Métricas de satisfação: não perca a experiência do cliente de vista

Incrivelmente, a experiência do cliente deixou de ser um tabu para se tornar um objetivo de milhares de empresas. Mas o uso de métricas de satisfação do cliente como bússola para orientar novas abordagens de negócios ainda é incipiente.

Pode parecer contraditório, e é, mas a pressa de investir em experiência do cliente nem sempre é acompanhada de estratégias de mensuração de resultados. O efeito é catastrófico. Pois, sem correlacionar o impulsionamento da satisfação do cliente à receita, a probabilidade disso ser um gasto sem fundamento é alto.

Por isso, a estratégia de experiência do cliente deve ser completa e associar tecnologia e métricas é um passo urgente.

Vamos entender mais sobre isso neste artigo, que vai auxiliar você a ter argumentos para implementar também a automação. Continue lendo!

O que são métricas de satisfação do cliente?

As métricas de satisfação medem os resultados da experiência do cliente do seu negócio. Elas são fundamentais para entender o retorno do investimento da empresa sobre ações nos pontos de contato com o cliente.

Logo, a métrica de satisfação também pode ser considerada uma métrica de negócio, pois ela oferece uma visão estratégica dos projetos desenvolvidos. Ela permite a avaliação das metas dadas, determinando pontos assertivos e erros ao longo da jornada de compra.

A métrica de satisfação ainda revela insights para melhorar a performance de infinitos setores de uma organização. Por isso, é considerada indicador de sucesso de qualquer empresa.

5 motivos para investir em métricas de satisfação do cliente

É incoerente, se não amador, estruturar a experiência do cliente sem presumir a sua mensuração.

A importância de avaliar o desempenho é proporcional ao esforço realizado para oferecer uma ótima jornada de compra ao cliente.

Mas esse não é o único motivo para investir em métricas de satisfação. Temos muito mais pela frente, confira!

1 – Métricas dizem para onde a sua equipe está indo

A partir do momento em que são avaliadas as etapas da jornada do seu consumidor, a eficiência das suas equipes fica evidente.

As métricas de satisfação podem ajudar a responder quais serviços e equipes precisam melhorar as suas performances.

Além disso, fica mais fácil identificar quais equipes ou profissionais estão retendo, atraindo clientes ou contribuindo para o churn.

2 – Staffs precisam de dados concretos para tomar decisões

Empresas focadas em crescimento não podem se dar ao luxo de contar com a sorte ou apenas com o feeling.

CEOs precisam de relatórios completos e análises avançadas para tomar decisões assertivas em cada cenário.

E não se trata apenas de relatórios financeiros, cheios de ativos, despesas, fluxos de caixas, alta e baixa da bolsa de valores. Trata-se principalmente de dados que o consumidor oferece em sua relação com a empresa.

Líderes reconhecem o retorno financeiro essencialmente nesse relacionamento. Por isso, buscam identificar a conexão entre o comportamento do cliente e o retorno de investimento.

3 – A equipe de vendas pode vender mais

Como está a força da sua equipe de vendas?

O desempenho da equipe central do seu negócio pode variar na receita e no tempo de execução para conquistar novas contas. Mas também depende do engajamento, que é o que estimula a equipe a suar ainda mais a camisa.

Dados sobre a satisfação do cliente pode ser o propulsor que a sua equipe de vendas precisa.

Ainda que haja resultados negativos, será possível contornar desafios de forma mais direcionada.

Fora isso, dados criam um senso de propósito, de oportunidade, de mudança e crescimento.

4 – Fique de olho na concorrência

O seu consumidor pode te contar a quantas anda o negócio da sua concorrência. E monitorar a concorrência é o que toda empresa deve fazer, caso queira dominar um mercado.

Não se trata de espionar o concorrente e se espelhar nele para ser o melhor no setor.

Monitorar a concorrência pode revelar onde está o descontentamento do cliente, o que o fez preferir a outra marca à sua, além de garantir insumos para melhorias internas.

Medir a satisfação do cliente pode informar qual a relevância também do mercado para investidores.

5 – Reduz o churn

É preciso um trabalho árduo para reduzir o número de cancelamento de serviços da sua empresa. Esse trabalho começa com a percepção dos motivos que levam seus clientes ao churn.

Isso é possível com métrica de satisfação aplicada logo após o uso do serviço/produto oferecido. Ou pode-se aplicar a métrica após o cancelamento do contrato, a fim de receber feedback do cliente e até manter um bom relacionamento com ele.

A métrica que irá medir o churn pode analisar qual a expectativa do cliente com a marca e o quanto dela foi correspondida.

Assim, a equipe de vendas e de atendimento ou de customer success pode alinhar qual é o perfil do cliente que é retido e quais necessidades precisam ser trabalhadas.

5 métricas de satisfação para medir o sucesso do cliente

Antes de tudo, entenda: as métricas de satisfação do cliente são sobre resultados da sua empresa no mercado. Portanto, para definir e analisar esses dados, a mensuração deve ser significativa.

O cuidado na escolha da métrica é imprescindível para que a mensuração não se resuma a métricas da vaidade. A métrica de satisfação precisa responder às perguntas das suas equipes e da sua companhia. Se não, elas não vão surtir qualquer efeito sobre as suas ações.

Os dados estão aí, então, se concentre na métrica de satisfação que importa. Confira aqui as métricas de satisfação mais usadas por empresas que focam na Gestão da Experiência do Cliente com clareza e segurança.

1. NPS

O Net Promoter Score é a métrica de satisfação do cliente mais usada em todo o mundo. O NPS mede o que o cliente sente em relação à sua empresa, com apenas uma pergunta definitiva: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega?” Ela pode gerar feedbacks valiosíssimos para o negócio.

Por isso, é o maior aliado na hora de tangibilizar os resultados de customer experience. Ele é tão completo que pode ser usado para obter resultados na esfera micro, com o NPS Transacional; quando para medir resultados de forma mais ampla, com o NPS Relacional.

Dessa forma, o NPS Transacional oferece dados sobre a experiência do cliente em determinadas etapas da jornada do cliente. Enquanto, o NPS Relacional mede a experiência completa.

2. Churn Rate

O número de cancelamentos de contratos ou desistências de compras no seu site aumenta e a sua empresa não entende os motivos? O Churn Rate pode ajudar nisso.

A métrica costuma ser utilizada por empresas que trabalham com assinaturas ou serviços e produtos que exigem renovação de acordo com frequência. Mas toda empresa pode lançar mão do Churn Rate para medir a retenção de clientes.

Para saber o Churn Rate do seu serviço/produto, basta seguir a fórmula: quantidade de clientes que cancelaram, ou deixaram de consumir, dividido pelo total de clientes ativos.

3. Customer Effort Score (CES)

O Customer Effort Score mede o esforço que o cliente realiza para cumprir um objetivo na jornada. O modelo de pesquisa surgiu em Harvard e parte do princípio de que toda empresa possui problemas e que o cliente também pode operar para resolver um problema.

Por exemplo: o seu cliente foi impactado na rede social pelo anúncio de um produto que ele deseja há muito tempo. O anúncio, no entanto, não estava com valor e o cliente não entrou em contato para saber qual seria o custo. Ele não fez esforço para obter o produto, apesar do desejo alimentado. E a sua empresa perdeu oportunidade de venda.

Por isso, o CES é um grande aliado da equipe de atendimento da sua empresa, que pode se tornar mais sólida nas ações com ao usar a métrica em seus canais de contato.

4. Custo de retenção de clientes (CRC)

Essa métrica chama atenção para a importância da satisfação de clientes, uma vez que é mais caro conquistar do que reter clientes. Mas por ter um custo, a retenção precisa ser calculada. E a ação tem efeito mais rápido e direto nas finanças.

Ao descobrir o CRC, a empresa pode melhorar as estratégias down-sell, up-sell e cross-sell.

5. Customer Satisfaction Score (CSAT)

O CSAT facilita a mensuração da satisfação do cliente a partir de uma interação dele com o serviço da sua empresa a curto prazo. Ele é muito usado para prever churns, pois é enviado em survey logo uma compra.

Uma pergunta como “Como você avaliaria a sua satisfação com o serviço oferecido?” pode auxiliar analistas a compreenderem onde está o descontentamento do cliente e promover correção urgente.

Conclusão

As métricas de satisfação precisam fazer parte do planejamento estratégico da Gestão de Experiência do Cliente. Quando elas são definidas, é mais fácil visualizar a saúde do relacionamento consumidor empresa.

As métricas de satisfação também são um termômetro da saúde financeira, pois podem correlacionar finanças e experiência.

O melhor é que elas podem ser adotadas por qualquer tipo de empresa, independentemente do seu porte ou segmento.

O essencial é monitorar a todo momento como o cliente está se apropriando da marca.

E não se preocupe: o cliente gosta de ser ouvido, de sentir que está passando por uma experiência importante. Aposte nisso!

Quer continuar a aprender sobre métricas? Conheça 9 métricas que todo Produtor digital deve acompanhar.

Guest post produzido pela equipe da Tracksale.