A importância de se manter um bom relacionamento digital com seus clientes

Oferecer produtos e serviços de qualidade já não é um diferencial competitivo. Hoje, as pessoas encontram opções muito semelhantes, principalmente por meio da internet.

Assim, o que faz o consumidor se encantar com uma marca é a forma como ele é tratado. Por isso, o bom relacionamento digital ganha uma importância ainda maior.

Quer saber por que esse relacionamento é importante e quais são as práticas que você pode implementar para atender bem o cliente? Então, continue a leitura! Vamos conversar sobre o tema neste post!

A revolução no atendimento ao cliente

Já parou para pensar como nossa rotina mudou?

Atualmente, as pessoas têm na palma da mão exatamente o que precisam para resolver todos seus problemas do dia a dia: o smartphone.

Toda essa tecnologia mudou principalmente o comportamento do consumidor. Ele espera atendimento imediato e disponível em vários canais de comunicação. Assim, ele pode escolher a alternativa mais cômoda e rápida para solucionar seus problemas.

A transformação digital está criando um novo ambiente de interação entre marcas e o consumidor. Não existem — ou, pelo menos, não devem existir — barreiras entre a loja física (se houver), o atendimento telefônico e o virtual, que é feito por meio de chats, FAQs, formulários de contato, email e muito mais.

Por que manter o relacionamento com clientes

Se os produtos e serviços são cada vez mais parecidos, é natural que as pessoas criem um vínculo com marcas com as quais elas se identificam e conseguem interagir.

Ainda mais agora, quando uma parcela muito grande da população utiliza redes sociais, esse contato aumenta a afinidade com a marca. Trata-se do marketing de relacionamento.

Diferentemente do passado, o ambiente digital faz da comunicação uma via de mão dupla. A empresa envia suas mensagens, mas o público também responde. Ele tem a oportunidade de comentar, perguntar, dar sua opinião ou mesmo fazer reclamações.

O fato é que, quando as pessoas sentem que existe essa abertura para o diálogo, elas se tornam muito mais fãs da marca.

Isso significa que ouvir o consumidor e dar atenção às suas expectativas, necessidades e frustrações é a melhor estratégia para a fidelização de clientes.

A tecnologia a favor do relacionamento com o cliente

Felizmente, a tecnologia chegou para facilitar esse relacionamento. Ela disponibiliza ferramentas que permitem o contato imediato, agilizam e simplificam processos internos e ainda proporcionam o respaldo jurídico que muitas vezes você precisa.

Tanto os chatbots quanto os contratos e as assinaturas eletrônicas, bem como o serviço de email são algumas das alternativas que documentam suas ações com o cliente. Porém, além do aspecto legal, é importante ver como a tecnologia favorece também a interação humana.

Com as ferramentas virtuais, é possível conhecer melhor o cliente.

Você tem a oportunidade de fazer um levantamento do histórico de compras e contatos mesmo antes de atender a ligação ou a chamada via chat. Dessa forma, você consegue antecipar as necessidades do consumidor e proporcionar as melhores soluções para ele.

5 práticas para manter um bom relacionamento digital

Finalmente, vamos falar de algumas práticas que vão te ajudar a estabelecer um bom relacionamento digital com os clientes. Confira!

1. Faça um diagnóstico do seu atendimento

Até que ponto seus clientes aprovam seu atendimento?

É melhor não supor esse tipo de resposta e fazer uma avaliação precisa por meio da pesquisa de satisfação.

O ideal é que ela não seja tão extensa, mas aborde todos os pontos essenciais que você precisa.

Alguns aspectos que você pode perguntar são:

• a nota geral dada ao atendimento ao cliente;
• satisfação do cliente com o tempo do atendimento;
• postura do atendente;
• qualidade das informações prestadas;
• solução do problema.

2. Estabeleça vários meios de contato

É importante que você ofereça a oportunidade de contato por meio de vários canais. Assim, consegue atingir uma parcela maior de seu público, que estão mais acostumados a utilizar recursos diferentes para a comunicação.

Além disso, no momento do contato, a pessoa pode escolher a opção mais cômoda.

Imagine que o cliente está no transporte público ou em uma sala de espera, por exemplo. Ele precisa passar seu endereço para o atendente ou o número de um documento importante, como o CPF. Provavelmente, vai preferir digitar essas informações em uma tela em vez de falar em voz alta.

Pense nas melhores alternativas para que o contato com seu público seja simples, rápido, prático e conveniente.

3. Tome a iniciativa

Se você buscar o contato com seus clientes, é interessante dar o primeiro passo para construir a ponte da confiança.

Use o email marketing, por exemplo, para fazer um acompanhamento da jornada do consumidor e oferecer mais do que ele esperava receber no momento da compra.

Surpreenda seu público!

Vamos supor que o consumidor comprou um curso que você vende. Dois dias depois da matrícula, envie um email perguntando se ele já começou e se está gostando das aulas. Mande junto um link para um fórum no qual é possível tirar dúvidas e disponibilize um material rico para que ele saiba ainda mais sobre o assunto.

Viu como é simples?

Você surpreenderá a pessoa positivamente, pois ela se sentirá acolhida e verá que você está interessado em seu sucesso.

Além disso, terá a impressão de que recebeu mais do que esperava. Assim, a percepção de valor do seu produto será maior.

4. Resolva os problemas rapidamente

Quando as pessoas compram e vendem, especialmente no comércio eletrônico, elas sabem que algo pode não sair exatamente como o esperado.

As causas podem ser muitas: ela entendeu que o produto era diferente do que realmente é ou não atendeu suas expectativas e necessidades de alguma forma, entre várias outras.

Embora isso cause certa frustração, geralmente não é o que deixa as pessoas realmente com raiva de uma marca.

O que faz com que o consumidor crie uma barreira em relação a um negócio é a dificuldade para solucionar o problema.

Nesse caso, ele vê a demora como ineficiência ou má vontade. Isso pode gerar uma imagem negativa, que impede novos negócios no futuro ou até mesmo fomenta reclamações contra a marca.

Para evitar esse tipo de consequência, resolva os problemas rapidamente.

Faça um levantamento das situações mais comuns e crie um protocolo para que você ou seus atendentes tenham autonomia para tomar decisões em determinados casos.

5. Seja empático

Essa é, provavelmente, a dica mais importante!

Pense nas necessidades do consumidor, coloque-se no lugar dele e imagine como você gostaria de ser tratado.

Se a pessoa sentir que está sendo realmente ouvida e compreendida, a desconfiança em relação ao negócio tende a cair, proporcionando a oportunidade de um relacionamento lucrativo e benéfico para as duas partes.

Aprender a usar as ferramentas tecnológicas de forma adequada vai ajudá-lo a criar um relacionamento digital muito melhor com o consumidor.

Esse é o caminho para encantar o cliente, fidelizá-lo e receber muitas indicações. Assim, sua base de compradores crescerá no mesmo ritmo que sua reputação no mercado e seus lucros.

Mas é claro que mesmo que você siga todas as dicas que demos, pode ser que ainda tenha alguns clientes que não gostem totalmente de seu produto, serviço ou atendimento. Isso é completamente normal e você não precisa se desesperar.

Para amenizar a insatisfação, há algumas ações que você pode colocar em prática.

Não sabe quais são? Leia nosso post que ensina como lidar com um cliente insatisfeito e aprenda a usar as críticas a seu favor.