreva um pequeno script para quando a situação aparecer de novo.

2) Se adapte como um camaleão

Mesmo que você saiba todo o perfil de um potencial cliente, é somente na hora da ligação que você vai conseguir identificar como conduzir a conversa.

Muitas vezes o seu contato não está em um bom dia ou é aquela pessoa que precisa de uma explicação detalhada para continuar a conversa.

Talvez você já tenha ouvido que o vendedor deve ser como um camaleão. Isso porque esse animal se adapta às circunstâncias e lugares rapidamente.

Sendo assim, ao identificar o tipo de cliente que está na linha, provavelmente você terá que alterar o tom de voz e até mesmo mudar o rumo da conversa.

Há aquele cliente curioso, por exemplo, que no meio da conversa você percebe que ele não sabe explicar o que quer, é um pouco afobado e confunde algumas informações.

Nesse caso, o vendedor terá que fazer mais perguntas que o normal e muitas vezes antecipar as possíveis dúvidas.

Outro exemplo comum é o cliente inconveniente. Normalmente, ele é aquela pessoa que já atende a ligação com ignorância ou diz palavras grosseiras durante a conversa.

Pode ser que ele teve um péssimo dia ou é uma característica própria dele. Nesta situação, o melhor é respirar fundo e ser muito educado.

Mesmo que haja provocação ou perguntas inoportunas, finalize a ligação com cordialidade para manter as portas abertas.

3) Jamais comece com as características do produto ou serviço

Quando chegar o momento de falar sobre a oferta, nunca inicie falando das características do produto ou serviço.

Muitas vezes, o cliente não vai prestar atenção e você precisará repetir tudo após ele ouvir os benefícios.

Para ser mais eficiente, já inicie com os benefícios.

De que forma o produto ou serviço vai melhorar a vida dele? O que ele vai economizar ou ganhar se contratar a sua empresa?

4) Faça Perguntas

Não tenha medo ou receio de fazer perguntas. Quanto mais você souber sobre o cliente, mais chances você terá de fechar a venda. E também não assuma que você já sabe a resposta dele.

Utilize perguntas que vão ajudar a desenvolver a conversa, como:

O que mais?
Conte-me mais sobre isso.
Você conhece mais alguém com esse problema?
Como você normalmente lida com isso?

5) Fale sobre preço (ou desconto) por último

Mesmo que você tenha nas mãos um desconto ótimo ou que o preço seja irresistível, deixe-os para o final da conversa.

Pois o objetivo principal é fazer o cliente te escutar até o final para que você tenha informações importantes sobre ele.

É mais ou menos assim: durante toda a conversa, você tem que conduzir o cliente a entender que ele precisa daquele produto ou serviço para resolver o problema dele.

Se ao final você conseguiu conquistar o cliente, o preço ou desconto será como a cereja do bolo.

Uma dica valiosa é trocar a palavra preço por investimento. Essa simples substituição já pode alterar positivamente a forma como o cliente enxerga o custo do seu produto ou serviço.

6) Não force uma conversa após três objeções

Anteriormente falei sobre se preparar para as objeções. A dica aqui é ficar atento para não insistir demais e acabar sendo taxado como um vendedor chato.

Mesmo que você responda às três objeções, se o cliente continuar na negativa agradeça a paciência e encerre a conversa com educação.

Futuramente, aquele cliente poderá ser contactado novamente e talvez se lembrará da conversa que teve com você, por isso é importante deixar uma boa primeira impressão.

7) Faça follow up

Follow up é entrar novamente em contato com o cliente. Seja porque você marcou um retorno ou, nas ligações anteriores, percebeu que ele é um cliente em potencial.

O ideal é relembrar o que foi dito na conversa anterior.

Pois, apesar de o cliente estar interessado, ele não fica pensando 24 horas no que conversou com você há uma ou três semanas e talvez não se lembre de alguma informação importante.

O follow up também ajuda quando você percebe que há uma ótima oferta para aquele cliente que só não fechou porque achou o investimento muito alto.

Relembrar o contato anterior e mencionar que lembrou dele vai ajudar a avançar na conversa.

Eu sei que são muitas informações, e mesmo que você tenha uma ótima memória, é provável que acabe se esquecendo de algo. Portanto, é interessante usar a tecnologia para te auxiliar.

Hoje em dia, existem lembretes no celular e aplicativos de agenda como o Google Calendar.

Também é importante lembrar que mesmo que o cliente diga que retorna quando puder ou quando tiver interesse, a responsabilidade de retornar é do vendedor.

Geralmente, o cliente fala que retorna logo depois de pedir para enviar um e-mail com as informações do orçamento.

É claro que você deve enviar o e-mail, mas antes de terminar a ligação pergunte quando pode retornar e, se possível, já deixe um dia marcado.

8) Passe segurança com a sua postura

Mesmo que o cliente não esteja te vendo, é importante prestar atenção no seu comportamento.

Essas são algumas dicas essenciais para você passar confiança e credibilidade pelo telefone:

Fale com o coração: o cliente sabe quando você está falando da boca para fora;
Controle suas emoções: o cliente não precisa saber que você está em um dia ruim;
Seja natural: não fale como um robô;
Respire ao falar: as pausas são necessárias, lembre-se que é uma conversa normal;
Não se esqueça que o cliente também tem que falar: divida o tempo em 49% para você falar e 51% para o cliente;
Foque em falar sobre o cliente e não sobre você (empresa);
Seja muito educado;
Conhecimento e confiança são as bases para uma venda por telefone;
Seja criativo: não tenha medo de improvisar uma fala ou compartilhar algo pessoal que vá ajudar na venda;
Gesticule (use as mãos). Vai te ajudar a ser mais natural;
Visualize o cliente (se possível coloque uma foto ou imagem na sua frente);
Sorria enquanto disca o número;
Tenha empatia (se coloque no lugar do outro).

9) Faça uma demonstração sempre que possível

Mesmo que você fale de todos os benefícios, mostre dados, ou seja uma empresa bem qualificada no mercado, uma ótima forma de sair de uma objeção é oferecer uma demonstração para o cliente.

Pode ser um teste por um período determinado, vídeos autoexplicativos ou amostra de cortesia. A ideia é presentear o cliente com a intenção de expor as qualidades do que você está oferecendo.

10) Não esgote todo o assunto em uma única ligação

Na maioria das vezes você não consegue fechar uma venda em uma única ligação. Uma pesquisa da The Marketing Donut mostrou que 80% das vendas exigem cerca de 5 chamadas de acompanhamento.

Isso ocorre, muitas vezes, porque o cliente não tem certeza se o que você está oferecendo é um bom negócio, ou porque ele não conhece a sua empresa.

Se ocorrer uma objeção, o ideal é guardar algumas informações para uma futura ligação. Depois de alguns dias, por exemplo, você pode oferecer um desconto ou algum bônus.

11) Grave e escute suas abordagens

Uma dica para melhorar sua performance em vender por telefone é gravar suas ligações e escutar depois.

É claro que você não precisa fazer isso com todas. Mas escute algumas e faça anotações relevantes sobre o que você errou, como pode melhorar e use isso para montar um script.

12) Descubra quais os melhores dias e horários

Cada empresa terá um dia e horário ideal para fazer uma ligação.

Isso significa que você terá que conhecer muito bem o seu público alvo e o seu nicho de mercado para conseguir definir esse dia e horário ideal.

A minha sugestão é que você faça testes e mensure os resultados até descobrir qual o momento que sua audiência está mais receptiva.

Lembrando que estes dados podem alterar, faça da pesquisa uma parte importante da rotina da sua equipe.

Após identificar o momento ideal, reserve um tempo para selecionar aqueles potenciais clientes e montar um bom script.

Como montar um script de vendas (com exemplos)

O script é uma ferramenta essencial para quem vende por telefone. Ele funciona como um passo-a-passo de como agir nas situações que são recorrentes.

Mas também é fundamental entender que ele é apenas um guia e não deve ser lido diretamente.

Além de ficar robotizado, o cliente percebe que você não está concentrado nele e sim apenas lendo um papel.

Na hora de elaborar um script é fundamental lembrar que os primeiros 30 segundos são os mais importantes.

Pois é neste tempo que você tem que convencer o cliente de que vale a pena parar o que está fazendo para te ouvir.

Para te ajudar com isso, vou te mostrar como montar um script que tem grandes chances de fazer com que o seu potencial cliente te escute até o final da ligação.

Pense assim: você é um desconhecido que acabou de entrar no espaço de outra pessoa. Para ela parar o que está fazendo, você tem que ter uma informação muito importante, algo que vá resolver o problema dela.

Dessa forma, antes de montar o script responda a essas perguntas:

Quais são as principais funcionalidades e benefícios do seu produto ou serviço?
Quais as principais dores que o seu produto ou serviço irá resolver?
Quais as principais argumentações que você pode utilizar?

Após listar esses pontos, monte um grande fluxograma ou um mapa mental utilizando caminhos de alternativas.

Quando o cliente disser “sim” para alguma coisa você vai por um caminho, mas se ele responder “não” pega outro caminho.

Para criar mapas mentais você pode usar o Coogle, Midmeister ou GoCornq. Já o fluxograma pode ser desenhado a mão, usando um software próprio para isso, ou até mesmo no Paint.

Na prática, o script tem mais ou menos essa estrutura:

Apresentação rápida de quem é você e uma breve citação de qual empresa você representa;
Explicação sobre o motivo da ligação e por que você acredita que pode beneficiar quem está conversando com você;
Apresentação dos benefícios;
Perguntas para saber se o seu contato concorda que resolver o problema é importante;
Perguntas para qualificar o cliente;
Exposição da oferta através de cases de sucesso, dados ou fatos;
Resolução de objeções;
Fechamento da venda ou convite para o cliente conhecer o produto através de teste, amostras ou vídeos. Ou agendamento de um segundo contato, uma visita ou envio de uma proposta ou orçamento.

Exemplo 1:

Olá, meu chamo Gabriel Dias. Estou ligando da empresa KlickPages. Poderia falar com o senhor Rodolfo Guimarães? (espere a resposta) Oi, senhor Rodolfo. Você já teve problemas para compreender quem está realmente interessado no seu produto ou serviço? (espere a resposta).

Nesse momento há uma divisão: se o cliente se identifica ou não com a abordagem.

Se for sim:

Compreendo. Como o senhor tem organizado as informações das pessoas que entram no seu site?

Se for não:

Mas o senhor acredita que é essencial uma empresa saber quem está interessado no seu produto ou serviço?

Se houver uma resposta negativa faça mais duas tentativas. E finalize a ligação se houver três objeções.

Após confirmar que identificou o problema, apresente a solução que o cliente precisa para compreender o público alvo do negócio dele.

Eu adoraria te ajudar, senhor Rodolfo. Temos aqui uma ferramenta que irá te auxiliar a capturar informação dos visitantes do seu site.

Apresente os benefícios. E finalize marcando uma segunda conversa, uma visita ou feche a venda.

Exemplo 2:

Alô, falo com Marcela Oliveira? Oi Marcela, sou o Júlio da empresa Inglês Para Vida Toda. Estou te ligando porque preciso saber de uma coisa: a senhora já pensou em fazer um curso de inglês?

Aqui novamente você abre um caminho. Caso a resposta seja “sim”, siga o fluxo normal, mas se for “não”, faça mais perguntas para tentar qualificar o cliente.

Marcela, acredito que posso te ajudar de uma forma bem simples. Você tem 20 minutos para gente conversar?

Se for “sim”, apresente os benefícios e se for “não”, pergunte quando pode entrar em contato.

Exemplo 3:

Alô, falo com Luciana Andrade? Oi Luciana, prazer! Aqui é o Douglas da MTE Marketing em Mídia Sociais. Vi que você entrou no nosso site. Está podendo falar no momento?

Se o cliente estiver realmente interessado continue a conversa.

Que ótimo! Luciana, estou te ligando porque estou com uma excelente oportunidade. Você tem interesse em saber mais sobre marketing digital?

Aos poucos faça perguntas para qualificar o cliente.

Luciana, tenho aqui exatamente o que você precisa. Acredito que vá te ajudar no seu objetivo.

Apresente o serviço e fale sobre os benefícios.

Neste momento apresente o valor do investimento e, se houver uma negativa, ofereça um desconto, bônus ou pagamento diferenciado.

Esses foram alguns exemplos de scripts para te ajudar na hora de vender por telefone. Agora quero te dar um bônus e revelar para você técnicas para fechar uma venda por telefone.

4 técnicas de fechamento de vendas por telefone

O fechamento da venda é um momento muito delicado e também deve ser planejado para não assustar o cliente ou passar a impressão de que ele é apenas um número.

O pior jeito de fazer isso é com uma pergunta direta sobre o assunto, pois dá brecha para a negativa ou para a dúvida. O melhor a ser feito é usar expressões sutis para diminuir esses riscos.

Pensando nisso, listei para você quatro técnicas incríveis que vão aumentar a eficiência nos seus fechamentos de vendas por telefone.

Técnica 1: Resumo e Conclusão

Essa é uma das melhores e mais simples técnicas.

O vendedor junta todas as características do produto ou serviço que o cliente precisa e entrega para ele na esperança de uma resposta positiva.

Por exemplo: “O nosso serviço tem aulas particulares e prova de proficiência na nossa plataforma online. É ideal para o que a senhora está precisando. Para ter tudo é só a senhora me passar seu nome completo, cpf e a melhor forma de pagamento”.

Técnica 2: “Empurrãozinho”

O “Empurrãozinho” é uma técnica que vai direto ao ponto sem usar as palavras “fechar a venda”.

O cliente já está envolvido no assunto e totalmente interessado, de forma natural você introduz uma pergunta que leva à conclusão do processo de venda.

Por exemplo: “Qual a melhor data para o seu pagamento?” ou “Vamos entregar o produto em qual endereço?”

Técnica 3: Indução

Essa técnica usada junto com o recurso de visualizar o produto ou serviço o vendedor consegue conduzir o cliente a fechar a venda.

É perfeita para aquele cliente que está com dúvidas, mas já está apaixonado pela sua oferta.

Por exemplo: “O senhor já imaginou 20 mil seguidores na sua página?”.

Deve ser algo natural e suficiente para mexer com o emocional da pessoa do outro lado da linha.

Técnica 4: Agora ou Nunca

Essa última técnica tem alto poder de persuasão porque apela para o senso de urgência.

Por exemplo: “este desconto só é válido até o final do dia” ou “consigo X por cento de desconto se você fechar agora comigo”.

É uma tática ousada, mas também arriscada. Pois, como já foi muito utilizada e nem sempre a promessa de “últimos dias” é cumprida, as pessoas acabam desconfiando desse tipo de abordagem.

Ou seja, ela funciona muito bem, mas tem que ser totalmente verdadeira.

Conclusão

Se você chegou até aqui, tem as ferramentas necessárias para conseguir conquistar seu cliente nos primeiros 30 segundos de uma ligação.

Com as 12 dicas que te apresentei, você terá chances de vender muito mais por telefone.

Dentre elas, te expliquei sobre como lidar com as objeções e a importância de escutar o cliente e falar menos.

Também te mostrei como montar um script e te dei quatro exemplos simples. Só não esqueça que o script é um guia e não deve ser lido literalmente.

Se você aplicar o que eu te expliquei aqui, você provavelmente será um vendedor melhor e fechará mais vendas por telefone.