Atendimento humanizado: o que é e como colocar em prática?

O atendimento humanizado pode ser considerado uma necessidade atualmente, pois tira de cena o atendimento robótico e automatizado para dar valor a um contato mais próximo com o cliente. Todos os dias, somos convidados a atender o outro, seja nas relações mais próximas, com nossos amigos e familiares, por exemplo, seja no cotidiano, com nossos colegas de trabalho e clientes.

Essa é uma ação rotineira que já faz parte do nosso modus operandi como ser humano. Porém, hoje, convivendo com cada vez mais ferramentas automatizadas, redes sociais e aplicativos, é normal que a forma de trabalhar, assim como as profissões, sofram impactos. E com o ato de atender não é diferente.

O atendimento acabou sendo moldado nessa estrutura, muitas vezes mecanizando e robotizando o diálogo entre empresas e consumidores. Nesse sentido, ao mesmo tempo em que a tecnologia rompeu fronteiras, aproximando, facilitando e acelerando a comunicação de forma excepcional entre as pessoas, ela também criou novos desafios.

A comunicação digital trouxe com ela um certo distanciamento físico e sensível sujeito a uma infinidade de contextos e interpretações. E o que fazer para que as organizações consigam suprir as expectativas de atendimento dos consumidores, indo além da tecnologia para criar valor na solução de problemas? É isso que vamos explicar no artigo de hoje!

Portanto, se você tem interesse no assunto, não deixe de acompanhar a leitura a seguir. Nela, vamos explicar o que é atendimento humanizado, porque ele é importante e o que você deve fazer para implementá-lo em seu negócio!

O que é atendimento humanizado?

A era digital em sua essência é provocativa, pois ao mesmo tempo em que a automação facilita as conexões de pensamentos, ela bloqueia a sua parte humana sensível, capaz de perceber as mínimas nuances diante de situações diversas na hora de atender.

Assim, humanizar o atendimento ao cliente é pensar em soluções criativas e únicas, que explorem o senso de percepção do atendimento juntamente com a tecnologia para tornar a experiência do cliente mais proveitosa, encantadora e educativa.

O diferencial do atendimento humanizado, por mais óbvio que seja, está no fato de que ele passa por uma inteligência humana, que vai se sensibilizar com uma situação, propondo soluções efetivas e cativantes, diferentemente de um chatbot, por exemplo.

Um robô, basicamente, se limita apenas a mensagens previamente estabelecidas, com foco em problema-solução. Ou seja, falta um pouco esse lado mais empático e humano na hora de resolver uma determinada questão.

Quando um cliente ou potencial cliente entra em contato com uma empresa pela internet, ou vai até uma loja física, por exemplo, ele possui uma determinada necessidade, alguma dúvida, sugestão, solicitação etc.

Logo, com base nessa demanda, é fundamental que você e os colaboradores da sua empresa saibam como atendê-la da melhor maneira possível.

Os consumidores querem ser ouvidos, valorizados e bem atendidos, claro. Se isso não acontece, a experiência deles é comprometida, assim como os níveis de satisfação. E isso, consequentemente, vai impactar os resultados do seu negócio.

Portanto, quando falamos em atendimento humanizado, é muito importante pensar em como ajudar os clientes e criar um vínculo com eles, entendendo seus problemas, dores e necessidades de modo a oferecer a melhor resposta, a melhor solução para o que precisam.

Por que o atendimento humanizado é importante?

O atendimento humanizado é importante, pois ele pode proporcionar diversos benefícios e vantagens ao seu negócio, como:

1. Fidelização de clientes;
2. Aumento da receita;
3. Maior credibilidade;
4. Motivação das equipes;
5. Maior reconhecimento de marca.

Saber como interagir, lidar e conversar da maneira adequada com os consumidores deixa muito mais fácil agradar, convencer e deixá-los mais satisfeitos.

Sem contar que, ao proporcionar esse tipo de atendimento, a sua empresa gera muito mais valor, melhora a experiência do cliente e ainda acaba sendo uma forma de se destacar e de se diferenciar da concorrência.

Muitas empresas podem oferecer o mesmo produto ou serviço que você, porém se só o seu negócio oferece um atendimento humanizado, empático e personalizado, a tendência é que os consumidores deem preferência a ele ao invés dos seus concorrentes.

A seguir, vamos explicar de maneira mais aprofundada sobre cada benefício e vantagem que citamos acima.

1. Fideliza o cliente

Se a sua empresa trata os consumidores de maneira humanizada, respeitosa, atenciosa e empática, de fato buscando compreender sempre o que eles estão dizendo/precisando, é natural que ela os agrade e gere valor.

Por conta disso, os clientes dificilmente farão apenas um negócio com a sua empresa, afinal, se eles são ouvidos, bem tratados e valorizados, a experiência deles é positiva, logo, a tendência é que eles voltem mais vezes e comprem mais vezes de você.

Consequentemente, você terá cada vez mais clientes satisfeitos e fidelizados. Então, se o consumidor se sente bem, “em casa”, ao comprar da sua empresa, ele vai retornar mais vezes.

2. Amplia a receita

Este segundo benefício está diretamente relacionado ao que falamos anteriormente. Isso porque se a sua empresa oferece um atendimento humanizado, personalizado e empático, ela vai atrair e fidelizar cada vez mais clientes.

Logo, com um número cada vez maior de consumidores, é natural que o seu negócio venda mais, ampliando assim a sua receita e lucros. A conta é simples: quanto mais clientes satisfeitos e fidelizados a sua empresa tiver, mais vendas ela conseguirá fazer.

3. Aumenta a credibilidade do negócio

A relação entre uma empresa e seus consumidores precisa ser a melhor possível, afinal, isso ajuda a gerar uma conexão, um vínculo entre ambas as partes, de modo que haja respeito e confiança.

Agora, é claro que conseguir isso não é algo que acontece de um dia para o outro. Para isso, é necessário manter um bom relacionamento, passando por uma boa comunicação e um atendimento humanizado.

Assim, a partir do momento em que se cria esse vínculo, esse laço sincero e sólido, além de um sentimento de confiança, a sua marca passa a ter muito mais credibilidade e respeito entre os consumidores.

Inclusive, por conta desse nível de confiabilidade, a tendência é que muitos consumidores recomendem a sua empresa para outras pessoas — o que é ótimo, claro, pois assim novos clientes poderão ser conquistados.

4. Motiva a equipe de atendimento

Além de melhorar a relação entre consumidores e empresas, o atendimento humanizado melhora a motivação da equipe de atendimento. Isso porque, com cada vez mais clientes satisfeitos e fidelizados, além de receitas crescentes, os ganhos e as comissões seguem na mesma proporção.

Assim, as equipes ficam muito mais motivadas, engajadas e estimuladas, afinal, se o atendimento é bem feito, todos saem ganhando — clientes, empresa e colaboradores.

Uma empresa que busca um atendimento humanizado diz muito sobre a forma como ela se posiciona como marca. Isso reflete em como os colaboradores se sentem e se relacionam, tanto entre eles quanto com a instituição. Por isso, para ter um atendimento humanizado, a cultura organizacional precisa estar alinhada com os propósitos humanos e de respeito ao próximo.

Boas práticas são benéficas e criam uma ótima imagem para empresa, que reflete diretamente na identificação do cliente com a marca.

5. Melhora o reconhecimento de marca

Quando uma empresa possui um atendimento de qualidade, humanizado e focado na excelência, ela melhora o seu reconhecimento de marca.

Afinal, ela passa a construir uma imagem positiva no mercado e o seu público se identifica com ela, se sente familiarizado e a associa a um bom atendimento, a uma marca que ouve e valoriza os clientes.

Como colocar o atendimento humanizado em prática em seu negócio?

Agora que você já sabe o que é atendimento humanizado, quais são suas vantagens e benefícios, chegou a hora de falarmos sobre a parte mais importante: como implementá-lo em seu negócio.

Para isso, existem cinco passos essenciais que você deve seguir. Descubra agora quais são eles!

1. Faça o cliente se sentir único

Trabalhar o tratamento individualizado em cada atendimento é essencial para implementar o atendimento humanizado em seu negócio. Isso porque cada consumidor é único, cada um deles tem uma necessidade, uma dor, uma questão para resolver.

Então, em vez de tratar todos os clientes da mesma forma, como se fossem todos iguais, individualize o atendimento. Ouça, atentamente, o que cada consumidor tem a dizer e trate-o de maneira especial, mostrando o quão importante ele é para a empresa.

2. Trabalhe a empatia no atendimento

O segundo passo para implementar o atendimento humanizado em seu negócio é trabalhar a empatia.

Então, sempre que você ou um colaborador for atender um cliente coloque-se no lugar dele. Procure entender o ponto de vista dele, assim como suas dúvidas, preocupações, necessidades etc.

Quando um cliente percebe que um atendente está do seu lado, que ele está acolhido, a tendência é que ele fique mais tranquilo, paciente e compreensivo em relação aos procedimentos e as tratativas do caso.

Pense se você estivesse na situação em que o cliente se encontra. Como você gostaria de ser tratado? Você gostaria de ser ouvido com atenção de modo a ter a sua questão solucionada, certo?

3. Aposte no atendimento personalizado

Quando um cliente é atendido de forma personalizada, atenciosa, educada e empática, ele fica muito mais satisfeito e se sente valorizado — ao contrário do que acontece quando um atendente usa mensagens padrão e scripts de atendimento engessados.

Nessas situações, o consumidor se sente menosprezado, frustrado, irritado e pouco valorizado, afinal, ele não está sendo ouvido de fato.

A impressão que passa para o cliente é que o atendente não está focado em ajudá-lo e a resolver o seu problema, e sim em dar qualquer orientação básica, padrão, para que assim ele possa passar para o próximo atendimento.

Quando um negócio trata o cliente apenas como um número e não como uma pessoa importante, essencial para a empresa, acaba passando uma imagem ruim.

Por isso, aposte no atendimento personalizado para deixar seus clientes satisfeitos. Procure chamá-los pelo nome e sempre adeque/adapte a comunicação e a linguagem de acordo com o perfil do consumidor. Ter um histórico ajuda bastante neste aspecto.

4. Valorize a ética no atendimento

Nenhum cliente deseja ser enganado e “passado para trás”. Por isso, ao implementar o atendimento humanizado em sua empresa, paute-se sempre pela ética. Em todo atendimento que fizer mantenha diálogos transparentes, honestos e respeitosos.

Toda empresa precisa ter um conjunto de princípios, valores e normas que devem ser seguidas por todos, inclusive durante um atendimento. Além disso, vale ressaltar que a ética é um aspecto que está completamente relacionado à reputação da sua empresa. Portanto, é fundamental respeitá-la e valorizá-la sempre.

5. Capacite a equipe de atendimento

Por fim, mas não menos importante, o quinto passo para implementar o atendimento humanizado em seu negócio é capacitar a equipe de atendimento, afinal, os colaboradores precisam estar preparados.

Então, com base no que você aprendeu ao longo deste post e em cursos, treinamentos, workshops e outros tipos de materiais, ajude e oriente a sua equipe de atendimento.

Assim, tanto você quanto eles estarão aptos para fornecer o melhor atendimento possível aos clientes, seja na internet, seja por telefone ou em um ambiente presencial.

Dê adeus ao atendimento robotizado!

Atender clientes de forma mecânica, seguindo scripts e roteiros engessados, com respostas padrão, não é algo benéfico para empresas (e nem para os clientes).

Portanto, se você quer obter as vantagens e benefícios que falamos ao longo deste artigo, dê adeus ao atendimento robotizado e invista no atendimento humanizado.

Como você viu, graças a esse tipo de atendimento é possível fidelizar mais clientes, ampliar a receita, aumentar a credibilidade do negócio e muito mais. Então, não deixe de implementar esse tipo de atendimento em sua organização.

E já que falamos sobre fidelização, que tal conferir este outro post que publicamos aqui em nosso blog sobre como encantar o seu público e criar fãs do seu negócio? Nós separamos nele diversas dicas essenciais para fortalecer a relação da sua empresa com os consumidores!

Este post foi originalmente escrito em julho de 2018 e atualizado para conter informações mais completas e precisas.