9 passos para aumentar a satisfação e a lealdade de clientes
Saiba como ter clientes leais que recomendam sua marca para outras pessoas.
Saiba como ter clientes leais que recomendam sua marca para outras pessoas.
Os seus clientes indicariam a sua empresa para um amigo ou familiar? Será que eles consideram que o valor da sua empresa é tão bom quanto o seu produto ou serviço?
Ou melhor: seus clientes enxergam qual valor diferencial o produto ou serviço da sua empresa entrega? O entusiasmo do colaborador da empresa é transmitido para os consumidores?
Se você titubeou em grande parte das respostas, podemos acreditar que a sua empresa possui pelo menos um problema: faltam clientes leais.
São os clientes leais que mais investem em sua empresa. São eles que respondem às suas pesquisas e ainda dão dicas de como a sua oferta poderia ser melhor aproveitada.
E, mesmo quando não compram, os clientes leais recomendam a sua marca para amigos. Ou seja, um cliente leal amplia a sua clientela com menos custo e ainda aumenta a receita da sua empresa.
Por isso, empresas em todo o mundo almejam tanto ter clientes leais. A sua empresa pode não apenas almejar, mas também aumentar e proteger a lealdade do cliente a partir de novas estratégias. Vem entender como agora, neste artigo. Continue lendo!
O Net Promoter Score é mais conhecido como a métrica da lealdade do cliente.
Graças ao Net Promoter Score, é possível medir a satisfação de clientes e incorporar insights para reverter o contexto de infelicidade dos seus consumidores.
Especialistas no tema são unânimes quando afirmam que nenhuma pergunta é tão importante para aferir a satisfação de clientes do que aquela sobre recomendação de uma marca a um amigo ou a um familiar.
A principal justificativa é bem simples: satisfação diz respeito a um vínculo emocional sobre uma experiência.
É preciso que essa experiência seja positiva o bastante para ser recomendada a alguém querido e negativa o bastante para que o cliente, inclusive, não queira recomendá-la aos seus amigos.
Por isso, o NPS é tão completo e deve ser aplicado aos clientes da sua empresa. Interagir e pedir a opinião deles permite que a gestão antecipe as experiências ruins e corresponda à expectativa de experiências positivas.
Ter a sua opinião como um importante peso para a mudança de perspectiva da empresa leva o cliente a criar vínculos emocionais com a mesma. Afinal, ele quer consumir, mas também quer ser reconhecido como um cliente único.
A propósito, inúmeros cases de empresas de sucesso que aplicam o Net Promoter Score no mundo revelam a correlação entre o crescimento do faturamento orgânico ao aumento do índice de NPS. É bom lembrar que o aumento do NPS significa crescimento de clientes satisfeitos.
A aplicação do NPS é importante tanto para monitorar a experiência do cliente quanto para capturar feedbacks.
A principal função dos feedbacks é fomentar insights para os diferentes níveis gerenciais da organização. Por isso, a captura de feedbacks precisa fazer parte de um planejamento estratégico maior.
A partir de um objetivo claro do planejamento, é possível fazer as perguntas certas no NPS e de forma assertiva na jornada de compra.
Após extrair informações sobre a experiência do consumidor, apure a sua capacidade analítica de feedbacks. A análise deve corresponder aos objetivos internos da empresa e ainda alimentar um panorama sobre a concorrência.
Só não se esqueça de validar o planejamento com ações afins. É para isso que a sua pesquisa de satisfação existe, e não para bombardear o cliente com e-mails ou sms.
Já pensou no ganho que a sua empresa pode ter com a automação e o autoatendimento em pontos de contato com o cliente?
Ao contrário do que muitos gestores desconfiam, a automação pode garantir uma redução de custos para as empresas e um ganho de tempo do cliente.
O cliente está em vários pontos de contato com a empresa e precisa ter uma experiência positiva garantida. Ao fazer uso da tecnologia para automação, a empresa prioriza a interação humana para o que realmente importa.
Comece sendo OmniChannel, integre todos os canais e crie um atendimento inteligente.
É a grande chance de diminuir o número de reclamações e aumentar o número de conversões.
A qualidade do produto ou do serviço é inegociável e é um dos critérios de compra mais importantes. Portanto, foque no padrão de qualidade como o coração da sua empresa.
Pense no exemplo da BMW, cujos carros atendem ao budget de uma pequena parcela de clientes e mesmo assim é o sonho de uma parcela bem maior de pessoas. O padrão do design e a qualidade dos detalhes de uma BMW transmitem o valor que extrapola o próprio produto.
Chegar a esse nível exige comprometimento não só com o faturamento da companhia, mas com a experiência do cliente.
Invista em pesquisa, em parcerias e em fornecedores que comunguem do mesmo padrão de inovação. E lembre-se: qualidade do produto ou serviço é um dos critérios de compra. Mas a experiência é considerada como o principal critério de recompra.
O Net Promoter Score possibilita que você conheça quem são seus clientes detratores, neutros e promotores.
Mas apesar das boas práticas compartilhadas pela maioria dos especialistas em lealdade do cliente, poucas empresas apostam na potência da relação com seus promotores.
Isso é uma falta bastante perigosa, pois é como se você deixasse a pessoa mais especial da sua marca à deriva.
A principal consequência dessa falta é perda de competitividade, pois a concorrência está pronta para capturar o seu promotor.
O overdelivering é um método adotado por marcas que se destacam em Customer Experience e pode ser a sua tática. Algumas empresas também usam o overdelivering para reverter a experiência negativa com um detrator.
Ele consiste em entregar além do esperado, encantando o cliente. Por isso, surpreenda o seu promotor com um frete grátis, com um brinde surpresa, personalize um produto.
Nós garantimos, ele vai adorar, comentar com outras pessoas e querer consumir mais com a sua marca.
Este é o sexto tópico, mas nem por isso revolucionar a experiência do cliente é menos importante do que os cinco anteriores.
Revolucionar a experiência do cliente deve fazer parte de um projeto extensivo a todas as áreas da sua empresa.
Como deixamos claro anteriormente, hoje, a experiência é um critério superior ao produto e ao serviço. Por essa razão, a expectativa dos seus clientes sobe vertiginosamente. Ela passa por uma “experiência aceitável” almejando uma “experiência excepcional”.
É um engano quem acredita que revolucionar a experiência do cliente requer custos exorbitantes. A criação de experiências memoráveis e icônicas exige uma transformação de abordagem antes de se pensar em custos.
Empresas pioneiras já começaram a colocar o cliente no centro das suas ações. O objetivo de processos, de organização, de gerenciamento de riscos convergem para o cliente e não mais para o produto.
Quando esse tipo de cultura da experiência é aplicada, fica mais fácil elaborar soluções sem grandes custos e aumentando a receita.
Não fique surpreso! Estudo realizado recentemente pela Bain&Company, com mais de 400 empresas, revelou que o engajamento das equipes é o fator preponderante quando o assunto é sucesso.
Não estamos sugerindo para fazer dos seus funcionários hamsters engajados numa roda. A ideia aqui é transformar os sentimentos deles em relação aos seus clientes.
Como isso é possível? Trocando a comunicação unilateral – precisamos fazer isso! – por envolvimento – como vamos fazer isso?
Os seus funcionários estão em diversas linhas de frente e, enquanto o gestor ambiciona voos, é o funcionário quem ouve a opinião do cliente.
Ele está em todos os pontos de contato da jornada do consumidor. É ele quem conhece claramente a necessidade do consumidor. Logo, quanto mais envolvido o funcionário está com a solução, mais ele se sente estimulado a envolver o cliente.
O colaborador engajado pensa nas melhores promoções, em melhorias dos serviços, se comunica melhor e transmite os valores da empresa com mais eficiência.
Há pouco tempo, o Starbucks mudou o seu programa de fidelidade. Antes, o programa recompensava pela frequência de compras até começar a recompensar por gasto.
Segundo a empresa, a mudança ocorreu após sugestões de clientes em seu site especializado em feedbacks. Os clientes, no entanto, não ficaram muito satisfeitos com a proposição, resultando num recuo de adeptos do programa.
O fato é que programas de fidelidade não garantem a lealdade do cliente por tempo permanente. Principalmente quando apresentam a desproporção entre maior custo e poucos benefícios ao cliente.
Mas eles podem prolongar a vida útil da lealdade do cliente ao trocar brindes e descontos por benesses que vão potencializar o alto valor de uma marca.
Exemplos são upgrades, embarques antecipados, entrega rápida, serviço personalizado, entre outras experiências incríveis.
O atendimento influencia no NPS da sua empresa e você ainda não sabia disso. Mas é no atendimento que está o principal ativo de experiência do cliente.
Lembra que dissemos mais acima sobre priorizar a interação humana no que realmente importa?
O cliente quer um atendimento personalizado, que escute as suas necessidades com empatia. Ele está certo e o mercado está seguindo para isso.
É o atendimento humanizado que faz o cliente se sentir especial, que marca. Ele facilita a conversão e pode ser determinante para o crescimento da sua receita.
Todas as estratégias para aumentar a satisfação do cliente passam pela promoção de experiências inesquecíveis.
Todo e qualquer passo para assegurar a lealdade do cliente requer uma transformação da dinâmica da empresa. Seja no modelo B2B, B2C, de pequeno ou grande porte.
O importante é seguir o exemplo de quem é Customer Centric Hero e trazer o cliente para o centro da estratégia da sua empresa.
Aposte nessa estratégia e alimente o bom relacionamento com o seu cliente já!
Guest post produzido pela equipe da Tracksale.