Atendimento automatizado: O que é e como adotá-lo em seu negócio

Muitos negócios têm dificuldade em aperfeiçoar o atendimento ao cliente. Esse é o seu caso? A organização pode ser pequena, média ou grande, e isso não muda a importância de entregar uma excelente experiência para o consumidor durante todo o processo de venda. Pensando nisso, o atendimento automatizado pode ser a solução!

Contudo, não ache que o termo se refere apenas à troca de mensagens entre máquina e humano — vai muito além! O atendimento automatizado é, na verdade, uma forma de se comunicar com o usuário de maneira ágil e com qualidade.

Quer saber mais? Leia o artigo abaixo e entenda por que esse serviço é pra você.

O que é atendimento automatizado?

O atendimento automatizado é um serviço que oferece opções de contato sem a necessidade de intervenção de uma pessoa real. São sistemas de Inteligência Artificial capazes de interagir com um ser humano.

Bons exemplos disso são o caixa eletrônico de bancos e os tokens de pagamento de estacionamento nos shoppings. 

Nos últimos anos, o e-commerce cresceu tanto que a necessidade de atendimento automatizado cresceu absurdamente. Os mais variados nichos contam com robôs inteligentes, sabia?

Para que serve um serviço de atendimento automatizado?

Quem opta por esse tipo de serviço entende que ele serve não só para o negócio, mas também para o cliente.

Talvez, a principal serventia pode ser resumida a uma única palavra: agilidade. Já se foi o tempo em que o usuário aguardava na fila para ser atendido. Hoje, ele tem muita pressa!

Automatizar a atenção dada àquele cliente significa solucionar o problema dele mais rápido e alavancar as vendas ao atender várias pessoas ao mesmo tempo.

Quais os principais tipos de atendimento automatizado?

Existem quatro tipos de atendimento e cada um servirá melhor para nichos diferentes. Sendo assim, leia com atenção e reflita sobre o que seria melhor para a sua organização.

Chatbots

Segundo a Mobile Time, 2021 foi marcado pela existência de mais de 215 mil chatbots. Estes são robôs de conversação nas páginas do site institucional ou e-commerce capazes de oferecer respostas assertivas para sanar as dúvidas de usuários.

Mesmo assim, 70,2% dos brasileiros já passaram por uma experiência ruim por canais de atendimento automatizados. É o que diz a pesquisa da Convergência Digital.

Isso significa que o método é ruim? Não! Essa porcentagem apenas nos mostra os erros que as organizações ainda estão cometendo. É preciso usá-lo da maneira correta para dar ao cliente uma boa experiência, e não só para o negócio lucrar.

Central de ajuda

A famosa FAQ, presente em milhões de sites na internet, está cada vez mais colaborativa e de fácil acesso. Essa transformação digital vai na mesma direção que o comportamento do consumidor, que está cada vez mais conectado e exigente.

Hoje, uma central de ajuda é capaz de manipular um sistema com informações relevantes para cada perfil de usuário. Com isso, as solicitações de suporte diminuem bastante, pois as dúvidas já foram sanadas pela FAQ inteligente.

URAs

As Unidades de Respostas Audíveis são úteis para os negócios que prestam atendimento por telefone. Sabe aquele “aperte 1 para tal, aperte 2 para tal”? É disso que estamos falando. São áudios pré-gravados capazes de guiar o suporte.

Antes da utilização desse sistema, muitos clientes já passaram por experiências pouco agradáveis pelo uso inadequado e mal estruturado. Mas, hoje, as URAs estão cada vez mais interativas e inteligentes, sendo capazes de reconhecer a voz e de agilizar o atendimento.

WhatsApp Business

A gigante das mensagens instantâneas lançou, há alguns anos, o modelo de conversação para negócios. A mensagem automática no WhatsApp é o grande plus para quem usa a plataforma para atendimento. Além disso, pode-se colocar catálogos de produtos, serviços e muito mais!

Aqui na Hotmart, Produtores de conteúdo e Afiliados podem integrar a plataforma com o WhatsApp Business. Nele, você consegue aplicar estratégias de abandono de carrinho, recuperação de vendas e atração de clientes.

Para entender melhor como essa integração funciona, confira o nosso artigo sobre o assunto.

Vale a pena automatizar o atendimento do seu negócio?

Você já entendeu os tipos de atendimento automatizado? Será que esse sistema é o ideal para o seu negócio? Vamos entender os benefícios antes de tirar qualquer conclusão.

Aumento da produtividade

Usar esse sistema pode otimizar o tempo de quem cuida do relacionamento com o cliente. Isso permite eficiência de tempo e recursos. Por esse caminho, há aumento de produtividade.

Pense bem: como a automação se encarrega da parte do trabalho repetitivo, a equipe tem mais tempo para outras tarefas que também podem ajudar a alavancar as vendas.

Redução de custos

Com um sistema automatizado, a mão de obra para realizar os atendimentos não precisa ser volumosa. Ou seja, não é preciso gastar com call centers de centenas de funcionários e muito menos com treinamentos e rotatividade de colaboradores.

Para negócios pequenos, o empreendedor consegue reduzir o custo de contratar um ou dois funcionários para o atendimento, por exemplo.

Melhora da satisfação dos clientes

Cliente satisfeito é aquele que passa por boa experiência de compra e tem suas demandas atendidas com agilidade, a qualquer hora do dia. 

Se antes era preciso esperar na fila para receber atendimento (gerando frustração), hoje, em apenas algumas trocas de mensagens com robôs inteligentes, o consumidor realiza a sua compra e ainda tira dúvidas.

Redução do Tempo Médio de Espera (TME)

A satisfação do cliente está diretamente relacionada com esse tópico. Menos tempo de espera em qualquer canal de comunicação significa fechamento de mais vendas e grande possibilidade de retorno do cliente.

Minimização de erros

“Errar é humano”, já dizia a expressão. As máquinas, no entanto, estão passíveis de poucos erros, por serem programadas por muitos mecanismos. Nesse contexto, automações são eficazes para minimizar o erro humano no processo de comunicação com o cliente.

Atendimento 24 horas

Nós, humanos, conseguimos ser produtivos e trabalhar apenas algumas horas por dia. A lei, por exemplo, determina o trabalho integral CLT de 8 horas diárias, com uma hora obrigatória de almoço. Já com os computadores, é possível fazê-los atender 24 horas por dia, 7 dias na semana.

Isso ajuda a não perder nenhuma venda, caso clientes do outro lado do mundo ou usuários amantes da madrugada entrem na sua loja virtual para efetuar uma compra.

Acompanhamento de indicadores

Esses sistemas não foram feitos apenas para otimizar a vida do usuário. Eles também facilitam a coleta de dados de maneira rápida e assertiva.

Assim, entendemos o comportamento e o perfil do usuário, ajudando a construir um atendimento ultrapersonalizado e eficiente.

Integração com outras ferramentas

Muitos softwares para atendimento automatizado possibilitam a integração com outros aplicativos. Isso facilita a automatização de diversos processos, como o envio de dados coletados.

A rotina de quem analisa os resultados e planeja estratégias se torna muito mais produtiva.

Como automatizar o atendimento do seu negócio?

Agora que você já sabe quais são os principais tipos de atendimento automatizado e por que vale a pena implantar a solução no seu negócio, é hora de saber como fazer isso. Confira o passo a passo que preparamos para você!

Defina um objetivo

O que você almeja ter com o atendimento automatizado? Qual é a sua estratégia de marketing? Quais são os principais gargalos na sua comunicação com o cliente?

Essas são algumas das perguntas que devem ser feitas para chegar a uma resposta capaz de definir o seu objetivo com a implementação de robôs.

Escolha uma ferramenta de automatização

Escolha um software capaz de suprir o objetivo elencado por você. Ele deve atender as necessidades do negócio e ser viável financeiramente.

Para isso, pesquise as opções no mercado e faça uma lista de prós e contras. Lembre-se: nem sempre a ferramenta considerada referência pelo mercado é a melhor opção para o seu caso.

Implemente o software de atendimento automatizado

Escolheu a ferramenta? Hora de implementá-la! Leia toda a documentação e, caso necessite de suporte, entre em contato com o fornecedor.

Essa etapa é ideal para que o atendimento automatizado funcione de maneira adequada e entregue os benefícios mencionados nos tópicos anteriores.

Invista em um CRM

O CRM (Customer Relationship Management) é um software capaz de auxiliar na automação do marketing e do atendimento por conta do tratamento de dados feito por ele.

Assim, a análise de perfil pode ser mais aprofundada e eficaz.

Acompanhe os resultados

Não se esqueça de acompanhar os resultados. Não basta investir num processo e ver as vendas aumentando. É preciso ver os resultados positivos e negativos.

Essa é a melhor forma para planejar melhorias e novas estratégias de comunicação, além de localizar o que está dando certo.

E então, descobriu se o atendimento automatizado é para você? Se está pensando que todo o atendimento será muito robótico, é preciso conhecer o atendimento humanizado e como as máquinas são capazes de conversar de um modo natural com um ser humano e, ainda sim, promover uma boa experiência do usuário.

Esse assunto te interessou? Confira o nosso artigo sobre atendimento humanizado!