Como lidar com um cliente insatisfeito?

Sabe aquele antigo ditado de que não é possível agradar gregos e troianos? 

No mercado digital, isso também é uma verdade e o nome utilizado para caracterizar as pessoas que não estão satisfeitas com seu negócio é cliente insatisfeito.

Com a internet ao alcance da maioria das pessoas e principalmente por causa das redes sociais, tem sido ainda mais fácil e rápido propagar nossas insatisfações. Com isso, é possível prejudicar a imagem de alguém ou de uma empresa em uma velocidade extraordinária.

Porém, não se desespere sempre que aparecer alguém com alguma objeção ao seu produto ou serviço! 

Más notícias espalham-se rapidamente, mas quando você consegue contornar essa situação, até mesmo um cliente insatisfeito pode tornar-se um defensor da sua marca.

Mas não se desespere! É totalmente possível lidar com clientes insatisfeitos, mostrando que seu negócio sabe escutá-los e resolver seus problemas. É o que vamos mostrar neste post, então continue conosco!

Como lidar com clientes insatisfeitos?

Todos nós já ficamos insatisfeitos com algum serviço durante a vida. É completamente normal querer manifestar essa opinião de forma pública, seja para apenas expor a insatisfação ou também para alertar outros usuários.

Principalmente em momentos de raiva e estresse, acabamos falando e escrevendo coisas grosseiras. Mas, o papel de qualquer negócio é escutar e responder o cliente da melhor forma possível. 

Com tantos canais disponíveis para demonstrar insatisfação, é preciso ter muita calma e cuidado na hora de solucionar o problema.

Quer saber o que você precisa fazer para lidar com esse tipo de situação?

Separamos 1x dicas para que você saiba como contornar situações desagradáveis e usar críticas a seu favor:

#1. Muita calma nessa hora!

Bom, você iniciou o dia de trabalho e se deparou com o cliente insatisfeito. Encontrar uma resposta imediata é difícil e até mesmo uma situação a ser evitada. No primeiro momento, respire fundo e pense em uma resposta calma e empática.

Mesmo que o cliente nem sempre tenha razão, ainda é seu cliente e deve ser tratado com respeito. Deixar emoções e frustrações de lado pode ser difícil, mas é crucial para lidar com respostas iradas.

Ouça e coloque-se no lugar dele. Isso fará toda a diferença.

A maioria das pessoas querem reagir da mesma forma e fazer de tudo para parecer que está certo. Veja o problema do ponto de vista do cliente!

#2. Dê atenção ao cliente insatisfeito

Você precisa ter a noção clara de que mesmo que faça tudo muito bem feito, sempre haverá alguém que não estará completamente satisfeito com o que você faz. Por isso, não se preocupe quando os clientes insatisfeitos começarem a aparecer.

O primeiro passo que você precisa tomar quando isso acontecer é dar muita atenção a essa pessoa. 

Escute tudo o que ela tem para falar e tente entender os motivos dela não estar satisfeita com o seu serviço ou produto.

Quando você tenta compreender as razões do cliente insatisfeito, você mostra que se interessa pelo que ele tem para dizer. E essa é a nossa segunda dica!

#3. Demonstre interesse

É muito importante que os seus clientes nunca se sintam ignorados, principalmente quando fizerem uma reclamação. Então, mostre que você tem interesse no que eles têm a dizer. 

Isso significa que você precisa tentar compreender se o motivo da reclamação é justo ou não. E mesmo que não seja uma causa legítima para tanta insatisfação, mostrar-se interessado significa também não discutir e querer rebater os argumentos de quem fez a reclamação.

Tenha sempre muita paciência para ouvir ou ler tudo até o final e só depois de entender bem os motivos que levaram uma pessoa à insatisfação é que você poderá responder. 

Lembre-se de que sua resposta também precisa ser muito bem pensada antes de falar ou escrever algo. Isso porque você precisa acalmar a pessoa e não piorar ainda mais a situação.

#4. Deixe o cliente insatisfeito falar

Evite interromper a pessoa enquanto ela faz uma reclamação. Escute tudo o que ela tem para falar até o final. Com isso, você permite que ela extravase e consiga verbalizar tudo o que está pensando.

O importante aqui é você ter bastante paciência!

Quanto mais informações você conseguir juntar a respeito da insatisfação, mais fácil será para compreender bem a raiz do problema do seu cliente. Assim, você conseguirá pensar em ações muito mais concretas e que realmente possam resolver os problemas apontados.

Além disso, quando você deixa a pessoa desabafar, permite que ela mesma escute o que está falando. Isso pode fazer com que haja uma reflexão do próprio cliente, que pode acabar percebendo que o motivo de sua insatisfação não é tão grave assim e que pode ser resolvido com apenas uma conversa.

#5. Disponha-se para resolver os problemas

É certo que nem sempre o cliente insatisfeito terá razão. Mas como bom profissional que você é, deve estar disposto a resolver os problemas apresentados pelas pessoas.

Por isso, mesmo que você esteja certo e que o motivo da reclamação não seja justo, nunca responda de forma negativa. Isso apenas aumentará a insatisfação das pessoas.

Esteja pronto para ajudar da melhor maneira possível, mesmo que isso signifique apenas direcionar o cliente para ele mesmo resolver o problema que criou.

Mostrar-se disposto a mudar as más impressões de alguém sobre o seu produto ou serviço diminui a tensão que uma insatisfação ou um mal entendido podem gerar. 

#6. Peça desculpas

Assim que você conseguir identificar que a causa da insatisfação de um cliente é algo que sua marca fez errado, não hesite em pedir desculpas.

É muito importante assumir seus erros para os clientes insatisfeitos. Assim, eles conseguem perceber que você está realmente disposto a melhorar.

Mas lembre-se de ser sempre muito sincero, respeitoso e educado. Afinal, é fácil perceber quando uma pessoa fala ou escreve um pedido de desculpas apenas por obrigação.

#7. Tome as atitudes necessárias

Depois que você se desculpou, comece a tomar as atitudes necessárias para arrumar os seus erros. 

Não basta apenas aceitar as críticas, você precisa de ações para mudar o que tem feito de errado.

É muito importante pensar em planos de ações a curto, médio e longo prazo. Mas é claro que isso deve ser feito de acordo com a melhor estratégia para cada problema apontado.

Independentemente de qual será a sua ação, tente tomar as atitudes necessárias para corrigir os erros o mais rápido possível. Isso faz com que você transmita uma imagem mais profissional e demonstra toda a sua preocupação com os clientes.

#8. Não leve a crítica para o lado pessoal

O fato de você ter um cliente insatisfeito não quer dizer que ele não goste de você. Isso pode acontecer, é claro, mas geralmente o motivo dos problemas não são pessoais.

É por isso que você precisa desvincular seu produto ou serviço de quem você é no dia a dia. Não é saudável transformar as críticas ao seu negócio em uma questão pessoal.

Quando você não distancia a vida pessoal dos seus negócios, não consegue resolver os problemas levantados pelo cliente insatisfeito. Na verdade, você só dificulta ainda mais a resolução dos erros apontados.

Há algumas pessoas que nunca aceitarão suas estratégias para melhorar o que elas viram de errado. Novamente, não leve isso para o lado pessoal.

Como já dissemos lá no início deste texto, não é possível agradar todo mundo, mesmo que você explique bem seus planos de ações e tente entender quais são as críticas ao seu negócio.

Nos casos de um cliente insatisfeito que não aprova nada do que você faz, o melhor caminho é desistir e aceitar que aquela pessoa não será mais um comprador. Se você fez tudo ao seu alcance, não insista com pessoas que são intransigíveis.

#9. Sempre que possível, entre em contato pessoalmente

Você já percebeu como ficamos satisfeitos sempre que alguém entra em contato pessoalmente para resolver pequenos problemas cotidianos que temos? 

Por exemplo, não é muito melhor conversar com um atendente que pode te ajudar a resolver alguma situação imediatamente do que apenas falar com uma secretária eletrônica?

Seus clientes são pessoas reais e entrar em contato pessoalmente ou de forma personalizada traz uma segurança maior do que simplesmente deixar as respostas dos problemas à vista. 

Quando você se aproxima assim de alguém, consegue cativar a pessoa, que ficará mais aberta para receber suas propostas de mudança da situação levantada.

Se você tem um negócio online, a melhor maneira de fazer isso é personalizar o máximo seu contato com as pessoas que seguem sua marca. 

Ao enviar um email ou entrar em contato por seus canais de atendimento, escreva sempre o nome do cliente e não apenas copie respostas já preparadas para cada um dos problemas recebidos.

É claro que muitas insatisfações podem ser parecidas, porém, pessoas diferentes exigem tratamentos diferenciados. Então, procure sempre adequar suas respostas de acordo com o problema de cada pessoa.

Uma boa dica aqui é ter com você profissionais que saibam lidar com esse tipo de situação. Assim, você consegue dar suporte para seus clientes, o que pode diminuir a quantidade de insatisfações e faz o tempo de resposta para problemas apontados ser muito menor.

#10. Absorva os prejuízos

Se o problema de insatisfação do seu cliente for por causa de algum produto ou serviço que ele adquiriu e não gostou, é preferível pegar o prejuízo para você mesmo e conceder um reembolso, por exemplo.

É claro que você precisa analisar toda a situação primeiro antes de devolver qualquer quantia em dinheiro. Porém, é sempre melhor arcar com pequenos prejuízos do que ter a possibilidade de uma insatisfação estragar sua imagem com outras pessoas.

Lembre-se que uma reclamação consegue ser visualizada com facilidade na internet, então, é bom analisar qual é o melhor caminho a tomar.

Preste muita atenção também nas demandas adicionais feitas pelos seus clientes insatisfeitos. Às vezes, é preferível atender a essas solicitações para conseguir controlar melhor a situação.

#11. Responda todas as reclamações

Você já deve ter percebido que há vários canais de atendimento nos quais as pessoas podem fazer suas reclamações. 

Esse número é ainda maior para quem trabalha na internet. Isso porque é possível que alguém entre em contato com sua marca pelas redes sociais, site da empresa, blog, email ou até mesmo perfis pessoais.

É claro que esse não é o melhor cenário, principalmente quando alguém entra em contato com você a partir de suas contas que não são relacionadas com seu negócio.

Mas mesmo assim você precisa ficar sempre atento a todos esses meios de comunicação para responder o máximo de dúvidas que conseguir.

É muito comum nos preocuparmos apenas com as insatisfações que são direcionadas diretamente para nosso canal de atendimento ao cliente. 

Porém, você precisa criar a rotina de entrar em sites como o Reclame Aqui, além de responder as críticas que aparecem em outros meios de comunicação (sempre informando o usuário de que há um canal melhor para ele ser atendido).

#12. Coloque-se no lugar do outro

Você já ouviu falar sobre empatia?

Nos dicionários, empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro e sentir o que ele sente em determinadas situações. Basicamente, é você tentar entender o que a outra pessoa está sentindo.

Quando temos um cliente insatisfeito, é necessário ter empatia por ele. 

Coloque-se no lugar dessa pessoa e tente entender como ela tem sido prejudicada. Assim, você conseguirá racionalizar melhor suas atitudes e fará algo mais assertivo e carinhoso.

Mesmo que o seu produto ou serviço seja comercializado pela internet, você nunca pode se esquecer que está lidando com pessoas reais que têm sentimentos. Por isso, procure resolver todas as insatisfações com muita atenção à pessoa.

#13. Mantenha o cliente bem informado

Uma dica muito valiosa para quando você for lidar com insatisfações é manter o cliente que fez a reclamação bem informado. 

Explique quais são as atitudes que você tomou para resolver a situação apontada por ele.

É muito importante que você apenas prometa aquilo que poderá cumprir. E depois de ter feito todo o necessário para melhorar seu produto ou serviço, informe ao cliente que as devidas ações já foram tomadas.

Ao entrar em contato com o cliente insatisfeito, você pode também verificar se ele ficou satisfeito com suas mudanças. E para finalizar, pergunte se há algo mais que você possa fazer para ele.

#13. Agradeça a crítica

Eu sei que esta dica pode parecer muito utópica, mas acredite, as críticas que você recebe podem ser ótimas para o seu crescimento. 

Por isso, agradeça as pessoas quando elas apontarem algo que precisa ser melhorado em seu negócio.

Além de mostrar a elas que você é aberto à críticas, você também demonstra que seu objetivo é melhorar e crescer cada vez mais.

Você ainda pode aproveitar o momento pós resolução dos problemas apontados para pedir um feedback a respeito das ações que você tomou. Assim, você consegue ver o que está fazendo certo e pode melhorar aquilo que ainda precisa de ajustes.

#14. Mantenha a postura profissional

Seu tom de voz e linguagem corporal falam muito por si. Sempre mantenha a postura e lide com a situação de maneira profissional, equilibrando com o lado humano de se colocar no lugar do cliente.

Isso deve acontecer logo no primeiro contato, afinal, a primeira impressão é a que fica!

Postura profissional é ser cordial e prestativo, saber ouvir e falar na hora certa. Se a reclamação for feita pessoalmente, busque olhar nos olhos, demonstre atenção no que a pessoa está falando e estabelecer um diálogo.

#15. Mande um presente personalizado

Seu cliente é o maior ativo do seu negócio. Além de resolver sua insatisfação, que tal ir além e mandar um presente personalizado para ele? Não precisa ser algo grande, pode ser como a Nubank, que deu um presente para um pet que comeu o cartão do dono.

Se tratava de um pedido no cliente no caso da startup, mas mostra que presentes personalizados e pensados com cuidado são uma ótima ideia.

O cliente está insatisfeito com seu produto ou negócio? Além de resolver o problema, encontre lacunas para presentes e assim fazer as pazes de vez com o consumidor!

#16. Conte com a ajuda de um CRM

O CRM ou gestão de relacionamento com cliente é uma ferramenta que ajuda a gerenciar e analisar todas as interações com clientes, antecipando necessidades e desejos, assim como potenciais problemas.

O CRM armazena todas as informações dos clientes atuais e potenciais, logo, se o cliente fizer a reclamação na sua página do Facebook por exemplo, você pode abordar ele de forma mais personalizada, por e-mail ou telefone.

São detalhes que podem fazer a diferença na hora de solucionar a insatisfação do cliente, já que você terá em uma tela toda a interação anterior até chegar no problema atual.

#17. Mantenha contato

Resolveu a insatisfação do cliente? O trabalho não parou por aí. É necessário manter contato com seus clientes, mesmo aqueles que fizeram alguma reclamação. 

Trabalhe campanhas de e-mail direcionadas ou envie mensagens para saber o sentimento do cliente (sem exagerar, claro). Esse contato próximo ajuda a entender qual foi o grau de satisfação com o atendimento e resolução, e pontos de melhoria futuros.

Nem sempre o cliente sairá completamente satisfeito, mas o importante é aprender com todos os cenários possíveis.

Lidando com insatisfações

Se você chegou até aqui, percebeu que há várias maneiras de contornar uma situação de crise e até mesmo modificar a percepção de um cliente insatisfeito diante do seu negócio.

Como dissemos lá no início, é impossível agradar todas as pessoas. 

É claro que você precisa fazer o seu melhor para atender o máximo de clientes possíveis, mas caso haja insatisfações, você não precisa se desesperar e pensar que está fazendo tudo errado. 

Pode ser que o problema do seu cliente seja apenas algo pontual ou que seja algo que várias outras pessoas estão percebendo também. 

Independentemente disso, fique atento a tudo e procure sempre melhorar aquilo que você já tem. Isso ajuda a evitar que pequenas insatisfações se transformem em grandes crises.

Agora, se você já passou por esse tipo de situação e percebeu que algumas das reclamações apontadas podem piorar, não deixe de ler também nosso post com 7 dicas para preservar seu negócio em momentos de crise.

Este post foi originalmente publicado em julho de 2017 e atualizado para conter informações mais completas e precisas.