Fidelização de clientes: saiba o que é, vantagens e dicas!

Fidelização de clientes é um conjunto de ações utilizadas para manter clientes atuais. O objetivo é criar e nutrir um relacionamento de confiança entre consumidores e empresas, garantindo uma experiência de compra positiva e que se repete com regularidade.

Ao buscar se estabelecer em um cenário tão competitivo, típico do mercado atual, muitas pessoas empreendedoras focam todos os seus esforços na tentativa de adquirir mais clientes.

Prospectar clientes é parte da expansão do negócio, mas cativar e manter um relacionamento com aqueles que já conhecem e compram seus produtos é um método essencial para garantir o sucesso de qualquer empresa.

Um cliente feliz não só com os produtos, mas também com os serviços oferecidos pela marca, é um potencial atrativo, além de poder consumir seu produto com frequência. Mas, isso não significa que a pessoa será fiel unicamente a sua empresa.

A fidelização de clientes é uma ferramenta que demanda uma estratégia focada em criar um relacionamento de qualidade com cada pessoa. Neste post, apresentamos os principais benefícios da estratégia e ainda ações para você conseguir implementá-la com sucesso.

Entenda por que fidelizar clientes é tão importante para sua empresa

Os motivos para investir na fidelização de clientes são bem vantajosos, como você pode conferir a seguir.

Frequência de compras

Clientes fiéis fazem compras com mais frequência. Isso porque já passaram pelo processo de convencimento da marca e já se identificam com ela. É também por esse motivo que o investimento para a realização de uma nova compra por esse tipo de cliente é mais baixo.

Para conseguir novas pessoas compradoras é preciso gastar mais energia e dinheiro em comparação a clientes já ativos. Se você foca apenas em atrair quem ainda não conhecem sua marca, o esforço se torna maior com ações de visibilidade em massa que nem sempre resultam em alta conversão.

Agora, se você já conta com uma base fidelizada, os gastos com divulgação se tornam bem menores, sendo a entrega de um produto ou serviço de qualidade e a relação com o cliente o seu principal meio de propaganda.

Indicações

O boca a boca é um dos mais tradicionais conceitos de publicidade do mundo e clientes fiéis são os principais responsáveis por fazer este método acontecer, afinal de contas, são as pessoas certas para divulgar seu negócio.

Aquelas pessoas com os quais você já possui bom relacionamento tendem a replicar o contentamento indicando sua marca para mais gente. E, geralmente, essas indicações são espontâneas e ocorrem em momentos que, talvez, campanhas não trariam bons resultados.

É como se alguém visse em sua marca uma figura amigável e confiável e apresentasse a outras pessoas mais próximas por isso. Indicações são grandes influenciadores nas decisões de compra, sabia?

Outro ponto que deve ser considerado é que as boas experiências em relação à marca podem ser compartilhadas em diferentes canais de informação. E esses depoimentos acabam gerando mais identificação para possíveis clientes. São as chamadas provas sociais.

Feedbacks

A melhor maneira de conhecer um negócio é através da percepção de clientes. Por meio de retorno sobre diversos aspectos como atendimento, entrega, disponibilidade, qualidade e usabilidade de produtos, é possível identificar os pontos fortes e fracos de sua empresa e até mesmo prever crises.

Mas nem todas as pessoas têm o interesse de dar esse retorno, diferente da clientela fidelizada. Saiba que clientes fiéis costumam dar feedbacks com muito mais sinceridade e empenho.

A opinião dessas pessoas é muito mais precisa e honesta. Por consumir com frequência seu produto, podem dizer com mais propriedade o que funciona e o que precisa ser melhorado, prevenindo futuros desgastes de imagem desnecessários ao seu negócio. Ou seja, você só tem a ganhar.

Estabilidade financeira

Clientes fiéis tendem a utilizar mais de um canal de compras e registram uma média de consumo maior que aqueles esporádicos ou que ainda irão experimentar um novo produto. Como já confia no produto ou serviço, há uma probabilidade maior de realizar compras com um valor mais elevado.

E se o serviço oferecido a esse tipo de cliente representar algo a mais, ou seja, apresentar mais valores agregados a ele, a chance de adquirir seus produtos periodicamente também aumenta.

Com uma cartela de clientes fiéis é possível também obter uma receita mais previsível e consistente através do entendimento do comportamento de sua audiência. Você consegue avaliar com muito mais precisão seus gastos médios, suas preferências e a quantidade de clientes que conquistou.

Relacionamento com o cliente é a chave

Para conservar a sensação de pertencimento e identificação de clientes é preciso conhecer sua audiência melhor. Este é um processo de criação de vínculo que deve ser constantemente trabalhado. É importante conhecer desejos, compreender suas reais necessidades e direcionar os esforços para atendê-la superando expectativas.

Nessa hora, os detalhes são muito importantes e um atendimento mecanizado pode trazer um certo distanciamento quando o foco é aprofundar cada vez mais esta aproximação, agregando valores ao seu serviço.

Investindo em uma boa estratégia de relacionamento e disponibilizando de linguagem e canais adequados para tais, você estará promovendo o crescimento de seu negócio com foco em clientes.

E para que isso aconteça dentro de um padrão de qualidade, é importante ter atenção nos quesitos apresentados a seguir.

Conheça 4 dicas para fidelizar clientes

Listamos as melhores e mais práticas dicas para começar a fidelização de clientes em sua empresa. Acompanhe!

1. Saiba quem são seus clientes em potencial

Para manter clientes você tem que ter a segurança de que está comunicando e fazendo estratégias para as pessoas certas. Senão, de nada adianta todo o esforço para fidelizar. Portanto, realize pesquisas para entender quem é sua audiência e, a partir desse entendimento, crie sua persona, uma representação fictícia de cliente em potencial.

Assim, será mais fácil criar uma comunicação adequada e as taxas de conversão e retenção de clientes provavelmente aumentarão. Bem como o retorno do investimento, uma vez que você não desperdiçará investimentos de marketing com quem tem pouca probabilidade de virar cliente.

2. Ofereça um serviço ou produto de qualidade

Além da qualidade do produto ou serviço fornecido, é preciso garantir que clientes encontrem sempre uma boa experiência no processo anterior e após a compra. Fornecer um serviço de excelência envolve vários pontos, como:

• e-mails informativos;
• atenção às necessidades para oferecer o serviço mais adequado;
• prazo de entrega;
• cuidado em responder todas as dúvidas.

Todas essas etapas de atendimento devem ser continuamente desenvolvidas, principalmente quando se trata de uma pessoa compradora antiga, uma vez que uma má experiência pode fazê-la repensar a relação com a sua empresa.

3. Invista em um bom suporte ao cliente

O suporte de cliente deixou de ser um diferencial para ser um elemento obrigatório para qualquer empresa. Colocar à disposição diferentes formas de contato e ainda proporcionar meios eficientes para suprir as necessidades das pessoas compradoras é uma das formas mais eficazes de estreitar a ligação com elas e ainda evitar crises.

Um bom suporte nos momentos críticos pode salvar aquele relacionamento que estava prestes a se romper com um cliente insatisfeito. Nos momentos mais delicados, é possível sentir a diferença de tratamento e sair com tranquilidade após sentir a confiança e o interesse da empresa em ter o seu problema solucionado.

O suporte é uma potente ferramenta que não envolve só receber reclamações após um processo de compra, mas sanar dúvidas, receber críticas e sugestões de melhoria. Descobrindo aquelas ferramentas de suporte com as quais clientes se sentem mais confortáveis, você amplia a participação e a satisfação de todo mundo.

Quer entender como fazer um bom atendimento ao cliente? Confira as dicas da Sabrina neste Hotmart Tips:

4. Monitore e acompanhe constantemente

Clientes leais são pessoas aliadas de uma empresa, e é bom que se sintam assim. Essas pessoas devem ser mantidas sempre em contato e com acompanhamento contínuos. Afinal, pode contribuir de diversas formas para o crescimento de seu negócio trazendo um olhar de seu produto ou serviço sobre outra perspectiva.

Um processo consultivo só tende a gerar ações mais consolidadas, fortalecidas por meio de contato e colaboração. Esse contato contínuo pode ser estabelecido de diversas maneiras, como:

• solicitar sua participação em feedbacks;
• fornecer benefícios;
• promover ações exclusivas voltadas a clientes recorrentes;
• entre outras.

O monitoramento é indispensável para reconhecer os padrões, estabelecer novas ações e ainda compreender o comportamento de consumidores, buscando cada vez mais ampliar seu interesse e participação.

Você pode contar com ferramentas de gestão de relacionamento com cliente, os CRMs, para fazer a análise e o monitoramento das ações e estratégias que realiza com cada pessoa. Alguns dos CRMs mais famosos são:

• Salesforce
• RD Station
• Hubspot CRM

Coloque as estratégias de fidelização de clientes em prática

O principal objetivo de se investir em uma boa estratégia de relacionamento com clientes é oferecer um serviço agregando um valor de fato, proporcionando uma experiência diferenciada. Só assim é possível que ele se torne cliente fiel.

Uma dica bacana é investir em comunidades premium, que nada mais são do que espaços digitais criados para oferecer conteúdos diferenciados e exclusivos para uma audiência. A área de membros também é uma boa pedida, especialmente para pessoas que vendem produtos digitais, como videoaulas, ebooks ou cursos online.

Como já falamos aqui, clientes fiéis representam sua base de clientes e lucros. Afinal, se você consegue aumentar suas vendas para aqueles que já são seus clientes, obtém ganhos maiores e pode investir em outras áreas, já que não gastará com estratégias para conseguir mais clientes.

Essas pessoas também se tornam compartilhadores espontâneos de sua marca e experiências que tiveram com ela. Apresentam e recomendam seu negócio a partir de suas próprias impressões e de maneira eficiente, pois utilizam abordagem pessoal e de maior identificação.

Clientes fiéis são parte importante de seu negócio e podem agir como pessoas aliadas, apontando os pontos positivos e negativos, possibilitando seu desenvolvimento. Por isso, a fidelização de clientes é um processo constante, mas que, se realizado com dedicação, só tende a trazer bons resultados.

Se você se interessou por este tema e quer trabalhar ainda mais seu relacionamento com sua audiência, recomendamos também 9 passos para aumentar a satisfação e a lealdade de clientes.