O que é follow-up, para que serve e como funciona?

O follow-up é um método de acompanhamento para verificar a resposta de um contato anterior. É crucial no setor de vendas e marketing para estreitar a relação e fornecer mais informações sobre produtos e serviços da marca.

Por isso, ele é uma estratégia para que o profissional melhore sua meta de vendas e acompanhe o desenvolvimento do lead até a sua conversão.

Contudo, caso não existam processos organizados, essa fase pode se tornar cansativa e desgastante tanto para o gestor quanto para o possível cliente. É normal que, durante a jornada de compras, o vendedor ouça “sim” e “não” de potenciais clientes. Mas a diferença está, justamente, em como esse profissional age a partir de uma negativa.

O follow-up é uma conexão, ou seja, um mecanismo que garante uma evolução do lead nos estágios de compra. Por esse motivo, para melhorar o número de vendas, é importante compreender tal conceito e aprender a melhor forma de implementá-lo em suas rotinas.

Confira, neste conteúdo, um passo a passo completo para construir um follow-up bem-estruturado.

A importância de um follow-up e o que ele é

O follow-up é o acompanhamento de um lead ou cliente pelo profissional de vendas. Esse contato pode ser mantido por e-mail, telefone, LinkedIn ou outro meio de comunicação.

Apesar de ser uma fase essencial para a conversão de vendas, muitos profissionais a ignoram por achar complicada, desnecessária ou até mesmo invasiva. Mas pesquisas revelam que é o contato permanente que faz com que as vendas sejam realizadas.

Dados divulgados pelo blog BDX confirmam que 80% das vendas são fechadas somente após o quinto contato e que eles podem chegar a 12 para que uma venda seja concretizada. Por outro lado, a pesquisa também mostrou que 48% dos vendedores não efetuam esse acompanhamento.

Tais números de contato podem parecer altos, mas se tratando de vendas, sobretudo no cenário B2B, é normal que o ticket médio seja mais elevado, sendo necessários vários contatos antes de uma resposta definitiva.

O bom vendedor é aquele que usa o follow-up para mostrar ao cliente que sua marca está realmente interessada em entregar uma solução. A cada novo contato, o profissional deve deixar mais claro que reconhece os problemas do prospect e poderá solucioná-los.

Por isso, realizar um follow-up estruturado e com periodicidade é tão importante. Ao ignorar essa fase, você desperdiçará todo o trabalho realizado por você e pelo marketing. Afinal, se o contato chegou até um vendedor, em algum momento ele teve um interesse real em seu produto.

O passo a passo para se fazer um follow-up

Para realizar um bom follow-up, é preciso criar processos estruturados e seguir alguns passos importantes. Veja algumas dicas.

1. Realize um planejamento de processos

O primeiro passo para criar um follow-up de sucesso é planejar e estruturar todas as ações. Somente com um planejamento será possível efetuar um acompanhamento efetivo e identificar cada fase do prospect.

Para iniciar, analise sua rotina de contatos e tente identificar um padrão ou uma média para propor a todas as situações.

Por exemplo, se o seu produto é um curso de finanças pessoais e, em média, um prospect demora 2 meses para comprá-lo, você pode tentar diminuir esse tempo com um número maior de contatos durante um mês.

No início, será preciso testar canais de comunicação, horários e abordagens diferentes. Além disso, tais processos devem ser documentados. Atualmente, é possível realizar essa documentação por meio de planilhas ou até mesmo utilizar sistemas de gestão de relacionamento com o cliente.

2. Construa um bom fluxo de cadência

O fluxo de cadência refere-se aos diversos follow-ups efetuados com o mesmo prospect, mantendo a relação próxima e garantindo a evolução para a próxima fase.

Portanto, esse fluxo precisa ter uma periodicidade e um conteúdo certeiro, para que cada contato seja decisivo no fechamento de uma compra. Cabe ressaltar que cada persona tem um perfil próprio de decisão. Assim, o vendedor deve conhecer muito bem o público para não ser extremamente invasivo ou muito distante.

Há clientes que gostam de atenção exclusiva e estão disponíveis para ouvir você. Em outros casos, o prospect é muito ocupado e contatos por telefone podem se tornar exaustivos.

Se a maior parte do contato for via e-mail, é interessante criar fluxos de automações que nutram automaticamente o prospect. Por exemplo, em um primeiro e-mail de fluxo de cadência, é crucial lembrar ao prospect quais os problemas que ele tem e como sua marca pode auxiliá-lo.

Se o contato for via telefone, é interessante pontuar, ao final da conversa, uma data específica para a próxima conversa ou uma data para a resposta final.

Lembre-se de que o foco do contato deve ser o potencial cliente, e não você. Por isso, não use todo o conteúdo do e-mail ou da ligação falando sobre sua marca ou seu produto — se isso acontecer, o prospect pode perder completamente o interesse.

3. Crie um canal de comunicação efetivo

Para isso, é necessário conhecer muito bem o seu público. Por essa razão, nesse caso, é necessário que você saiba qual o melhor canal de comunicação para a sua persona.

Um meio de descobrir isso é aplicando formulários e realizando testes. Assim, o canal efetivo será aquele em que o prospect se engaja, responde e te ouve.

Escolher o canal de comunicação certo é fundamental, pois é por meio dele que uma conexão será criada e o potencial cliente começará a confiar em você. Ao final do contato, você pode perguntar ao lead como foi a experiência dele e se ele sugere alguma mudança — será esse feedback transparente que vai te ajudar a criar laços reais.

4. Use bons gatilhos mentais

Os gatilhos mentais são estímulos que auxiliam uma pessoa a tomar decisões. Fazer uma escolha ou realizar uma compra pode exigir muito esforço. Comumente, antes de decidir, o cérebro pondera várias situações que podem interferir no resultado.

Por isso, os gatilhos mentais são tão importantes. São eles que vão auxiliar o prospect a tomar uma decisão de forma mais fácil e rápida, ignorando vários problemas e fixando a resolução em apenas um.

Por exemplo, dois gatilhos muito empregados são o da escassez e da urgência. Ao se deparar com uma compra, o cérebro tenta colocar em uma balança a necessidade real daquele produto, qual o valor dele, como ele poderá auxiliar no problema, entre outras considerações.

Quando o vendedor ativa o gatilho da urgência e escassez, dizendo que o desconto só vai durar nas próximas 24h ou que aquele produto é o último disponível, o cérebro compreende que todos os outros problemas devem ser ignorados, afinal, é a última oportunidade que ele terá para adquirir aqueles produtos em tais condições.

Por isso, um bom vendedor estuda e conhece vários gatilhos mentais para utilizá-los nos momentos exatos.

5. Aplique estratégias de marketing de conteúdo

A área de vendas está muito ligada ao setor de marketing, pois ambas trabalham em conjunto na prospecção, nutrição e conversão do lead. Por isso, saber as estratégias do marketing de conteúdo pode ser o diferencial de um vendedor.

Primeiramente, um bom vendedor sabe agregar valor ao seu produto e ao que ele está oferecendo. Assim, todo o contato do profissional com o lead deve ser único e diferenciado.

Dessa forma, nunca envie e-mails com um padrão engessado cobrando respostas do lead. Tente ser o mais pessoal possível, citando o nome do prospect, a situação particular dele e dê detalhes da negociação. Com isso, o usuário pode se sentir responsável em responder o e-mail para não deixar o profissional sem uma resposta.

Além disso, é possível que, nessa fase, o lead ainda tenha alguma dúvida em relação à sua marca ou serviço. Assim, utilizar materiais, como e-books e blog posts, na nutrição do lead, pode ajudá-lo a se converter mais rapidamente.

6. Escolha bons horários para o follow-up

Os follow-ups podem se tornar inconvenientes caso o vendedor aborde o lead em horários ruins. Por exemplo, no geral, ninguém gosta de receber uma ligação de venda às 7h ou às 20h. Caso o contato seja realizado por telefone, é primordial que o horário comercial seja respeitado.

No caso do e-mail, não há problemas, pois é o prospect que escolhe em qual horário entrará em sua caixa de e-mails e responderá às mensagens. Porém, é indicado que esse tipo de conteúdo seja enviado pelo início da manhã, pois é o momento no qual o lead começa sua rotina de trabalho e define as metas do dia.

7. Utilize seus cases de sucesso

Há casos em que o prospect conhece a dor que tem, entende como seu produto ou serviço pode ajudá-lo, mas ainda não conta com a confiança plena de que sua marca pode ser a melhor opção.

Nesse momento, a melhor estratégia a ser utilizada é mostrar cases de sucesso. Com os cases, você poderá dar mais credibilidade a seu serviço e mostrar para a persona que o mesmo problema vivido por ela já foi solucionado pela sua marca em outro momento.

Em algumas situações, falar bem sobre si mesmo pode ser pedante, mas quando é um cliente que faz isso não há problemas.

8. Faça resumo dos contatos e envie para o lead

O processo de follow-up é uma escada que deve ser construída aos poucos a cada contato. Por isso, se você realiza a maioria dos contatos via telefone, procure escrever os principais pontos tratados com o lead e enviar por e-mail após o contato.

Além de criar um documento para você realizar uma análise posterior, o próprio lead poderá repassar tais pontos quando estiver se preparando para tomar uma decisão.

Esse hábito vai auxiliar você a fazer contatos mais diretos e certeiros, pois não há nada mais desagradável do que um vendedor se comunicando sem nem ao menos saber qual é seu problema.

9. Dê intervalos entre os contatos

Como já mostramos, criar um bom follow-up nada mais é do que identificar e organizar processos. Assim, definir intervalos de tempo corretos também é um fator decisivo para o fechamento de uma compra.

Por exemplo, após a primeira comunicação, é comum que o vendedor demore mais tempo para a próxima ligação. Muitas vezes, o lead não é a única pessoa responsável por tomar decisões ou ainda precisar conhecer melhor os benefícios do serviço. Depois do segundo contato, as demais ligações podem se tornar mais recorrentes, algo em torno de 5 a 10 dias.

O follow-up mudando o cenário de vendas

Percebemos, portanto, que, para aqueles que sabem usar o follow-up corretamente, ele deixa de ser um vilão e passa a ser um aliado determinante na vida do vendedor. Esse acompanhamento precisa ser relevante e gerar valor para o prospect. Assim, será possível qualificar os leads e fidelizar os clientes após a primeira compra.

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