Entenda o que é suporte e como oferecê-lo com qualidade!

Muito tem se falado sobre a Era do Cliente: um momento em que o mercado se diversificou e se desenvolveu de tal forma que a oferta de produtos e serviços, em um mesmo nicho, não se restringe mais a poucos fornecedores, salvo raras exceções.

Isso significa que o consumidor, seja ele do mercado tradicional ou digital, atingiu um nível de empoderamento sem precedentes, que garante a ele a soberania de exigir padrões de excelência em sua experiência com determinada marca.

Ora, por que eu, enquanto consumidor, vou optar por uma marca que me proporciona uma experiência mediana, sendo que há várias outras no mercado dispostas a elevar a minha experiência a outro nível?

Esse perfil de consumo permeia todos os pontos de contato entre o consumidor e a marca: desde as campanhas de divulgação até o pós-venda. E, em cada um desses pontos de contato, a sua audiência anseia por extrair o máximo da experiência.

Isso significa que ter ações de marketing mais efetivas, consolidar-se como o melhor produto ou atingir o custo-benefício mais favorável para o consumidor não é mais suficiente para conquistá-lo integralmente.

É nesse contexto que surge uma nova concepção do que é suporte: um mecanismo de transformação do cliente em um fã incondicional do seu negócio, e é sobre isso que vamos falar neste texto.

Acompanhe!

Afinal, o que é suporte?

A concepção de suporte vai além do conceito tradicional de atendimento e passa a lançar as bases para o relacionamento de uma marca com sua audiência.

Ou seja, não se trata apenas de responder dúvidas e solucionar problemas rotineiros, mas de construir uma relação de confiança e encantamento, que converta esse novo tipo de consumidor em um defensor e multiplicador da sua imagem no mercado.

Você certamente já ouviu falar da importância do marketing boca a boca e do efeito desastroso que uma indicação negativa pode gerar nas conversões, não é mesmo? A lógica aqui é parecida!

Imagine o impacto que defensores fervorosos do seu produto têm no momento da decisão de compra de clientes que buscam excelência absoluta no que procuram. Somado a isso, considere que essas consultas hoje estão disponíveis na internet em plataformas altamente difundidas, como o Reclame Aqui.

Pronto! Já dá para perceber o quão valioso é ter promotores do seu negócio, que têm legitimidade para opinar e influenciar na decisão de compra de clientes em potencial, certo? Então, o suporte passa a ter importância central no posicionamento da marca no mercado.

Assim como ter uma copy eficiente, gerar valor para o cliente ou acertar na criação da sua persona, estruturar um serviço de suporte que encante o seu cliente é uma variável essencial para atingir a excelência no seu negócio.

Isso porque, para além de prestar atendimento, o time de suporte passa a ser o responsável por criar um relacionamento com sua audiência.

Qual o sentido do relacionamento com o cliente via suporte?

Como vimos, atualmente, é necessário ir além das expectativas do cliente quando o assunto é suporte, gerando um valor concreto para o consumidor. O resultado disso, porém, não se restringe apenas a cultivar uma boa reputação no mercado.

É claro que isso é muito importante, principalmente se você atuar no mercado digital, que está se desenvolvendo e conquistando a confiança das pessoas gradualmente. Mas esse relacionamento tem o potencial também de impactar o seu negócio positivamente de várias outras formas.

O sentido de criar um relacionamento com a marca em vez do mero serviço de atendimento envolve fidelizar o cliente sem utilizar necessariamente as ações de pós-venda.

Um cliente que recebe um atendimento satisfatório e cativante, automaticamente, atribuirá à marca um sentimento de acolhimento e gratidão, que vai embasar futuras interações e, inclusive, novas compras.

Além disso, esse cenário favorece a consolidação da marca no mercado, que se torna conhecida pela presença da empatia e da solicitude ao interagir com o seu público.

Outro elemento que justifica a estruturação de um serviço de suporte nesses moldes é a possibilidade de coletar e sistematizar feedbacks, insights e pontos de melhoria no serviço ou produto ofertados por você.

Isto é, nesse ponto, o suporte passa a ser uma valiosa base de dados de avaliação do desempenho do conteúdo da sua marca no mercado, já que é a linha de frente com a audiência que consome esse conteúdo.

A partir disso, é possível avaliar de forma bem completa o que as pessoas pensam dos produtos e serviços prestados por você e quais aspectos devem ser otimizados para atingir a excelência.

VÍDEO: Como fazer um ÓTIMO ATENDIMENTO ao seu cliente? – Hotmart Tips #10

Quais os elementos de uma área de suporte?

Para colocar esse modelo em prática, alguns elementos são necessários a fim de estruturar o atendimento. Vamos falar sobre cada um deles a seguir.

Defina o canal de comunicação

O primeiro deles diz respeito à definição do canal ou dos canais de atendimento disponíveis para os seus clientes.

Além do critério do custo operacional das opções de canais disponíveis no mercado, é muito importante levar em consideração o maior interessado nessa história: a sua persona!

O canal de atendimento deve ser alinhado com as características da persona do seu negócio, assim como com os elementos que facilitarão o contato dela com a sua equipe.

Por exemplo: se a sua persona é composta por pessoas que não são habituadas com a internet, faz mais sentido implementar um canal de atendimento por telefone. Por outro lado, se a sua persona tem facilidade com o acesso de ferramentas digitais, o uso de um canal por e-mail pode ser a melhor opção.

Isso também vale para a linguagem que você utilizará em cada um dos canais de atendimento. Ou seja, ela deve ser uma extensão da linguagem que você já usa para conversar com o seu público nas redes sociais ou nas campanhas.

Use ferramentas de autoatendimento

Tão importante quanto escolher o melhor canal e linguagem para se comunicar com o público que precisa da sua ajuda é implementar uma ferramenta de autoatendimento.

Essa estratégia visa filtrar os casos mais simples e frequentes, dando maior fluidez ao fluxo de atendimento.

O autoatendimento empodera o cliente e permite que ele consiga resolver o problema com maior autonomia. Mas, para que isso funcione, a palavra-chave é informação!

O cliente só vai conseguir solucionar os problemas se tiver acesso a informações que o guiem na direção mais rápida da solução.

Uma ótima forma de fazer isso é a implementação do FAQ (Frequently Asked Questions), que compila os principais motivos de suporte e as instruções de como o cliente deve proceder.

Portanto, é preciso educar o cliente a acessar sempre o FAQ antes de entrar em contato com o canal de atendimento, já que essa é a maneira mais rápida para ele resolver sua demanda.

Uma forma de fazer isso é disponibilizar nos seus canais de comunicação o link do seu FAQ e, dentro do FAQ, ao fim de cada instrução, informar o canal de atendimento para dúvidas mais complexas.

Tenha uma equipe qualificada

Ter uma equipe de suporte capacitada é outro pré-requisito para estruturar um suporte de excelência.

Os agentes que farão os atendimentos devem conhecer a fundo o seu negócio, os principais processos e fluxos da empresa e absolutamente tudo que é relativo ao atendimento.

O nível de conhecimento alto da equipe de suporte é uma variável determinante para que os atendimentos sejam assertivos, objetivos e ágeis.

Então, lute para que sua equipe tenha pleno conhecimento dos principais casos de atendimento e também das exceções, sempre estimulando-a a criar soluções criativas e efetivas para os diversos problemas que surgem à medida que todo negócio cresce.

Uma forma de facilitar esse processo é estruturar a equipe segmentando os temas de atendimento, saindo dos mais simples para os mais complexos.

Esse modelo gera a especialização necessária para escalar o potencial de atendimento da equipe e otimizar os processos envolvidos.

Estabeleça uma comunicação entre os times de suporte e monitoramento das redes sociais

Por fim, outro recurso importante a ser levado em consideração é ter uma interface fluida entre o time de atendimento e o monitoramento das redes sociais.

À medida que o negócio cresce, a evidência da marca nas redes sociais também aumenta, tornando-a mais suscetível a reclamações e demandas de atendimento.

Nesse cenário, a comunicação entre aqueles que fazem o atendimento e os que monitoram as redes sociais deve ser orgânica, visando sempre solucionar essas demandas pelo canal oficial de atendimento.

Um exemplo disso é o Reclame Aqui, que é uma mídia social que compila reclamações e demandas que não foram solucionadas efetivamente pelo suporte das empresas.

Nesse caso, faz muito sentido haver uma interface no suporte que absorva também essas demandas e as direcione para o canal convencional de atendimento.

Encante seus clientes

Falando em mídias sociais, essa é uma ótima oportunidade para encantar o cliente.

Aquele que acessa diretamente as mídias sociais em busca de apoio, tradicionalmente, tem um nível de urgência ou insatisfação maior do que o comum.

Isso significa que, muitas vezes, são casos capciosos e que demandarão do suporte um pouco mais de energia para converter essa pessoa em um fã da marca.

No entanto, trata-se do momento perfeito para realizar uma ação ou campanha que encante esse cliente, seja distribuindo um brinde ou até mesmo mandando uma cartinha expressando muito carinho e acolhimento.

Você vai se surpreender com o potencial de propagação dessas ações no encantamento das pessoas com a sua marca!

Mapeie os principais problemas

A partir do momento que você conta com uma equipe de suporte qualificada, há a possibilidade de mapear quais são os principais problemas que chegam ao seu time.

Mapeá-los garante que o time possa atuar de forma proativa, em vez de reativa. Sendo assim, a necessidade de os clientes precisarem recorrer ao suporte, com o tempo, é reduzida, uma vez que o negócio terá esse entendimento e trará projetos para solucioná-los.

É preciso levar em consideração que um atendimento de excelência não vai apenas ouvir o cliente e resolver a sua demanda em um evento específico. Ele se preocupa, ainda, em trazer melhorias para o serviço como um todo, de modo que o público não mais precise solucionar aquela questão.

Inclusive, se um gargalo for recorrente, de nada adianta contar com um time de suporte. Afinal, a pessoa ficará incomodada em continuamente precisar recorrer ao atendimento de sua equipe, o que vai gerar dor de cabeça e piora nos indicadores (que mencionaremos adiante).

Treine sua equipe

Ter uma equipe qualificada é uma das etapas para contar com um bom suporte. Porém, independentemente da área, é preciso investir na capacitação do time. Isso contribui para que você constantemente entenda pontos de melhoria e eleve ainda mais a barra de qualidade de seu negócio.

A fim de implementar treinamentos de qualidade para o time, é importante que a equipe como um todo identifique os pontos de desenvolvimento necessários e que os cursos sejam direcionados especialmente para as necessidades de cada colaborador.

Dessa forma, você vai trazer tipos de treinamento que de fato estejam alinhados com a realidade de seu negócio, o que aumenta o engajamento do próprio time para a conclusão dessas atividades.

Inclusive, adotar treinamentos para a equipe contribuirá para que você tenha um time mais motivado e engajado com as suas funções. Consequentemente, será possível reduzir índices de absenteísmo e turnover. Ou seja, as pessoas vão se interessar pela sua empresa e considerar aquele espaço um ótimo local para trabalhar.

Preocupe-se com uma experiência multicanal

Também é necessário que a empresa procure oferecer aos seus clientes um atendimento multicanal.

Entre os diferenciais que isso traz para a equipe, destaca-se a oportunidade de a pessoa recorrer ao tipo de ferramenta que mais está de acordo com a sua necessidade para aquele momento.

Além disso, é viável oferecer para o público possibilidades de atendimento fora do horário comercial (o que contribui para um suporte em períodos nos quais o cliente está mais tranquilo para executar as suas atividades).

Inclusive, um atendimento multicanal contribui para uma redução de custos do negócio. Por meio dele, há a possibilidade de implementar chatbots e utilizar a Inteligência Artificial como uma alternativa de sucesso para que o cliente tenha suas demandas solucionadas sem muitas etapas de atendimento.

Quais dados devo acompanhar para gerenciar a minha relação com o cliente nos canais de suporte?

Ao estruturar um serviço de suporte, seja ele em um grande ou pequeno negócio, é muito importante considerar e analisar sistematicamente métricas que apontam para o desempenho da área.

Com essas informações, é possível estabelecer estratégias para otimizar cada vez mais o atendimento e gerenciar o relacionamento com o cliente de forma assertiva.

A partir da identificação de gargalos, é viável enxergar oportunidades de estar cada vez mais perto da sua audiência da forma mais saudável possível.

Volume de atendimento

Um dos principais indicadores é o volume de atendimento recebido pelo seu canal de contato.

É importante estabelecer um filtro temporal constante para que a análise desses dados possa ser feita de forma comparada.

Por exemplo: se para o seu nicho faz mais sentido comparar o volume de atendimentos mensalmente ou quinzenalmente, não faz tanta diferença. O importante é que se mantenha o mesmo filtro temporal.

O volume bruto de solicitações que o seu suporte recebe vai determinar a estrutura necessária para atender esse montante. Aqui, é necessário estabelecer o quanto a sua equipe de suporte consegue dar vazão ao atendimento com os insumos e os canais disponíveis.

Se o volume bruto de solicitações for maior do que a sua equipe consegue atender, é necessário pensar em otimizações nos processos do suporte (implementando novas ferramentas ou processos mais ágeis, por exemplo) ou até mesmo aumentar a equipe.

Outra análise possível com esse dado é levar em consideração a variação do volume de atendimento no corte temporal determinado por você.

Essa variação no tempo está diretamente ligada ao volume de conversões do seu negócio (que tende a aumentar os casos de suporte) também indica o surgimento ou a solução de possíveis gargalos no processo de compra e utilização do seu produto ou serviço.

Tempo de atendimento

Outra métrica importante é o tempo de atendimento. Ela pode ser dividida em dois indicadores:

1. tempo de primeira resposta;
2. tempo de resolução da solicitação.

O primeiro significa quanto tempo, em média, o seu cliente tem que esperar para receber o primeiro atendimento.

Quanto mais otimizado o seu processo de suporte for e quanto maior a capacidade da sua equipe atender o volume bruto de demandas, menor será esse tempo de espera.

O segundo indicador diz respeito ao tempo em que uma demanda leva para ser solucionada, desde o momento em que o caso chega ao suporte.

Novamente, quanto mais eficientes os processos, menor tende a ser esse tempo. Esse indicador mede, principalmente, o nível de assertividade do suporte, ou seja, a capacidade de solucionar todas as dúvidas do cliente de forma objetiva e rápida.

Taxa de retorno das solicitações

Relacionado ao tempo e à assertividade do atendimento, há outra métrica muito importante: a taxa de retorno das solicitações.

Se o nível de assertividade da equipe de suporte não estiver alto, a tendência de cada demanda gerar uma réplica é bem alta.

Esse cenário mostra que as informações que são passadas para o cliente não estão completas ou objetivas. Isso acaba gerando mais dúvidas e, automaticamente, o volume de solicitações vai aumentar.

Esse efeito cascata pode ser evitado ao ampliar constantemente a assertividade das soluções voltadas ao cliente. Consequentemente, a taxa de retorno das demandas será reduzida.

Isto é, se conseguirmos resolver todos os problemas do cliente em apenas um contato, o volume de atendimento e o tempo gasto pela equipe serão muito menores.

Qualidade do atendimento

Todas essas métricas estão diretamente relacionadas com a qualidade do atendimento, que talvez seja a métrica mais importante, tendo em vista o momento de mercado que vivemos hoje.

Cada um dos indicadores anteriores têm um impacto imediato no nível de satisfação do cliente e, para mensurar isso, é essencial que a cada atendimento realizado seja oferecida uma pesquisa de satisfação ao consumidor.

É interessante que essa pesquisa, além de contemplar parâmetros objetivos de satisfação, envolva também aspectos subjetivos. Isso significa dar voz ao cliente e separar um espaço para que ele possa descrever a sua percepção com relação a sua experiência no suporte.

Por isso, diferentemente das outras métricas, a qualidade do atendimento também deve ser analisada qualitativamente, de modo que se possa colher a percepção do cliente de forma mais precisa e, inclusive, identificar falhas no processo ou no próprio produto ou serviço que você oferece.

Quais os diferenciais de contar com um bom suporte?

Mas, afinal, quais são os reais motivos para contar com um bom suporte em uma equipe? A seguir, selecionamos alguns diferenciais. Confira!

Fidelização de clientes

Fidelizar clientes sai mais em conta do que atrair novas pessoas para a sua base. Por essa razão, quanto mais você investir em estratégias que contribuam para que as pessoas permaneçam com o seu negócio, melhor será para os resultados.

Clientes fiéis tendem a oferecer feedbacks mais confiáveis, pois são promotores da marca e de fato se importam em trazer o seu ponto de vista para melhorias.

Além disso, eles indicam o seu negócio para amigos e familiares, pois confiam no trabalho e também desejam que outras pessoas usufruam dos benefícios que a sua empresa traz.

O suporte contribui de forma direta para isso. Afinal, sempre que houver necessidade de algum contato com a sua equipe, o acesso será facilitado. Sendo assim, o cliente não terá muitas dificuldades, o que permite satisfação e engajamento com a sua marca.

Indicadores de satisfação

Quando estamos nos referindo à fidelização de clientes, levamos em consideração alguns indicadores de satisfação.

Se o cliente está engajado, naturalmente está satisfeito com as mais diversas frentes de seu negócio, concorda?

Entre os indicadores que podem ser analisados, destacamos o CES (Customer Effort Score), traduzido de forma literal para Índice de Esforço do Cliente.

Esse índice mede a satisfação do consumidor, indicando qual é o esforço necessário que o cliente precisou destinar para solucionar alguma demanda.

O NPS é outra métrica aperfeiçoada por meio desse indicador. Trata-se da mensuração sobre a possibilidade de consumidores indicarem um produto ou serviço para outras pessoas. Como já vimos, a fidelização impacta esse cenário.

Por fim, o CSAT também é impactado de forma positiva. É um cálculo que mede a satisfação do cliente depois da experiência de atendimento.

Melhora da imagem e da reputação da empresa

Se você conta com clientes fidelizados, naturalmente terá melhorias para a imagem da empresa. Uma pessoa que não está satisfeita com um negócio dificilmente vai indicá-lo para amigos e familiares, concorda?

Muito pelo contrário, A tendência é que a pessoa traga depoimentos depreciativos nas redes sociais e em demais canais de comunicação.

A imagem da empresa, nesse sentido, fica prejudicada, além de a equipe de gestão de redes sociais precisar destinar seus esforços para responder a esse pessoal e garantir que o seu problema seja solucionado.

O que é suporte é como alavancar o seu negócio

Neste material, você pode entender um pouco mais sobre o que é suporte, quais são as suas possibilidades, vantagens e como implementar. Como podemos perceber, trata-se de uma ferramenta essencial para que a empresa possa fidelizar clientes e garantir a sua satisfação em relação ao negócio, seus produtos e serviços.

Se você gostou do material sobre suporte ao cliente e deseja entender agora como conquistar renda extra online, é só conferir um guia definitivo da Hotmart para iniciantes.