9 passos para aumentar a satisfação e a lealdade de clientes

Os seus clientes indicariam a sua empresa para um amigo ou familiar? Será que eles consideram que o valor da sua empresa é tão bom quanto o seu produto ou serviço?

Ou melhor: seus clientes enxergam qual valor diferencial o produto ou serviço da sua empresa entrega? O entusiasmo do colaborador da empresa é transmitido para os consumidores?

Se você titubeou em grande parte das respostas, podemos acreditar que a sua empresa possui pelo menos um problema: faltam clientes leais.

São os clientes leais que mais investem em sua empresa. São eles que respondem às suas pesquisas e ainda dão dicas de como a sua oferta poderia ser melhor aproveitada.

E, mesmo quando não compram, os clientes leais recomendam a sua marca para amigos. Ou seja, um cliente leal amplia a sua clientela com menos custo e ainda aumenta a receita da sua empresa.

Por isso, empresas em todo o mundo almejam tanto ter clientes leais. A sua empresa pode não apenas almejar, mas também aumentar e proteger a lealdade do cliente a partir de novas estratégias. Vem entender como agora, neste artigo. Continue lendo!

1 – Meça a lealdade do cliente

O Net Promoter Score é mais conhecido como a métrica da lealdade do cliente.

Graças ao Net Promoter Score, é possível medir a satisfação de clientes e incorporar insights para reverter o contexto de infelicidade dos seus consumidores.

Especialistas no tema são unânimes quando afirmam que nenhuma pergunta é tão importante para aferir a satisfação de clientes do que aquela sobre recomendação de uma marca a um amigo ou a um familiar.

A principal justificativa é bem simples: satisfação diz respeito a um vínculo emocional sobre uma experiência.

É preciso que essa experiência seja positiva o bastante para ser recomendada a alguém querido e negativa o bastante para que o cliente, inclusive, não queira recomendá-la aos seus amigos.

Por isso, o NPS é tão completo e deve ser aplicado aos clientes da sua empresa. Interagir e pedir a opinião deles permite que a gestão antecipe as experiências ruins e corresponda à expectativa de experiências positivas.

Ter a sua opinião como um importante peso para a mudança de perspectiva da empresa leva o cliente a criar vínculos emocionais com a mesma. Afinal, ele quer consumir, mas também quer ser reconhecido como um cliente único.

A propósito, inúmeros cases de empresas de sucesso que aplicam o Net Promoter Score no mundo revelam a correlação entre o crescimento do faturamento orgânico ao aumento do índice de NPS. É bom lembrar que o aumento do NPS significa crescimento de clientes satisfeitos.

2 – Transforme feedbacks em ações

A aplicação do NPS é importante tanto para monitorar a experiência do cliente quanto para capturar feedbacks.

A principal função dos feedbacks é fomentar insights para os diferentes níveis gerenciais da organização. Por isso, a captura de feedbacks precisa fazer parte de um planejamento estratégico maior.

A partir de um objetivo claro do planejamento, é possível fazer as perguntas certas no NPS e de forma assertiva na jornada de compra.

Após extrair informações sobre a experiência do consumidor, apure a sua capacidade analítica de feedbacks. A análise deve corresponder aos objetivos internos da empresa e ainda alimentar um panorama sobre a concorrência.

Só não se esqueça de validar o planejamento com ações afins. É para isso que a sua pesquisa de satisfação existe, e não para bombardear o cliente com e-mails ou sms.

3 – Automatize a rotina e foque nas interações reais

Já pensou no ganho que a sua empresa pode ter com a automação e o autoatendimento em pontos de contato com o cliente?

Ao contrário do que muitos gestores desconfiam, a automação pode garantir uma redução de custos para as empresas e um ganho de tempo do cliente.

O cliente está em vários pontos de contato com a empresa e precisa ter uma experiência positiva garantida. Ao fazer uso da tecnologia para automação, a empresa prioriza a interação humana para o que realmente importa.

Comece sendo OmniChannel, integre todos os canais e crie um atendimento inteligente.

É a grande chance de diminuir o número de reclamações e aumentar o número de conversões.

4 – Comprometa-se com os resultados e com os seus clientes

A qualidade do produto ou do serviço é inegociável e é um dos critérios de compra mais importantes. Portanto, foque no padrão de qualidade como o coração da sua empresa.

Pense no exemplo da BMW, cujos carros atendem ao budget de uma pequena parcela de clientes e mesmo assim é o sonho de uma parcela bem maior de pessoas. O padrão do design e a qualidade dos detalhes de uma BMW transmitem o valor que extrapola o próprio produto.

Chegar a esse nível exige comprometimento não só com o faturamento da companhia, mas com a experiência do cliente.

Invista em pesquisa, em parcerias e em fornecedores que comunguem do mesmo padrão de inovação. E lembre-se: qualidade do produto ou serviço é um dos critérios de compra. Mas a experiência é considerada como o principal critério de recompra.

5 – Surpreenda seus clientes promotores

O Net Promoter Score possibilita que você conheça quem são seus clientes detratores, neutros e promotores.

Mas apesar das boas práticas compartilhadas pela maioria dos especialistas em lealdade do cliente, poucas empresas apostam na potência da relação com seus promotores.

Isso é uma falta bastante perigosa, pois é como se você deixasse a pessoa mais especial da sua marca à deriva.

A principal consequência dessa falta é perda de competitividade, pois a concorrência está pronta para capturar o seu promotor.

O overdelivering é um método adotado por marcas que se destacam em Customer Experience e pode ser a sua tática. Algumas empresas também usam o overdelivering para reverter a experiência negativa com um detrator.

Ele consiste em entregar além do esperado, encantando o cliente. Por isso, surpreenda o seu promotor com um frete grátis, com um brinde surpresa, personalize um produto.

Nós garantimos, ele vai adorar, comentar com outras pessoas e querer consumir mais com a sua marca.

6 – Revolucione a experiência do cliente

Este é o sexto tópico, mas nem por isso revolucionar a experiência do cliente é menos importante do que os cinco anteriores.

Revolucionar a experiência do cliente deve fazer parte de um projeto extensivo a todas as áreas da sua empresa.

Como deixamos claro anteriormente, hoje, a experiência é um critério superior ao produto e ao serviço. Por essa razão, a expectativa dos seus clientes sobe vertiginosamente. Ela passa por uma “experiência aceitável” almejando uma “experiência excepcional”.

É um engano quem acredita que revolucionar a experiência do cliente requer custos exorbitantes. A criação de experiências memoráveis e icônicas exige uma transformação de abordagem antes de se pensar em custos.

Empresas pioneiras já começaram a colocar o cliente no centro das suas ações. O objetivo de processos, de organização, de gerenciamento de riscos convergem para o cliente e não mais para o produto.

Quando esse tipo de cultura da experiência é aplicada, fica mais fácil elaborar soluções sem grandes custos e aumentando a receita.

7 – Engaje toda a sua empresa para a lealdade do cliente

Não fique surpreso! Estudo realizado recentemente pela Bain&Company, com mais de 400 empresas, revelou que o engajamento das equipes é o fator preponderante quando o assunto é sucesso.

Não estamos sugerindo para fazer dos seus funcionários hamsters engajados numa roda. A ideia aqui é transformar os sentimentos deles em relação aos seus clientes.

Como isso é possível? Trocando a comunicação unilateral – precisamos fazer isso! – por envolvimento – como vamos fazer isso?

Os seus funcionários estão em diversas linhas de frente e, enquanto o gestor ambiciona voos, é o funcionário quem ouve a opinião do cliente.

Ele está em todos os pontos de contato da jornada do consumidor. É ele quem conhece claramente a necessidade do consumidor. Logo, quanto mais envolvido o funcionário está com a solução, mais ele se sente estimulado a envolver o cliente.

O colaborador engajado pensa nas melhores promoções, em melhorias dos serviços, se comunica melhor e transmite os valores da empresa com mais eficiência.

8 – Crie um programa de recompensa inteligente

Há pouco tempo, o Starbucks mudou o seu programa de fidelidade. Antes, o programa recompensava pela frequência de compras até começar a recompensar por gasto.

Segundo a empresa, a mudança ocorreu após sugestões de clientes em seu site especializado em feedbacks. Os clientes, no entanto, não ficaram muito satisfeitos com a proposição, resultando num recuo de adeptos do programa.

O fato é que programas de fidelidade não garantem a lealdade do cliente por tempo permanente. Principalmente quando apresentam a desproporção entre maior custo e poucos benefícios ao cliente.

Mas eles podem prolongar a vida útil da lealdade do cliente ao trocar brindes e descontos por benesses que vão potencializar o alto valor de uma marca.

Exemplos são upgrades, embarques antecipados, entrega rápida, serviço personalizado, entre outras experiências incríveis.

9 – Foque no atendimento humanizado

O atendimento influencia no NPS da sua empresa e você ainda não sabia disso. Mas é no atendimento que está o principal ativo de experiência do cliente.

Lembra que dissemos mais acima sobre priorizar a interação humana no que realmente importa?

O cliente quer um atendimento personalizado, que escute as suas necessidades com empatia. Ele está certo e o mercado está seguindo para isso.

É o atendimento humanizado que faz o cliente se sentir especial, que marca. Ele facilita a conversão e pode ser determinante para o crescimento da sua receita.

Conclusão

Todas as estratégias para aumentar a satisfação do cliente passam pela promoção de experiências inesquecíveis.

Todo e qualquer passo para assegurar a lealdade do cliente requer uma transformação da dinâmica da empresa. Seja no modelo B2B, B2C, de pequeno ou grande porte.

O importante é seguir o exemplo de quem é Customer Centric Hero e trazer o cliente para o centro da estratégia da sua empresa.

Aposte nessa estratégia e alimente o bom relacionamento com o seu cliente já!

Guest post produzido pela equipe da Tracksale.