Quem está por dentro do universo do marketing sabe: a forma de lidar com clientes mudou bastante nos últimos anos.

Em razão da transformação digital e do poder de decisão muito maior nas mãos do consumidor, pensar no Sucesso do Cliente é essencial para a saúde do negócio.

Mas, afinal, do que se trata esse conceito? É a mesma coisa que o suporte? Existem formas de avaliar objetivamente o nível de satisfação do cliente? Para ajudar você a tirar todas essas dúvidas, vamos abordar os seguintes tópicos ao longo deste conteúdo:

Acompanhe o texto e confira as respostas para essas perguntas!

O que é Customer Success, ou sucesso do cliente?

Se você já ouviu falar em sucesso do cliente, talvez pense que se trata da qualidade na área do suporte de uma empresa, mas é muito mais que isso.

Quando falamos em Customer Success, falamos no melhor resultado que um cliente pode ter ao utilizar seu produto ou serviço. Essa experiência superpositiva envolve também um bom atendimento, porém explora muito bem todas as interações do cliente com a marca.

Essa área e metodologia do negócio garantem que as expectativas do cliente com o produto sejam atingidas e que tudo seja transparente para ele. Não é nada legal quando você compra algo e não sabe como usar ou se sente decepcionado.

O Customer Success trabalha justamente para oferecer o melhor para a pessoa. Isso vai desde seu primeiro contato com a marca, até o momento do pós-venda.

Quais são as 3 características da área de sucesso do cliente?

Ao considerar o conceito de sucesso do cliente, saiba que existem três características muito importantes e que qualquer pessoa que atue na área deve ter:

• Pensamento analítico: todas as ações e decisões devem ser tomadas a partir da análise de dados e informações valiosas;
• Empatia: outra parte essencial é conseguir se colocar no lugar do outro para ajudá-lo a encontrar a melhor forma de resolver uma demanda;
• Melhoria contínua: o mercado, a sociedade e os clientes estão mudando constantemente, o que reforça a necessidade de sempre buscar por melhorias.

Qual o objetivo do sucesso do cliente?

Como o nome indica, o objetivo principal dessa área é garantir que o cliente de um negócio esteja satisfeito. Isso significa colocar o consumidor como prioridade da empresa, pensando em toda a sua jornada de compra e pós-compra.

A partir de estratégias específicas para a área, a ideia é conquistar de vez o cliente. Mas não apenas conquistá-lo na forma de uma conversão, ou seja, uma venda, e sim fidelizá-lo, favorecendo a volta dele para o seu negócio.

Quando uma empresa coloca o cliente como prioridade, garantindo que ele esteja sempre satisfeito, as chances de que ele retorne outras vezes aumentam.

Além disso, o cliente se torna um divulgador da sua marca, ajudando o seu negócio a expandir o seu alcance, conquistando novos clientes. Isso, inclusive, pode ser observado nos feedbacks que os Compradores fornecem e compartilham na internet e com outras pessoas.

Quais os tipos de estratégia de sucesso do cliente?

Basicamente, existem dois tipos de estratégia de sucesso do cliente:

• Onboarding (em embarque): aqui, são realizados esforços para os clientes em fase de implementação, que estão sendo recepcionados pela equipe de Sucesso — a etapa é essencial, afinal, “a primeira impressão é a que fica”, concorda?;
• Ongoing (em progresso): na fase ongoing, os clientes já foram recepcionados, mas precisam de ações para que o relacionamento gere valor contínuo — a decepção posterior, às vezes, pode ser pior do que uma primeira impressão ruim.

Essa segmentação da sua cartela de clientes é o primeiro passo para uma cultura de Sucesso do Cliente.

Pense em um relacionamento amoroso, por exemplo: quando estamos tentando impressionar alguém de quem nutrimos um interesse, queremos mover mundos e fundos. Depois do início do namoro, porém, não se pode abandonar o carinho e o esforço pela felicidade da outra pessoa.

Caso contrário, o relacionamento pode falir e, ainda, o(a) ex pode ficar decepcionado(a) a ponto de sair falando mal de você por aí. Isso é péssimo para a sua reputação com outros(as) pretendentes, certo?

Qual a diferença entre sucesso do cliente e suporte?

Como já abordamos neste artigo, o sucesso do cliente e o suporte são coisas distintas. Vamos explicar aqui algumas diferenças principais de cada um!

Na área de atendimento de uma empresa, geralmente se espera que o cliente entre em contato para sanar dúvidas ou resolver algum problema.

No caso do Customer Success, o papel é inverso. O objetivo é levar até o cliente todas as informações necessárias para que ele conheça o produto e a marca ao máximo. Isso significa analisar se o usuário está percorrendo corretamente o caminho traçado para aquele produto ou serviço e se os resultados foram atingidos.

É inegável que o suporte é um ponto fundamental dentro do sucesso do cliente, uma vez que pode contribuir para ajudar o usuário e identificar falhas na experiência com o produto adquirido.

Quais são as atribuições do sucesso do cliente?

Agora, vamos entender quais são as atribuições dos analistas e dos gerentes de Sucesso do Cliente.

Observar muito bem os valores da empresa

A equipe de Sucesso precisa observar — e internalizar — os valores da empresa. Dessa forma, ela consegue cuidar melhor de quem vai ter contato direto com o cliente.

Por exemplo: na hora de elencar o time de vendas ou de marketing, os analistas e gerentes podem interferir. Esse tipo de contexto pode ocorrer quando algum dos profissionais não está 100% dentro do que foi prometido ao cliente na hora de propor uma solução para suas dores.

Isso é muito importante para que todos os processos fiquem alinhados, como vamos entender melhor a seguir.

Sendo assim, ter pilares fortes e bem definidos é, portanto, essencial para que as interações sejam sempre coerentes.

Ter processos bem alinhados

Como dissemos, os processos precisam estar alinhados — todos eles! Desde um conteúdo redigido, até uma ligação de vendas, uma reunião de planejamento ou a embalagem em que seu produto chega para o cliente. Tudo isso precisa estar pautado nos valores do negócio.

Os analistas e gerentes de Sucesso ficam de olho nessas questões. Afinal, esse cuidado evita que o cliente tenha uma má experiência por conta de confusão em procedimentos, diferentes tons de voz ou desequilíbrio na trajetória.

Imagina como é chato quando a marca trata os clientes como rei na hora da venda e, em seguida, some completamente. O consumidor pode se sentir (e com toda a razão!) só mais um número e, com isso, preferir nunca mais voltar a fazer negócio.

Acompanhar a trajetória do cliente de perto

A equipe de Sucesso do Cliente também é responsável por acompanhar a satisfação durante toda a trajetória. Para isso, a chave é colocar o cliente no centro de todas as preocupações.

Sabe aquela velha história de que “o cliente tem sempre razão“? Pois então, para os analistas de Sucesso, essa máxima é o que guia todas as iniciativas da estratégia.

Portanto, pode ser que processos precisem ser personalizados para atender às demandas específicas de cada consumidor.

Na cultura de Sucesso do Cliente, não existe essa de que não é possível agradar a todos ou que um cliente é só mais um cliente: os analistas e gerentes prezam por cada um como se ele fosse o mais importante ou o único consumidor do negócio.

Fazer o follow up da experiência do cliente

Realizar o acompanhamento durante o processo de experiência do cliente com o produto ajuda a manter o usuário por perto e compreender sua satisfação com a compra.

Com o follow up, surge a oportunidade de se mostrar disponível e aberto a tirar dúvidas, esclarecer informações e ajudar por meio do suporte.

No pós-venda, ter essa compreensão mais próxima também é um meio para explorar e se conectar nos diversos canais digitais e, com isso, fortalecer o relacionamento das pessoas com a marca.

Monitorar indicadores de satisfação

Um grande papel no Customer Success é analisar indicadores de satisfação, que, como o próprio nome já aponta, o sucesso é o foco nessa área do negócio.

Existem métricas que cumprem essa etapa e mostram — por meio de respostas quantitativas e qualitativas — como as pessoas podem ficar contentes com o produto adquirido.

Com os dados que vocês conhecerão mais adiante, é possível observar diversos pontos que podem auxiliar e contribuir para o resultado geral da marca, seja antes, durante e no pós-venda.

Identificar oportunidades de vendas

A venda é o canal que dá vida ao negócio. É fundamental ser observador e saber encontrar boas oportunidades que possam mover o cliente até uma nova conversão.

Para além de identificar quais são as principais oportunidades de vendas, é excelente saber quando essa chance realmente gera resultado.

Recuperar clientes perdidos

Recuperar clientes é uma ótima atribuição para o sucesso do cliente!

É dever dessa área ir em busca de clientes que cancelaram uma assinatura, deixaram de comprar os produtos da marca ou simplesmente não puderam vivenciar uma boa experiência e, dessa forma, deixaram o negócio de lado.

É aqui que o contato é retomado e, com isso, a taxa de rejeição pode diminuir.

O que é atendimento de sucesso?

Parte da missão de garantir o sucesso do cliente é investir em um atendimento de qualidade. Mas, na prática, o que significa um atendimento de sucesso? Na jornada de customer experience, essa é uma etapa essencial.

Não importa qual seja a demanda do cliente ou o momento da jornada de compra em que ele esteja. Isso pode acontecer antes da venda ou no pós-venda. Além disso, pode ser para tirar uma dúvida ou para fazer uma reclamação.

Em qualquer um desses cenários, o atendimento de sucesso envolve garantir que o cliente tenha a sua demanda solucionada. Ao final do contato, mesmo que ele esteja insatisfeito com uma experiência anterior, aquele atendimento precisa ter resolvido o problema.

Como avaliar o sucesso do cliente?

Você já imaginou como realmente avaliar o sucesso do cliente? Bom, vamos lá! Em geral, por ser algo mais abstrato, pode ser difícil visualizar uma resposta mais consistente, mas saiba que existem uma série de métricas de satisfação que funcionam como indicadores precisos para mensurar os resultados.

Vamos apresentar alguns métodos de avaliação relacionados à ação de medir dados de satisfação dentro do negócio.

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score é uma métrica bem conhecida para avaliar o nível de satisfação de um produto.

Já identificou, em algum site ou e-mail, aquela pergunta “de 0 a 10, quanto você indicaria a marca X para seus amigos”? Essa é basicamente a forma de avaliar o NPS, um dado que quantifica, entre 0 e 10, uma média para medir o nível de satisfação que a experiência do que está sendo consumido tem e, além disso, se a pessoa está disposta a compartilhar com outras.

Churn Rate

O churn rate é a taxa de cancelamento de uma compra ou assinatura.

Ter essa métrica crescendo não é algo bom, principalmente se o número de vendas e assinantes não cresce de forma proporcional.

Esse é um bom ponto para verificar o que pode estar gerando desistências (o produto, a comunicação, o suporte etc.) e ajudar a traçar estratégias na marca.

Customer Effort Score (CES)

Mais um resultado baseado em uma escala de satisfação. Aqui, os clientes fornecem um feedback para indicar se a empresa foi respondável ao solucionar seus problemas, levando em conta o serviço de suporte e atendimento oferecidos.

Por isso, o contato prévio e o atendimento devem ser eficazes para conseguir manter os clientes felizes e seguros de que fizeram uma boa escolha.

Custo de Retenção de Clientes (CRC)

Conforme as estratégias de marketing vão evoluindo no negócio, é natural que o custo para conseguir um novo cliente caia. A queda também é um sinal de que é mais fácil transmitir autoridade, confiança e segurança. Além disso, prova que existe uma base de clientes fidelizada.

Ao perceber gastos altos, pare para observar o que pode ser melhorado na sua estratégia de captação e conversão de novos clientes.

Cultura de feedbacks

Nada melhor do que receber um feedback sincero que traz clareza para a equipe! Manter contato com seus clientes é uma maneira de receber mais retornos sobre o negócio.

A exemplo, podemos mencionar a Netflix, que sempre recebe mensagens de assinantes sobre os conteúdos que eles assistiram, sobre as temporadas que eles querem que saiam. Existe uma troca e é isso que a cultura de feedbacks busca alcançar.

Também é essencial falar sobre o feedback dentro da própria equipe. Isso ajuda a encontrar questões internas que precisam ser resolvidas. Portanto, é algo que deve ser igualmente valorizado.

Como garantir o Sucesso do Cliente?

O sucesso do cliente precisa de visão analítica e muita proatividade!

Por meio das ferramentas do Customer Success, é totalmente possível transformar a visão que as pessoas têm sobre sua marca e seu produto. Muito mais que manter alguém satisfeito, esse método envolverá o usuário de forma mais ativa dentro do negócio e vai mantê-lo conectado a esse universo.

É necessário integrar a pessoa antes, durante e no pós-venda, de modo que sua base de clientes fidelizados, isto é, que apoiam e indicam a marca para outros possíveis Compradores.

Pensar no sucesso do cliente é, portanto, uma missão fundamental para qualquer negócio que deseja se destacar em um mercado competitivo.

Não importa o segmento de atuação, fazer com que os seus clientes fiquem satisfeitos em cada experiência é um diferencial e muito relevante para o crescimento da sua empresa.

Para te ajudar a garantir o sucesso e trabalhar na fidelização desses clientes, é importante acompanhar dados que ajudem na tomada de decisão que você terá na sua empresa. Baixe, então, a nossa planilha com as principais métricas de um produto digital!