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O que é Sucesso do Cliente e como ele pode ajudar sua empresa a crescer?

Pensar em Sucesso do Cliente vai muito além de garantir que uma compra seja finalizada ou um contrato assinado. Entenda!

Sucesso do cliente - ilustração de um homem de frente e sorrindo; do lado direito, um círculo pequeno com uma pilha de cédulas de dinheiro; do lado esquerdo, um círculo pequeno com um troféu.

Quem está por dentro do universo do marketing sabe: a forma de lidar com clientes mudou bastante nos últimos anos.

Em razão da transformação digital e do poder de decisão muito maior nas mãos do consumidor, pensar no Sucesso do Cliente é essencial para a saúde do negócio.

Mas, afinal, do que se trata esse conceito? É a mesma coisa que o suporte? Existem formas de avaliar objetivamente o nível de satisfação do cliente? Acompanhe o texto e confira as respostas para essas perguntas!

O que é Customer Success, ou sucesso do cliente?

Se você já ouviu falar em sucesso do cliente talvez pense que se trata da qualidade na área do suporte de uma empresa, mas é muito mais que isso.

Quando falamos em customer success, falamos no melhor resultado que um cliente pode ter com o produto ou serviço que ele adquiriu. Essa experiência super positiva envolve também um bom atendimento, porém explora ao máximo todas as interações do cliente com a marca.

Essa área e metodologia do negócio garante que as expectativas do cliente com o produto sejam atingidas e que tudo seja transparente para ele. Não é nada legal quando você compra algo e não sabe como usar ou então se sente decepcionado.

O customer success trabalha justamente para oferecer o melhor para a pessoa desde seu primeiro contato com a marca até o momento do pós-venda.

Quais os tipos de estratégia de Sucesso do Cliente?

Basicamente, existem dois tipos de estratégia de Sucesso do Cliente:

  • Onboarding (em embarque): aqui, são realizados esforços para os clientes em fase de implementação, que estão sendo recepcionados pela equipe de Sucesso — a etapa é essencial, afinal, “a primeira impressão é a que fica”, concorda?;
  • Ongoing (em progresso): na fase ongoing, os clientes já foram recepcionados, mas precisam de ações para que o relacionamento gere valor contínuo — a decepção posterior às vezes é pior do que uma primeira impressão ruim.

Essa segmentação da sua cartela de clientes é o primeiro passo para uma cultura de Sucesso do Cliente.

Pense em um relacionamento amoroso, por exemplo: quando estamos tentando impressionar alguém de quem ficamos a fim, movemos mundos e fundos. Depois do início do namoro, porém, não se pode abandonar o carinho e o esforço pela felicidade da outra pessoa.

Caso contrário, o relacionamento pode falir e, ainda por cima, o ex pode ficar decepcionado ao ponto de sair falando mal de você aos quatro ventos. Isso é péssimo para a sua reputação com outros pretendentes, certo?

Qual a diferença entre sucesso do cliente e suporte?

Como falamos anteriormente, o sucesso do cliente e o suporte são coisas distintas. Vamos explicar aqui algumas diferenças principais de cada um!

Na área de atendimento de uma empresa, geralmente se espera que o cliente entre em contato para sanar dúvidas ou resolver algum problema.

No caso do customer success, o papel é inverso. O objetivo é levar até o cliente todas as informações necessárias para que ele conheça o produto e a marca ao máximo. Isso significa analisar se o usuário está percorrendo corretamente o caminho traçado para aquele produto ou serviço e se os resultados estão sendo atingidos.

Ainda assim, o suporte é um ponto fundamental dentro do próprio sucesso do cliente, uma vez que contribui para ajudar o usuário e identificar falhas na experiência com o produto que foi adquirido.

Quais são as atribuições do Sucesso do Cliente?

O conceito já está claro? Ótimo! Agora, vamos entender quais são as atribuições dos analistas e dos gerentes de Sucesso do Cliente.

Observar muito bem os valores da empresa

A equipe de Sucesso precisa observar — e internalizar — os valores da empresa. Dessa forma, ela consegue cuidar melhor de quem vai ter contato direto com o cliente.

Por exemplo, na hora de elencar o time de vendas ou de marketing, os analistas e gerentes podem interferir. Esse é o caso quando algum dos profissionais não está 100% dentro do que foi prometido ao cliente na hora de propor uma solução para suas dores.

Isso é especialmente importante para que todos os processos fiquem alinhados, como veremos em seguida. Ter pilares fortes e bem definidos é, portanto, essencial para que as interações sejam sempre coerentes.

Ter processos bem alinhados

Como dissemos, os processos precisam estar alinhados — todos eles! Desde um conteúdo redigido até uma ligação de vendas, uma reunião de planejamento ou a embalagem em que seu produto chega para o cliente: tudo isso precisa estar pautado nos valores do negócio.

Os analistas e gerentes de Sucesso ficam de olho nessas questões. Até porque esse cuidado evita que o cliente tenha uma má experiência por conta de confusão em procedimentos, diferentes tons de voz ou desequilíbrio na trajetória.

Pense como é chato se a marca trata os clientes como rei na hora da venda e depois some completamente do mapa. O consumidor pode se sentir (e com toda a razão!) só mais um número e nunca mais voltar a fazer negócio.

Acompanhar a trajetória do cliente de perto

A equipe de Sucesso do Cliente também é responsável por acompanhar a satisfação durante toda a trajetória. Para tanto, a chave é colocar o cliente no centro de todas as preocupações.

Sabe aquela velha história de que “o cliente tem sempre razão“?

Pois então, para os analistas de Sucesso, essa máxima é o que guia todas as iniciativas da estratégia.

Portanto, pode ser que processos precisem ser personalizados para atender às demandas específicas de cada consumidor.

Na cultura de Sucesso do Cliente, não existe essa de que não é possível agradar a todos ou que um cliente é só mais um cliente: os analistas e gerentes prezam por cada um como se ele fosse o mais importante ou o único consumidor do negócio.

Fazer o follow up da experiência do cliente

Realizar o acompanhamento durante o processo de experiência do cliente com o produto ajuda a manter o usuário por perto e compreender sua satisfação com a compra.

É também com o follow up que surge a oportunidade de se mostrar prestativo e aberto a tirar dúvidas, esclarecer informações e ajudar através do suporte.

Ter esse olhar mais próximo após uma venda é também um meio para explorar e se conectar através dos diversos canais digitais, fortalecendo assim o relacionamento das pessoas com a marca.

Monitorar indicadores de satisfação

Um grande papel no customer success é analisar indicadores de satisfação, que como o próprio nome já aponta, o sucesso é o foco nessa área do negócio.

Existem métricas que cumprem essa etapa e, trazem por meio de respostas quantitativas e qualitativas, o quão contentes as pessoas estão com o produto adquirido.

Com os dados que vocês conhecerão mais adiante, é possível observar diversos pontos que podem auxiliar e contribuir para o resultado geral da marca antes, durante e após a venda.

Identificar oportunidades de vendas

Como o próprio nome já diz, a venda é o canal que dá vida ao negócio. 

É fundamental ser observador e saber encontrar boas oportunidades que movem o cliente até uma nova venda. Da mesma maneira que é bacana ver quais são as principais oportunidades de vendas, é excelente saber quando essa chance realmente gera resultado.

Recuperar clientes perdidos

Recuperar clientes é também uma atribuição chave para o sucesso do cliente!

É dever dessa área ir em busca de clientes que cancelaram uma assinatura, deixaram de comprar os produtos da marca ou simplesmente não puderam vivenciar uma boa experiência e deixaram o negócio de lado.

É aqui que o contato é restabelecido e esse índice vai se tornando cada vez mais baixo.

Como avaliar o Sucesso do Cliente?

Você ainda deve estar se perguntando como realmente avaliar o sucesso do cliente. Por ser algo mais abstrato de forma geral, pode ser difícil visualizar uma resposta mais consistente, mas existem uma série de métricas que indicam esse resultado com mais precisão.

Vamos apresentar aqui métodos conhecidos de avaliação quando o assunto é medir dados de satisfação dentro do negócio.

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score é uma métrica bem conhecida para avaliar o nível de satisfação de um produto.

Já viu em algum site ou e-mail aquela pergunta “de 0 a 10, quanto você indicaria a marca X para seus amigos”? Essa é basicamente a forma de avaliar o NPS, um dado que quantifica entre 0 e 10 uma média de quão positiva é a experiência do que está sendo consumido e o quão disposta a pessoa está para compartilhar com outras.

Churn Rate

O churn rate diz respeito à taxa de cancelamento de uma compra ou assinatura. 

 

Ter essa métrica crescendo não é algo nada bom, principalmente se o número de vendas e assinantes não cresce de forma proporcional.

Esse é um bom ponto para verificar o que pode estar gerando desistências (o produto, a comunicação, o suporte) e ajudar a traçar estratégias na marca.

Customer Effort Score (CES)

Mais um resultado baseado em uma escala de satisfação. Aqui os clientes respondem o quão responsável foi a empresa para solucionar seus problemas, fazendo uma relação principalmente ao serviço de suporte e atendimento.

Por isso, tanto o contato prévio, quanto o atendimento devem ser eficazes para conseguir ao máximo manter os clientes felizes e seguros de que fizeram uma boa escolha.

Custo de Retenção de Clientes (CRC)

Conforme as estratégias de marketing vão evoluindo no negócio é natural que o custo para conseguir um novo cliente caia. A queda é também um sinal de que é mais fácil transmitir autoridade, confiança, segurança e prova que existe uma base de clientes mais feliz e fiel.

Se o gasto for alto, pare para observar o que pode ser melhorado dentro da estratégia de captação e conversão de novos clientes.

Cultura de feedbacks 

Nada melhor do que receber um feedback sincero que traz clareza para a equipe!

Manter contato com seus clientes é também uma maneira de receber mais retornos sobre o negócio. Um exemplo nesse sentido poderia ser a Netflix, que sempre recebe mensagens de assinantes sobre os conteúdos que eles assistiram, sobre as temporadas que eles querem que saiam… existe uma troca e é isto que a cultura de feedbacks busca alcançar.

É essencial falar também sobre o feedback dentro da própria equipe. Isso ajuda a encontrar questões internas que precisam ser resolvidas, portanto deve ser igualmente valorizado.

Como garantir o Sucesso do Cliente? 

O sucesso do cliente precisa de visão analítica e muita proatividade!

Através das ferramentas do customer success, é totalmente possível transformar a visão que as pessoas têm sobre sua marca e seu produto. Muito mais que manter alguém satisfeito, esse método envolverá o usuário de forma mais ativa dentro do negócio e manterá ele conectado a esse universo.

É necessário integrar a pessoa antes, durante e após a venda para manter uma base fiel de clientes que apoiam e indicam a marca para outros possíveis compradores.

Para ajudar na missão de garantir o sucesso e trabalhar na fidelização desses clientes, fizemos um artigo completo sobre Como Fazer Pós Venda!


Este post foi originalmente escrito em maio de 2019 e atualizado para conter informações mais completas e precisas.