O que é Retenção de Clientes e 8 estratégias para você reter os seus

Como as suas estratégias de retenção de clientes têm se comportado? Se não está satisfeito com os resultados, a boa notícia é que sempre é possível qualificar as suas ações.

Vamos explicar a estratégia, falar sobre os seus benefícios e trazer um passo a passo com todas as ações de retenção de clientes decisivas para o seu sucesso.

Então, quer saber o que fazer para reter clientes? Acompanhe este texto até o fim.

O que é retenção de clientes?

Retenção de clientes é uma estratégia voltada à manutenção do vínculo do consumidor com uma empresa.

É um conceito melhor aplicado em serviços de assinatura, como SaaS (software como serviço), telefonia, TV por assinatura, jornais, revistas e aplicativos premium, embora também possa ser utilizado por negócios de outro perfil.

Nos casos citados, há todo um esforço da empresa para não perder assinantes, ou seja, para que se mantenham vinculados a ela, interessados naquilo que oferece.

Bancos são outro exemplo bacana para entender a retenção de clientes.

Afinal, ainda que você não pague uma assinatura mensal por seus serviços, pode ter produtos contratados além da conta bancária, como é o caso de investimentos e cartão de crédito.

Todos eles podem ser cancelados a qualquer momento, certo? É por isso que essas instituições financeiras precisam de uma boa estratégia para reter clientes.

Assim como se costuma dizer quanto à fidelização, sai muito mais barato para a empresa manter o vínculo, garantindo que o cliente permaneça utilizando os serviços dela, do que prospectar novos.

E por falar em fidelização, este é um conceito diferente de retenção de clientes. Sabe por quê? Fidelizar não necessariamente implica no consumo recorrente de suas soluções, mas significa conquistar o cliente para que ele volte a comprar de você sempre que uma nova demanda surgir.

Além disso, ele não apenas utiliza o que você oferece, como confia e o recomenda para seus amigos, familiares e colegas.

Perceba, portanto, que a retenção de clientes integra o escopo da fidelização.

No caso de serviços por assinatura, a primeira cuidará da manutenção do vínculo, enquanto a segunda tentará conquistar o seu coração e a sua mente, para que a relação de consumo se transforme em amor.

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Os benefícios da retenção de clientes

Uma estratégia de retenção de clientes bem executada oferece grande variedade de benefícios para a empresa.

Para que você entenda melhor a importância de investir nela, selecionamos os cinco principais.

1. Marketing positivo

A famosa propaganda boca a boca tem grande valor, especialmente com tanta gente usando as redes sociais para investigar a reputação de empresas e a qualidade dos seus serviços.

Mas ela só acontece quando, além de vinculados à empresa, os clientes se mostram plenamente satisfeitos com aquilo que contrataram.

Quando isso acontece, passam de meros consumidores para promotores da marca, contribuindo ainda que involuntariamente para realizar um marketing positivo, o que ajuda na conquista de novos clientes.

2. Estratégia mais econômica

Todo novo cliente demanda um investimento maior, a começar pelas ações de marketing.

Dependendo do seu modelo de negócio, a passagem pelas etapas do funil de vendas também ocorre de forma mais lenta, exigindo grande esforço no convencimento desse consumidor até que esteja pronto para assinar um serviço ou comprar um produto.

No fim das contas, é claro que não se pode abandonar uma estratégia de prospecção de clientes, mas é inegável que mantê-los se torna muito mais barato.

Sem a retenção, você corre o risco de perder esse cliente para depois ter todo o trabalho de reconquistá-lo.

3. Reforço nas vendas e no faturamento

Clientes que já negociam com uma empresa estão mais propensos a comprar novamente com ela.

Em uma empresa de serviços recorrentes, uma boa estratégia para vender mais é a do upsell. Nada mais é do que convencer o cliente a trocar a sua assinatura básica por uma premium, agregando valor às soluções que contrata e elevando o seu ticket médio.

Isso sem falar que, se há qualidade na oferta e no suporte, a renovação do contrato é quase automática, já que há satisfação e interesse do consumidor na sua manutenção.

4. Equipe mais satisfeita

Reflita sobre o que acabamos de destacar: a retenção de clientes dá menos trabalho à equipe de vendas e, a partir da estratégia de upsell, ainda resulta em comissões mais polpudas para eles.

Qual o resultado dessa combinação entre bons resultados e maior remuneração? Sim, a satisfação do cliente se estende aos seus colaboradores.

Esse é um fator muito importante para a retenção de talentos na empresa e a redução dos índices de rotatividade.

5. Evolução na oferta a partir do cliente

Por mais que seus resultados estejam bons, não dá para baixar a guarda nunca.

E, nesse sentido, os clientes retidos dão uma contribuição muito importante.

Além de ficar mais fácil identificar as ações que dão certo com eles, o próprio feedback recebido é útil para qualificar a sua estratégia e, assim, estar melhor preparado para atrair novos consumidores.

Essa particularidade exige do gestor projetar um sistema de avaliações e coleta de sugestões justamente com o intuito de qualificar a oferta.

VÍDEO: Eu fico 30 dias trabalhando um lead quando ele entra na minha página l Micha Menezes l Hotmart Cast

8 estratégias de retenção de clientes

Agora que o conceito de retenção de clientes está mais claro e que você conhece os seus principais benefícios, é hora de partir para a ação.

Veja oito estratégias que não podem ficar de fora do seu planejamento quando o objetivo é manter consumidores vinculados à sua empresa.

1. Priorize a excelência no atendimento

Não há dúvidas de que a oferta de um serviço de qualidade é fundamental para garantir a retenção e a fidelização de um cliente.

Mas especialmente nos serviços por assinatura, parte dessa qualidade está relacionada ao atendimento e ao suporte oferecidos.

Isso implica em estar preparado tanto para apagar incêndios (quando algo desagrada ao cliente) quanto para ser proativo (trabalhando uma estratégia de pós-venda).

Existe um conceito que você precisa conhecer obrigatoriamente, que se chama customer success, ou sucesso do cliente.

Descrito por Lincoln Murphy, o customer success entende que o êxito do cliente ao consumir se reflete na conquista do empreendedor com a venda.

Exige o desenvolvimento de uma estratégia bastante clara, que têm início lá no topo do funil de vendas e só se acentua enquanto o cliente segue a sua jornada.

Entenda que um atendimento de excelência depende de garantir ao consumidor que ele faça o melhor uso possível daquilo que contratou, efetivamente experimentando as vantagens a ele prometidas na venda.

2. Conheça seu cliente de verdade

Quem é o cliente que você espera reter?

Se você não sabe responder ou não possui informações completas sobre ele, precisa qualificar a estratégia.

Para conhecer o cliente, é fundamental contar com um software de CRM, uma solução que automatiza a gestão da sua carteira, indo muito além de um mero cadastro.

Com o auxílio da tecnologia, você consegue atingir um nível avançado de personalização no atendimento.

Afinal, sabe do que ele gosta e de como se comporta ao consumir, o que permite acessá-lo da forma certa, pelo canal preferido, no melhor horário para isso, com a oferta sob medida para as suas pretensões.

Embora isso demande um bom esforço, ainda fica muito abaixo do que teria ao perder esse cliente por não conhecê-lo de verdade, tendo que buscá-lo de volta na concorrência.

3. Entenda as necessidades do seu cliente

Quanto mais você conhece o seu cliente, melhor entende o que ele deseja e, assim, mais qualificado se torna para suprir suas necessidades.

Sem fazer esse dever de casa, você corre o risco de abordar o consumidor tal como um contato mecanizado, no qual ele é apenas mais um e não se sente especial.

Isso sem falar no trabalho que dá para tentar reter um cliente cujas intenções você desconhece.

Acredite: reunir o máximo de informações sobre ele torna a sua tarefa muito menos inglória, pois permite focar naquilo que realmente interesse e até mesmo se antecipar a possíveis objeções, que são os motivos que ele apresenta para não renovar uma oferta, por exemplo.

4. Valorize a sua marca

Não é por que um consumidor faz parte da sua carteira de clientes que você vai deixar de reforçar seus pontos fortes, tal qual fez no processo de aquisição.

Um relacionamento duradouro exige demonstrar de modo permanente as qualidades que conquistaram a outra parte.

Assim como no amor, é preciso dar motivos para ele se apaixonar por você diariamente.

Se você se dedica a cuidar apenas dos novos assinantes, acaba magoando os antigos. Faz sentido, não é?

Então, desenvolva ações que façam valer a pena o vínculo com a sua empresa. Ofereça vantagens, bônus ou pequenos mimos que mostrem a sua preocupação com esse cliente e o ajudem a conservar uma imagem positiva sobre você.

Garanta com que a sua base de clientes seja a primeira a saber das novidades, o que pode ser realizado a partir do envio de uma newsletter.

Dedique atenção a ele, se faça presente e mostre os benefícios que vem obtendo ao se manter fiel à sua oferta.

Conserve sempre aberto um canal de comunicação com esse cliente, seja para ouvir, para falar e para reforçar os seus diferenciais, os pontos de maior valor da marca que justificam a manutenção do vínculo.

5. Cuidado com os programas de fidelidade

Uma das estratégias que costumam funcionar bem para provocar no cliente a percepção de vantagem quanto a ser seu assinante está nos programas de fidelidade.

Só é preciso que seja fruto de uma ação muito bem planejada. Você provavelmente já se viu descontente com alguma iniciativa do tipo.

Talvez tenha sido pela existência de regras não tão claras ou pela falta de uma oferta de fato relevante, que reverta em vantagens para você.

Isso sem falar nas dificuldades para fazer o cadastro e para resgatar benefícios.

Esse é o risco de tentar oferecer algo em troca da fidelidade do cliente.

No fim das contas, sempre há a chance de o consumidor se sentir enganado ou perceber fazer parte de uma estratégia cujo objetivo não é a sua satisfação, mas coletar os seus dados para ações futuras.

Então, tenha cuidado. Aprenda com os erros dos outros para que o seu programa de fidelidade seja construído sob medida, garantindo a satisfação e a retenção de clientes.

6. Resolva os problemas de seus clientes o mais rápido possível

Lembra o que falamos antes sobre um suporte de qualidade?

Há duas boas razões para você agir rápido e de forma eficaz.

A primeira delas está na própria satisfação do cliente que percebe maior valor naquilo que  você faz quando é bem atendido e tem uma demanda prontamente resolvida.

Já a segunda é preventiva. Afinal, quanto mais tempo demorar para agir, maiores contornos de crise a situação vai ganhar.

Pense no que pode acontecer se um cliente insatisfeito fizer um desabafo em rede social, ainda que não tenha total razão nos seus argumentos.

Consertar uma imagem arranhada dá trabalho. Então, não vacile.

O melhor mesmo é ter uma estratégia pronta para agir nesses casos e transformar uma crise em oportunidade.

7. Organize-se em torno do cliente, não da empresa

O foco de suas ações deve estar no cliente.

Afinal, como já destacado, o sucesso dele acabará se refletindo também nos seus resultados.

Você pode ter realizado um planejamento estratégico minucioso, com uma sequência de ações cuidadosamente elaboradas. Porém, na prática, perceber que não está funcionando como deveria.

O que vai fazer nesse caso? Tentar impor a sua proposta ou ajustá-la de acordo com o que o cliente pede, talvez realizando modificações na oferta e no atendimento?

Se não for por esse segundo caminho, o risco de não ser bem-sucedido na retenção é real.

Não custa repetir: o cliente precisa se sentir valorizado, sendo ele a razão da sua empresa existir.

8. Acompanhe as métricas cruciais

Você tem o costume de adotar métricas no seu negócio?

Como o nome sugere, são instrumentos de medição que oferecem informações relevantes para entender os resultados e, de quebra, para realizar a tomada de decisão no negócio.

Poderíamos listar dezenas de métricas com bom potencial para ajudá-lo em seus desafios.

Mas o ideal é que faça um estudo para verificar quais delas se adaptam melhor à sua realidade.

No caso de serviços por assinatura, uma das principais é a churn rate, que nada mais é do que a taxa de cancelamento.

Se você vem perdendo clientes mais do que deveria, parece claro que seu atendimento precisa evoluir de modo que a equipe de vendas se mostre mais eficiente.

Outra métrica bem bacana para o seu modelo de negócio é o Lifetime Value (LTV), que responde a quanto o cliente vai gerar em receitas para a empresa ao longo de todo o seu relacionamento com ela.

Junto ao LTV, aplique também o Custo de Aquisição de Clientes (CAC), uma métrica que responde o quanto você precisa investir em média para conquistar cada consumidor.

Se o CAC for muito próximo ou mesmo superior ao LTV, isso só significa uma coisa: prejuízo.

Então, está mais do que na hora de rever a sua estratégia, concorda?

VÍDEO: ISABELA MATTE | Hotmart Cast #08

Retenção de clientes e boas métricas de marketing

Vimos neste artigo dicas e informações para você construir uma estratégia de retenção de clientes.

Embora esse seja um conceito muito relacionado aos serviços por assinatura, com uso e cobrança recorrentes, é válido considerar o que você acompanhou ao longo da leitura para qualquer que seja o modelo de negócio.

A principal lição que fica é a necessidade de focar suas ações no cliente.

Parece óbvio dizer isso, mas, por vezes, o nosso planejamento não é construído para dar certo, mas para que o cliente o aceite como ele é.

Se for assim, raramente funciona, ao menos não sem realizar os ajustes que a realidade mostra serem necessários.

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