Página de FAQ: o que é, para que serve e por que o seu negócio precisa de uma

“Perguntas frequentes”, “tópicos de ajuda”, “dúvidas frequentes”…  Independente de como você escolhe chamar essa página, uma coisa é certa: se o seu negócio ainda não tem uma página de FAQ, as chances são de que você esteja perdendo vendas e ainda nem se deu conta disso.

Afinal, se um visitante chega na sua página, leu todo o conteúdo e sentiu o desejo de fechar negócio com você, mas antes quer tirar uma dúvida simples…

Como você ainda não tem uma página de dúvidas frequentes, ele pode optar por entrar em contato via chat. 

Mas se a sua equipe de atendimento estiver em um dia de muito fluxo, as chances são de que essa pessoa não espere pelo retorno.

Em outros casos ela pode tentar encontrar respostas no Google, encontrar a página de um de seus concorrentes e optar por fechar negócio com ele… 

Caso você esteja começando agora e ainda não tenha uma equipe de atendimento, pode ser que esse potencial cliente entre em contato e você nem tenha tempo de responder essa mensagem.

O que também afasta o visitante da possibilidade de fechar negócio com você.

Neste artigo, você vai aprender o que você precisa saber para criar uma página de FAQ prática e otimizada para conversão.

O que é FAQ?

FAQ é uma sigla para o termo em inglês Frequently Asked Question, que traduzindo para o portugês, temos algo como “perguntas frequentes”.

De forma geral, a página de FAQ tem o objetivo de responder as perguntas regulares feitas pelo seu público a respeito do seu negócio, produto ou serviço de maneira rápida e prática.

Essa página tem o potencial de auxiliar tanto o seu negócio quanto o seu cliente ou potencial cliente.

Aqui vai um exemplo:

Em um dia de grande fluxo de atendimento do seu negócio, um cliente precisa emitir a 2° via de um boleto, por exemplo.

Esse cliente pode entrar na fila de atendimento do seu chat e esperar por horas apenas para solucionar uma questão que levaria segundos…

Agora, se você tem uma página de FAQ, basta que esse cliente leia as instruções disponíveis e consiga ele mesmo solicitar 2° via de boleto. 

Por que criar uma página de FAQ?

Se você ainda não se convenceu sobre criar ou não uma FAQ para seu negócio, nesse tópico estão 3 motivos:

1. Melhora a experiência do usuário

Se você já empreende no ambiente digital há algum tempo, sabe o quanto a experiência do usuário é importante tanto na hora de fechar negócio quanto de fidelizar clientes.

No último tópico, você viu como uma página de FAQ se mostra eficiente para resolver um problema comum de um de seus clientes. 

Com uma página de FAQ bem estruturada, fácil de encontrar e ler, você pode dar adeus às enormes filas de atendimento no seu chat. 

É bom para você e para o seu público que vai conseguir respostas mais rápidas e práticas para dúvidas simples.

2. Ajuda a aumentar as vendas do seu negócio

Agora, pensando por um outro lado, uma página de FAQ bem estruturada pode te ajudar a gerar vendas.

Como? Pelo simples fato de que, se um potencial cliente precisar passar por uma fila de atendimento no seu chat apenas para tirar uma simples dúvida a respeito do seu produto ou serviço, as chances são de que ele desista de fechar negócio com você.

Agora, se você tem uma página que responda a essas dúvidas, esse potencial cliente encontra as informações de uma maneira mais rápida, o que pode fazer com que ele tome a decisão de fechar a compra alí mesmo.

3. Reduz o custo da operação

Outra grande vantagem de ter uma página de FAQ para o seu negócio é que você tem a possibilidade de tirar dúvidas dos clientes de uma forma mais prática. 

Isso resulta em uma redução no volume de contatos via chat, redes sociais ou emails para tirar dúvidas pequenas que podem ser resolvidas em segundos. 

O que impacta diretamente na diminuição de custos com atendimento ao cliente. 

Se você está começando agora e ainda tem pouco recurso para gastar com isso, uma FAQ vai te ajudar a investir o dinheiro nos lugares certos. 

6 dicas para criar uma página de FAQ eficiente

Agora que você já entendeu o por que criar uma página de FAQ para o seu negócio, aqui está uma lista com 8 dicas práticas que vão te ajudar a criar a sua hoje mesmo.

1. Identifique as perguntas frequentes do seu público

Esse pode até parecer um passo óbvio na hora de criar a sua página, mas é justamente aqui que muita gente erra.

O objetivo dessa página é reunir as perguntas mais frequentes do seu público, desde as mais simples até as um pouco mais complexas.

Essa é a hora de elencar perguntas que ajudem tanto os clientes e evitem que eles precisem passar pelo atendimento, quanto auxiliem potenciais clientes a fechar uma compra. 

Por isso, acesse os registros de pergunta que você já tem e, se possível, peça a ajuda de pessoas próximas, fora do seu negócio, para entender as dúvidas que as pessoas podem ter no primeiro contato.

2. Opte por respostas simples e objetivas

Pensando sempre em maneiras de otimizar o tempo de quem acessa a sua página de FAQ e clica para ler as respostas das perguntas, é necessário optar por respostas mais simples e objetivas, que sejam fáceis de entender e rápidas de ler.

Você já deve ter entrado em alguma página de FAQ, clicado em uma das perguntas e quando foi ler a resposta, se demorou com blocos e mais blocos de texto…

E no fim das contas, o conteúdo realmente relevante para você estava presente nas duas últimas linhas.

Isso é  ruim por três motivos:

1. É frustrante para quem lê até o final e gera uma experiência ruim;
2. Muita informação desnecessária pode gerar dúvidas e fazer com que o cliente abra uma reclamação (ou que o potencial cliente desista do seu produto ou serviço).
3. Pode ser um grande ponto de desistência, caso a pessoa ainda não tenha decidido fechar negócio com a sua empresa.

Dessa forma, uma boa prática é sempre se colocar no lugar de quem irá ler esse conteúdo. 

Antes de colocar a sua página no ar, revise as informações para ter certeza de que tudo faz sentido.

3. Organize a sua página por seções

Ainda pensando em maneiras de melhorar a experiência do usuário, organizar a sua página de FAQ em seções proporciona uma melhor navegabilidade para o seu usuário e garante que ele encontre o que ele procura.

Existem diversas páginas de FAQ pela internet com blocos e mais blocos de texto corridos.

Mas, novamente, pensando em maneiras de facilitar a compreensão e melhorar a experiência do usuário, faz mais sentido organizar esse conteúdo de uma maneira que fique mais fácil de achar as informações que o visitante procura. 

Mais a frente, tem uma lista com exemplos de marcas que fazem isso muito bem e que servem como inspiração na hora de criar a sua própria FAQ. 

Caso isso não aconteça, a sua página falhou em seu único propósito. 

4. Atualize com frequência

Toda informação disponível para o seu público deve ser atualizada com uma certa regularidade. 

É comum que alguns processos internos do seu negócio passem por uma reestruturação, mas as informações da sua FAQ devem acompanhar essas mudanças. 

Caso contrário, um cliente ou potencial cliente pode entrar na página para solucionar algum tipo de problema e encontrar respostas ultrapassadas e isso pode gerar dores de cabeça para você e para o seu negócio. 

5. Não se esqueça do SEO

O SEO é uma sigla para o termo Search Engine Optimization, que em português quer dizer “otimização para mecanismos de busca”. 

Essa é uma estratégia que busca otimizar o conteúdo da sua página para que ela fique bem ranqueada nos resultados da pesquisa orgânica do Google, por exemplo. 

O ideal é que a sua página de FAQ esteja visível e fácil de encontrar dentro do seu site. Mas, sempre vão existir pessoas que, antes mesmo de visitar a sua página, vão digitar uma possível dúvida no Google. 

E essas pessoas precisam encontrar a sua página entre os primeiros resultados da pesquisa. 

Caso um cliente tenha uma dúvida e não encontre a sua FAQ, é provável que ele entre em contato pelo suporte via chat.

Mas, caso a dúvida seja de um potencial cliente ainda em fase de pesquisa antes de decidir se fecha ou não a compra e encontra essa dificuldade para obter respostas, caso ele pesquise nos mecanismo de busca e a sua página não apareça… 

Ele vai fechar a compra com a concorrência.

6. Pense em design responsivo

De nada adianta se dedicar horas, talvez dias para criar o melhor conteúdo possível para a sua página de FAQ e no fim das contas, não pensar em um design responsivo.

Pelo simples fato de que,a maioria dos acessos à internet são realizados via dispositivos móveis como o celular, tablets e notebooks.

Ou seja, se a sua página não se adapta aos diferentes formatos de tela, as chances são de que o visitante desista de continuar lendo o conteúdo. 

4 exemplos de página de FAQ que vão te inspirar

Bom, como prometido, depois de mostrar o que você precisa saber para criar a página de FAQ para o seu negócio, separamos uma lista com 4 exemplos que vão te inspirar. 

1. Netflix 

De forma simples e prática, no campo de perguntas frequentes a Netflix entrega 6 questões básicas a respeito do seu serviço. Basta o visitante clicar no “+” para conferir a resposta.

Outro ponto interessante é que, logo abaixo das perguntas você encontra de cara um formulário de captura com um CTA de abertura de conta.

Dessa forma, caso o visitante ainda não seja um assinante, depois de tirar a dúvida é só preencher o campo e clicar no botão para realizar o cadastro.

2. Amazon 

No site da Amazon, dentro da guia de atendimento ao cliente, você encontra essa lista de tópicos de ajuda que respondem perguntas frequentes como o prazo de entrega das mercadorias, devolução e reembolso, trocas e etc.

Essa lista é interessante porque ela está separada em seções e subseções. 

Se um visitante tem dúvida sobre como solicitar um reembolso, por exemplo, basta clicar na seção “devoluções e reembolsos” e escolher uma das opções, como na imagem acima. 

Depois disso, é só clicar em uma das opções que ele será redirecionado para uma página com as orientações necessárias. 

3. Aff The Hype 

Na página de suporte da Aff The Hype, você encontra uma lista com as perguntas frequentes separadas por seções. 

Um dos pontos positivos na página de FAQ da Aff The Hype é que as respostas são rápidas, objetivas e fáceis de entender. 

Dessa forma, não restam dúvidas do que fazer e o visitante ainda sai satisfeito da página. 

4. Hotmart

Na home do site da Hotmart, você encontra a seção “suas dúvidas acabam aqui”, onde você pode tirar as suas dúvidas clicando em uma das opções, como exemplificado na imagem.

Além de trazer as perguntas frequentes sobre o serviço e como usá-lo, as respostas são apresentadas de maneira prática e de fácil entendimento.

Mão na massa 

Agora que você sabe a importância de ter uma página de FAQ passe a trabalhar na sua! Se você já tem um script de atendimento, talvez já tenha até parte do trabalho feito.

E para criar e atualizar suas páginas com muita agilidade e praticidade, você pode contar com o Criador de Páginas da Hotmart. Com ele, você cria e publica suas páginas mesmo sem saber nada de programação e design.

Pois ele oferece modelos prontos testados no mercado e validados por especialistas para você só ajustar e deixar com a cara do seu negócio.

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