NPS: o que é, como calcular e exemplos práticos

NPS, sigla para Net Promoter Score, é um método de pesquisa de satisfação do cliente. Para aplicá-lo, é empregada uma pergunta, com resposta que varia em uma escala de 0 a 10, para classificar quais clientes estão entre detratores (0 a 6), neutros (7 ou 8) e promotores (9 ou 10).

Muitas empresas têm dificuldades para descobrir as estratégias que são as mais eficientes para aumentar o faturamento, fidelizar clientes ou expandir os negócios.

Uma maneira de saber quais passos tomar para garantir uma empresa mais competitiva é medir o grau de satisfação dos clientes. Afinal, esse é o termômetro para entender como seu negócio está no mercado.

Existem várias técnicas para mensurar a satisfação do público e a mais indicada é o Net Promoter Score, ou simplesmente NPS. Tem interesse em conhecer melhor esse método? Então continue lendo e descubra tudo sobre ele!

O que é NPS?

Quem inventou tal metodologia de pesquisa de satisfação foi Fred Reichheld, em 2003, em um artigo chamado “O número que você precisa crescer”, escrito para a Harvard Business Review.

Esse artigo deu origem ao livro “A Pergunta Definitiva”, em que o consultor da Brain & Company pôde detalhar melhor suas ideias sobre a metodologia.

Desde então, o NPS é empregado para otimizar processos e oferecer produtos e serviços mais alinhados aos gostos e preferências dos consumidores. E, com isso, aprimorar o atendimento ao cliente.

O Net Promoter Score é, portanto, uma metodologia que mede o grau de lealdade do consumidor a partir de uma pergunta, cuja resposta é dada em uma escala de 0 a 10.

Ele pode ser aplicado a diferentes segmentos de negócios e, ainda assim, mantém a confiabilidade de seus resultados.

Por que usar o Net Promoter Score?

A metodologia não é amplamente usada por acaso. Sua fama e recorrência podem ser explicadas principalmente pelos quatro itens a seguir.

Fácil de aplicar

O NPS não se limita a critérios como nicho de mercado, tamanho de empresa ou tipos de públicos. Qualquer negócio pode empregar essa metodologia.

Além disso, o NPS pode ser usado para medir a satisfação do cliente durante toda a jornada de compra, desde os contatos iniciais até o atendimento pós-venda.

Resultado mais confiável

E toda essa facilidade não significa resultados suspeitos ou fáceis de serem manipulados. Pelo contrário.

Como o NPS consiste em apenas uma pergunta, as chances de os clientes serem manipulados pela ordem das questões ou pelo enunciado são muito menores.

Adaptável para qualquer negócio

O Net Promoter Score pode ser aplicado aos mais diferentes tipos de negócio, como você já leu por aqui.

Mantendo metodologias e bases de perguntas, fica fácil variar as situações e as maneiras de abordar seu consumidor.

Perguntas como “Qual a chance de você indicar nossa empresa para outra pessoa?” ou “De 0 a 10, o quanto você indicaria essa marca a um amigo?” são as mais comuns e podem ser aplicadas para os mais diferentes cenários.

Um bom desdobramento para essas questões é perguntar por que o usuário deu determinada nota, o que dá um feedback mais amplo para analisar o grau de fidelidade dele ou o que faz ter clientes insatisfeitos.

Permite comparar com outras empresas

Com o NPS, que é cada vez mais utilizado, é possível comparar seus resultados com o de outros negócios, servindo de material para um benchmarking.

Com as informações de outros negócios, será possível saber o que cada um faz de certo e errado, além de encontrar caminhos possíveis para elevar a satisfação do público.

Como o NPS funciona?

Depois de saber o que é NPS e quais são seus benefícios, chegou a hora de entender, na prática, como ele funciona, certo?

O primeiro passo para aplicar essa metodologia é saber quais as perguntas a fazer. Ou seja, como você quer descobrir o grau de lealdade de seu cliente.

Se seu negócio tem públicos distintos, será necessário criar uma segmentação para decidir quais serão avaliados.

Depois, é preciso escolher o ponto de contato. Ou seja, o momento da jornada do consumidor em que a pergunta será feita, como o fechamento da primeira compra ou após o atendimento do suporte, por exemplo.

Tal escolha poderá ser realizada também por outros canais, como e-mail marketing, envios de mensagens ou pop-ups no seu site, por exemplo.

O que essa opção deve ter é aderência ao seu cliente. Sempre.

Como você já leu, essas perguntas serão respondidas por números. Ou seja, o seu prospect indicará um valor de 0 a 10 para mostrar o quão satisfeito ele estará.

Então, a pergunta deve estar relacionada a isso. Em um segundo momento, você pode pedir que ele elabore melhor essa resposta, dando um desdobramento mais completo a sua pesquisa.

O tempo de frequência da pesquisa não precisa ser algo limitado, mas as análises dos resultados devem ser feitas com frequência.

Nesse caso, o tempo precisa ser aplicado de acordo com a natureza de seu negócio e dos passos que queira dar à sua estratégia de crescimento.

Como os clientes são classificados?

De acordo com a resposta dada, cada cliente pode ser classificado em 3 categorias diferentes.

Promotores

Esse tipo de cliente é aquele que dá as notas mais altas, 9 e 10. Ou seja, indica que a estratégia que você tem usado para seu negócio dá certo. Ele se sente íntimo de sua marca e a recomenda sempre!

Isso significa, também, que tais clientes são leais não só na compra, mas quanto à disposição de responder a outras perguntas em pesquisas, dando feedbacks construtivos.

É nesse tipo de cliente que seu negócio deve focar para obter mais deles. Logo, são eles que mostram o que dá certo em relação à sua marca e que o indicam para outras pessoas. É fundamental, portanto, manter um bom relacionamento com esse cliente.

Neutros

Satisfeitos, mas não tão leais, os neutros são aqueles que dão notas 7 ou 8. Se fazem recomendações, colocam alguma ressalva.

Esse cliente é aquele que compra quando é realmente necessário. E você não deve esperar que ele recomende a um amigo.

Eles sugerem, ainda, que o seu empreendimento pode não ser a única escolha e que também podem considerar o produto ou serviço da concorrência.

É fundamental tentar conquistar esses clientes. Por isso, pedidos de feedback devem ser feitos, mesmo que eles não venham.

Detratores

São aqueles que dão nota de 0 a 6. Por isso, sem chance de esse cliente elogiar sua marca a alguém.

Geralmente, o serviço ou produto da sua empresa atrapalhou a vida deles em algum momento. Eles precisaram buscar outras possibilidades e, certamente, falarão mal do seu negócio às demais pessoas.

Como calcular o Net Promoter Score da sua empresa?

Você deve estar se perguntando: “bom, tenho aqui os resultados do meu NPS. O que faço com isso?”.

Chegou a hora de descobrir.

O primeiro aspecto que se deve ter em mente é que o resultado varia de -100 a 100.

E você chega em um resultado considerando os números de clientes promotores e de detratores (os neutros não serão levados em consideração).

Para facilitar a explicação, digamos que você teve 10 respostas. Três delas tiveram pontuação 9 ou 10 (ou seja, promotores). Quatro foram 8 ou 7 (ou seja, neutros). As outras três respostas foram de detratores, que deram, no máximo, nota 6.

Portanto, temos 30% de promotores e 30% de detratores.

A conta deve subtrair o percentual de clientes detratores do percentual de clientes promotores.

Em nosso exemplo, temos:

% de promotores – % de detratores = NPS

30% – 30% = NPS

0,3 – 0,3 = 0

Ou seja, no exemplo, o NPS é igual a 0.

Essa nota, obviamente, demonstra uma opinião neutra do público. O que pode significar que é preciso aprimorar as estratégias de comunicação e atendimento ao cliente.

Resumidamente, você pode interpretar as notas da seguinte maneira:

• -100 a 0 — zona crítica. A taxa de detratores é muito grande, o que mostra que seu negócio precisa aperfeiçoar a experiência dos clientes e se preocupar com sua imagem e a de seus produtos e serviços.
• 1 a 50 — zona de aperfeiçoamento. Neutros e detratores são maioria e é preciso melhorar mais suas campanhas.
• 51 a 75 — zona de qualidade. Isso significa que você tem uma boa quantidade de promotores. É preciso aproveitá-los para diminuir os neutros e detratores.
• 76 a 100 — zona perfeita. Sonho, não é? São poucos detratores, então usufrua dessa lealdade e amplie sua empresa.

Aproveite o resultado de seu NPS e faça seu negócio crescer

O NPS é, portanto, uma ótima forma para analisar como anda a lealdade de seus clientes.

Seja qual for o resultado do seu NPS, é ele quem mostrará o rumo que seu negócio deve tomar para expandir e criar novas formas de prospectar clientes.

Mesmo que a nota seja baixa, é sinal de que há possibilidades de crescimento. Basta, claro, tomar as decisões certas para torná-la mais alta.

E um dos caminhos a ser indicado será o de criar o Sucesso do Cliente em seu negócio. Não sabe bem do que se trata? O texto aí é para você, então. Leia e faça seu negócio progredir com inteligência e qualidade!