Guia completo para fazer uma gestão de crise eficiente!

Hoje em dia, se você fizer uma análise rápida do seu feed, perceberá que, pelo menos, um dos seus contatos estará reclamando de algum produto ou de um serviço que adquiriu. Você mesmo já deve ter feito isso algumas vezes!

Por causa da facilidade que os usuários têm para manifestar a sua insatisfação, os empreendedores precisam ter um plano de gestão de crise bem estruturado para que um simples depoimento não resulte na perda de credibilidade com outros consumidores. Inclusive, isso não afeta apenas grandes organizações.

Quem trabalha com a internet sabe que uma crise, por mais simples que seja, pode afetar relacionamentos comerciais que levaram até anos para ser construídos.

Além disso, o nível de preparação para cenários críticos é preocupante: segundo a pesquisa global sobre crises, feita em 2021, pela PwC, por exemplo, 98% dos líderes de negócios no país afirmam que os seus recursos de gestão de crises precisam passar por melhorias. Em âmbito mundial, 95% deles relataram o mesmo.

Por isso, a seguir, vamos compartilhar algumas dicas para fazer uma gestão de crise eficiente e evitar danos para a sua marca. Continue a leitura!

Antes de tudo, porém, o que é gestão de crise?

Uma crise pode ser entendida como qualquer situação que ameace prejudicar pessoas e propriedades, interromper a continuidade de um negócio ou danificar a reputação de uma empresa ou de um empreendedor.

Agora que você já sabe o conceito de crise, é importante entender também que ela é um fator externo ao seu controle e que, na maioria das vezes, vai pegá-lo de surpresa.

Então, a melhor forma de evitar que o seu negócio seja prejudicado é se mantendo preparado para reagir instantaneamente, o que é basicamente o conceito de gestão de crise, que vale, inclusive, para o empreendedorismo digital.

Como se preparar para uma gestão de crise

1. Imagine todos os cenários possíveis

Espere o melhor, mas esteja preparado para o pior. Por mais pessimista que possa parecer, é dessa forma que você deve pensar antes de criar um negócio.

É, sim, possível, que você lance um produto e, quase que instantaneamente, ele se torne um sucesso de vendas na Internet, mas sabemos que esses casos são muito mais uma exceção do que a regra.

Então, para não cair na armadilha do excesso de confiança, você precisará ter um plano de negócios bem estruturado, que antecipe todos os cenários possíveis para os primeiros meses do seu empreendimento, o que envolve levantar alguns questionamentos, como:

• Quais são os pontos fracos do meu produto?
• Meu produto atende aos interesses do público-alvo?
• Como eu agirei caso a minha estratégia fracasse?

A autocrítica te ajudará a corrigir possíveis erros na sua estratégia antes de lançar-se no mercado.

2. Pense com o seu consumidor

Imagine que você tenha um curso online. Escolher uma plataforma confiável para hospedar o seu material, criar um conteúdo de qualidade e ter um checkout ágil e confiável é um dos exemplos de ações que podem ser colocadas em prática para quebrar possíveis objeções dos seus clientes e, é claro, oferecer uma boa experiência de compra.

O tempo gasto em pré-produção evita que você comercialize um produto ruim e, ainda que isso não garanta que o seu infoproduto será um sucesso de vendas, fica mais fácil lidar com os “haters” da sua marca quando você tem dezenas de outros clientes satisfeitos com a compra.

Demonstrar empatia também é importante para criar um diálogo próximo do seu público.

3. Esteja preparado para a crise

“Eu criei um bom produto, então, quer dizer que não preciso me preocupar com crises?”

Errado!

O seu trabalho nunca termina quando o seu produto é lançado. Você sempre tem que pensar em formas criativas de atender às demandas da sua audiência e garantir que as pessoas continuem satisfeitas com a compra.

No entanto, mesmo tomando todos os cuidados possíveis, a sua empresa ainda não estará imune a problemas. Para lidar com imprevistos, você precisa ter um plano de ação que te ajude a se comunicar de maneira assertiva com os seus stakeholders.

Se houver um problema no seu site que impeça a compra, por exemplo, você nunca pode saber disso por meio de um cliente. É importante conferir diariamente se o seu processo está funcionando como deveria e preparar-se para situações em que ele não esteja.

Afinal, quando você notifica o cliente sobre o problema e informa que já está trabalhando em uma solução, evita que ele fique frustrado ao tentar fazer a compra.

4. Se houver um problema, não negue

O seu principal objetivo é proteger a imagem do seu negócio, mas você nunca deve fazer isso às custas de enganar a sua audiência.

Recentemente, nós vimos na imprensa o caso de uma multinacional que se recusou a assumir a responsabilidade por uma catástrofe e isso acabou instaurando uma crise maior ainda: a crise de credibilidade — principalmente no mercado internacional, onde a empresa era uma das líderes do seu segmento.

Já outro exemplo bem-sucedido de gestão de crise foi dado pelo LinkedIn, que, em 2016, enfrentou um problema de vazamento de dados em massa de mais de 160 milhões de usuários.

A empresa veio a público assumir o erro, informou que estava trabalhando para evitar que os usuários fossem mais prejudicados e solicitou que todos alterassem imediatamente a senha das suas contas. Apesar de não evitar a sensação de insegurança na rede, essa atitude demonstrou que o LinkedIn é transparente e estava disposto a solucionar o problema o quanto antes.

O que queremos dizer com esses dois exemplos? A crise, muitas vezes, não pode ser evitada, mas é a forma como você reage à situação que determina como a sua imagem será percebida pela sua audiência.

Sempre que estiver diante de uma situação que pode impactar o seu cliente, use os seus canais de comunicação, como blog, site ou redes sociais, para deixar as pessoas cientes do problema. Mesmo que uma falha do seu negócio frustre o seu público no início, é melhor que ele descubra por você do que por outras fontes.

5. Converse com os agentes do seu negócio

Já falamos em outra oportunidade dos sete erros que podem matar o seu negócio nos primeiros meses, quando abordamos a importância de ter um bom relacionamento com todas as pessoas que fazem parte do seu empreendimento.

Mesmo que você trabalhe sozinho, é possível que, em algum momento, exista um fornecedor com quem você se relacione mais, Afiliados que divulgam o seu produto na Internet e usuários que são “evangelizadores” da sua marca.

Essas pessoas precisam ser informadas de que você está enfrentando um problema para compartilharem informações corretas e não se posicionarem antes que você o faça.

6. Monitore o que estão falando sobre você na Internet

No início deste texto, falamos sobre como os usuários podem destruir a reputação de uma empresa usando a Internet. Essas pessoas são conhecidas popularmente como haters.

A má notícia é que, quanto mais o seu negócio cresce, mais difícil se torna acompanhar tudo que estão falando online sobre o seu produto e/ou serviço.

No entanto, você ainda precisará fazê-lo, caso queira antecipar-se a crises que podem arruinar o seu empreendimento. Nesse sentido, existem boas ferramentas de redes sociais que você pode contratar para ajudá-lo.

No geral, são serviços de monitoramento de redes sociais no qual você pode incluir diversas palavras-chave e descobrir em quais momentos esses termos foram mencionados e por quem. A empresa oferece diversos pacotes que variam de acordo com o volume de menções que são feitas na rede. Se o seu negócio estiver começando, o plano básico deles o atenderá perfeitamente.

Agora, se você não estiver disposto a envolver recursos financeiros para monitorar a sua empresa, existe a opção de configurar o Google Alerts na sua conta de e-mail do Google. Com o Google Alerts, você receberá uma notificação por e-mail toda vez que a palavra-chave que você escolheu for citada em notícias ou postagens.

Além disso, é possível recorrer a outras ferramentas gratuitas que te auxiliarão a analisar a performance da sua empresa nas redes sociais de forma geral, como:

• Quintly, que possibilita a análise das estatísticas relativas aos seus seguidores no Facebook e ao engajamento que eles exibem em relação às suas postagens;
• Iconosquare, que viabiliza a análise de diversos dados do Instagram, como a quantidade de curtidas, o volume de comentários etc.;
• Cyfe, cujo plano gratuito permite uma ampla personalização das métricas e das informações coletadas das principais redes sociais;
• Emplifi, que, na versão gratuita, viabiliza a identificação das marcas que têm maior popularidade em cada rede social;
• Buzzsumo, que entrega inúmeros insights acerca dos conteúdos que performam melhor nas redes sociais e de quem vem ajudando a popularizá-los.

Visite fóruns online

Usar as ferramentas acima pode ajudar bastante na hora de rastrear os haters, mas a dica de ouro é acompanhar alguns sites, como o Reclame Aqui.

Apesar de ser focado no consumidor, o Reclame Aqui permite que você crie um perfil para a sua empresa dentro da plataforma e seja notificado sempre que houver uma reclamação sobre o seu produto ou um serviço. Assim, haverá a possibilidade de entregar uma solução imediata para a demanda do seu cliente.

No final do atendimento, cabe ao usuário avaliar se aquela resposta foi satisfatória ou não.

É desnecessário dizer que, quando você dá uma resposta rápida para o problema, a reclamação perde a força, evitando maiores danos à sua reputação online.

7. Aprenda com os erros para não repeti-los

A crise nem sempre pode ser evitada, como dito, mas é possível descobrir o que você estava fazendo errado e melhorar. Assim como em qualquer grande decisão do seu negócio, você precisará de um relatório detalhado sobre a crise e acerca de como ela afetou a empresa para se preparar para situações semelhantes.

Meça o impacto financeiro

Toda crise geralmente reflete em uma perda financeira, pois muitas pessoas deixam de comprar os seus produtos e/ou as empresas deixam de anunciar em sua página.

Seja qual for o tamanho do prejuízo, trata-se de um desfalque inesperado e que, dependendo do porte do seu negócio, pode ser suficiente para encerrar as suas atividades.

Então, fazer uma projeção do quanto você pode perder durante a crise é útil para pensar em estratégias que ajudem a suprir o fluxo de caixa de outra forma e evitar que o seu empreendimento vá à falência.

Meça o impacto na sua credibilidade

Se você seguir essas dicas e for rápido na resposta ao seu consumidor, provavelmente a sua reputação sofrerá pouco diante de uma crise. Ainda assim, você precisará saber quantas pessoas pararam de seguir a sua página, como está o tráfego do seu site e se houve usuários que pediram para ser retirados de suas listas de e-mails.

Esses números são facilmente rastreáveis pelo Google Analytics ou a partir do relatório das ferramentas de gerenciamento de e-mails.

E por que é tão importante ficar atento a isso? Para elaborar um plano de ação rápido, capaz de reconquistar esses usuários antes que eles criem uma relação comercial com o seu concorrente.

8. Entenda a cultura do cancelamento

À medida que as redes sociais se tornaram mais populares, foi possível observar o surgimento de um fenômeno que, atualmente, já é conhecido por tomar grandes proporções: a cultura do cancelamento.

Resumidamente, trata-se do ato de “cancelar” uma pessoa ou uma empresa como uma reação a alguma ação que tenha sido vista pelo público como uma manifestação ofensiva. Na prática, ocorre uma espécie de “boicote” (que não se limita necessariamente ao meio digital) que perdura até que haja uma retratação.

Esse movimento só reforça o quão essencial é ter atenção durante o desenvolvimento de qualquer estratégia, analisando de maneira crítica (e cautelosa) quais serão as bandeiras que a marca defenderá. Nesse sentido, prezar pela coerência com as práticas e os valores disseminados é essencial.

Percebeu como é melhor prevenir do que remediar?

Saber como se posicionar diante de uma crise é mais do que uma vantagem competitiva. Trata-se de uma questão de sobrevivência em um mercado cada vez mais acirrado, como é o mercado de produtos digitais. Esperamos que você nunca precise colocar as nossas dicas em prática, mas, se precisar, sinta-se à vontade para consultar este post!

Gostou deste texto sobre gestão de crise? Então, que tal aproveitar o gancho da leitura e conferir também o nosso post sobre a mente empreendedora, descobrindo como é possível programar o seu cérebro?! Vamos lá!