Jornada do cliente - foto de um rapaz fazendo compras, com um celular na mão

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O que é jornada do cliente, etapas e como estruturá-la?

Entenda como atingir a audiência com conteúdos certos e na hora certa!

Hotmart

08/12/2022 | Por Hotmart

A jornada de compra consiste no caminho percorrido de clientes durante o relacionamento com a empresa em um processo de compra. Começa com o primeiro contato com a marca até a conclusão de uma venda. Ao entender esse processo, as organizações conseguem gerar uma experiência positiva para consumidores. 

Nesse contexto, é necessário traçar estratégias de marketing eficientes para que seja possível entender as dores e as necessidades de consumidores em cada fase e, assim, atrair e transformar visitantes em clientes.

Consumidores estão em busca de uma experiência e, ao garantir um boa jornada de compra, as chances de sucesso se potencializam. Continue a leitura e saiba mais informações!

 

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O que é jornada do cliente?

É importante que você compreenda bem o conceito de jornada de cliente para conseguir reconhecer a importância de cada uma de suas fases para seu negócio.

A jornada de cliente envolve todas as etapas do processo de compra de uma pessoa, que vai desde o momento de educá-la até o de atraí-la para fechar a compra. Esse processo se divide basicamente em três partes, que vamos explicar a seguir.

1. Awareness (conhecimento)

Nessa etapa, o cliente ainda não se conscientizou sobre a existência de um problema que precisa de soluções. Normalmente, a pessoa está começando a apresentar algumas dúvidas sobre o assunto e a perceber uma necessidade, mesmo que ainda não compreenda bem do que se trata.

Se você está por dentro da linguagem do marketing digital, provavelmente já viu o termo prospect, que diz respeito exatamente a pessoa que está nesse estágio inicial da jornada de cliente.

Esse é o momento de educar a pessoa compradora sobre o assunto que você aborda e mostrar que aqueles sintomas que ela está apresentando têm solução.

Como ela ainda não está ciente de que realmente tem um problema que precisa ser solucionado, a pessoa compradora em potencial não está pronta para abordagens diretas, como propagandas e ofertas de seus produtos e serviços. Afinal, ainda não sabe que precisa de seus produtos para solucionar uma dor que ele tem.

É por isso que esse é o momento de apresentar conteúdos educativos, que abordem a temática de uma maneira geral e transmitam uma visão ampla sobre o assunto que ele está buscando.

Nessa primeira etapa, sua audiência precisa se familiarizar com o assunto que você aborda para reconhecer só (mas, claro, com sua ajuda indireta) sua própria necessidade e interesse.

Acolher adequadamente a pessoa compradora que está na etapa de awareness é essencial para que ela avance na jornada e chegue, enfim, à decisão de realizar a compra.

2. Consideration (consideração)

Quem está nessa etapa já despertou para um problema existente e se interessa em buscar soluções para ele.

Como ainda não tem conhecimento suficiente sobre o assunto, começa a procurar informações sobre as abordagens e métodos disponíveis para lidar com essa necessidade recentemente descoberta.

Nesse momento, o que mais interessa são os conteúdos mais específicos, que o orientem sobre o assunto e mostrem as estratégias que podem ser usadas para que ele resolva seu problema em questão.

3. Decision (decisão)

Ao chegar aqui, a pessoa compradora em potencial sabe exatamente o que precisa ser feito para solucionar seu problema. Ela já tem consciência não apenas de sua necessidade, mas também das soluções disponíveis para ela.

Nessa etapa, começa a avaliar as opções existentes no mercado para definir a estratégia ideal para resolver seu problema.

Os conteúdos que comparam produtos e serviços, mostram casos de sucesso e apresentam recomendações são os que mais interessam nessa parte da jornada de cliente. Afinal, o momento de decisão de compra está se aproximando e ele precisa ter certeza de que está fazendo a escolha certa.

VÍDEO: FUNIL DE VENDAS no marketing digital: o que é e como fazer? – Hotmart Tips #67

Como multiplicar suas vendas?

Você já sabe o que é jornada de cliente, agora, precisa saber como usar esse conceito para multiplicar suas vendas.

1. Saiba quem você quer alcançar

Para começar, saiba que definir a persona de seu negócio é decisivo para a elaboração de suas estratégias.

Você precisa saber exatamente quem é a pessoa consumidora ideal para aprender a se comunicar com ela em cada momento, chamar sua atenção e transformá-la em cliente real de seu produto ou serviço.

Ao estabelecer um perfil bem detalhado de sua persona, você conseguirá identificar as melhores ações para educá-la durante a primeira etapa da jornada de cliente, atraí-la no momento de consideração e, por fim, convencê-la de que você tem a solução ideal para seus problemas.

2. Procure tendências

Para saber o que vai gerar bons resultados com sua persona em cada etapa, é importante identificar o que ela tem procurado.

Para isso, você deve observar os pontos em comum em suas respostas para compreender as tendências em seu comportamento. Com essa observação, você conseguirá verificar quais são suas demandas e quais ações estão gerando efeitos mais positivos.

A pessoa empreendedora que tem uma marca de calçados, por exemplo, e está atenta aos comportamentos de possíveis clientes, pode concluir que as pessoas têm dado preferência para sapatos feitos de materiais sustentáveis.

Sabendo dessa tendência, começa a direcionar seus recursos para fazer com que a marca atenda a essa demanda do mercado, se destaque da concorrência e consiga mais vendas. Ou, caso já atenda a esses requisitos, pode começar a direcionar seus conteúdos para essa temática, o que vai gerar interesse na audiência desejada e apresentá-la à sua marca.

Para te ajudar a descobrir essas tendências, utilize ferramentas online, como o Google Trends, que mostram informações sobre os hábitos de pesquisa dos usuários na internet. Assim, você consegue entender exatamente o que as pessoas têm procurado.

3. Crie conteúdo sob medida

Quando falamos de jornada de cliente, precisamos pensar em estratégias de inbound marketing, ou seja, de marketing de atração.

No marketing tradicional, também conhecido como outbound marketing, o consumidor é um agente passivo e é a empresa quem vai atrás para oferecer seus produtos, mesmo sem ter despertado anteriormente um interesse genuíno naquela pessoa.

Já no Inbound Marketing, a empresa é responsável por conhecer bem sua persona e criar conteúdos valiosos para atraí-la. Aqui, é a pessoa consumidora quem busca a empresa após se deparar com uma necessidade que pode ser solucionada pelo produto ou serviço que ela oferece.

Para garantir que clientes ideais cheguem até sua marca, é imprescindível, então, focar em estratégias educativas. Você pode criar um blog, fazer um canal no YouTube ou entregar materiais ricos, por exemplo (mas vamos falar mais sobre a seguir).

O importante em qualquer uma dessas ações é a entrega de conteúdos que realmente agreguem valor para sua audiência e não apenas tentem vender algo.

Tipos de conteúdo

Existem diversos tipos de conteúdo que podem ser entregues em sua estratégia de prospecção de clientes.

O uso de cada um deles deve considerar a etapa da jornada do cliente na qual o consumidor em potencial se encontra e em que tipo de conteúdo ele está interessado naquele momento.

Vamos indicar alguns dos formatos que podem ser entregues e quais são suas especificidades.

Ebooks

Os ebooks podem ser usados nas diversas etapas da jornada de cliente, basta adaptar seu conteúdo para as necessidades da audiência.

O interessante de usar esse formato é que, para baixá-lo, a pessoa deve entregar alguns dados pessoais, como nome e e-mail e, ao fazer isso, ele te dá autorização para iniciar uma conversa.

Você deve aproveitar essa permissão para começar a nutrir seu relacionamento com esse lead e guiá-lo pela jornada de cliente até o momento de efetuar a compra.

Invista em livros digitais bem educativos, com conteúdos atrativos e que realmente entreguem algo valioso para clientes em potencial.

Quanto mais a pessoa se sentir beneficiada com as informações que você compartilhou no ebook, maiores serão as chances de se interessar por seus outros conteúdos e identificar em seu produto ou serviço a solução ideal para seus problemas.

Whitepapers

Whitepaper é um material muito usado para compartilhar informações relacionadas a um único tópico, apresentando dados, resultados e conceitos de forma aprofundada. Normalmente, eles são elaborados de forma linear e com uma linguagem mais acadêmica.

Devido a essas especificidades, é indicado para pessoas consumidoras mais qualificadas, ou seja, que estejam mais avançadas na jornada de cliente e já tenham interesse em conteúdos mais técnicos.

Guias especializados

Outra opção é a elaboração de guias especializados, que podem ser entregues para que pessoas tenham acesso a mais informações sobre um determinado assunto.

Se a preocupação de sua persona é com os materiais de seu produto, você pode fazer um guia sobre consumo sustentável ou um passo a passo sobre reciclagem de materiais, por exemplo.

Vídeos

Ter um canal no YouTube para compartilhar conteúdo relacionado à sua marca é uma ótima estratégia de marketing.

Considerando o crescente interesse da audiência nesse formato de conteúdo, devido a sua facilidade de consumo, compartilhamento e assimilação, as empresas e empreendedores que investem em vídeos estão alcançando cada vez mais pessoas e aumentando suas vendas.

Seu canal pode ser a porta de entrada de clientes em potencial que, ao se identificarem com os temas que você aborda em seus vídeos, começam a te identificar como autoridade no assunto e a acreditar que as soluções que você apresenta são as melhores para seus problemas.

O interessante de uma estratégia de vídeo marketing, é que os vídeos permitem mais interação com pessoas e podem ser feitos de forma dinâmica, tornando a comunicação leve e interessante.

Além disso, esse é um formato que pode ser utilizado em todas as etapas da jornada de cliente, já que você pode abordar desde temas mais gerais até assuntos realmente técnicos e específicos.

Podcast

Podcast é uma forma de transmitir conteúdo por áudio. Para clientes que não têm tempo ou interesse em textos, imagens ou vídeos, por exemplo, essa é uma boa saída.

Os podcasts podem ser acessados a qualquer momento e de qualquer lugar, além de permitirem que a pessoa faça outras atividades enquanto consome seu conteúdo.

Devido a sua versatilidade, você pode usá-los nas diversas estratégias de marketing, seja para educar, engajar ou até mesmo otimizar as conversões de seus usuários.

Aliás, já conhece o Hotmart Cast? Nele, conversamos com os principais nomes do mercado! Já abre a playlist em outra aba aí para ouvir quando terminar a leitura:

Conteúdos interativos

Os conteúdos interativos podem ser utilizados na fase de decisão de compra. Dessa forma, é necessário destacar que eles geram grande engajamento. Os conteúdos interativos podem ser personalizados conforme o interesse da audiência.

Eles são produzidos no momento de decisão, uma vez que prendem a atenção do lead em um momento decisivo de sua jornada de compra. Saiba que eles podem ser vídeos, jogos, calculadoras, demonstrações ao vivo e entre outros.

Blog post

O blog é outro canal interessante para compartilhamento de conteúdo. Assim como no canal do YouTube ou em podcasts, você deve focar em informações relevantes para sua audiência, que reforcem sua autoridade, agreguem valor e enriqueça seu relacionamento com clientes.

A diferença é que, em um blog post, a linguagem é majoritariamente escrita, apesar de poder contar com a ajuda de imagens, vídeos e até mesmo gifs para tornar a comunicação mais dinâmica e agradável.

Voltando ao exemplo da marca de sapatos, o blog pode ter posts sobre os materiais mais usados na fabricação daquele produto, dicas de como montar looks usando cada modelo de sapato, as certificações que um sapato precisa ter para ser considerado sustentável etc.

Uma marca de confeitaria, por exemplo, pode compartilhar dicas de como manusear os ingredientes, receitas fáceis e outros assuntos que possam despertar o interesse de pessoas e fazê-las identificar uma necessidade que pode ser suprida exatamente pelo que sua marca vende.

Estudo de caso

Estudos de casos podem trazer bons resultados ao serem entregues para quem está na última etapa da jornada de cliente, naquele momento de decisão. Nessa fase, você precisa convencer a pessoa de que sua solução é a ideal para aquele problema que ele já identificou.

Com a apresentação de um estudo de caso, você consegue mostrar os resultados que mais consumidores alcançaram ao comprarem seus produtos ou serviços. Essa percepção de que o que você oferece realmente entrega valor pode ser decisiva para o fechamento da compra.

Transmissão/demonstração ao vivo

Você pode apostar em transmissões ao vivo para mostrar para os clientes como seus produtos funcionam ou para compartilhar um conteúdo que seja relevante.

Esse formato requer uma audiência interessada no que você compartilha. Então, pode ser mais interessante para clientes que já reconheceram um problema e estão em busca de soluções.

Nessa etapa, as pessoas estão dispostas a conhecer as opções existentes e você pode usar a transmissão para passar credibilidade e mostrar os benefícios de adquirir seu produto.

Se você vende algo que precise de instruções para ser usado, vale fazer uma demonstração para mostrar o passo a passo. Isso pode ajudar a fornecer uma imagem positiva de seu produto e te ajudar a conquistar clientes.

Não deixe a jornada de cliente de lado

Esperamos que este conteúdo tenha te mostrado a importância de entender a jornada de cliente para conseguir direcionar suas estratégias de marketing.

Saber com quem você está falando e em que momento da jornada cada pessoa está é fundamental para se comunicar bem e conseguir os resultados desejados.

Além de todos os formatos de conteúdo que mostramos neste post, uma das técnicas mais usadas para criar e manter relacionamento com clientes em potencial é o envio de e-mail. Para saber mais sobre esse assunto, confira nosso post que ensina como usar o e-mail marketing para aumentar suas vendas.