10 dicas para criar um suporte online de sucesso!
Clientes satisfeitos não só compram novamente, como divulgam sua marca. Descubra agora como reter seus clientes com um atendimento de sucesso!
O que veremos nesse post:
Estamos na era digital e é fato que o e-commerce, cada vez mais, tem sido internalizado no cotidiano das sociedade. Estatísticas da ABComm indicam que Comércio eletrônico deve crescer 16% no Brasil em 2019.
Sendo assim, é natural que o consumidor tenha um leque muito mais amplo de opções e, em meio a todos esses produtos, é preciso investir em muito além da qualidade para que o seu seja o escolhido!
É necessário focar na experiência do cliente.
No blog da Hotmart já escrevemos sobre a importância de um bom suporte de atendimento ao cliente e como isso traz um reflexo excelente nos resultados de fidelização!
Agora que já sabemos como a experiência do cliente é o grande diferencial nas vendas no mercado digital, é hora de pôr a mão na massa!
Vamos passar dicas valiosas para construir um suporte online de qualidade, com praticidade para você vendedor e para o cliente, capaz de alavancar suas vendas e tornar seu cliente um fã não só do seu produto mas da maneira como ele é tratado!
1 – Abuse do LOVE!
Aqui na Hotmart o LOVE é um dos nossos pilares. O que é o LOVE? Para além da tradução básica, que significa “amor”, ter love é ter empatia: saber se preocupar verdadeiramente com o problema do cliente e se esforçar para oferecer o atendimento que nós mesmos gostaríamos de receber!
Ser cordial, nunca esquecer de dar um cumprimento, perguntar como vai. Na despedida, mandar aquele abraço, relembrar que estamos à disposição… é aí que começa o LOVE.
Para além do tratamento, LOVE é ir além do que o cliente pede e ter um olhar delicado e detalhista sobre qualquer uma das dores que surgem no atendimento.
LOVE são ações de encantamento não onerosas, mas que podem garantir o nível alto de satisfação naquele contato!
Outras atitudes que encorajamos são as que aqui na Hotmart nós denominamos ações Super Love! Pequenos gestos feitos pelo próprio corpo de e-mail, descontraídos, mas ao mesmo tempo criadores de memórias carinhosas entre sua marca e o cliente. Veja, por exemplo, a resposta que nossa Trooper Letícia recebeu após fazer uma ação cheia de LOVE:
E até nas redes sociais dá para interagir com muita criatividade e LOVE!
2 – Se esforce para resolver o problema no primeiro contato
Quando temos um problema, o natural é querer uma resolução simples e imediata, certo?
Para que a satisfação do cliente seja a melhor possível, tente resolver o problema no primeiro contato.
Para isso, domine suas ferramentas e informações de maneira prática, tendo fácil acesso a todos os dados necessários no atendimento.
Assim, você poderá responder de primeira com a resolução da demanda dele!
Pode ter certeza que o tempo de resposta será fator ímpar para a alegria do seu cliente, que será bem atendido não só nas palavras, mas também no âmbito operacional!
3 – Foque no tempo de atendimento, trabalhe com prazos, alinhe as expectativas
Nem todas as demandas do mundo podem ser resolvidas pelas nossas mãos! Mas isso não é um problema, desde que sejamos claros ao delegar quem são os responsáveis por elas!
É importante deixar seu cliente sabendo o que pode e o que não pode ser resolvido pelo suporte, e nos casos do que não poderá ser resolvido, informe ao cliente quem será o responsável pela operação (mas lembre-se, sem muitas delongas!).
No caso de atendimentos que terão de passar na mão de outras pessoas, ofereça prazos, que vão dar muito mais consistência ao seu atendimento.
Por exemplo, em um problema que deverá ser repassado à equipe técnica, repasse ao cliente um prazo de dias úteis para a resposta.
4 – Foco na linguagem!
A linguagem de um e-mail não necessita ser tão formal quanto a linguagem de uma redação para concursos ou de um contrato, certo?
Mas ainda assim, é super importante focar em transmitir uma mensagem clara e objetiva, que não gere dúvidas nem ambiguidades!
Portanto, foque em um português informal, mas escrito de maneira correta, sem necessidade de prolongar demais seus parágrafos e usando a pontuação como sua melhor aliada nesse momento!
5 – Levante dados assertivos na sua resposta (resposta na medida certa)
Passe as informações que vão solucionar o problema do cliente, sem muitas delongas.
Seja objetivo ao repassar as instruções e certifique-se que tudo tenha sido disposto de maneira organizada ao longo do texto.
6 – Demarque as informações importantes
Ao escrever os e-mails, sublinhe e realce as informações mais importantes. Por exemplo, utilize o negrito para delinear uma nova senha ou o novo e-mail!
7 – Use hiperlinks
Para simplificar o acesso e deixar seu texto mais “limpo” use e abuse dos hiperlinks. Hiperlink é o nome dado ao ato de atribuir uma ferramenta de clique à uma palavra. É quando você clica em algum texto ou imagem e é direcionado para uma outra página da web.
Ou seja, ao invés de copiar e colar links (que muitas vezes podem ser endereços loooongos), o hiperlink é uma alternativa prática e de fácil acesso! Para saber como criar um hiperlink, é só clicar AQUI (viu? Olha a praticidade do hiperlink!).
8 – Revise seu texto
Sempre que terminar de escrever um e-mail, releia ele, quem sabe em voz alta?!
Outra tática excelente é se imaginar recebendo este e-mail (lembra da empatia que falamos?). Assim, você se certifica que todas as informações foram dadas de maneira objetiva e compreensíveis e evita que seu cliente volte com mais dúvidas.
9 – Solicite feedbacks ao cliente e delimite os pontos fortes e fracos do seu atendimento
Ao finalizar um atendimento, procure criar um mecanismo para metrificar a satisfação do cliente. Com esse levantamento, você poderá reconhecer os pontos mais fortes do seu suporte, que serão incentivados, e também os pontos mais fracos, que carecem de intervenção ou investimento!
10 – Tenha ações de pós-atendimento
Ao final do atendimento, é comum que o cliente volte para agradecer! Nesse momento, continue demonstrando cortesia e a satisfação em atendê-lo!
É sempre bom certificar-se que não restou nenhuma dúvida e que o problema foi resolvido. Esse cuidado é importante para que o cliente esteja ciente que seu suporte está verdadeiramente interessado em garantir uma experiência satisfatória, e para que ele saiba que seu suporte estará sempre à disposição!
Seu cliente importa!
Se pudéssemos resumir todas as dicas em uma só, seria: importe-se com seu cliente. Um bom atendimento só trará bons resultados para seu negócio.
Lembre-se que é mais fácil (e barato) reter um cliente do que adquirir novos. Quando o cliente é bem tratado, ele se lembrará de você e naturalmente pode te indicar para outras pessoas!
E para avançar um pouquinho mais nesse assunto, leia agora nosso conteúdo sobre Customer Experience: como a experiência do usuário impacta seu negócio?
